物业客服管家工作心得.doc

物业客服管家工作心得 xx年终客服管家个人工作总结xx年对我个人来说是不平凡的一年，在个人的生活方面步入了一个新阶段，自己已初为人母，当了妈妈后，自己的责任心比之前要强了，做事情也更细心了。在休产假的这段特殊的时间里，很感谢公司领导及同事对我的关心和照顾，在未来的工作时间里我将尽职尽责的完成上级领导交付我的工作，处处从公司的利益出发，与公司共同进步！由于我的特殊情况，经公司领导的精心安排，在D区常青藤服务中心，担任客服管家一职，与之前的前台工作相比，工作岗位职责不同了，为了总结经验，寻找差距，规划前景，促进xx年工作再上一个新台阶，现将xx年主要日常工作总结如下：一、作为一名客服管家，我的主要工作是对整个小区进行日常检查，主要针对小区公共区域卫生情况，各楼道照明情况、园林绿化、公共设施设备、装修单位等巡查；时刻谨记一名物业从业人员的服务准则，当好业主的好助手，好管家。因为工作的需要，我经常性与小区住户打交道，听取他们的需求、建议，了解他们生活中所遇到的困难。对于他们所提出的合理建议与要求，及时认真的解决力所能及的事情，记录他们的批评建议，报给相关部门，及时跟进。 从事物业管理工作的心得体会 从事物业管理这几年来给我的感觉就是一个字“难”。在物业管理行业中流行这样一句话“上辈子造的孽，这辈子做物业”，这句话道出了从事物业行业人员的心声，做服务行业想使服务对象都满意很难，做跟五湖四海的业主打交道的工作更加难做，都是处理一大堆烦琐小事，处理不当就是大事。 物业管理服务确实是非常烦琐的事，什么事都要管，不只是管事、管人、管设备、还要管猫猫狗狗等小动物，业主们动不动就到管理处说事；家里因电器使用不当造成供电故障会找物业公司麻烦，邻里关系有矛盾也会闹到物业公司，大事小事事事都会找物业公司，物业员工整天都忙着协调，再协调，物业公司的员工天天被业主（提无理要求的业主）骂，有时甚至被野蛮业主打，矛盾升级就会闹到法院去，网络上媒体上经常有关于物业公司与业主闹法律纠纷的报导，现在的人们维权意识比过去都强了，可并不是每个业主的法律知识都提高了，很多报导都是一些业主在无理取闹，而有些公司为了大事化小、小事化了，尽可能不把事情闹大，都采取放弃法律维权途径，私底下协商作出很大的让步，这样造成了别的业主效仿，动不动就起诉你物业公司，物业公司不得不消耗大量的人力财力，综上所述给我体会是做物业管理真的很难，管理费也很难收，物业管理本来是一个微利润行业，是一种劳动密集型行业，社会各界认为做物业什么样的人都可以做，只要有手有脚就能做，根本没有什么技术性；其实物业管理专业技术含量很高，只是整个行业从业人员的素质不高，造成外界对物业管理的偏见太深，这样就需要对员工不断地加强培训，提高员工的基本素质，提高服务质量，该维权的一定要维权，一切按物业管理条例及相关的法律法规办，同时多与业主沟通、宣传物业管理条例及物权法，很多物业公司为了自己的利益损很多害业主的利益，严重损害了整个行业的形象；如果整个行业做到规范化标准化，社会各界对物业管理的偏见也会小一点，社会地位也会提高，从事物业管理也就没有那么难做了。 综合这几年对物业管理的认识可用这几句话概括：“物业无小事，事事要合规，细微无真情，理解方能和谐。” 篇一：物业管理的心得体会 物业 管理的心得体会 随着物业管理在居 民生活中的不断深入，提供业主满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。 要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往业主对服务的认可源 于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从 事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、 和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。 在工作中有的同事 受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，这样即使赢了事实却输掉了业主的信任，长此以往 得不偿失，日后的工作会很难开展。 业主的满意源于优 质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋 润人的心田；只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不 断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多 物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系 的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是 一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一份理解，在每一次的委屈中敞开 自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。 篇二：从事物业管理工作的心得体会 从事 物业管理工作的心得体会 篇三：从事物业管理工作的一点心得体会 从事 物业管理工作的一点心得体会 我从2000年开始从事物业管理这一行，到现在已经是第11年了，并且慢慢的喜欢上了这个 行业。物业管理是一项平淡而又艰巨、繁琐又需细心的工作。 进入亿城我先后经 历了北京万城华府项目-亿城高端别墅项目，北京颐园项目-亿城北京开发的第一个项目， 天津水畔花园项目-亿城天津开发的第一个项目三个物业项目。xx年8月出任天津水畔 花园项目总经理之时重重困难。我的性格是属于那种不服输的，心中有目标、全身心投入到 工作中，身先士卒、敢想敢干，很快便融入了天津这个大家庭，得到员工的了解、信任和支 持。我经过多方走访、了解小区情况及业主的要求，层层召开会议研究落实整改工作方案， 充分发挥团队作用、发挥每个人的优势，努力提高工作效率。 一、服务意识的培 养 要把服务工作做好， 必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不 是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位。 拿车辆的管理来说 吧，一直以来，水畔花园车位数都不能满足小区户数。以前管理混乱，乱停车现象严重，极 大影响了小区环境和交通安全。通过物业加大管理力度，在延续以往抽签模式基础上，做到 公平公正，管理有序。同时，还协助安排部分无车位业主，把车停在小区对面的停车场，缓 解了小区停车难问题，让大多数业主满意，受到业主的一致好评。 二、增强人员稳定性 实事求是的说：我来的第一天客服主管就离职了，不久工程主管也离职了，后来安全主管也 走了，面对物业管理情况窘迫的水畔花园，很多人选择了离开。地产公司和物业公司领导给 予大力支持，为工程部新招了一个技工，还从北京借调过来一个工程经理，优化了天津项目 的人员配置。，我坚信“领导的支持是我做好工作的前提和保证”。为了稳定队伍，我对下属 生活上关心、爱护，工作上指导、帮助、教育和鼓励，极大提高了团队的凝聚力，增强了人 员的稳定性。 三、通过学习培训， 提升员工素质 学习培训是适应工 作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。 通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断 找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高 服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。为业主提供标准化、规范化、科学化 的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服 务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决 问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动 手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较 多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切 等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。 四、建立明确、合 理的责任制，增强管理协作能力 目标的实现需要每 个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明 确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就 可以保证目标任务的落实和完成。 责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。 五、加强与业主的 沟通 我们物业公司搞好 服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解 他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主 知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。 业主的满意源于优 质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋 润人的心田；只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不 断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多 物业管理企业中树立有特色的物业管理工作服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际 关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与业主关系的润滑剂。当然这种真诚决 不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给业主，对业主多一份理解，在每一次的委屈中 敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。 来到亿城工作已三 年了，对亿城的印象颇深，上市企业公司具有独特的战略观点、成型的管理体系、稳定且高 效的员工队伍，执行力、预见力在同行业当中都是佼佼者。 篇四：物业管理人员学习体会 学习 心得 作为一名长期工作 在一线的物业管理人，我深切体会到基层管理者需要兼备业务知识和管理学知识；要处理好 业务，更要协调组织内外部的关系；要总结好物业和管理两方面的经验。在日常工作中，例 会是管理者组织学习、协调关系、总结经验的主要方式。例会的内容一般都是就事论事。这 虽然能够保证我们掌握第一手的情况，对症下药，但如果着眼于公司长远的发展，则未免流 于狭隘之嫌。这就要求物业管理者不仅要做好眼前的事，更要多方讨教成功的物业管理经验。 通过阅读物业? 用心服务和中层领导管理细节全书两本书，我了解了全国物业界内著名的“漪汾模式”， 收获了不少中层管理者的心得。 心系物业 物业?用心服务 详细介绍了漪汾物业从一开始所做过的 点点滴滴，以及作者本人在多年物业管理工作中的实操感悟。书中录入大量真实案例，作者 对案例进行简要分析，提炼出了一些具有普遍性的做法和原则。 首先，书中最能激 发我共鸣的是作者反复强调的“用心”一词。“物业服务，态度决定一切，态度就是一切。 其次，作者提到的 一系列物业管理的服务理念，如“细节决定成败”，对我来说并不陌生。 细节管理 中层管理者的重要 职责之一就是承上启下，当好上下沟通的转换器；同时也要做好本层中的计划、组织、领导、 控制这些工作。诚然，管理学的理论框架就好比一颗只有枝干、没有叶子的大树。只有实战 才能让管理鲜活，只有细节才能展示出管理的全貌。物业管理作为管理和物业的交叉学问， 自然也离不开对细节的探讨。换句话说，只有把沟通工作中的每个环节都做细做透，物业管 理的中层管理者才能真正实现上下通畅。 中层领导管理细 节全书侧重于通过构建日常工作场景，为中层管理者提供了工作中的小贴士。显然，细节 不等于琐碎。 书中提到的“从小 处着眼找准自身定位；在一言一行中展示自身魅力；用细节打造一流团队；洞察秋毫方可做 好决策；把会议安排得细致而周密；善用细节提高执行力；对人才要细察明辨；上下通畅有 赖于精细化沟通；充分重视授权时的细节；做好细致入微的绩效考评；不可忽略培训中的细 节；信息体贴能赢得广泛拥护；不因小失大”，这些话的背后都有更多的细节等待中层管理者 给予充分关注。 （写一个细节（经 历加对细节的感想），主要写管理方面 的，而不是技术方面的） 篇五：一个物业管理员的心得体会 市场 拓展培训心得及工作计划 阳春三月，在王总 及办公室组织的为期一周的物业培训知识已结束。物业管理对我来说是个新的课题，更不懂 物业管理和服务方面的专业知识，而且是第一次接触物业，因此我也十分珍惜对这次难得的 学习机会。 了解到我公司现在 所拓管物业类型：住宅小区物业、工业物业、综合写字楼及星级宾馆物业，拓管面积265578 平方米。 物业管理是一个微 利行业，同时应对市场风险的变数非常有限。现在的物业管理，是一种劳动密集型而不是技 术密集型行业，什么人都可以干。事实上，目前由于职业素质导致纠纷的情况很多。通过这 几日的市场考察，由于物业管理起步较晚，物业服务不规范、不到位，所以出现了不少的物 业矛盾和物业纠纷，但这并不意味着物业公司和业主之间的矛盾无法调和。因为除了房子质 量无法改变以外，管理制度可以改，人员可以换，其他也没有什么不能改变和协商的。一些 消费者都有这样一种奇怪的心理，他们认为，买了房子以后，维护自身权益的最好方式好像 就剩下一种-不交物业管理费。 即使事情解决了，或因态度不好，或是时间长了，都可以作为不交费的理由。根据市场调研， 在一些居住小区，有的收费率达到左右，有的售后房小区只有，物业管理费收 缴率低，已经不再是秘密。物业公司为了收缴物业管理费，绞尽了脑汁，花去太多的时间和 精力。 要想组建一支优秀 的物业管理团队，必须了解掌握物业管理方面的专业知识： 二、写字楼物业服 务的内容：1、写字楼的商务服务。2、写字楼的前台服务。3、房屋建筑及附属设备设施的维 修养护和管理。4、环境保洁与绿化美化服务。 三、物业服务合同 的内容：1、物业管理事项。2、服务质量。3、服务费用。4、双方的权利义务。5、专项维修 资金的管理与使用。6、物业管理用房。7、合同期限。 四、前期物业服务 合同的特点：1、前期物业服务合同具有过渡性。 服务合同是要式合同。 五、参加物业管理 投标的条件：1、参与物业管理投标应当是具有相当物业管理企业资质和承担招标项目能力的 法人企业。 六、物业管理投标 的程序：1、获取招标信息。2、项目评估与风险防范。3、登记并取得招标文件。4、准备投 标文件。5、送交投标文件。6、接受招标方的资格审查。 在当今市场竞争日 趋激烈的严峻形势下，不进步就意味着退步，不发展就意味着灭亡。 下面我谈谈物业拓 展方面的工作计划： 二、物业相关收费。 由于我们管理处是单一业主，物业管理费都