运营部工作总结.doc

运营部工作总结 营运部工作总结 本人自xx年9月1日加入公司，转眼已经2年半时间，现在就到公司两年多来所做的一些工作及失误汇报如下： 一、个人定位与营运部职责： 到公司后不久，在对*、*、市区门店及相关采购初步了解后，针对发现的问题，提出了营运部的工作目标“建立与现代商业企业相匹配的组织架构，建立现代商业企业相匹配的考核体系、建立现代商业企业相匹配的供应链体系”，要求在整个公司内形成“以业绩为导向，以经营数据说话”的人员评价体系，在接下来的几年工作中，本人一直围绕这个目标和评价体系，根据营运部的相关职责开展工作，具体如下： （一）营运目标管理 1、目标与绩效考评管理 结合公司现状，为了拟定了年度门店门店销售目标及考核方案以及采购的考核方案，经与公司领导讨论及各分公司负责人沟通，组织了公司内部关于两大方案执行可行性的讨论，目前一直在实施采购月度考核任务，春节后根据经理室要求，又拿出了更加细化的门店考核方案，近期组织店长例会讨论。 ?根据公司团队经营目标管理的需求，重大节假日下达相关团购任务，团购考核方案，兑现奖惩 2、周期性经营分析 ?为更全面的获取公司门店经营过程的信息，完善了各门店月度业绩汇报模板，督导各部门按照要求及时完成经营分析，准时向营运部与公司领导提交了相关的分析报告和报表；组织门店店长定期召开月度经营分析会，全面揭示公司经营状况，例如员工工资占比、水电费占比、通讯费占比、包装费用占比，人员流失率等并对门店间横向比较，通过比较来让门店负责人发现本门店的差距。 ?目前，经营分析的分析方法还不够全面、分析层面还不够深入、分 析数据比较粗放还不够精准，信息的获取亦非常有限，对门店工作的指导性还远远不够，故分析报告可完善与提升的空间很大。 3、整改调整门店，优化门店结构: 1、 2、 3、 4、 5、对*店进行了布局改造、增加了前院店租赁面积，协调各部门配合完成两家KTV的改造施工对河东店增加品类，更新相关设施，梳理相关商品，增加了生鲜面积。完成了*店闭店退货、人员分流、卖场重开的工作。*店的两次布局调整。完成了*店闭店调整、升级改造、增加商铺面积，减少公司的经营成本。*店的生鲜设备升级更换。新开了*城店、*屯店。 （二）、人员管理及人员架构 1、通过对公司原有人员架构及人员数量与其他超市对比，统一了市区门店管理架构及管理人员配备，小店统一配备：一店长、一助理、两经理的架构。大店再加两个经理的架构。 2、对比门店人员编制，促使门店减少使用人员，及人员工资占销售额的比例，每年上半年对各门店人员编制进行横向比较，循序渐进的分流人员，除*店外，各门店人员数量普遍得到减少，尤其是市区门店。 3、细化采购分工，完善采购架构：通过与其他商业企业的比较，公司的采购分工较粗，不利于品类的精细化管理，将原来的食品部和非食品做了更加细化调整，成立食品一部、食品二部、生鲜采购部、家用百货、针织采购部、家电问题采购部等。 目前采购的人员架构基本与其他企业相一致，但人员素质，管理技能等与其他企业仍有差距。 4、新组建商品信息部：使原来采购谈判及合同录入都为一人改为需 经相关负责人审批后，由单独部门录入合同条款的流程，避免采购即是运动员又是裁判员的格局。 目前商品信息部的职能还比较单一，只是进行了简单的录入功能，对采购的引进商品的建议、淘汰、品类管理等方面急需加强与完善。 5、建议公司组建物料采购部，使公司的物料采购统一采购，统一配送的模式，减少公司成本。 （三）、标准化、信息化建设 信息化建设是公司对内部管理信息传递、对外宣传等工作的基础，能有效实现管理水平与效率的提升。到公司后，营运部在保证现有系统正常运行的前提下，重点围绕建设制度化、标准化、系统化开展了相关工作。具体情况如下： ?VI规范统一：参照公司LOGO的标准，拟定LOGO的使用及应用的规范，统一了公司企划装饰吊旗、海报促销版面，季节性的装饰方案，统一由公司企划部下发，各门店参照执行。 ?制定统一的年度促销计划：拟定了xx年海报规划，xx海报规划，使各门店在公司统一开始促销宣传，促销方案和促销单品由门店根据商圈自行选择，但海报版面必须和公司统一，市区门店原来单店操作改为统一促销，减少海报的印刷成本。 ?员工工装统一：部分门店是在原来上海*超市基础上改名过来，门店装饰及员工着装不统一，不能代表*连锁的统一形象，在时任物料负责人*丽经理配合下，逐渐统一了员工工装，提升*形象。?推动无纸化办公，实施OA办公：为了节省公司办公成本，提升办公效率，在公司信息部配合下，启动了OA办公软件，大大提升了办公效率。 ?创立企业网站：在目前网络时代的大前提下，为了加大*企业宣传，配合OA系统的使用，组建了公司网站，提升公司形象。 ?试行网上订单、推动网上结算：充分发挥公司信息系统的优势，在时任财务经理刘刚配合下，开始了网上供应链、网上订单查询，并根据网上结算的新形式，与财务部一起拟定新的流程，大大提升了结算效率。 ?调整信息系统品类结构，梳理信息系统数据：公司各门店面积大小不一，楼层不一样，导致不同的商品在不同门店属于同的课组和分类，影响采购的考核及品类管理，我们以采购为统一，规范门店的分类商品，并删减信息系统无用数据30万条。 三、制度建设与流程规范、员工培训及企业文化建设 1、随着公司信息化工作逐步走向，根据企业实际，针对现有业务情况，先后制定了各部门岗位职责，门店周巡检报表制度、周简报制度、DM海报选品规范等57项管理制度及流程，同时对各门店业务办理流程进行了规范。通过规范各种流程提高工作效率，最大程度地为公司经营管理服务。 随着门店经营的更加深入，难免的发生了相关门店管理人员违纪、供应商违纪违约的现象发生，期间我们共下发处理了40多份处理通报 2、周期性的开展新进员工及领班的转正考核及培训，每月的25号各公司所有转正人员，统一到公司办公室参加考评及测评，并打分排名，逐渐规范管理人员转正测评。xx年、12年在*屯店、公司办公室组织了6次统一的新进员工培训及领班培训。 3、为了提升门店基础营运水准，每年定期组织两次陈列比赛和员工技能比赛，员工运动会、市区门店体操比赛、歌唱比赛等，丰富员工的企业文化，凝聚团队的凝聚力。 4、每月两次对门店进行巡店通报，曝光门店基础陈列、卫生、标价等基础 营运中存在的问题，限期整改并处罚。 四、采购管理： 1统一合同格式及文本：为了提升公司统一形象，将所有合同签订审批权收回总部，并组织讨论了统一的合同文本及洽谈表，如“商铺租赁合同”，“经代销商品合同”，“联营专柜合同”，后在魏总带领下，又进行了完善。 2、为了提升公司后台采购毛利，统一了公司的费用名称及金额，并陆续增加了续签合同费、信息查询费、结账返利、损耗补偿、无促销员理货费等。 3、梳理合同账期：原本公司合同签订的结账周期比较随意，系统中有八种结算周期，在财务的配合下梳理调整，改为半月结15天，月结20天，经销O天三种结算周期。 4、区分采购及门店收入项目:为了分别对采购和门店进行考核，使门店和采购的所取得的利润更加精准，与财务一起分别梳理了哪些项目属于采购，哪些费用项目属于门店。 5、根据不同商品分类不同，分别制定分类目标毛利率：为了提升公司毛利率，避免采购随意的加价或减价，制定了不同分类的目标毛利率，便于采购定价时参照。 二、工作中的不足及失误 因本人年龄、阅历、能力、责任心不足，性格急躁、工作不踏实等原因，在这两年多的工作中，出现了很多次工作失误并给公司造成了很大的损失，无法一一例举，简略汇总如下： 1、在公司两年多来，在营运部的岗位工作上，没有为公司营运 客服篇 无论从事电子商务任何职位，都有必要从客服做起。电子商务连接商家和客户，而直接面对顾客的则是客服，可以说这里是第一线的战场。在这里，你可以直观的感受到顾客想要什么样的活动，最在乎的是商家运营的哪个环节，现在的运营中出了哪些问题。有经验的客服能从顾客的反应中看出商品的贩卖情况，资金的流向。电子商务中其它的职位都应该时刻联系客服，听取客服的意见，不能脱离客服。根据接待顾客种类不同，客服工作主要分为以下几类： 1.日常事务：可以用快捷短语回复的内容，一般包括运费，快递，优惠，活动等内容 2.商品推荐：很多顾客习惯性听从客服意见，选择商品。对于一个大型店铺来说，商品一般都在几百个左右，能把这么多商品的功效记得清楚是一件很不容易的事情，一般只有店铺最资深的客服或者负责过商品的客服回答的出来。 3.日常纠纷：质问为什么还不发货，质问货物为什么不动了，质问收到货时有损毁，质问商品和详情不符，各种各样的纠纷，只有你想不到的，没有顾客提不出来的。而且这个环节的顾客一般火气都比较大，客服有气只能往肚子里咽。（一种发泄方式是联系快递时，把火撒到快递客服身上） 4.应急处理：店铺几乎任何时候都在活动期间，活动过程中难免会有一些技术设置时没有想到的BUG。这个问题的处理也只能分配在客服肩上。明知道是自己不对，但怎么把店铺损失降到最低也 是客服要做的工作。 写到这里我只想说，一个资深优秀的客服对一个店铺来说是左膀右臂般的存在，在整个电子商务中占到重要的地位。成为一个优秀的客服也需要不断修炼，和各种各样的顾客打交道，无论是说话的方式还是处理事情的能力都需要不断学习。每每看到客服给顾客打电话处理纠纷，我就在想如果是自己去处理，最后的结果该是多么糟糕。通过自己做客服的一段时间，认识到顾客买东西时的一些误区： 1.大店铺一般都是仓库发货，是不经过人工处理的，顾客在订单中的留言中是被完全无视的。没有客服会每天看订单中的留言并备注。 2.不是所有客服都懂自己店铺的商品。她能回答的商品的信息基本上都是商品页面上的，你是可以看到的。让她推荐商品，不如直接问她哪款商品卖得好，这个回答还是比较靠谱的。 3.客服每天要面对几十甚至上百个顾客，平均下来一分钟要一两个，这种高强度的工作量使得客服只是希望把你的这个对话框快速处理完而已，所以如果可以自己动手查的东西，还是依靠自己比较靠谱，问到的结果其实并不是最优的。 客服最讨厌的几种顾客： 1.震屏：有一些顾客问了一两句话，马上就震动屏幕想来引起客服注意。这是不可取的，想让客服给你秒回大部分时间是不可能的，你要理解她面对的几十个像你这样的顾客，不是你的一对一VIP客服。你震屏的唯一作用就是客服对你的第一印象极限下降，这 会很大程度影响你之后的购物。要知道，最近有什么优惠活动，能不能发优惠券都是由客服实施的。从这个角度来看，讨好客服对自己更有利。 2.最好不要问店铺里有这个，那个商品吗？因为你查的流程和客服查的流程是一样的，看到的结果也是一样的。这种情况还是自己动手查比较好，客服查了之后可能默认就把价钱从高到低筛选几款给你了。 美工篇 对店铺来说，美工的作用也极其重要。毕竟顾客能接触到的店铺信息一是客服，另一个就是美工的图片了。一个店铺装修的如何，活动能否第一眼就吸引人，详情页是否清晰体现了店铺意志都要靠美工来体现。美工也是店铺中最熟悉商品和活动的人，因为所有的商品登录前都需要美工处理，所有的活动也都需要美工作图来体现。所以对刚接触电子商务的人来说，多向美工询问和学习会是一个很快的方法。 我没有做过美工的工作，但和美工交流的还是很多的。对初接触美工的设计者来说，首先要制定一个店铺风格，之后的商品详情页和活动的宣传页风格都要依托于这个风格。至于作图方面多看看其它的宣传图就明白了，累积到一定的素材后，你已经可以适应任何店铺活动的页面制作了。 运营篇 说到运营，就是我在做的事情了。什么叫做运营，我自己的理解是运作和营销。简单的说，一方面维持店铺的正常运作，每天的进货发货，活动的安全进行，另一方面想方设法的把店铺宣传出去，提高店铺知名度和流量。 先说活动。店铺的活动一般有以下几种： 1.参加天猫的活动：天猫后台有很多活动可以报名，像聚划算，双11等，可以争取天猫各页面的露出资源。但参加这些活动都需要接受天猫的一些条件，会大大增加店铺商品的优惠程度。是否有必要参加这些活动，需要店铺自己斟酌。 2.自己店铺的活动：店铺可以自己设定活动，比如说满就送，满就减，换购、特价、套餐、预售、秒杀。这些活动基本上都可以依靠打折这一个活动来实现，名字虽然不同但实现的效果一样。像换购，把要换购的商品打折到1元即实现了一元换购，当然所有的活动都有限制条件，这些就需要运营成员好好考虑，没有BUG的活动才是好活动，也会减少了客服的工作量。另一个不得不提的店铺活动是优惠券，很多针对某一部分用户的优惠活动可以用发放优惠券的方式来达到，比如说预售，给参加预售的顾客发放对应商品相应金额的优惠券就达到了预售优惠的效果。但是优惠券要考虑是否可以合并使用和使用条件。顾客是很刁钻的，能优惠的地方他们一定会想方设法的研究出来。说白了，这是一场运营者对广大顾客的博弈战，不过这是一个双赢的过程，顾客得到实惠，店铺学到经验。店铺就是在这样的环境中成长起来的。 运营部年终工作总结 转眼间，xx年挥手向我们告别了，在这新年来临之际，回想部门一年来所走过的路，所经历的事，有失败，也有成功，有遗憾，也有欣慰，部门这一年中人员业务知识和能力有了很大提高，首先得感谢公司给我们提供了好的企业文化和工作条件，感谢徐董事长给我们不断地提供指导及支持，并带领我们前进，使我们与公司又共同努力度过了一个不平凡的春秋。一年来，运营部主要围绕以下几个方面开展工作： 一、开拓市场-建立分支机构 1、为了更好的了解市场、开拓市场、提高市场占有额，本年度我们组织部门人员对*等七个省内地级市和贵阳的招商市场进行了详细地摸底调查，掌握了当地的设计市场情况，拜访认识了很多同行朋友。这一年中，联系拜访客户*家，有单项业务合作意愿的*家，有全面业务合作意愿的*家。 2、成立分支机构： （1）分公司*家：*分公司； （2）分所*家：*； 二、分支机构完成项目业绩 分支机构签订合同*个，合同总额*万元，已到账*万元，*实际已收管理费*万元。 三、运营部自营项目： 运营部自营项目一个，合同总金额*万元，已收*万元。 针对本年工作中关于管理与业务做如下总结： 一、坚持规范化管理 1、建立健全各项规章制度，奠定工作有序进行的基础，明确部门和个人的责任、