最新版服务礼仪培训方案.doc

.服务礼仪与服务意识培训计划服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们能满足你们的质量和服务要求。我们有高度的职业素质，我们在乎你们的满意度，我们的产品和服务都可靠。培训目标营造好健康专业营销团队，树立正确工作态度提升服务意识。从观念、态度、能力三方面全面提升员工的职业素养培训时间：60分钟90分钟 拟定周四两场 （早晨11点下午16点）培训方式：精彩讲授、游戏感悟、角色练习、小组讨论、案例分析等目标参培人员：门店各岗位工作人员 培训内容：附件 课件培训主要内容:引言1.什么是培训、为什么要培训？培训能带来什么？ 二.服务礼仪（礼节 + 仪表 = 礼仪） 1、印象管理塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理无声胜有声 3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！ 5、表情管理21世纪制胜法宝 6、语言管理你一开口,我就能了解你 7、服饰管理服饰写满社会符号 8、妆容管理了解自己的肤色、脸型 9、细节管理细节体现品味 三服务意识 课前测试 1、我为什么而工作？2、我为谁而工作？3、我应该怎么做 我是什么类型的员工？我能为企业带来什么？企业需要什么样的员工？ 四.什么是正确的服务意识？ 1、亲和力 2、舒心的问候A、问候积极热情B、问候清晰简洁C、人物乘机状况D、正确的体态与称谓 3、雅洁的仪表 4、得体的语言A、酒店常用服务语B、相关服务忌语与敬语 5、诚恳态度A、 真诚原则B、明朗原则C、善意原则D、智慧原则 五、服务人员“五大元素” 1、服务人员第一元素责任心 2、服务人员第二元素爱心 3、服务人员第三元素包容心 4、服务人员第四元素同情心 5、服务人员第五元素耐心培训程序 培训课程通知书好健康 门店店长/店员： 根据您的申请和公司工作的需要， 年 月门管部培训组将安排您参加下列培训课程，请准时参加。 在培训中，请您认真学习，积极参与课程活动，并详细记录课程要点，人事行政部将在您培训结束回到公司后两周内，组织有关人员参加由您主讲的课程内容分享。课程分类课程内容课程时间授课地点培训机构表格三 培训效果调查表培训课程名称:培训主导部门: 姓名：（可以不填）说明: 1.本表请受训学员如实填写,并请填妥后交组织部门。 2.请在你认可的选项上打勾。 3.请你给予真实的反映批评,以帮助我们对将来的培训计划进行改进。序号评估项目差 中 好1 2 3 4 5 6 71培训目标已达到？ 2教师讲解技巧如何？ 3是否鼓励学员参与课堂教学？ 4是否很好地回答学员的提问？ 5讲课内容是否丰富，吸引人？ 6知识面是否宽广？ 7所讲内容是否切题？ 8培训内容对自身全面发展是否有启发？ 9培训内容是否紧密结合实际？ 10培训内容能应用到岗位上？ 11教师对所讲内容掌握得深、理解得透？ 差 中 好 2 4 6 8 10 12讲义编写质量？ 13整体上，您对这次课程的满意程度是？ （注：满分100分，前十题满分7分，后三题满分10分，汇总后填入“讲师总得分”里）您的其它意见： 讲师总得分：谢谢合作！表格四 员工岗位培训总结表姓名部门导师日期自我总结实习试用计划完成情况：实习试用培训心得：导师评价评 语1、非常满意 2、满意 3、比较满意 4、有待提高部门领导评 语1、非常满意 2、满意 3、比较满意 4、有待提高5、不合格 行政人资部审核1. 试用合格按公司规定办理转正手续。（ 年 月 日起）2. 试用不合格，另行安排。3. 试用不合格拟自 年 月 日起辞退公司领导审批表格五 员工岗位培训反馈表（到职后新员工一周内填写）（部门： 新员工姓名： 填写时间：1）你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ 是 否 2）你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？ 是 否 3）你是否已熟悉本岗位工作环境的情况？ 是 否 4）你是否已认识部门里所有的同事？ 是 否 5）你是否觉得部门岗位培训有效果？ 是 否 6）你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？是 否