关于京东客服满意度调查报告最新版.doc

. 关于京东客服满意度调查报告制作人：李芹瑶 目录第一部分：前言1一、调查原因及目的1二、调查时间、对象、方法1第二部分：调查内容及分析1一、基本情况分析1二、京东客服SWOT分析4第三部分：建议5一、客服人员的建议5二、客服部门的建议6第四部分：总结6附录6部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！第一部分：前言 京东作为中国最大的B2C自由式电商平台，其客服部门作为公司面对用户，与用户沟通交流的直接渠道，它在企业中是企业创造利润的核心，企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客服服务已经成为企业生死存亡的关键，打造一流的客服服务能力已经成为企业竞争的新焦点，了解本企业的客服服务现状和顾客对企业客服的满意度对企业客服工作具有重大指导意义。一、调查原因及目的1 测定当前客户满意度水平，确定影响京东客服满意度的关键因素；2 了解客户的想法，关注客户购物动态，提高京东客服的信任度；3 分析京东客服的优势与劣势，发展提升服务质量的机会，并寻找有效的解决方法，制定新的改进措施；4 增加企业京东客服与客户的交流，减少顾客抱怨和流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。二、调查时间、对象、方法1 调查时间2015/03/17-2015/03/242 调查对象京东注册会员并与京东客服有过交流的客户3 调查方法问卷法 邮件邮寄并回收第二部分：调查内容及分析一、基本情况分析 此次调查由于时间段，所以只选择了50位在校大学生作为基数形成调查报告，他们都有在京东购物并咨询过京东客服1、 关于每个月在京东购物的频率 京东作为中国最大的自营式电商购物平台，以其丰富的产品，优秀的产品和服务，快速的物流速度吸引消费者在京东购物，从图表中可以看出来，京东基本上每个月能吸引用户3-5次的购买。2、是否咨询过京东客服 顾客在购买商品时大多都会咨询客服，从此可以看出京东客服在顾客购买商品过程中对其有很大的帮助，82%的客户在遇到问题时都会向京东客户寻求帮助，所以京东客服的存在大大的方便了用户的购买，并能够取得用户的信任。3、对京东客服服务态度的总体评价4、对京东客服服务及时性便利性的评价5、 京东客服问题解决能力评价6、京东客服是否熟悉产品的评价 由以上（3-6）几条满意度评价可以看出顾客对京东客服的服务态度，服务及时性、便利性解决问题的能力和对产品的熟悉程度等方面都基本满意、没有出现非常大的偏科。但是总体上来讲，对京东客服非常不满意的比例大大的大于非常满意的比例，说明京东客服还有很多需要改进的地方。7、 京东客服是否有存在的必要性这项调查显示了京东用户说客服的认可，绝大部分顾客都觉得客服对自己的问题有一定程度上的帮助，觉得京东客服的存在是很有必要的，但是也有小部分还没有享受到客服带来的便利，所以他们对客服的存在与否并不关心，甚至持反对态度。8、京东客服目前的缺陷是什么这里反应出来的问题是，很大一部分用户认为京东客服存在工作效率低的问题，其次是服务态度以及解决问题的能力的不足，用户对京东客服的业务水平和产品熟悉程度都有一些不满。9、京东客服最需要具备的条件 由此可以看出，京东用户觉得刻度客服最需要具备的条件是他们解决问题的能力，服务的便利性和及时性以及其服务态度。当然对产品的熟悉程度和是否能推荐有个性的产品和服务也是客服人员必不可少的条件。二、京东客服SWOT分析 优势(S)：1 较苏宁易购等其他B2C平台，有非常明确的自助服务细分，并且内部部门分工非常详细；2 提出以客户为先的核心价值观，体现京东对客户的关怀和重视程度；3 客服人员素质较高，服务态度好，并且能以足够的魅力打动顾客；4 消费者帮助中心页面客服服务种类齐全，部门分工明确，能很好的引导顾客的解决问题；5 客服部门建设齐全，部门分工明确劣势(W)：1 工作效率略显不足，需要改善，客服人员对产品的熟悉程度不够高；2 内部对客服人员的奖励与考核存在一定的不足；3 京东的网络营销活动深受客服中心服务能力的制约；4 公司对客服中心的关注度不高，客服人员的待遇和发展规划有待提高；5 客服部门与线上线下其他部门联系有待加强，信息不能及时反应到客服部门，客服人员在解决客户问题是不能及时、真实。 机会(O)：1 目前国内大的B2C网站客服都仍略显死板，并且存在客服人员素养不够的问题，客服和物流是B2C的两个非常重要的版块，谁能做好这一块，谁就能博得头筹；2 电商行业蓬勃发展，以客户为先的企业价值观使各行业对客服的重视和需求程度越来越高；3 客户对客服中心的多层次需求也是京东客服不可多得的机遇和动力。 威胁(T)：1 越来越多的突发状况和各种潜在问题在没有解决前例可循的情况下，客服人员的解决问题创新能力亟待加强;2 各大B2C平台正在不断兴起，各大电商纷纷加强了客服部门的建设好重视程度，电商行业的竞争越来越体现以客服为中心来抢夺市场；3 客户对客服人员的求越来越多，对客服的素质要求也越来越高，各企业会对高素质的专业客服人员进行挖掘甚至在别的企业掠夺。第三部分：建议通过对调查问卷的情况分析和swot分析，京东客户对于其客服现状是基本满意的，但是客服部门也有许多需要改进的地方，在这里针对上面所表现出来的问题提一些建议一、客服人员的建议1 客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户服务，让客户在满意中得到更好的服务。2 要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。3 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误，客服人员在面对用户的指责和投诉时要勇于承担责任。4 善于协调同事之间的关系，营造轻松和谐的工作环境，以达到提高工作效率的目的。5 在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。6 京东客服人员上岗之前还需要了解一下公司的组织架构、部门和岗位设置，知道自己今后的工作会跟哪些部门和岗位的同事进行业务上的配合。7 熟知京东商城购物流程，是在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导，使其顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。二、客服部门的建议1 建立良好的服务制度极大的提高企业内部员工的服务意识，以提高客服人员素质和业务能力，提升服务质量。通过良好的服务制度，更可以很好的指导客户，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供；2 提高公司对客服中心的关注度，改善客服人员的待遇，提高客服人员的工作积极性；3 加强客服部门职工之间的沟通和交流，提高团队凝聚力，为客服人员的工作环境提供和谐的团队氛围；4 加强客服部门与线上线下其他部门的联系，及时跟踪其他部门的职能变更，提高客服人员在解决客户问题的效率；5 及时改进客服部门的考核业绩与奖励制度，提高客服部门的工作效率。第四部分：总结 通过这次调查发现，绝大多数京东用户对京东的客服总体上还是满意的，京东客服为用户提供了高品质的服务，能够及时为用户解决问题，取得了用户的信任，为京东的发展提供了保障，对于用户对京东品牌的优秀的认知提供了直接的第一印象。当然京东客服部门也有许多需要改进的方面，客服部门要从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面综合培养优秀的客服人员，客服人员也要主动了解应该具备的素质和技能