售后服务工作管理制度.doc

.忆斯恺水净化系统售后服务工作管理制度为规范公司产品售后服务工作，保证售后服务的规范化、制度化，以提升服务效果，提高客户满意度，特制订本制度。一、适用范围及对象：适用本公司所有产品及公司售后服务部、销售部及其他所有涉及的相关人员。二、服务内容1、为客户安装、调试产品，保证设备正常运作；2、根据客户要求，进行有关产品使用等方面的技术指导；3、根据合同及技术协议的要求，对客户的报修进行维修；4、根据公司规定及合同约定，为客户产品进行定期巡检、定期维护、定期保养；5、定期对客户进行产品使用情况的电话回访或上门回访；6、根据客户的反馈和公司决定对产品进行包修、包换、包退；7、处理客户来信来访以及电话投诉；8、解答客户的咨询、征求客户对产品质量的意见，及时反馈给技术主管人员改进创新；9、保证维修、维护零配件的供应；8、建立客户档案，对公司所有客户产品使用情况及售后服务工作做完整的跟踪记录。三、服务标准（售后服务六统一）1、 统一安排：服务由售后服务部主管统一安排工作，未经事先允许，不得擅自出工；特殊 情况先行处理的，事后需及时报备主管统一记录在案；2、统一流程：服务流程按如图所示步骤规范进行，形成制度化流程，标准化作业(流程见附件)；3、统一话术：售后服务人员采取统一的电话接待、预约、上门、服务、告别的话术（话术见附件）；4、统一服装：所有售后服务人员上班期间均须穿着公司统一工作服、佩戴公司统一铭牌；5、统一配置：所有售后服务人员服务期间均须携带公司统一配置工具箱，妥加使用保管，如有遗失 或非正常损坏，并作价赔偿；6、 统一记录：所有的客户产品建立终身售后服务档案，对每一次的安装、报修、投诉、维修、维护 及零配件的更换、整机的退换等作详细记录。四、服务要求（上门服务五个要）1、上门之前要联系要主动与用户联系约定上门服务时间；电话联系用户使用标准问候语“您好，我是忆斯恺净水公司售后服务部的XXX，；电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了，我们会准时为您提供服务”;推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间；推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。2、出发之前要检查检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全；检查清洁用品和鞋套是否齐全；检查货物是否齐全；检查服务单、留言条是否齐全；检查发票是否齐全；检查名片、服装和胸卡是否齐全。3、进门之前要整理整理仪容 整理着装 整理思路 整理话术4、服务过程要标准轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下；用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到 达时间和用户回来与维修站联系的方法；进门前，主动问候并自我介绍“您好，我是忆斯恺净水公司XXX”，同时向用户出示胸卡，右手 持胸卡有照片的一面正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒；在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户， 应穿上鞋套；检查故障设备，确认故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法；填写服务单，请用户在服务单上签字确认；在开箱前需征得用户同意方可进行操作；在维修过程中工具、货物、故障机摆放有序、整齐，小配件装入统一的零件盒内；维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放；维修完成后，对故障设备进行全面检查，避免出现遗漏和失误；维修完成后，必须当用户面复验设备，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修 前的状态。5、结束服务要道别清理现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态；告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事项；请用户在服务单签名处签字，；告别用户，留下名片（服务联系卡）并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了今后您有什么服务 要求，请和我们联系再见！”。五、服务规范十大禁忌1、严禁与用户发生争执；2、严禁对用户的需求置之不理；3、严禁无故失约；4、严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品；5、严禁未经许可使用用户的通讯设备；6、严禁同一问题反复维修；7、严禁未经许可调用和查看用户信息；8、严禁未经许可更改用户设备设置；9、严禁代替用户在服务单据上签名；10、严禁接受用户馈赠和礼金。 六、罚则1、售后服务人员或售后管理人员违反本规则任一规定，被客户投诉或被公司发现的，一经查实，计大过一 次，并视情节轻重处以罚款20200元；2、