汽车销售服务有限公司服务管理准则手册SOP文件

启恒科技 汽车销售服务有限公司启恒科技 汽车销售服务有限公司服务管理准则手册 版本：2009版 编制：启恒科技 日期：2009年3月服务部管理标准和程序作业流程图审 批制 作流程名称标准作业流程目录代号启恒科技文件编制单位服务部日期 标准作业流程目录主动接触标准作业流程1 顾客预约标准作业流程5 互动式接待标准作业流程7 工作排程标准作业流程9 施工与品质控制标准作业流程-11 交车标准作业流程 13 保险公司定损标准作业流程 15新车首保标准作业流程 17 维修后三日电访标准作业流程 19 抱怨处理标准作业流程 21 三包索赔标准作业流程 23 启恒科技服务管理准则标准作业流程作业流程图审核制作流程名称服务标准作业流程代号启恒科技文件编制单位服务部日期服务部 顾客 配件部 财务部 主动电访资料结帐单材料单委托单其他服务报刊杂志茶水、咖啡估价单预检单电话预约卡施工与品质控制抱怨处理及预防服务后跟踪交车主动电访顾客预约互动接待目录式报价顾客关怀工作排程预先捡料结帐启恒科技服务管理准则作业流程图审核制作流程名称主动客户接触代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料主动电访1、DCRC通过电话、信件主动与顾客联系2、电访重点对象为定期保养、三保索赔和年检的顾客主动电访资料顾客预约1、 顾客拨预约电话进公司2、 DCRC的记录3、 服务专员根据记录准备初步工单预约卡互动接待1、及时接待并使用三保和车顶牌2、检查内设、外观、底盘3、制作委托单预检单目录式报价1、 服务专员确认零件供应情况2、 制作估价单3、 在维修中，发现增修，服务专员第二次估价4、 顾客签字确认估价单顾客关怀1、 提供休息场所2、 供应午饭、茶水、糖果和报刊杂志3、 提供上网服务提供维修车辆以外的资讯工作排程1、 服务专员向技师分配任务2、 排定工单时间3、 服务专员监控完工时间4、 预留部门维修能力接待自行进厂顾客委托单品质控制1、 讨论维修程序按照维修规范操作2、质量三级检验服务后跟踪1、所有服务至少被访问一次，第一次必须在5个工作日内进行2、DCRC负责回访主动电访资料抱怨处理及预防1、 收集并反馈信息2、 了解矛盾根源并加以彻底改善顾客抱怨处理签收单顾客抱怨处理单主动接触客户标准作业流程启恒科技服务管理准则顾客预约标准作业流程作业流程图审核制作流程名称顾客预约代号启恒科技文件编制单位服务部日期DCRC 服务专员 顾客主动电访接听电话电话预约预约记录 建议顾客错开高峰期提供可选择的时间车辆进厂互动式预检是否来厂查看预约表查看配件库存根据情况确定预约时间通知服务专员准备欢迎看板在顾客到来前15分钟电话联系顾客否是启恒科技服务管理准则顾客预约标准作业流程作业流程图审核制作流程名称顾客预约代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料预约记录1、 登记维修项目2、 预约时间预约卡建议错开高峰期，提供可选择的时间1、DCRC人员向客户说明我们公司早上9：00至11：00比较忙2、建议顾客不要预约这个时候来厂维修3、提供几个可选的时间或时间段，在客户选择了预约时间后确保顾客在这个时间受到专人接待他确定具体预约时间1、查看预约信息，确保预约时间不会重复2、与配件部沟通，及时了解配件供应情况配件数据库互动式预检查看相应流程启恒科技服务管理准则互动式接待标准作业流程作业流程图审核制作流程名称互动式接待代号启恒科技文件编制单位服务部日期服务专员 顾客 与顾客沟通 使用顶牌、三保预检单目录式报价顾客确认八步预检法与顾客沟通填写预检表请客户确认签字启恒科技服务管理准则互动式接待标准作业流程作业流程图审核制作流程名称互动式接待代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料八步预检法1、欢迎客户,使用昌河铃木三宝,陪客户开车；2、引车上举升架,检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等；3、检查内饰情况/控制系统,行驶里程,相关文件.启动引擎盖阀；4、检查左边和车顶；5、检查后尾箱,后尾灯；6、检查右边和车顶；7、前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面,皮带,线束连接,水油管状况等；8、将车举起,检查轮胎,油水气路,悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等。与顾客沟通1、提醒客户拿走贵重物品2、推销工时、配件，增加业务填写预检表1、填写规范2、内容完整3、摆放到控工板上相应时间刻度上预检表目录式报价1、工时费在1000元以上的，需要签定合同（一式三份见相应流程）合同书估价单材料单启恒科技服务管理准则工作排程标准作业流程作业流程图审核制作流程名称工作排程代号启恒科技文件编制单位服务部日期服务专员 维修班组 配件部 发出委托单、材料单查看委托单 是否可以供应材料排定工单时间班组作业发出作业指令排定工单时间 是委托单否班组收到任务协助品质控制监控完工时间订购配件启恒科技服务管理准则工作排程标准作业流程作业流程图审核制作流程名称工作排程代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料排定工单时间控工板使用预检单班组收到任务1、 研究工单2、 确定维修人员3、 根据排定时间掌握维修进度委托单协助品质控制1、将客户要求传达给维修人员2、监督完工时间和维修质量3、确保维修符合客户要求启恒科技服务管理准则施工与品质控制标准作业流程作业流程图审核制作流程名称施工与品质控制代号启恒科技文件编制单位服务部日期维修班组 服务专员 配件部 客户 送配件分配工作顾客要求是否维修二次报价另约时间终检工作排程施工完工班组自检主管自检总检挂品质标签交车 是 否启恒科技服务管理准则施工与品质控制标准作业流程作业流程图审核制作流程名称施工与品质控制代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料三级检验制度1、维修班组长检验后签字确认2、维修经理检验签字确认3、维修质量总检检验签字确认委托单服务专员终检1、确保顾客的要求得到满足挂品质标签1、填写维修项目2、说明我们的免费维修内容3、填写保养注意事项4、建议下一次来厂时间交车查看相应流程启恒科技服务管理准则施工与品质控制标准作业流程作业流程图审核制作流程名称施工与品质控制代号启恒科技文件编制单位服务部日期维修班组 服务专员 配件部 客户 送配件分配工作顾客要求是否维修二次报价另约时间终检工作排程施工完工班组自检主管自检总检挂品质标签交车 是 否启恒科技服务管理准则施工与品质控制标准作业流程作业流程图审核制作流程名称施工与品质控制代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料三级检验制度1、维修班组长检验后签字确认2、维修经理检验签字确认3、维修质量总检检验签字确认委托单服务专员终检1、确保顾客的要求得到满足挂品质标签1、填写维修项目2、说明我们的免费维修内容3、填写保养注意事项4、建议下一次来厂时间交车查看相应流程启恒科技服务管理准则保险公司定损标准作业流程作业流程图审核制作流程名称保险公司定损代号启恒科技文件编制单位服务部日期服务专员 顾客 保险公司 车辆进厂保险公司有无拍照无拍照通知保险公司有工作排程是否三方同意签字确定修理工时费联系确定材料损失项目确定材料并报价拆检确定修理工时费提供报损清单否是启恒科技服务管理准则保险公司定损标准作业流程作业流程图审核制作流程名称保险公司定损代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料车辆进厂1、公司外出服务部门将事故车拖进公司拆检需要顾客同意拆检提供报损清单1、经过车间的拆检，确定哪些零件需要更换，确定修理工时费1、由服务专员根据需要维修的项目和需要更换的零件，确定修理工时费确定材料报价1、由保险公司专业报价部门报价报价单工作排程见相应的流程启恒科技服务管理准则新车首保标准作业流程作业流程图审核制作流程名称新车首保代号启恒科技文件编制单位服务部日期服务专员 索赔员 维修DCRC 顾客 销售DCRC 销售发往比亚迪发往比亚迪汇集资料汇集资料3日电访来厂首保10天后销售回访交车销售后3回访PDI检查启恒科技服务管理准则新车首保标准作业流程作业流程图审核制作流程名称新车首保代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料10天后销售回访1、表示感谢2、告知首保来厂首保首保时间一般是公里数在4500-5500公里之间的时候，3日电访详见相关流程汇集资料首保辆次，工时费汇集资料每个月将所有保养的车子的信息发往长安昌河铃木发往长安昌河铃木一般一个月一次启恒科技服务管理准则维修后三日电访标准作业流程作业流程图审核制作流程名称维修后三日电访代号启恒科技文件编制单位服务部日期DCRC部门 顾客 拨通电话表明身份完毕是否满意询问本次来厂的总体感觉记录所需要的资料再次回访说明来意上传集团公司归档是制作满意度报表给相关人员处理填写顾客抱怨否启恒科技服务管理准则维修后三日标准作业流程作业流程图审核制作流程名称维修后三日代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料拨通电话表明身份1、您好，我是启恒科技汽车销售服务有限公司顾客关怀中心的，我叫*，现在跟您说话方便吗？会不会打搅您呢？说明来意我们知道您的车子在*月*日我们公司维修了：*，那我们现在非常关心您车子现在的使用情况，不知道您这段时间使用您的车子的时候是不是都很顺利？记录所需要的资料关于维修品质回访日报询问本次来厂的总体感觉由于我们公司非常注重顾客的满意度，不知道您上次来我们这边对我们总体的感觉是怎样的？填写顾客抱怨处理顾客抱怨处理单给相关人员维修经理、服务专员、维修技师班组再次回访收到相关人员处理单第二天回访判断是否满意1、非常满意2、满意3、一般4、不满意（有抱怨）启恒科技服务管理准则抱怨处理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称抱怨处理代号启恒科技文件编制单位服务部日期修理经理 服务专员 DCRC部 顾客 配件部抱怨 品质、价格、态度原因分类是否满意配件经理处理回访完毕因为价格或态度因为品质处理月报表完毕顾客满意否解释价格或道歉是启恒科技服务管理准则抱怨处理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称抱怨处理代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料抱怨种类1、维修质量有问题（维修经理）2、配件缺少3、服务专员服务有问题包括态度、价格太高等（服务专员）抱怨处理单维修经理处理1、电话解释2、另约时间来厂3、上门维修或处理完毕需要服务经理确认启恒科技服务管理准则三包索赔标准作业流程作业流程图审核制作流程名称三包索赔代号启恒科技文件编制单位服务部日期顾客 服务专员 维修班组 索赔员 索赔中心 是否在技术公告内故障诊断出示保修卡发现问题否核对是否索赔正常维修否填写产品问题报告表是付款得到结算清单否否是维修金额是否满意填写表维修2000否委过外出服务部邮寄旧件得到发票2000BYD技术工程师是否同意 是结束将委托单、结算清单交于索赔员是开出发票抱怨处理送旧件到保管处月底等待索赔状况表并进行核对付款否启恒科技服务管理准则三包索赔标准作业流程作业流程图审核制作流程名称三包索赔代号启恒科技文件编制单位服务部日期作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料是否在技术公告内要求服务专员熟