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文档简介
企业内训：营业厅服务礼仪与沟通技巧明阳天下拓展培训主题：营业厅服务礼仪 客户服务沟通技巧 顾客抱怨投诉处理天数：2 天课程大纲：一、出色的服务态度、优质的服务理念1、你能代表你的公司和团队吗？2、自信是职业形象的开始3、职业化态度：态度技能4、服务态度的重要性5、亲切的礼貌用语6、职业化眼神7、运用视线服务8、微笑礼仪9、微笑训练10、称呼礼仪你的第一句话11、来有迎声，问有答声，走有送声二、良好的职业仪容仪态传达专业信息1、职业场合服装2、男士专业着装内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰3、女士专业着装内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰4、职业套装色彩与搭配5、职业装细节：配饰、香水、妆容、发型6、职业仪容礼仪细节7、职业仪态训练站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练8、职业妆容规范妆前步骤、化妆手法、化妆步骤、化妆工具粉底、眉型、画眉方法、眼影、眼线、睫毛、腮红、口红三、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。引起对方的关注和取得对方的信任。1、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力语音训练服务语调训练服务语速训练服务语气训练描述能力训练专业的服务描述肯定、大方、积极肢体语言训练2、优质的服务沟通尊重对方.换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性服务沟通的技巧分组训练营业厅服务情景演练增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听化聆听为语言重复引申减少误会调整自己的说话风格拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论综合案例分析及分组讨论3、沟通的艺术了解客户性格客户心理性格分析根据客户的认知程度处理根据客户的理解程度处理根据客户的语速语调处理根据客户的情绪处理分组情景演练用顾客喜欢的方式说话案例分析与情景演练4、面对抱怨与投诉面对投诉客户的语言技巧异议情况处理原则产生不满、抱怨、投诉的三大原因彼此尊重、换位思考客户情感需求客户业务需求职权之内的情况处理职权之外的情况处理替代方案巧妙示弱案例分析与情景演练四、高品质服务礼仪细节提升专业素养1、礼仪的核心概念2、尊重对方、尊重自己3、握手礼仪最初建立的友好4、迎客礼仪5、送客礼仪6、V.I.P.服务礼仪7、
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