（金融学专业论文）银行再造及其对我国商业银行经营的启示.pdf

银行再造及j 对我图商业银行经营的启示 摘要 随着金融信息化的日益深化，国际银行业面临着愈来愈激烈的竞争。在这种 情况下，越来越多的国际性银行走上了银行再造之路，并且取得了令人瞩目的成 果。随着我国加入世界贸易组织，我国商业银行面临着国外银行的极大挑战，因 此，研究国外银行再造的理论和实践，从中总结出可供我国商业银行的学习和借 鉴宝贵经验，对于我国商业银行其有十分重要的意义。 通过对国内外银行再造理论的细致分析，本文首先明确界定了银行再造的内 涵，揭示了银行再造理论产生的背景及其发展演化情况，并将其同传统的银行管 理理念进行了比较，分析了两者在思维方式方面的不同。然后进一步详细论述了 银行再造的核心内容和基本策略，介绍了国外银行再造实践中所采取的些具体 措施。最后在分析我国商业银行现状的基础上，提出了自己的关于我国商业银行 再造的一些设想。 关键词：银行再造、信息技术、组织结构、客户经理制 蝴行再睦授其对我国商业议行磐背的启币 a b s t r a c t w i t h t l l e i n f o r m a t i o n a l i z a t i o no f f i n a n c e b e c o m e sd e e p e r a n d d e e p e r ，b a n k so f a l l o v e tt h ew o r l dl t ? ef a c e dw i t hm o r ea n dm o r ef i e r c e c o m p e t i t i o n u n d e rt h i s c i r c u m s t a n c e ，m o r ea n dm o r ei n t e m a f i o n a ib a r k sh a v eb e g u nt or e e n g i n e e r ，a n dg r e a t a c h i e v e m e n t sh a v eb e e na c q u i r e d n o wo u rc o u n t r yh a se n t e r e dw t o ，a n dt h e c o n m a e r c i a lb a n k so fo u fc o u n t r ya r ef a c e dw i t hg r e a tc h a ! _ l a n g ef r o mf o r e i g nb a n k s s oi ti sr e d , - i m p o r t a n tf o rt h ec o m m c r c i a lb a n k so fo u rc o u n t r - t os t u d yf o r e i g n t h e o r ya n dp r a c t i c eo fr e e n g i n c e r i a gt h eb a n k ，a n dd r a ws o m ev a l u a b l ee x p e r i e n c e f r o mf o rt h ec o m m e r c i a lb a n k s o f o u rc o a n t r y b ya n a l y z i n gt h ef o r e i g na n dd o m e s t i ct h e o r yo fr e e n g i n e e r i n gt h eb a n k t h i s a r t i c l ef i r s t g i v e sac l e a rd e f i n i t i o no ft h em e a n i n go fr e e n g i n e e r i n gt h eb a n k ，a n d i n t m d u c e st h eb a c k g r o u n do ft h i st h e o r y , a n di t sd e v e l o p m e n t t h e r lc o m p a r e si tw i t h t r a d i t i o n a li n a n a g e l l a e n tt h e o r yo fb a n k sa n da n a l y z et h ed i f f e r e n c eb e t w e e nt h e m a f t e rt h i s ，t h i sa r t i c l em a k e saf h r t h e re x p l a n a t i o no nt h em a i no o n t e n ta n db a s i c s t r a t e g i e so fr e e n g i n e e r i n gt h eb a n k ，a n di n t r o d u c e st h em e a s u r e st h a ta r et a k e nb y f o r e i g nb a n k s r e e n g i n e e r i n ga tl a s t ，t i f f s a r t i c l ei n t r o d u c e st h es i t u a t i o no fo u r c o u n t r y sc o r a r a e r z ：i a lb a n k sa n dp u tf u r w a r di t so 、, v no p i m o na b o u th o w 如r e e n g i n e e r o l l rc o u n t r y sc o m m e r e i a lb a n k s k e y w o r d ：r e e n g i n e e r i n gt h eb a n k 、i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y 、 o r g a n i z a t i o nf r a m e w o r k 、c u s t o m e rm a n a g e r i i 南开大掌学位论文电子版授权使用协议 论文银行再造及其对我国商银行银行经营的启示系本人在南开大学工作和 学习期问创作完成的作品，并己通过论文答辩。 本人系本作品的唯一作者( 第一作者) ， 即著作权人。现本人同意将本作品收 录于“南开大学博硕士学位论文全文数据库”。本人承诺：已提交的学位论文电子 版与印刷版论文的内容一致，如因不同而引起学术声誉上的损失由本人自负。 本人完全了解南开大学图书馆关于保存、使用学位论文的管理办法。同意 南开大学图书馆在下述范围内免费使用本人作品的电子版： 本作品呈交当年，在校园网上提供论文目录检索、文摘浏览以及论文全文部分 浏览服务( 论文前1 6 页) 。公开级学位论文全文电子版于提交1 年后，在校园网上 允许读者浏览并下载全文。 注：本协议书对于“非公开学位论文”在保密期限过后同样适用。 院系所名称：经济学院金融系 譬躲材研 学号：0 2 1 2 5 6 日期：2 0 0 5 年5 月1 2 臼 导论 导论 2 0 世纪8 0 年代以来，随着金融自由化、金融一体化、金融国际化和金融信 息化的不断深入发展，世界各国的商业银行正面临着越来越激烈的竞争，业务经 营也遇到了前所未有的困难，尤其是金融信息化日益深化的趋势，使国际银行业 面临着巨大的生存压力，为了使传统银行业走出困境，世界银行业开始了对新的 银行管理模式的探索。 在这种情况下，起源于2 0 世纪8 0 年代初的银行再造( r e e n g i n e e r i n gt h e b a n k ) 运动，引起了世界金融界的密切关注和极大兴趣。进入9 0 年代后，银行 再造已演变成为席卷西方银行业的一场革命，越来越多的国际性银行走上了银行 再造之路，并且取得了令人瞩目的成果。根据美国再造专家p a u lh a l l e n 的研究， 美国银行业有意识、有组织地再造事实上可溯及8 0 年代，从1 9 8 0 年到1 9 9 6 年 问，美国每年平均有j 3 家大银行推行再造，而1 9 9 6 年底，再造的大银行总共有 2 7 0 家，这意味着，再造已经成为美国银行界不约而同的选择。进入9 0 年代以 来，再造产生的结果使客户服务质量得到明显改进，激发了银行的销售文化，管 理与客户变得更加接近，完成再造计划的银行其股票价格也有不菲的表现。几项 指标如表1 1 所示： 表卜1 再造绩效 再造之前再造之后 平均资产收益率( r o a ) 1 o 1 5 平均资本收益率( r o e ) 1 4 2 0 平均风险率( 成本收益)6 3 5 0 5 5 不仅如此，p a u li - i a l l e n 还大胆地估计了美国银行业整体再造将产生的结果， 即：成本可消减4 0 ，达到5 0 0 亿美元；通过调整定价方式，收入能上升2 0 ， 参见p a u lh a l l e n ： r e e n g i n e e r i n gt h eb a n k ) ) ，n e wy o r k ，m c g m w - h j l l 1 9 9 7 i 导论 达到2 5 0 亿美元。2 美国的银行再造之风迅速影响了英国银行业。英国的银行再造也十分令人瞩 目，b a r c l a y sb a n k 、l l o y d sb a n k 、w e s t m i n i s t e rb a n k 、m i d l a n db a n k 等四大银行 8 0 年代以来先后推行了再造，成本降低都在1 5 9 如3 0 之间。进入9 0 年代以来， 英国银行业的再造更为活跃，成效更为显著，据统计，1 9 9 0 1 9 9 3 年间，英国银 行业的效率比率逐渐下降，分别为6 5 9 、6 5 7 、6 0 2 、5 8 8 。 总体丽言，欧洲各国的银行再造比美国要来得迟缓，但是到了9 0 年代中期， 世界排名前1 0 0 0 家的众多欧洲银行都开展了再造活动。例如，德国有8 5 家、瑞 士有3 2 家、奥地利有2 0 家、法国有2 4 家、西班牙有4 5 家银行开展了银行再造 活动。3 从我国银行业来看，改革一直以阶段性渐进的方式进行，金融的非中介化受 到限制，所以尽管改革已有一段历程，并已发生了重大的体制改革，但银行业总 体仍处于较高的垄断状态，受着各种政策的保护，运作和抗风险能力较弱。至今 我国银行体系仍面l 临着严重的信用危机，大量呆账、坏账的存在又严重影响商业 银行改革的推进和真正意义上的市场化经营。然而，金融全球化势不可挡，银行 竞争压力日益增大，再造是金融全球化和网络化趋势下银行管理的一种必然行 动。西方银行通过银行再造，已经在资产规模和质量、经营管理水平、高新技术 的应用、金融创新、业务范围与专业人才等方面拉大了与我国商业银行的差距， 形成了较为明显的比较优势，核心竞争能力不断加强。随着w t o 日程的不断推 进，我国传统经济曰益受到新经济的渗透，国民经济格局不断变化，银行将不再 置于各种政策的保护之下。在此背景下，银行业所面临的挑战是前所未有的，如 果不能审时度势，抓住机遇，及时进行再造，则我国银行将再次落后。因此，借 鉴发达国家银行成功的再造经验，并结合我国银行改革及行业竞争的实际情况， 系统地探讨我国银行的再造与创新问题，无疑具有积极的现实意义。 本文以商业银行再造( 简称银行再造) 为研究对象。商业银行是一个企业， 它要以企业价值最大化作为其经营管理的终极目标，一般企业再造的原理、方法 和技术适用于银行再造，但银行又是一个特殊的企业，它所经营的对象是货币和 信用，其经营活动范围是货币信用领域，而不是一般的商品生产和商品流通领域。 2 参见p a u lh ，a l l e n ： r e a n g i n e e r i n g t h eb a n k ，n e w y o r k ，m c g r a w h i l l ，1 9 9 7 参见p h i l i pm o l y n e u xe t c ：( e f f i c i e n c yi ne u r o p e a nb a n k i n g j o h nw i l e y & s o n s 。1 9 9 6 ，p 4 导论 一般企业所创造的是使用价值，而银行创造的是能充当般等价物的信用货币。 因此，对银行再造的研究还必须遵循银行的特殊性。 流程的彻底变革是银行再造的深刻内涵，这是哈默先生再造定义的精髓。由 于银行经营对象的同质性，银行的差别往往就在于彼此之间流程的不同，因而流 程往往成为银行建立竞争优势的一个重要途径，流程再造就是银行在现代银行竞 争环境下的一种必然行动。因此，流程是否经过实质性的变化是银行再造的个 重要特征，流程再造是银行再造的核心革命，也是研究银行再造的出发点。 然而，从银行经营变革的角度看，流程变革还只是从银行的技术、手法等“硬， 因素上着手，带有明显的物理特性，流程再造也不是必然促成银行核心竞争力的 建立。流程还需要“入”去操作，而人是需要理念来指导的。因此，银行再造还 必须要有组织、战略、企业文化等方面的配套变革，这就是银行管理机制再造的 内容，也就是在流程再造的基础上，还要对银行经营哲学和思想进行反思与相应 的调整，以实现银行经营范式的转换，即实行银行的转型。因此，成功的管理机 制再造是银行核心竞争力建立的重要保障。和流程再造较具“硬”特征相比，管 理机制再造则是研究银行再造中的“软”的一面。 本文的研究范国是微观银行再造框架，将银行重组、银行改翎等概念排除在 外，侧重对微观层次的银行再造的研究。 在写作方法上，由于再造这一概念非成熟性，本文的写作更多地借用了比较、 分析、综合等方法。从论述上看，先对再造理论进行述评，再对再造的实践进行 总结、借鉴，在此基础上对再造相关的组织、技术、战略等要素进行分析和讨论， 最后，结合中国银行业的实际进行分析说明，提出作者的一些思考性建议。 笫一章铋 彳i 4 造概述 第一章银行再造概述 第一节银行再造的涵义 银行再造是国际商业银行经过较长时间的摸索和实践后作出的一种具有革 命性的选择。它主张扬弃过去的职能型分工，运用组合经营管理的方法，借助现 代信息技术，重新设计银行的管理模式和业务流程，为银行实现科学“减肥”， 使银行能够集中核心力量。它强调的是对银行传统的工作结构和工作方法从根本 上进行重新设计，从而获得银行的持续竞争优势，其实质是一种银行经营战略的 再适应。 对银行再造涵义的理解，目前尚无统一的表述。美国有学者认为银行再造是 “银行为了获取在成本、质量和速度等绩效方面戏剧性地改变，以业务流程为核 心进行的根本性的再思考和彻底性的再设计”( m i c h a e lh a m m e r ，1 9 9 3 ) 。4 我国 有的学者认为，“银行再造是银行依托信息技术和外部资源，以银行流程系统本 质性变革为核心使命的整体经营转型，目的在于显著降低银行成本基础，提升银 行活动价值。它强调对银行长期以来奉为圭臬的业务流程、组织结构等在新环境 中进行大反思和大调整，其实质是一种银行经营战略的再适应”( 戴国强，2 0 0 1 ) 5 。还有的学者认为，“银行再造是商业银行日常业务再规划的战略过程，其目的 在于通过相关业务的添加、分拆、转移、退出或融合等，抓住不断变化的市场机 会，发展更具潜力的业务，为银行增加经济受益”( 鄂志寰，2 0 0 1 ) 。6 根据国内外众多论著中对银行再造的解释，银行再造从狭义上讲是指商业银 行充分借助现代信息技术，以客户为目标，以业务流程改革为核心，从根本上重 新设计银行的业务流程和管理模式，以期在成本、质量、客户满意度和反应速度 等方面有所突破，使银行能够集中核心能力，获得可持续竞争的优势。从广义上 4 参见m i c h a e l h a m m e r ：r e e n g i n e e r i n g t h ec o i - o r a t i o n - a m a n i f e s t o f o rb u s i n e s sr e v o l u t i o n ) ，h a r p e r c o l l i n s p u b l i s h e r s 1 9 9 3 5 参见戴国强：“关于银行再造的若干观点”，上海农村金融，2 0 0 1 年第2 期 6 参见鄂志褒：“加入w t o 与国内银行业体制创新”，国际金融研究，2 0 0 1 年第9 期 4 第一穗银行佴造概述 讲，银行再造是指银行通过并购、重整或整合，加速金融创新，使其向全能化( 或 综合化) 、国际化、电子化方向发展，因此国际银行业的并购浪潮、国际银行业 走向全能银行、跨国银行、网络银行都可以看作是广义银行再造的内容，本文中 关于银行再造的讨论主要集中于狭义的银行再造。7 狭义的银行再造主要强调了以下三个方面： i 、业务流程改革是银行再造的核心 业务流程是指一系列共同为客户创造价值而又相互关联的行动，每一个企业 都是通过业务流程来运作的，银行也不例外。但是，银行与一般企业相比，又有 其特殊性：由于银行经营的货币、信用具有同质性，因此银行之间的差别实际上 来自各家银行的业务流程，银行的核心能力自然渗透在业务流程之中，可见业务 流程是影响银行竞争优势的最重要的因素。银行再造就是以业务流程再造为主要 内容，并以此推动整个银行企业文化、经营理念、管理模式等各方面再造的过程。 2 、现代信息技术对于银行再造具有重要意义 现代信息技术的发展极大地改变了银行传统的经营模式和管理理念，对银行 提出了再造的要求并为其提供了再造的技术条件。作为银行再造的核心内容，业 务流程再造的顺利实施必须依靠现代信息技术。银行进行业务流程改革的母带在 于根本改变银行传统的分工方式、下放决策权力给第一线人员、减少中间管理层 的审查、专业知识与决策信息的共享，这种变革必须依靠现代化信息技术的支持， 否则是必然寸步难行。 3 、银行再造必须以客户为中心 银行再造必须把以客户为目标作为其出发点，从根本上重新设计银行的业务 流程和管理模式，建立“客户中心型”的业务流程组织，树立以人为本、以客户 为中心的银行企业文化的管理理念。 综上可见，银行再造的实质就是要依靠信息技术从根本上改变银行经营管理 的传统观念、变革传统运作模式，使人们在价值观念上产生彻底的变化，从而带 来管理制度、组织结构、经营范围、经营环境等的深刻变化，重塑银行企业文化， 使银行经营管理进入一个巍新的境界。 7 参见田晓军：“银行再造与集约化经营：中外银行经营转型的比较与借鉴”，圉际金融研究，2 0 0 3 年第 3 期 5 第一章银行冉造概述 第二节银行再造产生的背景 银行再造是国际商业银行在信息化浪潮下寻求银行管理新模式的实践。2 0 世纪6 0 年代以来，信息技术迅猛发展，一场信息技术革命很快在全世界范围内 展开。信息技术革命给整个社会带来了巨大的影响，也引发了银行的信息化。银 行信息化是孕育银行再造的主要途径。所谓银行信息化，就是银行应用信息技术， 更新改造和装备银行的各个部门和各项活动领域，从而大大地增强银行员工的工 作效率、学习效率和刨新能力，增强银行整体竞争能力的过程。银行信息化极大 地改变了银行传统的经营理念，对银行运作方式产生了深远的影响： l 、信息化对银行传统的生产方式产生了强烈的冲击 传统银行为了得到业务活动各个阶段的利润，力求在银行自身内部来完成业 务流程的每一环节。这种生产方式在手工操作、有纸作业的条件下固然是有效的， 但通过在银行业务中应用信息技术，银行业务系统的工作变成一种在计算机处理 器之间的数据传输和交换。这使得整个业务运作能够分成不同的环节，可以交由 拥有专业技能的第三方来处理，从而可以使银行把精力和资源集中运用于关键业 务环节。这就极大地冲击了银行传统的生产方式，促使了符合信息化要求的新的 生产方式的出现； 2 、信息化带来了新的银行运作形态 从7 0 年代开始，电话银行、a i i v l 、网络银行等各种电子分销渠道的广泛出 现扩大了银行所能达到的深度和广度，并且降低了进入银行业务领域的成本。传 统商业银行与这些新的银行运作形态相比，不仅其网点分布广泛的优势不复存 在，而且众多的银行网点也带来了成本的提高。银行的优势正从实物资源向技术 资源和信息资源过度，因此，传统银行当前所要解决的主要问题是再造其流程以 整合信息； 3 、信息化要求对银行的传统业务分工进行整合 传统的银行业务流程被细分为相对简单的许多步骤，由分工细致的专业人员 相对独立的完成，因此，传统业务流程以职能分工来确保各环节的效率，但却以 延长整个流程的运作时间为代价。现代信息技术在银行传统业务中的应用要求银 行整合内部分工，重新设计业务流程，从而有效地发挥信息技术的作用，提高整 6 第一章银行 4 造概述 个业务流程的效率； 4 、信息技术的应用要求改变银行的组织结构 传统银行的经营活动按不同业务部门的职能来进行，形成了自上而下、递阶 控制的金字塔形的组织体系。信息技术的发展使得信息可以实现共享，传统的组 织结构就越发显得臃肿，这就需要精简组织结构，消减中间管理层，实现组织结 构的扁平化。如图2 。1 所示： 图2 - i 扁平化组织模式理念示意图8 门 其中，内圜周表示银行线服务部n ，外圆周表示银行二线服务部门，圆心代表客户 8 参见方树荫：“银行再造：我国商业银行综台竞争力提高途径”，企业经济，2 0 0 4 年第8 期 第一章银行再造概述 美国麻省理工学院教授v e n k a t r a m a n 总结出他称之为i t 引导企业转型的五 个层次( 如图2 2 所示) ，我们可以借此来认识银行再造缘起于信息化的标志性 阶段。根据v e n k a t r a m a n 的分析，信息技术在引导银行经营转型过程中的应用一 般可以分为5 个层次： 层次1 局部应用( l o c a l i z e de x p l o i t a t i o n ) ，层次2 内部集成( i n t e r n a l i n t e g r a t i o n ) ，层次3 业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b p r ) ，层次 4 经营网络重新设计( b u s i n e s sn e t w o r kr e d e s i g n ) ，层次5 经营范围重新设计 ( b u s i n e s ss c o p e r e d e s i g n ) 。在这5 个层次中，层次1 是指信息技术单独应用于 组织的不同部分并且各个部分相互隔离的阶段，如利用计算机实现银行的会计处 理、保存客户信息、自动转账、信用打分模型处理等等：层次2 是指把局部应用 阶段形成的“自动化孤岛”连接起来的阶段，例如通过联网共享信息、信用卡处 理系统、a t m 处理系统等；层次1 和层次2 一般是各个银行引入计算机之后逐 渐都能达到的一个阶段，虽然它也能使组织获得一定效益，但并未能充分发挥出 信息技术所应发挥的潜力。层次3 、4 、5 与层次1 、2 相比则是革命性的，因为 它们不再是在原有的运作程序基础上应用信息技术，而是从改造工作本身出发， 寻找支持新工作方式的信息技术能力。前两个层次的信息化水准一直是在“信息 技术可以为我们做些什么”上徘徊，后三个层次的信息化水准则是跃迁到了“我 们需要信息技术做些什么”。这一重大的技术应用观念转变是一个信息化的分水 岭，这就是再造的概念，已非单纯的信息化，而是创新，它关注的是如何利用信 息技术的新能力实现全部的目标。银行再造就是在银行探索、认识信息技术新能 力之际不自觉地开始了。层次3 是指应用信息技术转变银行组织内部的工作方 式，而不是简单地应用信息技术自动化原有方式。对这一层次的精髓，一位管理 学家曾如此描述到：当信息技术代替人的工作时，它使任务或流程自动化；当信 息技术扩展了人的工作时，它使任务或流程信息化；当利用信息技术进行再造时， 它从根本上改交了任务或流程。9 层次4 则是应用信息技术重新设计组织之间的 流程。从整个金融服务供应链的角度( 包括银行、客户、各专门化服务组织) 来 考虑，信息技术运用的视野更为开阔，在组织间这个更宽阔的平台上重新设计流 程要比在链上单独任一组织内去改造自己的流程更能获得利益。层次5 是指信息 9 参见田晓军：银行再造，上海财经大学出版社，2 0 0 2 年，第4 0 页第4 l 页 第一章镊 亍雨造概述 流动路径和方式的改变会导致银行目标市场和核心竞争力的重新界定，这种重新 界定旨在使银行赚取自己最合适赚耿的那部分利润。例如：利用整合后的前台业 务受理系统增加的新业务，利用后台业务处理系统接受外包业务量等。层次3 、 4 、5 不是每一个银行都能达到的境界，从层次1 、2 跃升至层次3 以上，正是银 行再造追求的目标。 转 变 业 务 的 程 度 低 业务范围 再定义 圜 圈 新睦 圈 黼胜 回 低 银行潜在的收益 图2 2 信息技术在引导银行经营转型中的五个层次” 9 参见v e n k 口t r m m ：t h ec o r p o r a t i o no f t h e1 9 9 0 s ：i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g ya n do r g a n i z a t i o n a l t r a n s f o r m a t i o n ) ) tc o p y r i g h t b y t h es l o a n s c h o o lo f m a n a g e m e a t ，1 9 9 1 ，p 1 2 2 1 3 7 9 第章锟行樽逝概进 表2 - 1 五个层次的区别 变革的核心 整合范围收益的主要来源 局部开发流程内的作业 无单一的自动化 内部整合流程内的作业流程南能源和整台 业务流程再设计 流程流程内流程创新 经营网络再设计 流程 外部联系、干涉经营中的竞争优势 业务范围再定义 业务：产品和技术 业务、客白和供应商经营中的竞争优势 与此同时，继全面质量管理之后，企业再造( c o r p o r a t er e e a g i n e e f i n g ) 和业 务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r n g ) 的管理思想和方法在发达国家的许 多产业领域都掀起7 一场引人瞩目的变革热潮。企业再造的基本思想，一是重新 思考长期以采企业经营所遵循的基本理念，如标准化生产、规模经营、精细分工 等，大胆剔除其中过时的死板的部分；二是彻底改造企业的组织形态，重新设计 业务流程和组织结构，以提高组织的运行效率；三是企业通过再造要使其经营状 况和运行效率得到显著改善。“ 美国的银行家将选一理论引入银行管理领域，使再造理论在银行领域得到迅 速的应用和进一步的深化，由此逐渐形成了银行再造这一银行管理的新方法。 第三节银行再造的发展 一、银行再造思想的演化 根据国际银行业的经验，银行再造首先是商业银行的组织结构进行经常性调 整的过程，由于银行组织结构复杂多样，使得各国银行的组织结构调整成为一个 “参见v e n k a t m m a n t h ec o r o o r a t l o no f h e1 9 9 0 ，s ：i n f o r r a a c o nt e c h n o l a g ya n do r g a n i z a t i o n n t r a n s f o n n m i o n c o p y r i g h t b y t h e s l o a ns c h o o lo f m g e m e n t r1 9 9 1 ，p 1 3 8 1 ”贲料柬源：唐姆斯、钱辟，企业再造中信出版社，2 0 0 2 年版 0 第一章银行再造概进 适应市场环境变化、不断优化业务流程和管理流程的动态发展过程。在这一过程 中，商业银行经营理念的变化是决定性的根本因素，影响着银行组织结构的调整 方向和形式的选择。 第一代银行再造产生子2 0 世纪8 0 年代初商业银行发展的初期当时商业银 行普遍奉行“大既是美”的经营理念，追求“大而不倒”( t o ob i gt of a i l ) ，即 通过并购扩大规模，提丹银行豹抗风险能力。于是银行再造便以规模扩张为主， 追求资产的最大化。它注重业务流程的再造( b u s i n e s sp r o c e s sk e e n g i n e e r i n g ， b p r ) ，即将整个组织视为一个流程整体，并进而决定组织的整体框架，这样就 打破了长久以来部门分工、官僚体系所造成的组织机能障碍。在这种指导思想下 所进行的银行再造中，出现了由小型简单的银行结构向全国大型银行结构的演 变。在相对简单的小规模银行组织结构中，银行的高级管理人员和各个部门之间 联系比较紧密，银行员工有更多的机会参与和研究本银行的经营活动。而银行再 造的结采是大型化银行的大量出现其特征是把资产作为银行经营的最重要的资 源，放在经营管理的核心位置，国际和国内市场提供各种不同的服务，因此，其 组织结构更为复杂，管理层次相应增多。 在这种以规模扩张为主、追求资产最大化的经营理念下，通过第一代银行再 造运动，出现了越来越多的全球性的超大型银行，使全球银行业的集中趋势目益 显著。美国前1 0 0 家大银行在国内存款市场的分额由8 0 年代的4 7 ，上升到9 0 年代中期的接近7 0 。而欧洲和亚洲也多次出现大型银行的强强合并，屡屡创造 出新的航空母舰型的超级金融集团。” 随着国际银行竞争的加剧及银行危机的频繁发生，“大而不倒”的信条开始 遭到质疑。国际银行业开始认识到，仅仅依靠银行经营靓模的扩张并不能从本质 上提升银行的竞争力，应该更加重视实现资产的优化，其经营理念由做最大的银 行转变为做最好的银行。同时，随着世界银行业电子亿、混业化和人性化的发展， 使得商业银行不断拓展自身的功能，箕客户结构发生了明显的改变，越来越多的 商业银行开始认识到客户才是银行最重要的资源，对银行来说，要想与客户保持 紧密联系、获得共同发展，关键在于银行对客户需要的满足能力。为此，商业银 行开始了由b p r ( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n m e f m g ，业务流程再造) 向c r m 3 参见何德旭：“关于商业银行前途与命运的理性思考”，盘融论坛，2 0 0 2 年第8 期 第一章韫行1 q 造概递 ( c u s t o m e r r d a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，客户关系管理) 的演变。所以，第二代银 行再造以资产优化为主导，吼客户为导向建立银行的组织结构，也就是所谓的“客 户导向型的银行再造”过程，其实质，就是要根据客户类别，将本来分散在各 职能部门的工作按照最有利于客户价值创造的营运流程重新组装，使银行能有 效适应市场的要求。 在银行再造甲，能否创造性地运用信息技术对传统的工作进行最大限度地集 成，从而改造业务流程使其效率大大提高，成为银行再造中最具挑战性的内容。 在银行再造中，信息技术的应用是以银行的业务流程为中心，它不局限于某个单 位或部门，而是涉及银行内部所有的职能活动，这样就改变了长期以来奉为圭臬 的“分工”概念。 二、银行再造与传统银行管理思想的比较 概括地酿，传统的银行管理思想存在的缺陷主要表现在以下几个方面： 1 、从银行本身的利益出发，而不是从客户需求出发来设计业务流程，在设 计过程中，大多只考虑满足银行已有的职能分工需要，而较少从客户的需要和便 利客户的角度去设计业务流程，从而使得所涉及的业务流程复杂繁琐，给窖户造 成极大龄不便： 2 、银行往往会考虑应怎样把目前正做的事情做得更好，而很少考虑目前正 在做的事究竟是否应该做； 3 、注重普遍性和共性，在业务流程设计和产品创造上过分强调大众化标准， 追求产品销售的规模效应。认为特殊性和个性会影响银行产品和服务销售的规 模，产生不良经济后果，因而忽视了特殊性和个性，结果极大她抑制了银行产品 和服务的创新，导致银行产品和服务种类少，不能满足各种需要： 4 、以职能分工为基础来组织银行的经营活动，强调各职能部门重要性，而 忽视了银行作为个整体的重要性。 银行再造作为一种新的思维模式，注重整体性、特殊性、客户的需求与长远 的发展，要求银行家们改变传统的思维方式，以新的视角来思考银行经营管理。 与传统银行管理思想相比，银行再造思想有以下几小特点： 2 笫一章镶行再造概述 1 、根据信息技术发展的要求，按照最能满足客户需要、开发客户价值的要 求设计业务流程，打破传统的分工概念，重组各职能部门； 2 、银行运作本身就是一个完整的业务流程，业务流程的设计要考虑每项服 务的完整性，不能让某项服务因职能分工而被分割得支离破碎； 3 、从银行长远发展的需要来设计银行的组织结构和业务流程，银行决策层 在做任何计划前都必须考虑这样三个问题： ( 1 ) 这件事的冒的是4 十么，它对银行未来发展有侮重要意义； ( 2 ) 从客户的角度来看这件事是否需要； ( 3 ) 这件事是否一定要银行来做、可否外包而使银行有更多的精力从事最 重要的工作。 4 、要根据新的客户群概念，设计出符合不同客户群需要的有个性、有特色 的产品与服务， 第二章银行再造的横心内容和旗本策略 第二章银行再造的核心内容和基本策略 第一节银行再造的核心内容 不同学者对银行再造的定义、内涵的表述不尽相同，不同的银行实施再造的 内容也不完全相同，但银行再造的基本内容不外乎分为业务流程再造和流程外包 两个层次，前者是内部再造工程，意在整合内部资源；后者是银行外部资源利用， 意在借用弗部资源。值得强调的是，内部再造虽然着跟于业务流程，但却不仅限 于业务流程，银行的组织结构、管理模式以及银行企业文化等，均应随着流程的 再造而有重大的改变，下面就将这些内容一一介绍。 一、韭务流程再造 ( 一) 银行流程再造的原因 银行流程是银行内各种相关逻辑活动的综合说法，在整体( 一级系统) 上， 银行流程指信息即各种要素的输入、加工、产出和销售的过程；在二级系统上， 银行流程则指各种职能性、业务性流程( 统称业务流程) ，如财务流程、交易流 程以及各种跨职能、跨部门的流程：另外银行流程还包括三级系统以及各更低级 系统的流程，直至任一岗位的工作流程。银行再造推崇整合全局，主要关注的是 一级和二级系统流程的再造。一般雨言，银行流程的改进有两种方法：一种是渐 进式的边际性改良，另一种是跳跃式的本质性变革，前者是指在银行现有的流程 框架范围内，寻求提高流程效率的途径，靼以更好的方式做原来的事情：雨后者 则是要抛弃现有流程，在更大范围内重建一个最优化的流程，银行再造属于后者， 它主张的是一种创造性的再设计，实现换种方式做正确的事情。1 4 传统的银行流程存在着诸多缺陷是流程再造的深刻原因：其一，机械性地重 视局部均衡，强调各个职能部门的重要性忽视了整体性，习惯以业务的相似性 4 参见戴目强：“关于银行再造的若干观点”，中国银行 再造有多险，文汇出版社，2 0 0 1 年，第2 2 2 页 1 4 第二章银行再造的桉心内容和摹本策略 来组合员工，形成职能性的群体；其二，重视普遍性和共性，在流程设计和产品 创造上，强调的是大众化的标准，可以适应客户群的需要，而忽视了特殊性和个 性，追求产业的规模效益；其三，注重从银行本身的利益出发，而不是从客户需 求出发来设计业务流程；其四，强调目前的重要性，考虑问题的出发点就是如何 以更好的方式把目前正在做的事情做得更好，而很少考虑正在做的事情是不是应 该做。 ( 二) 银行演i 程再造的实施 银行流程再造的实施，主要是按照科学的方法通过业务单元的分解和重构， 创建包含专家模块等灵活而又多样的价值增值型流程，利用银行内联网和数据仓 库增强流程中信息的传递速度，降低银行提供专家式服务的成本。 l 、坚持银行业务链分离的原则 银行应当以为客户提供不断增值的服务链条为目标，以针对数据或信息为操 作对象进行的输入、处理、存储以及提取和输出等活动为基本单位，将银行业务 链条分离为一个个既相互联系又互相独立的基本业务单元。 2 、根据客户需求的标准化程度分析流程 可按流程变化程度大致分为铡行不变的i k 务链、随客户需求调整的业务链、 创新与实验的业务链三种类型。然后根据不同业务链的特点，将已经分解好的基 本业务单元进行重构或再造。至于再造程度的高低，要依照原有流程的错误率和 调整率来评估。流程再造的重点在于简化流程，控制错误发生的风险，进而提升 工作效率。 首先，例行不变的业务链的重构。例行不变的业务链是指对于那些客户需求 呈现标准化或准标准化的金融产品或服务。银行生成这些产品或服务的业务链相 应地较为稳定，只是一系列程序化的操作规程，所以可以形成较为稳定的产品模 型。当客户提出此类产品的需求时，只需运用现有的模型即可。对于这种性质的 、监务链，业务流程重构的重点在于测除原有流程中的那些对于提升客户价值没有 贡献的环节，尽可能将顺序型流程改为并行处理型流程，以简化流程，提高效率。 其次，随客户需求进行调整的业务链的重构。亦即客户定制化程度较高产品 或服务以及生命周期较短的产品的流程重构。对于这一类个性化程度较高的产品 需求，银行在设计其相应的流程时，要强调业务流程的柔性化。通过对客户需求 第二章银行再造的核心内容和基本策略 进行精确定义，然后将其分解为可与银行现有的基本业务单元相匹配的需求单 位，或者说，用银行现有的业务单元进行组合以与客户的需求相匹配。 第三，创新与实验的业务链的重构。由于客户需求呈现多样化趋势，对金融 产品的流动性、收益率的组合也在变化，新的客户需求不断出现，在为银行创造 商机的同时，也给银行提出了挑战。银行只有迅速发现并满足客户的新需求，才 能不断地保持并扩大自身的市场份额。由于是全新的需求，银行现有的业务可能 无法涵盖这一需求，这是需要进行填补式的御新。由银行中的金融工程小组或专 家系统来创造新的产品以及相应的业务链条来与之相匹配，并进行风险、收益分 析，即创新与实验的业务链的重构。 ( 三) 银行流程再造后的产品结构 通过以上三种具体的模式，可以将原有的流程转型为价值增值型流程，并以 三种渠道形成大量的及时更新的产品模块，其中通过后两种渠道形成的产品统称 为结构化产品。参见图3 1 。 图3 - 1 流程转型后的业务模块组台 6 旃二章锻行再造的核心内容和基本策略 ( 四) 银行流程再造的核心理念 银行的流程再造要侧重客户价值的创造与输送，价值链是它所依赖的主要分 析手法。 1 、以客户为导向，构造增值型业务流程 具体的浣，这里有三层涵义：其一，从价值链分析法来看，银行应着限于活 动和流程对客户价值的大小。对一个银行来说，任何一个对产品和服务没有贡献 的活动都是不增值活动，对一个业务流程来说，任何一个提高成本而对流程输出 没有贡献的流程都是不增值的流程，是要删除的对象；其二，流程设计原则上应 基于完整的价值链或价值线，超越组织界限，许多跨部门的作业甚至跨银行的作 业都可以整合为一体，以最自然的方法加以灵活调整。一些银行在消费贷款申请 的受理上，借助于一套精密的软件系统专家系统的成功开发，把原来的信用 审核员、估价员等专才的活动压缩为交易员一人的工作，减少了活动的传递和重 复，提高了流程的效率；其三，基于价值链分析的关键路线法，流程的设计应尽 量采用并行而非顺序方式，以缩短输送产品和服务的时间。例如，可以通过网络 以及数据库技术，是许多需要共享的活动如新产品的开发和信用的评估等转为同 步方式。 2 、以金融创新为中心，创建多样化流程 在客户需求日渐多样化的前提下，还应该区分不同的客户群及其场合，设计 多样化的流程。以标准化的流程来应付多样化的消费者，往往无法满足客户在质 量与实践方面的要求，银行再造强调银行在业务处理上应该具有灵活性。例如在 贷款申请的受理上，可以设计出低、中、高三种风险类别的流程。经过初步信用 审核后，对低风险客户可交由低风险流程小组以更为简化、迅速的办法处理；对 于中度风险的客户则按例行的标准化程序加以办理；对于高风险客户，则须由高 风险流程小组附加特殊的处理机制来分析和研究。应该说，成功的银行往往依赖 于和其他金融机构、客户、管理当局的联盟，因此，有效的流程御建还必须考虑 银行之外的组织和成分，将流程延伸到银行之外，不同利益目标的协调和合作， 能够使流程更为有效和强熊，丽不是减弱一个流程。 3 、提供银行与客户之间的单点接触 由于金融产品纷繁复杂，很少有客户能用组合的眼光来进行理财，而通常的 第一二章银行1 崞造的核心内容和基本策略 柜面业务人员由于自己的职能分工，不可能跨越部门为客户出谋划策、来回奔波， 通过设立专职销售人员，使客户不再面临众多的业务柜台，只须与单人接触即可， 提高了客户的便利程度，有利于银行实现交叉销售。新流程的设计，要能够为客 户提供全面了解金融信息的客户经理人，即使流程非常复杂分散，客户仍能获得 完整且迅速的服务。实行银行与客户的单点接触策略，要求银行在一个地方为客 户提供全部的银行服务，不让客户为一笔业务像走马灯一样在各个业务部门穿 梭。 4 、寻求客户、股东、员工和管理者利益的平衡 应该说，从客户或者股东的角度来设计流程，使一种较好的思路，因为这两 类主要群体的联合能够使变革正确的机会最大化。客户需要以最小数量的资金来 取得可能的最好服务；股东需要其权益的最高报酬。因此，既能输送最佳价值又 能提供最高权益报酬的流程代表了最佳的变革。但是，两个目标经常是冲突的， 但也能很好地协调这就是优秀管理的标志。实质上，优秀管理的成功就在于 通过客户价值的增值来寻求股东价值的增加。 二、管理机制再造 银行再造着眼于流程但不局限于流程，其他因素如思考方式、组织结构、员 工技能、权力分配、价值观及管理制度等，均应随着银行流程的再造而有重大的 改变，只有企业文化经过转型和重塑，才能将银行带入一个全新的境界。因此， 从更完整的含义讲，银行再造并不是目的，它只是一种手段，只是银行转型中的 一种催化剂。通过银行再造的过程，要使银行从“按部就班”、“以我为主”的文 化转变为“随机应变”、“客户至上”的文化，使员工拥有一定的自主决策权，从 信奉“顺从”变