9000内审员教材ppt课件.ppt

内审培训,国际质量管理体系,EditbyRocLuo2007.8.23,1,目录,一、培训的目的和审核的好处二、常见的术语和定义三、质量审核的类型四、内审的目的和依据五、内审的内容和特点六、内审的时机和频次七、内审工作流程八、内审注意事项九、审核方法及技巧十、不合格的分类原则十一、审核报告-报告编写的技巧十二、纠正措施与效果验证验证报告,国际质量管理体系,2,第一章培训的目的和审核的好处,培训目的：通过培训，使审核员了解管理体系审核的程序，掌握审核方法和技能，做到:会审核文件会制定审核计划会编制检查表会收集客观证据会编写不符合报告会进行总体评价会编写审核报告会跟踪纠正措施会主持首、末次会议,审核的好处：给管理者以信心给顾客以信心观察运行方面存在的问题提供改进的机会对纠正和预防提供反馈,国际质量管理体系,3,第二章常见的术语和定义,审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核方案：针对特定时间段所策划，并具有特定目的一组（一次或多次）审核。审核准则：用做依据的一组方针、程序或要求。审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录事实陈述或其它信息。审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。审核组：实施审核的一名或多名审核员。认证：第三方依据审核准则对产品、过程或服务进行审核，并对符合审核准则的程度给予书面保证。审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录事实陈述或其它信息。客观证据：支持事物存在或其真实性的数据。审核委托方：要求审核的组织和人员受审方：被审核的组织审核员：有能力实施审核的人员,国际质量管理体系,4,第三章质量审核类型,按照质量审核对象分类,质量审核,质量管理体系审核,产品质量审核,过程质量审核,针对质量管理体系,针对产品,针对过程,评价质量管理体系的有效性和符合性寻找持续改进的机会,检查规定的控制方法或作业程序是否满足策划结果的能力,检查产品质量是否符合规定的要求,国际质量管理体系,5,第三章质量审核类型,按照审核方分类,质量审核,外部审核,内部审核,第三方审核,第二方审核,国际质量管理体系,6,第三章质量审核类型,质量管理体系审核按照审核方分类,质量管理体系审核,外部审核,内部审核,第二方审核,第三方审核,由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行,由外部独立的组织进行这类组织提供符合要求的认证或注册,用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作自我合格声明的基础,第一方审核,国际质量管理体系,7,第四章内审的目的和依据,目的质量管理体系运行和改进的需要为了顺利通过第二方和第三方审核确保质量管理体系的持续有效性和符合性作为一种质量管理手段，及时发现问题，采取措施加以改进。依据ISO9001：2000标准组织质量管理体系文件组织顾客要求相关法律法规要求,国际质量管理体系,8,第五章内审的内容和特点,内审内容:a、符合性管理体系文件程序是否符合标准，过程是否确定，职责是否明确（文件审查）b、有效性管理体系文件程序是否得到有效实施和保持（现场审查）c、适合性管理体系过程和结果是否达到现定的管理目标（管理体系评价）,国际质量管理体系,9,第五章内审的内容和特点,内审特点:系统性将多个过程有机串联起来进行审核独立性由相对独立于被审核方工作之外的人员进行，因为审核员不允许审核自己的工作，同时审核员抽样不受任何一方的影响客观性由相对独立于被审核方工作之外的人员进行，因为审核员不允许审核自己的工作，公正性由相对独立于被审核方工作之外的人员进行，因审为核员不允许审核自己的工作，抽样性而非全面性由于受时间和人员数量等因素的影响，只能对受审方要审核的过程进行代表性抽样,国际质量管理体系,10,第六章内审的时机和频次,内审按照审核的时间分为例行性审核和特殊审核（临时审核）例行性审核按照策划的时间间隔进行的审核特殊审核针对突发性事件临时增加的审核。内审的时机：一般，当出现以下情况时，组织可以考虑增加内审：进行第二方、第三方审核前当组织结构发生重大调整当组织质量管理体系运行初期或范围发生变更时市场需求发生变化时相关的法律法规要求发生变化时组织产品发生严重的质量问题或顾客有严重投诉时,国际质量管理体系,11,第六章内审的时机和频次,内审的频次：ISO9001：2000标准并没有明确规定，只是要求组织应按照策划的时间间隔进行即可，通常多长时间进行一次内审由组织自己进行策划，取决于以下几方面：组织产品的质量稳定程度和技术工艺的复杂程度组织的规模大小以及分支机构的分散程度人员的素质组织自身的性质通常情况，组织以一年进行一次或两次比较适宜。,国际质量管理体系,12,第七章内审工作流程,流程,内审准备,审核实施,组建审核组，任命审核组长收集相关信息:例如翻阅受审部门体系文件、确定审核范围等编制审核计划准备工作文件:检查表、表格、标准、指导文件,首次会议现场审核，文件审核，搜集证据（记录审核记录、开不符合报告）末次会议（报告审核情况、宣布审核结论）,国际质量管理体系,13,第七章内审工作流程,内审报告编制,内审不符合跟踪及验证,内审报告内容：审核目的、范围、依据、时间审核组组成审核情况分析综述审核结论附录备注（必要时）分发范围,一般情况下由内审员或组进行跟踪验证验证包括纠正和纠正措施的效果不符合事实、原因、纠正措施三者是否相互对照,国际质量管理体系,14,第七章内审工作流程,说明年度内审计划一般适用于组织一年计划做两次或以上内审时才编制，若计划做一次，则直接编制内审计划即可。年度内审计划一般情况下根据上年度审核结果由管理者代表负责与上年年底或本年年初编制，最高管理者批准后实施。年度内审计划每次可以进行全面审核，也可以分次进行抽样审核，一般情况下全年的审核综合要能覆盖所有区域和ISO9001：2000所有过程。年度内审计划应包括以下内容：审核目的审核依据审核策划（审核时间、范围、审核组、审核日程）,国际质量管理体系,年度内审计划编制,15,第七章内审工作流程,编制/日期：批准/日期：,国际质量管理体系,年度内审计划（范例参考）,16,第七章内审工作流程,1.审核时可以组织规模大小进行分组审核例如可以将内审员分为几个小组，并每个小组任命一个小组组长。2.审核范围可以覆盖所有区域和所有要求，也可以根据实际情况进行抽样，例如抽几个部门审核或几个过程进行审核3.对审核员进行调配和分工时，注意审核员不能审核自己的工作4.审核时间的长短可以根据组织的规模大小和过程复杂程度来确定，对于每个部门审核时间策划长短可以根据该部门业务范围大小和过程复杂程度来确定。5.审核目的不必局限于上述，可以根据实际情况来确定，如外审前进行内审，则“目的即为了迎接外审，顺利通过外审。”6.一个审核组最好以2到3个人，最好不要超过3个人，但也最好不要低于2个人，因为一个人提问，一个人记录。,国际质量管理体系,内审说明,17,第七章内审工作流程,应包括以下内容：审核目的审核范围审核依据审核时间审核组审核日程安排（包括日期、具体时间、受审部门及审核要素）,国际质量管理体系,审核计划,18,内审计划（范例参考）,国际质量管理体系,19,第七章内审工作流程,总经理,管理者代表,制造部,人力资源部,品管部,研发部,仓储部,市场部,采购部,质管办,某集团质量管理体系组织结构图如下，请练习编制内审计划,国际质量管理体系,20,第七章内审工作流程,对照ISO9001：2000标准以及公司质量管理体系文件，起码质量手册和程序文件。结合收集的信息如审查受审部门的体系文件以及与受审部门的相关人员交谈等选择典型的问题。抽样应具有代表性，所以确定了受审部门时，要考虑该部门的主要职能以及相关职能，以主要职能为主，相关职能为辅，确保审核内容能覆盖其所有相关活动。按部门编制的检查表要考虑涉及的所有过程不但包括直接相关的过程，还要包括简介相关的过程；按过程编制的检查表要考虑涉及的所有部门不但包括主要职能部门，还要顾及相关配合职能部门，以防遗漏。审核内容不能偏离受审区域/部门，要能在受审部门找到证据。如果以过程为主编制检查表，从而评价过程的有效性时，应尊从过程的识别和确定过程的职责和权限过程的输入输出以及实现过程的程序有效性等流程来进行审核评价过程的有效性,国际质量管理体系,检查表的编制,21,第七章内审工作流程,按照部门进行编制,备注：A符合；B观察项；C一般不符合；D严重不符合,国际质量管理体系,内审检查表分类,22,第七章内审工作流程,2.按照过程进行编制,备注：A符合；B观察项；C一般不符合；D严重不符合,国际质量管理体系,内审检查表的编制,23,第七章内审工作流程,国际质量管理体系,内审检查表实例（参考）,24,第七章内审工作流程,国际质量管理体系,内审检查表实例（参考）,25,第七章内审工作流程,国际质量管理体系,内审检查表实例（参考）,26,第七章内审工作流程,国际质量管理体系,内审检查表实例（参考）,27,第七章内审工作流程,国际质量管理体系,内审检查表实例（参考）,28,第七章内审工作流程,编制/日期：批准/日期：,国际质量管理体系,内审检查表实例（参考）,29,第七章内审工作流程,请练习编制内审检查表第一组：人力资源部职能：人力资源管理第二组：采购部职能：物资采购管理,国际质量管理体系,30,第七章内审工作流程,首次会议由审核组长主持一般，与会者需要签到审核组长向与会者介绍本次内审目的、范围、依据时间及日程、审核组请受审部门在整个审核工作过程中给予支持与配合介绍不符合项的分类准则,国际质量管理体系,31,第七章内审工作流程,现场审核现场审核注意事项、方法及技巧具体见本部分的第八章内审注意事项及第九章内审方法及技巧,国际质量管理体系,32,第七章内审工作流程,末次会议由审核组长主持与会者签到审核组长重申本次审核目的、范围、依据、时间以及审核组组成各审核员报告各自的审核发现不符合报告审核组长总结分析报告本次审核情况，宣布审核结论感谢各受审部门给予的大力支持与配合，使本次审核顺利圆满完成必要时与各受审部门讨论本次审核情况，交换意见,国际质量管理体系,33,第七章内审工作流程,练习召开内审会议第一组：内审首次会议第二组：内审末次会议,国际质量管理体系,34,第七章内审工作流程,不符合报告应包括如下内容：a.受审部门及负责人姓名b.审核员姓名c.审核依据d.不符合事实描述应力求具体（明确4W1Hwhat、who、where、when使受审方一目了然,对于who一般不写明，因为审核对事不对人），具有可追溯性e.不符合判定（违背标准还是文件，应力求确切，遵循就近不就远、就小不就大的原则）包括不符合类型/性质判定（严重/一般）f.原因分析(why)g.纠正措施及预计完成日期（采取的纠正措施要与确定原因相对照）h.措施效果验证,国际质量管理体系,35,不符合报告的编制（范例参考）,NO：,国际质量管理体系,36,不符合报告范例1,NO:IA-01-001,国际质量管理体系,37,不符合报告范例2,NO:IA-01-002,国际质量管理体系,38,第七章内审工作流程,请根据以下案例练习编制不符合报告第一组：在机加工车间，审核员要求查看本月的检验记录，审核员在翻阅过程中询问：“检验时间为0303010，批号为030308产品的尺寸规格检验结果多少？”检验员：“哦时间长了，想不起来，您放心，当时我们肯定检验，并且合格，所以在记录上只写了合格，没有写具体的检测数据；况且这方面我们公司要求非常严格，谁敢马虎？”第二组：某线路板焊接加工公司，顾客都是带料加工。在审核时审核员询问检验员：“请问对于XXX顾客6月6日送来的材料质量如何控制？”检验员：“哦，这个顾客的材料，我正想与您谈呢，他与我们公司合作很多年了，双方关系一直非常友好，我们对他非常放心，拿来直接用，况且也一直没有出现过任何问题，我想，即使出了什么问题，也是顾客的责任，毕竟材料是他提供的。”,国际质量管理体系,39,第七章内审工作流程,现场审核结束，不但要根据审核发现开“不符合报告”，一般情况下，还应对内审的不符合情况进行统计分析，发现体系运行薄弱之处包括薄弱条款和薄弱部门，为下次内审策划作好准备，并为改进提供依据即编制“内审不符合分布表”不符合分布表包括如下内容：a.标准要求条款b.受审部门c.不符合项分布情况d.不符合项统计e.不符合项分布情况分析（备注）,国际质量管理体系,40,第七章内审工作流程,不符合项分布表（范例参考）,统计人/日期：,国际质量管理体系,41,第七章内审工作流程,内审报告内审报告一般情况下由内审组长负责编制，管理者代表批准，同时还应提交管理评审会议。内审报告应包括以下内容：审核目的审核范围审核时间审核组组成审核依据审核情况分析综述审核结论附录备注（必要时）分发范围,国际质量管理体系,42,第七章内审工作流程,内审报告（范例参考）,NO：,编制/日期：批准/日期：,国际质量管理体系,43,国际质量管理体系,编制：康熙2002/08/30,批准：纪晓岚2002/08/30,44,第七章内审工作流程,不符合项的跟踪与验证内审工作的延续审核员的工作职责验证注意事项验证原因分析是否正确采取的措施与原因的影响程度是否对照措施是否具有操作性措施是否有效,国际质量管理体系,45,第八章内审注意事项,内审组长控制审核全过程，包括：a.控制审核计划b.控制审核进度c.控制审核气氛d.控制审核纪律e.控制审核结果,国际质量管理体系,内审组长职责：a.内审准备和策划内审工作b.主持内审首次会议c.协调和分配内审员工作d.在审核过程中指导审核组工作e.在审核过程中与受审方协商f.对审核发现具有最终决定权g.对审核结论具有最终决定权h.主持内审末次会议i.编制内审报告j.对内审不符合项的跟踪与验证工作进行安排,46,第八章内审注意事项,审核员a.开放式提问题，但不可以以暗示或其他方式向受审方提示答案b.相信所选择的样本，抽样随机抽样，不能受被审方的影响c.审核是获取客观证据而不是挑毛病d.对事不对人e.不以个人经验强加给受审方f.制造良好的审核气氛g.不可以连珠炮式提问题h.多用礼貌用语并以谦虚语气与受审方交谈，客观获取证据,国际质量管理体系,47,第八章内审注意事项,审核员职责a.协助和支持内审组长开展内审工作b.对组长分配的工作做准备包括审查文件、编制内审检查表等c.参加首末次会议d.严格按照审核计划和内审检查表进行现场审核，若需要变更内审检查表需事先征求组长和受审方的意见e.作好审核记录f.向受审方解释和澄清审核有关事项g.与其他审核员进行沟通审核有关事宜h.按照组长要求开不符合报告i.协助组长报告审核结果,国际质量管理体系,48,第八章内审注意事项,做什么用的？需要校准吗？校准了没有？有记录吗？读数是多少？该读数在允许的范围内吗？,标识？检验和试验状态？贮存位置和条件？产品设备仪器状态操作,国际质量管理体系,注意观察物质的证据：,49,第八章内审注意事项,对过程进行审核从头到尾按过程进行选择适当的记录是否所有活动都执行了？控制是否有效？意向的输出达到了吗？标识？测量和监控状态？贮存位置和条件？,对体系进行审核钩划出体系来各种过程各种输入和输出各种控制先后顺序相互的作用编制计划,国际质量管理体系,50,第八章内审注意事项,对管理体系的运行起监督作用对管理体系的保持和改进起参谋作用在管理中起领导与员工之间的渠道和纽带作用在第二、三方审核中起内外接口作用在管理体系的运行中起带头作用。,在确定的范围内进行审核并保持客观性收集并分析与被审核的管理体系有关的，足以对其下结论的证据对于证据中能够影响到审核结果和可能需要进行广泛审核的迹象保持警觉能够回答如下问题-受审核方的人员是否知道、得到、理解和使用了那些所要求的描述或支持管理体系要求的程序文件或其它资料-用来描述管理体系的所有文件和其它资料是否足以满足实现所规定的质量目标的需要始终遵守审核纪律,内审员的工作,国际质量管理体系,内审员在组织中的作用,51,第九章内审方法及技巧,事先编制好内审检查表若时间允许的话，可以事先到受审部门进行事前了解或翻阅受审部门有关的体系文件（时间不允许）若审核员对负责的受审部门业务不清楚时，可以在开始正式审核前请受审方描述其部门业务运作流程、工作职责等。少问多听（20/80），从对方答话中寻找突破口或证据,国际质量管理体系,内审技巧,52,第九章内审方法及技巧,自上而下和自下而上的审核方法自上而下从上一层文件查到下一层文件，先到信息比较集中的部门了解总的情况，然后在此部门选择一批样本到使用这些样本的各部门进行调查。例如审核4.2.3文件控制，审核员可以先到文件归口管理部门查阅文件的总清单，抽取一定的样本，再到相关使用部门检查现场使用的是否为有效版本，作废版本是否仍在使用或加上适当的标识等。即由主要职能部门相关职能部门自下而上同上述相反，即由相关职能部门主要职能部门例如审核7.6监视和测量装置控制,国际质量管理体系,内审方法,53,第九章内审方法及技巧,正向和逆向审核方法：此类方法是根据组织产品实现过程由开始到结尾或由结尾到开始，一步一步追溯。按照部门审核方法解释根据部门的工作职责确定审核的范围展开审核工作按照过程审核方法解释根据ISO9001：2000标准要求选择某一过程以及该过程所涉及的部门展开审核工作;遵循P-D-C-A循环圈通常情况下，大多数采用按照部门审核方法，兼顾过程审核方法、自下而上和自上而下审核方法。对于正向和逆向审核方法，在外审例如认证审核过程比较多用，以检查体系运行的系统性和抽样的系统性。内审也可以采用。,国际质量管理体系,内审方法,54,第九章内审方法及技巧,实施审核技巧随机抽样，要有代表性顺逆追踪或顺溯追踪规定实施结果产品要求确定售后服务,调查方法询问、交谈、查文件或记录观察现场或活动实际测定和效果验证注意倾听适当引导仔细观察（标识、记录、文件、设备和环境）作好记录（时间、地点、人物、事实、凭证材料）善于全面比较获取客观证据。,国际质量管理体系,实施审核技巧与调查方法,55,第九章内审方法及技巧,所提问题应当：为收集有关信息不应当建议如何回答不应当含有感情的词或暗示用交谈方式提问避免引导性问题不要提会引起反感的问题,把问题编织在一般谈话中别追问避免一问一答式的开放式问题关闭式和直截了当式问题澄清式问题,要避免的坏习惯假的注意力集中成见（先入之见）过激反应打断别人讲话听时眼不看人只听我想要听的边听边收集想法,国际质量管理体系,提问技巧,56,第九章内审方法及技巧,关闭式和直截了当式问题关闭式问题回答:是/不是直截了当式问题回答:几个字企图获得非常特定的信息不足之处:并没带来更多信息过多使用会产生追问考试的印象,澄清问题企图澄清,重新肯定全部的信息,预防误解可以抓住全面情况不足之处:使用过多会造成你没在听的印象消耗时间如果你不准备全面听的话别用这种问题,国际质量管理体系,提问技巧,57,第九章内审方法及技巧,What做“什么”Why为“什么”Where“什么”地方Who“什么”人When“什么”时候How“怎么”做,带主题的问题：什么事（what）？如何做（how）？扩展性提问：为什么（why）？如何（how）？怎样（how）？讨论性的问题：说出您的个人见解？调查性的问题：觉得怎么样（how）有什么（what）想法？假设性的问题：如果则?验证性的问题：请拿出证据来，在哪儿（where）？,国际质量管理体系,开放式问题审核员的七个朋友,58,第九章内审方法及技巧,观察技巧设备状态(维护与保养)面谈人员的语气和态度顺实际活动及结果跟踪验证找根源现场(设施环境标识人员操作)过程文件和记录(数据的分析图表和业绩指针)来自其它方面的报告：如顾客反馈、外部报告和中间商的评价；相关抽样方案的水平和确保对抽样和测量过程实施质量控制和程序,交谈技巧聆听技巧A少讲多听,不怕沉默B排除干扰C多问开放性问题D多鼓励讲话者E、别过早下结论；E善意的态度。聆听时应注意事项A持平等、真诚的态度B专注、认真地听C有耐心并及时反馈D尽可能不要做出不恰当的反应。,国际质量管理体系,观察与交谈技巧,59,第九章内审方法及技巧,（1）验证时，可按下述思路进行：a.有没有：不能因为回答得很圆满，审核就到此止步。还要按照准则，验证应具备的文件、计划、记录等是否符合要求b.做没做：不能因为文件、计划、记录编制得很好很多就认为符合要求了,还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断实际是否做了。c.做得怎样：不能因为已按文件、计划做了，审核就到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标d.笔记：在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录并让受审核方确认。（2）验证技巧A审核员自己抽样并征得对方同意B抽取代表性样本验证有关活动C面谈所得信息，应通过检查样本或与有关人员面谈加以验证D非受审核区域人员的信息不能做客观证据。,国际质量管理体系,验证技巧,60,第九章内审方法及技巧,选定并构思沟通的目的分析沟通对象组织沟通的信息把各种主意形成结构选择传播介质产生反应,仔细察看你自己仔细察看你自己的态度和行为仔细察看听众仔细察看听众的态度和行为仔细察看相互之间的作用,国际质量管理体系,有效沟通,61,第九章内审方法及技巧,让被审方放松消除害怕心理解释审核目的为啥要做笔记让被审方及时知道你发现的问题,场合时间眼接触肢体语言副语言风俗习惯敏感点,团队精神+合作=成功的审核,国际质量管理体系,审核员与被审方之间的关系是确保审核成功的关键,创造有利沟通的氛围,62,第九章内审方法及技巧,（1）观察结果的提出:a.以审核员或以审核小组的名义提出b.建立在客观证据的基础上并有充分依据c.经整理、分析所收集到的客观证据而得出结论d.在审核组内沟通取得共识e.有利于改进。（2）审核结果应包括:证明管理体系正常运行并满足规定要求方面的客观证据证明不符合管理体系要求的客观证据(不符合项)审查组长对审核结果的正确负责。,国际质量管理体系,审核结果,63,第九章内审方法及技巧,a.客观证据:存在的客观事实(例如:观察、测量、实验的结果)被访问人员(当事人)的口述现存的文件、记录等。b.非客观证据:主观推测,推断要发生的事情；传闻，陪同人员及无关人员的说话；作废文件的规定，擅自改过的记录。,国际质量管理体系,客观证据,64,第九章内审方法及技巧,a.记录方法:包含时间、地点、人员、主题事件、主要过程活动实施概要；观察到的事实主要过程、关键过程和主要信息；不合格情节可追溯，必要时有见证人。b.范例:询问工程部经理关于该部门人员职责规定情况时，工程部经理递交了QW-006岗位职责规定。经询问PE工程师其工作职责，回答内容与文件规定一致。c.审核记录的作用:作为备忘核实的依据作为查阅追溯的参考便于同事进行调查时参阅便于下一审核部门的调查编制不符合报告和审核报告的依据。,国际质量管理体系,审核记录,65,第九章内审方法及技巧,建立合适的氛围使被审方放松使用恰当的提问技巧使用开放式,节制使用关闭式问题提澄清式问题避免引导式问题不要提会引起反感的问题利用肢体语言利用副语言用友好和外交方式,自始至终记好笔记向被审方解释记笔记的必要记好你的笔记：全面准确精确清楚,控制好时间时间总是不够的计划好别让你的审核内容岔开去别挖掘得太深别瞄准无关紧要的细节决定抽样数量并坚持做下去,国际质量管理体系,成功的审核方式,66,第十章不符合报告,a.不符合类型:体系性-管理体系与有关标准、法律、法规不符合实施性-未按文件/程序实施有效性-实施效果未达要求。b.不符合性质:严重不符合：对ISO9001:2000标准的要求没有涉及(指不应该删减的)或没有实施造成漏缺要素的或系统性、区域性失效。例如：一个要素在一个部门多次不符合或多个部门不符合。一般不符合：在质量体系中为孤立的不符合项，个别偶然的后果、轻微的对某个区域性或系统有效性影响轻微的。例如：文件或标准偶然没有实施。观察项：-证据稍不足，但存在问题，需提醒的事项-已发现问题，但尚不能构成不符合，如发展下去就有可能构成为不符合的事项-没有不符合的证据但如果修正后或控制后会做得更好。,国际质量管理体系,分类,67,第十章不符合报告,（1）不符合项陈述要点:严格引用客观并可以追溯的证据(事实、地点、当事者、涉及的文件号、产品批号、有关文件内容、有关人员的口头陈述等)文字尽量简单明了、便于理解、不写审核过程和原因分析简单说明不合格的理由(错在哪里)不符合现象的结论主要是指所描述的现象违反了约定文件(如管理体系标准、管理体系文件、合同等)的哪条规定。（2）不符合报告的内容:不符合项报告三要素是不合格现象的描述；不合格现象结论；不符合项性质。这是任一不符合项报告不可缺少的。A.受审核的部门或人员,国际质量管理体系,内容与格式,68,第十章不符合报告,B.审核员与陪同人员C.日期与不合格现象的描述(应指出不合格缺陷的客观事实)D.不符合现象结论(违反标准、文件的条文)E.不符合项性质(按严重程度)F.受审核方的确认，对不符合项的纠正要求(纠正措施及完成时间)G.受审核方对纠正措施及完成时间的承诺H.采取纠正措施后的验证记录等。（3）不符合报告格式确定原则:无统一规定，视各组织的工作习惯而定无论何种格式所必须有的内容应完善。（4）判定不符合项的经验:就近不就远原则-发现的问题按最接近的规定判断该细则细的原则-判断的条款应尽量可能细化到问题的所在，由表及里的原则-应从表面看到问题的实质。,国际质量管理体系,内容与格式,69,第十章不符合报告,小心，千万不要过早下结论！别根据表面价值作判断！确保你有完全的证据！确保你的证据是客观！如有疑问，再调查！识别进一步调查的线索。,矩形或串起来分析体系功能良好吗？哪些部门有问题？体系有薄弱的要素吗？,纠正措施:消除已经出现不合格或者其他不希望情况的原因所采取的措施,国际质量管理体系,注意事项,70,第十章不符合报告,不符合报告要求清楚又精确简洁又准确全面地描述问题所在解释要求是什么引用证据报告什公是错的解释违反了哪条要求有助于调查自己检查,以免“乱解释要求”,各种客观证据手册和有关程序审核准则之间不一致的事实证据程序和实作之间不一致的事实证据缺少证据以佐证标准各条要求得到贯彻缺少证据来展示体系各部分得到持续改进,国际质量管理体系,要求与客观证据,71,第十章不符合报告,（1）分发范围：分发至不合格产生的责任部门和相关责任部门。（2）分发要求：不符合项报告分发应留有分发记录并保存以便后续的纠正措施跟踪,要从正面、积极的去看不合格别从负面、消极的去看不合格发现不合格是通过纠正措施提供改进的机会,国际质量管理体系,不符合项报告的分发,72,第十一章审核报告,不仅限于编写最终报告关于审核结果进行沟通的过程持续的口头和书面的报告报告全面的结果，不仅限于不合格项各种报告应当给质量管理体系增值按委托方的程序进行报告,审核报告（分发范围）报告应经管理者代表批准后分发分发范围为所有与审核有关的部门、单位及有关高层管理者、管理者代表等报告的发放应签收。,国际质量管理体系,概述,73,第十一章审核报告,内容信息事实根据完整性准确和精确,书面报告手写的字迹字的大小行距句子之间留两个空格分段,格式简明易读性表达层次明朗叙述清楚,口头报告字字吐清楚词词之间有停顿句句之间停顿长主题之间停顿更长,国际质量管理体系,报告的质量特性,74,第十一章审核报告,用简单的词用词精确避免用消极语气用报告过的话避免用缩写字避免首字缩略词,报告别延迟交别把书面报告拖到以后去写时间总是不够的不合格报告当场写好及时报告能增值,国际质量管理体系,报告编写的技巧,75,第十一章审核报告,审核的目的、范围、受审核的部门及日期；实施审核所依据的文件/程序及标准等；审核员姓名受审核部门的主要参与者姓名及职务；不符合项目的统计分析；管理体系的有效性评价；(作为综合评价应客观公正合理地对受审核方的质量管理工作进行整体评价肯定优点、指出缺点、提出审核结论。)审核综述、审核结论、提出纠正措施实施要求；审核报告的发放范围审核报告的审批(审核报告应得到最高管理者或管理者代表的批准)审核报告附件(审核计划、不符合报告、不符合项分析和其它认为必须的审核结果的资料可作为审核报告的附件)其它内容(如报告编号、审核编号等)。,国际质量管理体系,主要内容,76,第十二章纠正措施与效果验证,（1）改进措施的提出提出并实施纠正和改进措施这是内审的工作重点。措施的提出是审核组和受审核部门共