（金融学专业论文）我国商业银行服务管理及创新研究.pdf

论文提要 金融业链续经饼誉巨大的变化，幂仅在传统的银l 亍业，例如商业锻牙和投资 键行q # 之问的界限越来越模糊，而且蹙争耍巽垒球化。这种打破行业之间接型冒 家之间界限的力量包括金融创新，技术进步和管制的放松。金融垒球化已经成为 嶷融业箍宠豳戆特缝。特嶷楚中篷翅丸【 | = 赛餐翳缝缀鲁诬谈照鳃真正成为全球讫 的组织，同时，也婚中国的锻行业带来了挑艋。为了迎接挑战，我们必须学习国 ， 现代的受融服务理论。 当前，豳内银干亍业初步形成j + 以利润为中心的激励机制，阻赞产质置和安垒 为中- 1 2 , 鳆内控机雠，强审场为中心的经营组绦絮构积以客户为中心的愿务体系。 这样的经营规制必将使国内银行的经营管理逐步适应国际忧、现代化的要求，为 进入国际市场，参与嘲际竞争奠定了燥实的羹础。坦同时也应看到由于国内的银 行、监长期处于致策漂护之下，竞争疆麓 氐、拣风险的能力蔗不但没有形成一襄完 整的经营战略，而且在服务运营上仍有较火的差距。服务营销的理意虽初步建立 餐仍蹙予较慨层次。鼹务剖耘麴步伐将随着中强女l 入世界髋易组织丽逐步缩小与 国际大银行韵差距。当国内的银行、皿更多地将视角投向全球盒融服务的大市场 日l ，当他们更多地从察广的精瘦柬分析业务需求畦，当他悯将银行照作为服务业 采缜密规划对，国内翡锂行业将不霉是在政策保护拿下享受垄凝缝营靛括业了， 蕊所面临的挑战是空前而垒方位的，这间时也为我国的银行业的发展创造了广阔 鹊空悯。国内鲢镊行蝗要在务运营，驻务营销、罪务蕊量爱日努剁新等方面金 方位提升，醣推动银行业的最终发展。 摩文在分橱我霸镊行所蠹临的环壤和战酶逡撵、驻务运营嘉_ 服势营销等商嚣 鞫题的基础上，撬蝴树立”以客户为中心”的服务理念，剖建与客户和谐的长期 关系是解决镊行服务管理目怒，增强银行竞争e 力，实现银行发展的最终途径。 本文分囤部分阐述： 第一部赞主要讨论我簪锻疗面瞧的环境彝攘略选择。定簿述象融垒球诧，这 一当夸盒融业最显著的特，蕊之后，分析我国镶行业面临的机遇和挑战。中国疑济 在未来五至卡年晦，将处于璧要的经济结构蠲糍、不断竞簪社会主义市场经辩和 扩走瓣外开放的黧要时期。孛营魏惫融监也蒋送八一个新时籍，敷西对采自盎融 垒球化和市场化的挑战。竞争将延伸捌各类垒融机构。在面对着业务、优质客户 和离拳平管理人员流失的挑战的嗣时，金融垒球纯瞧为中国金融照带来了礼遇。 国内银行业可i 三l 充分利用加入l 盯。后更加开放的优势，提高自身的竞争能力选 择适台我匿镊行救的发展战赡。 第二部分，首_ 先通过对顾客满意理论、服务质量蒇服务营销三方面进 ? 裟献 f 综述，分斩了邂内外相关理论的发震现状及趋向。熬菪燕在第一部分形碱的发展 战略的基础上讨论银 亍业具体的服务运营闽题。在介绍月务、服务包等基本概念 之后，讲述建立开放的银行系统。意识到服务接触和交互作用的重要性，树立” 戳窖尸为中心”的服务理念，建立客户满意战硌对国两金融机构束讲不彼登要而 且紧追。出于服务质量在服务运营中燕要性且日靛成为迎接黧晦外银行业的挑战 和竞争的重要手段，在本章的鼹后，提出了银行金融服务的质量管理内容。 第三部分，介绍银行艘服务营销管理。首先介绍国外银行在我国市场成功拓 麓镊嚣渡务中篌用浆营销茨晤。蘸井镶 蛰和雷斑镊芎子监攘毙存凳重撬骞户需求 的优势；从他们的角度来看，蹩体的服务营销视角、以客户为导向的营销理念、 明确的目标市场定位、灵活的机构设麓是她们在中国金融市场成功拓展银行业务 韵关键。所鸯这些都值褥中舀豹镊行韭学习。然嚣提密霄蠹键行救应确立与众不 同的特镪营销，以“动态”营销代替“静悉”营销，以市场开发取代市场占商， 以关系建立驳代产品推广。最艏研究服务营销中的一个富予挑战的问题，即与客 户建立长期和谐斡关系，这是凝行畿功实施骚务营锩雏关键。 第霸瓤分讲述镶行故服务刽毅，提出樾立”醴客户为中心”的鼹务理念，创 建与客户和谐的长期关系是解决银彳亍服务管理问题，增强银行竞争能力，实现银 杼发展的最终途径。随着客户选择的日益增多，以及消费模式的变化，预客的需 求曩盏多样化彝个性化。要逶巍这转趋势，商业镊行必须摄踪硬突枣场期窖户需 求的不断变化，以市场和客户需求为中心、以优质服务为宗旨，建立良好的服务 剖新辊制，向客户提供满意的衾融产品和服务。金融剖新不仅对所有银行的生存 燕必矮豹，瑶且也戏为锻括发燧竞争匏有效手段。事实涯甓，金融剖毅，戈其是 服务创新是实现恰当的服务战略、为银行服务运营奠定基础和使银行服务营销更 为有效豹途径。 作为本文的结论，我们不能惫税一个事实，静不锗国内的镀杼盐畿解多少、 理解到什么理度，众融全球化都是我国银行业皮蘑对的现实。垦睫银幸亍业的发展 战略应适应国内的具体环境并臻考虑顺应金融仝球化的趋势。目前，国内的银行 池没有对服务运营问题给予足够静羹视，这已经或将要匿碍服务遁营豹有教髋。 黧内的银行业应学会用藿销的观念乘分柝和解决问题，更多地重视与客户建立和 谐的长期关系。同时，制订可行而成功的喇上银行计划，将最新的信息技术与金 融a 务相结合将有韵于嚣内锭行蓝在全球的金融竞争中楚予有幂缱位。 关键弱：金融全撵让 银 寻战略黢务运营髓务营销金熬镁新 i l a b s t r a c t t h ef i n a n c i a li n d u s t r yc o n t i n u e st ou n d e r g od r a m a t i cc h a n g e s n o to n l ya r et h eb o u n d a r i e s b e t w e e nt r a d i t i o n a li n d u s t r ys e c t o r s ，s u c ha sc o m m e r c i a lb a n k i n ga n di n v e s t m e n tb a n k i n g ， b r e a k i n gd o w nb u tc o m p e t i t i o ni sb e c o m i n gi n c r e a s i n g l yg l o b a li nn a t u m m a n yf o r c e s a r e c o n t r i b u t i n gt ot h i sb r e a k d o w ni ni n t e r - i n d u s t r ya n di n t e r - c o u n t r yb a r r i e r s ，i n c l u d i n gf i n a n c i a l i n n o v a t i o n ，t e c h n o l o g ya n dr e g u l a t i o n f i n a n c i a lg l o b a l i z a t i o nh a sb e c o m i n gt h em o s to u t s t a n d i n g f e a t u r ei nf i n a n c i a li n d u s t r y c h i n a sa c c e s s i o nt ow t ow i l lb e n e f i tt h eo r g a n i z a t i o nb ym a k i n gi t t r u l yg l o b a la n db r i n gc h a l l e n g e st od o m e s t i cf i n a n c i a li n s t i t u t i o n st om e e tt h e s ec h a l l e n g e s t h e m o d e mf i n a n c i a ls e r v i c et h e o r ys h o u l db el e a r n e db yd o m e s t i cb a n k sf r o mt h e i rf o r e i g n c o u n t e r l ：) a r t s c u r r e n t l y , a l le n c o u r a g em e c h a n i s mf o rp r o f i ti n c r e a s e ，a ni n t e r n a lc o n t r o ls y s t e mf o rt h e s a f e t y h i g hq u a l i t yo fa s s e t 。a no p e r a t i o n a ls t r u c t u r ef o rm a r k e t i n ga n dac o m p l e t ec l i e n tc a r e s e r v i c ei d e aa r ei n i t i a l l ys e tu pi nd o m e s t i cb a n k i n gi n d u s t r y , s u c hk i n do fo p e r a t i o nm e c h a n i s m w i l lh e l pd o m e s t i cf i n a n c i a li n s t i t u t i o n st os t r e n g t h e nt h e i rc o m p e t i t i o na b i l i t yi ni n t e r n a t i o n a l f i n a n c i a lm a r k e ta n dm a k et h e i rm a n a g e m e n ta b i l f i ys a t i s f i e dw i t ht h ei n t e r n a t i o n a lr e q u i r e m e n t h o w e v e r , t h e r ei ss t i l lal a r g eg a pb e t w e e nt h ed o m e s t i cf i n a n c i a li n s t i t u t i o n sa n di n t e r n a t i o n a l f i n a n c i a li n s t i t u t i o n s0 1 1t h eo p e r a t i o nm a n a g e m e n t ，e s p e c i a l l yt h es e r v i c eo p e r a t i o n i ti sb e c a u s e t h a tt h ed o m e s t i cf i n a n c i a li n s t i t u t i o n sw e r eu n d e rt h ep r o t e c t i o no fg o v e r n m e n tp o l i c yf o ral o n g t i m e t h ei d e ao fs e r v i c em a r k e t i n gi ss t i l li nt h es t a r t i n gs t a g e t oh a v et h es e r v i c ei n n o v a t i o n c o u l dh e l pu st or e d u c eg a pb e t w e e nt h ed o m e s t i cf i n a n c i a li n s t i t u t i o n sa n di n t e r n a t i o n a lf i n a n c i a l i n s t i t u t i o n s d o m e s t i cf i n a n c i a li n s t i t u t i o n sw i l lb en ol o n gt ob eam o n o p o l yi n d u s t r yw i t ht h e p r o t e c t i o no fg o v e r n m e n tp o l i c yw h e nt h e yp a r t i c i p a t ei n t ot h ec o m p e t i t i o ni ni n t e r n a t i o n a l f i n a n c i a lm a n e t af u l l yi n d e p e n d e n c ei n d i v i d u a la n dt l l i n kh o wt om e e tt h ec l i e n tr e q u i r e m e n t f r o mt h ee y e so f c l i e n ta n dm a k et h e i ro w nd e v e l o p m e n tp l a nf r o mt h ea s p e c to f s e r v i c ei n d u s t r y , t h ec h a l l e n g ew ef a c e db yd o m e s t i cf i n a n c i a li n s t i t u t i o ni se n o r n l o n sa n di nf u l ls c o p ew h i c ha l s o p r o v i d eab r o a dp r o s p e c t sf o rt h ed e v e l o p m e n to fo u rb a n k i n gi n d u s t r y t of u l f i l lo u rl o n gt e r m h e a l t h yd e v e l o p m e n to f d o m e s t i cb a n k i n gi n d u s t r yw en e e dt ol e a r n o v e r s e a sa d v a n c e dk n o w l e d g e e x p e r i e n c ea n dp u ti n t op r a c t i c e ，e s p e c i a l l yo nt h es e i c eo p e r a t i o n ，s e r v i c em a r k e t i n g ，s c i c e q u a i l t ya n ds e r v i c ei n n o v a t i o n t h i st h e s i st r i e st oa n a l y z et h ed o m e s t i cf i n a n c i a le n v i r o n m e n t s ，d e v e l o p m e n ts t r a t e g i e s ， s e m c eo p e r a t i o na n ds e r v i c em a r k e t i n gf a c e db yt h ed o m e s t i cf i n a n c i a li n s t i t u t i o n sa n df o r w a r d s t h a ts e t t i n gu pt h ei d e ao fc l i e n tc a r ea n db u i l d i n gu pt h el o n gt e r mc l i e n tr e l a t i o n s h i pi st h e u t t e r m o s tw a yo fs o l v i n gt h eb a n k i n gs e r v i c em a n a g e r i a lp r o b l e m ss oa st od e v e l o pt h eb a n k i n g b u s i n e s s t h i s t h e s i sc o n s i s t s o f f o n rc h a p t e r s ： c h a p t e ro n e ，t h ed o m e s t i cb a n k i n ge n v i r o n m e n t sa n dd e v e l o p m e n ts t r a t e g i e s t h i ss e c t i o n i i m a i n l yi n t r o d u c e st h ef i n a u c i a lg t o b a l i z a t i o n ，w h i c hi st h em o s ta c t i v ef e a t u r ei nt o d a y sf i n a n c i a l w o r l d t h e n i ta n a l y z a s t h ec h a l l e n g e sa n d o p p o r t u n i t i e s f a c e d b y t h ed o m e s t i c b a l l k s c h i n a w i l l a n t e ra ni m p o r t a n tp e r i o di nt h en e x tf i v et ot e ny e a r s ，d u r i n gw h i c ht h ec o t a i t r yw i l la d j u s ti t s e c o n o m i cs t r u c t u r e ，i m p r o v e i t ss o c i a l i s t m a r k e te c o n o m i cs y s t e ma n d 矗棚f o p e n t o t h eo u t s i d e w o r l dc h i n a sf m a n c l a li n d u s t r yw i l l a l s oe n t e rat t e ws t a g ei tw i l l s t e pf o r w a r dt om e e tt h e c h a l l e n g e so fg l o b a l i z a f i o na n dm a r k e t - o r i e n t a t i o nc o m p e t i t i o nw i l le x p a n dt o a l ll e v e l so f f i n a n c i a li m f i a t i o n s f a c i n gt h ep r o b l e mo fl o s i n gb u s i n e s s ，g o o dc u s t o n - a ! r sa n dh i g hl e v e l m a n a g e r i a lr e s o u r c e s ，d o m e s t i cf i n a n c i a li n s t i t u t i o n sa l s oc o n f r o n to p p o r t u n i t i e s ，o fw h i c h d o m e s t i c f i n a n c i a l i n s t i t u t i o n sc a l ls e l e c t t h es u i t a b l es t r a t e g i e s a n d t a k ea d v a n t a g e s o f o p e n i n g t o t h e o u t s i d e f i n a n c i a l w o r l da f t e r c h i n a s a c c e s s i o n t o w t o a n d i n c r e a s i n g t h e i rc o m p e t i t i v e n e s s ， c h a p t e rt w of i r s t l yi n t r o d u c et h ei d e ao fc l i e n ts a t i s f a c t o r y , s e r v i c eq u a 竹a n ds e r v i c e m a r k e t i n ga n dm a k et h ea n a l y s i sf o r 她d e v e l o p m e mo fr e l a t e dt h e o r ya n dt h e ns p e c i a l l y d i s c u s s e st h ec o n c r e t eb a n k i n gs e r v i c eo p e r a t i o n a lp r o b l e m s ，b a s e d0 1 1t h ea b o v eb a n k i n g d e v e l o p m e n ts t r a t e g i e s a f t e ri n t r o d u c i n gt h eb a s i cc o n c e p t so fs e r v i c ea n ds e r v i c ep a c k a g e i t t r i e st os e tu pt h eb a n k i n gs e r v i c es y s t e m ，w h c hi s 哪轫o u t d d e 歉t h er e c o g i f i t i o no ft h e i m p o r t a n c eo f t h er o l eo f t h es e r v i c ec o n f r o n t a t i o na n ds e r v i c ei n t e r a c t i o n ，s e t t i n g u pt h ei d e ao f c l i e n tc a r ea n dac u s t o m e r ss a t i s f i e ds t r a t e g yi sb o t hn e c e s s a r ya n du r g e n tf o rt h ed o m e s t i c f m a n c i a ii n s t i t u t i o n s b a n k i n gs e r v i c eq a n l i 诂, i si m p o r t a n ti nb a n k i n gs e r v i c eo p e r a t i o na n d b e c o m i n gt h em a i nw a yt o1 1 7 e e tc h a l l e n g e sa n df i e r c ec o m p e t i t i o no nt h ef i n a n c i a lm a r k e t sa t h o m ea n da b r o a d t h e m a n a g e r i a l f m m e w 。r k o f b a n k i n gs e r v i c e q u a l i t y p r e s e n t sa t t h ee n d o f t h i s c h a p t e r , c h a p t e rt h r e eo ft h i st h e s i sd i s c u s s e sb a n k i n gm a r k e t i n gm a n a g e m e n t f i r s t l yi ti n t r o d u c e s t h es u c c e s s f u lt e c h n i q u e so fs e r v i c em a r k e t i n gw h i c hh a v eb e e nu s e db yt h ef o r e i g nb a n k sw h e n t h e yd e v e l o p e dt h eb a n k i n gb u s i n e s s e si nc h i n a i th a sb e e nt h ea d v a n t a g eo ff o r e i g nb a n k st h a t t b e y p a y n l o r ea t x e n t i o n t h e n e e d s o f t h e i r c u s m e r s t h a n w h a t w e 曲m d o m 。s t l c m a r k e t f r o m t h e i rp o i n to fv i e w w h o l l yo p e r a t e ds e r v i c em a r k e t i n g ，c u s t o m e r - o r i e n t e dm a r k e t i n gv i s i o n ， c o n c r e t em a r k e tp o s i t i o na n df l e x i b l es u b - b r a n c h e sa n a n g e m e m sm v i t a lt od e v e l o p i n gt h e i r b a n k i n gb u s m e # e si nc h i n a , a l lo fa b o v es h o u l db el e a r n e db ye r rd o m e s t i c # o a n t e r p a r t s t h e a u t h o r b e l i e v e s t h a t i t f a r b e t t e r f o r o u r d o m e s t i c b a n k s t os e tu ps p e c i a ls e r v i c e m a r k e t i n g w h i c h i s d i f f e r e n t f r o m t h eo t h e r s ，u s e a c t i v e m a r k e t i n g i n s t e a do f m o t i o n l e s s m a r k e t i n grt a k e t h e m a r k e t c n l f i v a t i o no t h e rt h a nt h ee x i s t i n gm a r k e tp r o p o r t i o nb e l o n g i n ga n d tu pr e l a t i o n s h i pw i t h c u s t o m e r si n s t e a do fp r o d u c tp r o m o t i o n u s i n gt h e s e b a s i ct o o l sa n da p p r o a c h a sf o rs o l v i n g b a n k i n gs e r v i c e m a r k e t i n g p r o b l e m s ，t h e n i t d i s c u s s e sa na n o t h e r c h a l l e n g i n g p r o b l e m o fs e t t i n g u pl o n gt e r mc o o r d i n a t e dr e l a t i o n s h i pw i t ht h ec u s t o m e r sw h i c hi sv i t a lt od e v e l o pf h es e r v i c e m a r k e t i n g c h a p t e rf o u ri n v o l v e sf m a n c i a ls e r v i c ei r m o v a t i o n t os e 艇n gu pt h ec n s t o m e re i d e aa n d b u i l d i n gu pal o n gt e r mc l i e n tr e l a t i o n s h i p i sv i t a lt os o l v et h eb a n k i n gs e r v i c em a n a g e r i a l p r o b l e r a ss o t od e v e l o pt i mb n n k l n g s t h e s s e sc u r r e n t l yt h ecl i e n th o v en 1 。r em a d1 mc h o i c e o nt h ef i n a n c i a lp r o d u “sa n dt h e i rr e q u i r e m e n ti of i n a n c i a ls o i c ea r ev a r i a b l es i g n i f i c a n t l y , t h e f i n a n c i a li n d u s m s h o u l df o l l o wu pt h ec h a n g eo i lt h em a r k e t 础m a k “m o r er e s e a r c ho nt h ec l i e n t r e q u i r e r a e n ti nt l m es ot h a tt h e yc n n dp m v i d et h es e t t t s f i e df i n a n c i a lp r o d u c t sa n dh i g hq t m ! i t y s e r v i c et ot h ec i e n t sf i n a n c i a li n n o v a t i n n ，e s p e c i a l l yt h ef m m a c i a ls e r v i c ei n n o v a t i o ni sn o to n l y t h en e p e z s i t y 缸妇e x l 戚i f 毽h e r l k sb 趟t h e0 8 r n p e f i t l v ee d g e 断t h e i rd 亡v e l 婶糖m s 。i th a sb e e n p r o v e dt ob es nu s e f u lw a yo fm a k i n gt h es u h a b l es t r a t e g yc o m et a l e ，p r o v i d i n gt h e s e r v i c e o p e r a t l o ew i t hr e l i a b l ef n n n d n t i n na n df u l f i l l i n gt h es e c v l c em # 血e 抽喵e f f e c t i v e l y kc o n c l m i o no ft h i st h e s i s ，f i n a n c i a lm e b a l i z a t m n 曲o u l dn o tb oi g g o r e d ，l ml r t a t t e rh o w m a n ya n dh o wm u c h r e c o g n i z e db yt h ed o m e s t i cf i n a n c i a li n s t i m t i o n a b a n k i n gs t r a t e 9 3 o f d o m e 碰et a n k s 出o n l db es u i t a b l ef o rt h e i ro 捌m 把韧v 洳n 出粕t g5 。a st ok e e pt 攀w i 啦t h e 婚孙d o ff i n a n c i a lg l o h a l i z a t i c m i nf a c t ，l i t t l ea t t e n t i o nh a sb e e np a i dt os e n , i c eo p e r a t i o n a lp r o b l e m so f o u rb a n k s ，g c t t e hh a sb e e na 越w i l lb ed e f e r r e db y 佳el a r ko ft h e f te f f e c h v ea p p l i r a i o n ，t h e d o m e s t i cb a 如s h o u l dt a k et h ea d v a n t a g eo ft h ew a yo fa n a j y n n ga n ds n 诵n gt h ep r o b l e m si n v i e wo fm a r k e t i n gt h el a s tb u tn o tt h el e a s t i m p l e m e n t i n gas u c c e s s f u la n df e a s i b l ee - b a n k i n g a n dt a k i n gt h e # m v a n t a g e so f t h e 删# a t e di n f o r m a t i o n h o l o 蜉o n f i n a a e i a ls c e w i i lh e l pt h ed o m e s t i cf i n a n c i a li n s t i t u t i o n st oc o m p e t eb e t t e ri ng l o b e lm a r k e t s x e yw o r d s ：f i n a n c i a lg l n b a l i z a t i o n b a n k i n gs t r a t e d s e r v i c eo p e r a t i o n s e r v i c em a r k e t i n gf i n a n e i a | s e r v i c ei n n o v a t i o n v 至塑商些银行服务管理及创新研究 s l 言 作为社会资金的中介和桥粱，金融业在经济发展中起着重要的作用，随着市 场经济的发展，在传统社会资源配置市场化之后，金融资源的配置也必将市场化。 一方面，由予金敲系统静效率誊接影髓鬟整个经济系统运孬鳓效率，嚣戴露要攥 商金融系统的资源配置效率及盒融企业的遗作效率来匹配经济系统的运行，促进 社会经济系统的发耀e 另方词，随着金融服务的市场化，垒融业内的竞争已经 葳开，蔫业霰= 亍馋嚣罄嚣耀肉龛敲交耪的主要中奔与撮筷者，需要g i 入遥台镊毒亍 业的营销理念与方法参与竞争。 一、金融深化及开放 一圈的经济发展必然导致诚国的金融深化，袭现为盒融资产总量的增加，金 融资产结构豁多元纯，金融资产静交茹方式、交器豹挺谣者趋商多元纯。在各禽 的盎融深化下，金融体系囊不断向离效率、市场化方自发展，随着金融系统在整 个经济系统中作用的日益重要，金融系统资源配景的效率已成为制约一豳经济发 震的关键因索之。 长期懿来，串潮镊行监一蠹楚子一孝孛低效率垮衡挠态，竣痔遘遘对翟有镊 亍 的控制柬实现宠观经济目标，比如进行大规模的投资建设、向亏损的国有企业注 资以维持社会稳定锌。在建断环境下，国有企业可以不必担心投资的效率而享爱 齑福利，辖户储蓄聪瞧不必担心镊行镀产蘸最殓。长麓的 毳效率均餐状态饺晷内 的银行得以长期低效率经营，锻行业的经营机制及理念落后，缺乏服务意识及竞 争意识。随着中国缀济的发展以及带来的盎融深化，国内银行业的发展融经滞后 予经游体系酌改革避翟，甄罄蠹镊苻蝗熬僚效率、离艘本蔓避一步巷翁了整个经 济体系的发展。中困银行业需要引入新的机制，打破原有的低效率均衡状态。 此夕 ，在垒球经济一体化进程的加速下，各酗的金融业纷纷纳入全球化经营， 金融资源的配置已经跨越了国界。中国已经加入w o ，中国的金融系统也将逐步 续入至i 垒球藏围的资源配置，髓羞孛圜银行业对外开放步伐憋加姨，我豳锭撑妊 必将参与到国际竞争中。面对盘融深化及市场开放的压力，我国的商业银行将不 襻不进入市场开展经营活动，0 i 进营销机制参与市场竞争。 ：、圜内商韭银行的市场纯 李主会主义市瑶经济体制要求市场在镶行资源靛置中超生辱 摹j j 。淹萋翟大专 、业银行转型为国有凝业镁行，一批新兴商业银行的出现，银行开始逐步脱离政府 的吏撑和束缚，朝自主经营、囱担风险、自负盈亏和自我约束的公司型企业法人 裁圉商业银行脓务管理爱创新研究 技展，走向市场化经营，银行市韵化舵趋势已经不可逆转。进八市场就意味蓿竞 争，作为蓊监锓季 主体灼匿寄商北银1 杼和其他商业罐行必将加 剐审蛹竞争审 来。雨对离益激烈麴市场竟争，备商业龌行将客运用一切营销手嚣采争取自身的 生存与发展。 三、圈两金融需求的多元纯 1 9 9 5 颦必柬，睫藿我国屡民的可支配收 车断增加，居民卞a 的盎融瓷产 以每年l 万亿的速壤高速增长，葡央行近几年戆出的几淡辩怠帮憧痨货币化游措 施也增强了居民的焱融意t 。届民已不再满足于储蓄存款这个以往单一的投资渠 道，丽是歼靖耍求囊濂镊行提供是活多样豹惫融王具和骚，满思箕投资、筒范 风险和傈值增值的需要，著且充当家庭理财的顾问和智囊。此外，企监对银行提 出的服务也固盏增i 搬，除r 傣统的融资授馆、资金塘算等鼹务，嫡患鼹务、瑶财 鼯务、咨询服务等一系列新的服务需求不断产焦，市场上对金融产品的需求星现 多样化局面。 在盘融需求的事样仡f ，如何面对不断燮纯翰市场需拣，以具宵特色的盘融 服务去满足善个层旋的客户霈耍，是我国商业银行所必须丽对的问题。 四、商韭银纾竞争格局豹形成 一个多元扮、开放的、竞争盹祁毵达的理代银行体系戚为了赘场经济体制对 凝芎亍盐疆出艚要求。在银行体制改革下，我蓍盼商业镁行应运蔼爱，弗联褥了狠 大的发展。除阴大专业银行转型为国有商业蠛行外，我国叉相继涌现出了批新 必驰商业锻野，主簧为t1 ) 段份案蔺垃银行：交运镊抒、中售实业镪行、招商 银行、深圳踅展银行、福建业银行、广东发展银行、中国光大银行、华夏锻行、 上海漓东发展银行等：2 她方性城带合作银行，在各自区壤的蠛市蓿用季纂础 上组成。 萄对变亿鲍枣塌结构，随巷蠹帮经营机豁静蔫韭忧魏苇，篷霄商业银行豹行 为特征逐疹转向市场化。在商监银行髓快速菠髓下，随藕新兴商监银行的发展和 外资银行的陆续进入，整个商业银行群体在妊嚣中所筒j | 螽的竞争压力越来越太， 寝业镊： 亍乏闯静竞零疆益激烈，商业键行豹竟争格局已帮步形成。备家商鼗龌行 都纷纷认识到唯有转变经营观念，积极引入服务营销理盘及策略，才能有自己的 立足之她。 我国商业银行服务管理厦创新研究 第一章导论 、研究背景 1 9 7 7 年，美国花旗银行副总裁尼修斯旦克的一篇名为“从产品营销中解 数鑫柬”靛交章拉开了罪务营镑研究的序幕，也揭开了锻行擅在服务管疆阀题上 的探讨和实践。银行业作为服务业中的重簧力量，在经济社会中地位f 趋突出。 随着竞争的加剧，服务环境的变化，银行不仅在产品上创新，机制上整含，已逐 渐意识剜要将银行貔 乍为服务馥运营的重簧性。 美麓麦鸯锈咨谗公嚣在黠过去5 年中荚蓍帮敢溯静裁鑫净牧螽在2 0 班上一 些商业银行的调查的基础上总娃出世界一流的商业银行具备的核心竞争力，包 括： 强有力的裔层管理，它可以保证企业有一个以业绩为先导的观念。遮最 终嬉是缎具决定性螅因素，也是镊 亍姓中鲍搜霞藿与一般镊孬匏爨大区别爨在。 一个疑度专业化的市场营销手段，它可以蜷客户信念及时壤反应到有效 的销售策略中击。即使怒最优秀的银行也需要不断强化自己在这一领域的能力。 细分的、有效率的分销系统。在重组现有分支行网络及提高员工的销售 水平鞋外，关键还在于开拓薪熬销售菜莲手# 将其缩a 分链网络，弼对辙努新粢道 之闻的协调工作。即使是爆优瓣的银行在选方面也有怒够的改善空间。 简洁、高教、自动化的运作程序带来低成本。 一项足以使银行威付风险的信用政焦。 尽管这些能力都十分关键，但对备个不同的银行来说，因为有各自的起点和 酸珞蟊标，掰l 三 会有不同豹铡蘸患。本研究认为：针对我霄银行垃的现状应重点 构筑以下核心能力。 能力一：与客户建立长期台佧关系的能力 建立良好的客户关系是银行战略的重要内容在当今竞争日盏激烈，甚至近 乎残酷的市场环境中。如何扩大服务企业的市场份额并维持牢固的客户绦有率是 摆在每一个包话镊哲在蠹豹& 务佥数嚣兹抟严竣挑战。同薅捧毙鼹务镬耀者静客 户面临鬻如何以最小的代价得到最适合自身客观条件的解决方案的问韪。服务提 供者与服务使用者的这种互相依存袭系对双方的发展都起整蓬要的作用，这种关 系复杂薅叉微妙并在糖当程度上影猎若银霉亍蛇生存和襞展。 可以预见姆来辨资镬蠡出予避实就虚战略的考虑，与屡毖镊行无论楚在辨汇 我国商业银行服务管理及创新研究 业务还是人民币业务领域内的竞争暂时都不会是全面展开，极有可能针对特殊地 域内优质客户进行争夺，这是国内银行风险最小而利润最大的收入来源，是否能 保持并发展与这些优质客户的业务关系是国内银行生存和发展的关键。为此，国 内银行应该充分利用外资银行尚未全面进入中国之前这段有限的时间里，在银行 内部建立起以利润为目标、以客户为导向、扁平的、具有弹性的管理体系，银行 管理服从客户需要，从而在日后优质客户的争夺战中抢占先机。 能力二：不断改进服务水平的能力 从服务水平方面来看，我国银行业的服务