汽车营销语言礼仪.ppt

,汽车营销人员语言礼仪,1.韵母,2.声母,3.复韵母,p70-72,被俘（bif）佩服（pif）毕竟（bjng）僻静（pjng）背脊（bij）配给（pij）火爆（hubo）火炮（hupo）,盗取套取吊车跳车赌注土著调动跳动。,千年牵连恼怒老路允诺一陨落难住拦住门内门类南部蓝布,开方开荒防空航空理发理化复员互援开发开花初犯出汗,骨干苦干河谷何苦歌谱科普工匠空降,经常清偿手脚手巧激励凄厉积压欺压居室趋势简陋浅陋,三头山头综和中和自立智力栽花摘花散光闪光俗语熟语,二、绕口令实训,为了增强顾客对品牌、公司和个人的信任，为达成交易做好铺垫，汽车营销人员应该热情、周到、有较好的语言沟通能力。练习绕口令主要训练口齿灵活，语音准确、吐字流畅、颗粒饱满、圆润集中、字正腔圆，助于表达。,六十六岁的陆老头，盖了六十六间楼，买了六十六篓油，养了六十六头牛，栽了六十六棵垂杨柳。六十六篓油，堆在六十六间楼；六十六头牛，扣在六十六棵垂杨柳。忽然一阵狂风起，吹倒了六十六间楼，翻倒了六十六篓油，折断了六十六棵垂杨柳，砸死了六十六头牛，急煞了六十六岁的陆老头。,1.六十六头牛,墙上一根钉，钉上挂条绳，绳下吊个瓶，瓶下放盏灯。掉下墙上钉，脱掉钉上绳。滑落绳下瓶，打碎瓶下灯。瓶打灯，灯打瓶，瓶说灯，灯骂绳，瓶说绳，绳说钉，丁丁当当，乒乓乓乓。,2.墙上一根钉,小艾和小戴，一起去买菜。小艾把一斤菜给小戴，小戴有比小艾多一倍的菜；小戴把一斤菜给小艾，小艾、小戴就有一般多的菜。,3.买菜,兜里装豆，豆装满兜，兜破漏豆。倒出豆，补破兜，补好兜，又装豆，装满兜，不漏豆。,4.兜装豆,嘴说腿，腿说嘴，嘴说腿爱跑腿，腿说嘴爱卖嘴。光动嘴不动腿，光动腿不动嘴，不如不长腿和嘴。,5.嘴和腿,从南来了个秃丫头胳膊上挎着个破笆斗，里头有堆羊骨头，伸手拿骨头，送在口里啃骨头。地下有块破砖头，绊倒了秃丫头，撒了羊骨头。,6.秃丫头,藤绳挂风灯，风更猛，风更增，灯碰藤绳藤碰灯,7.藤绳挂风灯,8.鸟和猫,树上一只鸟，地上一只猫。地上的猫想咬树上的鸟，树上的鸟想啄猫的毛。,表现在句、词、意,快速、慢速,1.话术要因时间而异，因人而异,（1）优柔寡断的顾客目标分析：没有主见，消极被动，不果断。应对方法：掌握主动权，充满自信地应用推销话术，并不断给出积极性的建议，多应用肯定性的话语，同时要显示出你说话的立场是站在他的角度。,（2）忠实老实的顾客,这种人你说什么，他都点头，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。但最终还是会购买。和这样的顾客打交道，在最要紧是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易,（3）沉默寡言的顾客,目标分析：出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。对应方法：避免讲太多，注意讲话的态度、方式和表情，找合适的机会让顾客体验产品。,（4）令人讨厌的顾客,目标分析：说话带有敌意，挖苦、讽刺否定他人。应对方法：在保证自己高贵尊严的基础上给顾客以适当的肯定。,（5）先入为主的顾客,目标分析：作风比较干脆，需求明确。应对策略：态度热诚，适时告诉顾客优惠的价格。,（6）知识渊博的顾客,知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。,（7）顽固的顾客,对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。,（8）强烈好奇的顾客,这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。,（9）温和有礼的顾客,拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。,（10）爱讨价还价的顾客,（11）自以为是顾客,（12）慢性子的顾客,（13）擅长交际的顾客,（14）颐指气使的顾客,（15）侃侃而谈的顾客,（16）性质急得顾客,（17）善变的顾客,（18）冷静思考的顾客,2.同一句话，措词略有不同，效果相差甚远,聪明的人都喜欢用间接法来应酬，但是大都加以滥用，所以有时会弄巧成拙。一般来说，凡是可能直接使对方难过或有所损害的，都以时间间接法为宜。,迂回式,切入式,应答式,应答式,1、是的，先生，您对我们品牌的车很了解是吗？,2、是的，没错！,您的精神状态很好啊，真替您高兴！,1、汽车产品说明用语的两个原则,一是FAB原则：属性、作用、益处二是提出问题或指出改善现状的必要性或对策。,2、六方位绕车介绍语言技巧,1、车左前方450,2、车侧面,3、车后方,4、车后座,5、驾驶室,6、发动机,以福特车为例六方位绕车介绍话术,车左前方45度角车侧方车后方车后座驾驶室发动机,车左前方45度角,动感设计的外形独特的前脸大气的前部造型阳刚的个性疝气大灯+清洗装置,2019/12/12,57,可编辑,车侧方,激光焊接和硼钢车身同级车中最高效的刹车系统无盖加油系统同级车中最长的轴距同级车中最高规格的轮胎,车后方,倒车雷达位置不同全新感观的后尾部安全美观的尾灯动感饱满的尾部设计超大容积的后备箱,车后座,宽敞舒适的后座空间人性化的后座设计宽敞的储物空间,驾驶室,大屏幕触摸式彩色液晶显示屏智能无钥匙进入及无钥匙启动系统人机交互系统愉悦的驾乘空间舒适的座椅实用的储物空间,发动机,DURATEC全铝发动机反置式设计的发动机正时链条传动SEFI顺序电子多点喷射六速手/自一体变速器,请求成交法又称之为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。,使用请求成交法的时机：1、销售人员与老客户。了解老客户的需要，而老客户也曾接受过推销的产品，因此老客户一般不会反感推销人员的直接请求。2、若顾客对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，推销人员就可以用请求成交法来促成客户购买。3、有时候客户对推销的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售人员在回答了客户的提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让客户意识到该考虑购买的问题了。4、顾客提不出新的异议时，当顾客已经提不出新的异议，想买又不便主动开口时。推销员可利用直接请求法，以节约时间，结束推销过程。,使用请求成交法的优点：1、快速地促成交易。在推销过程中，会经常出现一些成交机会，但不能指望顾客会主动提出成交，只能由推销员通过观察，寻找顾客要求成交的信号，由推销员主动提出成交要求，向顾客实施一定的成交压力，迫使顾客立即作出购买反应，达成交易。2、充分地利用各种成交机会。在推销中，顾客会通过各种方式表达出自己的成交意向，推销员一旦发现成交信号，应主动提出成交要求，及时促成交易，以免错过有利的成交时机。3、可以节省销售的时间，提高工作效率。4、可以体现一个销售人员灵活、机动、主动进取的销售精神。,请求成交法的局限性：(1)可能破坏推销气氛此种方法可能产生比较大的成交压力，破坏推销气氛。对顾客来说，推销员的请求就是种压力，这种压力可能成为推销进程中无形的障碍。如果推销员对成交时机把握得不准，盲目要求成交，会使顾客产生有意或无意的自动抵制，影响推销的效果。(2)可能使推销员失去控制权直接清求成交法可能会使推销员失去成交的控制权，造成被动局面。因为推销员主动要求成交，会使顾客自以为是，好像推销员有求于顾客，顾客会获得心理上的优势和成交的主动权，而推销员却转入被动，进而增加成交的困难，降低成交效率。(3)可能引起顾客的反感如果推销员滥用直接请求成交法，可能引起顾客的反感，产生成交障碍，不利于达成交易,肯定成交法是推销人员以肯定的赞语坚定顾客的购买信心，从而促成交易实现的一种方法。肯定的赞语对顾客而言是一种动力，可以使犹豫者变得果断，拒绝者无法拒绝，从而使顾客别无选择地成交。,肯定成交法的要求：推销人员采用肯定成交法，必须确认顾客对推销品已产生浓厚兴趣。赞扬顾客时一定要发自内心，态度要诚恳，语言要实在，不要夸夸其谈，更不能欺骗顾客。肯定成交法的优点：肯定成交法先声夺人，减少了推销劝说难度；推销人员由衷的赞语是对顾客的最大鼓励，有效地促进了顾客购买决定的作出，利于提高推销效率。肯定成交法的缺点：这种方法有强加于人之感，运用不好可能遭到拒绝，难以再进行深入的洽淡。,选择成交法也称有效选择成交法，是指推销人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效成效范围进行成交方案选择的一种成交技术。,选择成交法的优点：（1）即可以减轻顾客的心理压力，创造良好的成交气氛；（2）有利于推销人员掌握主动权，留有一定的成交余地。,利益汇总成交法是销售员将所销的车型将带给客户的主要利益汇总，提供给客户，有利于激发客户的购买欲望，促成交易。但此办法必须准确把握客户的内在需求！,假定成交法为假定客户已经做出了决策，只是对某一些具体问题要求作出答复，从而促使成交的方法。如对意向客户说“此车非常适合您的需要，你看我是不是给你搞搞装饰”。此法对老客户、熟客户或个性随和、依赖性强的客户，不适合自我意识强的客户，此外还要看好时机！,提供优惠条件来促进成交即为优惠成交法。此办法利用客户沾光的心理，促成成交。但此法将增加成本，可以作为一种利用客户进行推广并让客户从心里上得到满足的一种办法。,消费者购车容易受社会环境的影响，如现在流行什么车，某某名人或熟人购买了什么车，常常将影响到客户的购买决策。但此法不适应于自我意识强的客户。,关心性的送别技巧：“先生，请将文件拿好。”祝福性的送别技巧：“祝你们幸福！”嘱咐性的送别技巧：对带有儿童的客户离开时，“小朋友，把阿姨送的玩具拿好啊！”,课堂练习,告别用语：欢迎您再来！请您慢走！您走好！再见！有什么不明白的地方，请您随时给我打电话！感谢您的支持，再见！为您服务感到荣幸，欢迎下次再来！,其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱，但他们没有我司做得专业。您看在我司买保险是一条龙的服务，不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事，而且您在我司买保险还可以享受我公司VIP服务。,先生，您真细心。现在银行很少有直接对客户的大额按揭了，利息方面是全国统一的，不会因是我公司找的银行手续费就会高点这个您可以放心您在哪个银行都可以问到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭这个过程很烦琐，会浪费您很多保贵的时间，您看您是做生意的，一天都不知多忙，再让这些琐碎的事情烦着您不是影响您谈生意吗？而且我司收取的手续费是*元，只要您提供相应资料就可以全帮您办妥，即省了您的时间，又让您少担了风险，让您省心又省力。,先生，请问您在考虑价格问题还是车型性能问题呢？如果是性能，可能是因为我的缘故，没有给您讲清楚，我再给您介绍一下。如果是价格原因，（今天是本店优惠日，机会难得）买车毕竟是件大事，要不您有空带您的家人一起过来看看车，再好好考虑一下。,看来您是一个爽快的人，您应该也在别的店了解过这款车了，其实车辆的价格是全国统一报价的，基本都差不多，有些店打广告说可以优惠多少，但是去了之后往往有很多的限制条件才能购买，再者，作为像您这样的成功人士，我相信您买一辆车不仅仅是考虑价格问题，还会考虑时间和风险，如果您只看价格，就算去外地能买到较低价格的车，也浪费了您的时间和大量的精力，同时，车辆都有一个磨合期，如果您的车从外地开回来，车子磨合期都在高速路或比较颠簸的路面行驶的话，后期会对发动机和变速箱有较大影响，我相信，本店的更专业的售后团队也会让您满意的。,这车价平常我们都是不送东西的，今天我们搞活动才破例送出这么多东西啊，最优惠的时机都不买的话，那下次您过来，我们这边再也送不出这么多东西了。买车就选择最优惠的时机定下来嘛。不要让一两个*、*、*而影响您用车的时间嘛！,XX车降价幅度的确很少，而不像其它车优惠幅度那么大。作为买车的人，您肯定想越优惠越好，但作为一个车主，您愿不愿意看到自己的车一路狂降？我们车子价格较为稳定，实是对消费者负责任，同时也让您增强了购买的信心，也说明了我们车的高保值率。许多车子买之前都很优惠，但不到几个月价格又会被调整。我之前的一名车主，他和朋友一起买车，他买了XX，他朋友买的XXX，价格基本相同，当时XXX能优惠2万元，现在半年的时间，他朋友的车已经折掉6、7万了（现在已经降价4万元），他的车现在一直都没有掉价，心里都不知道多舒服，拿去卖二手车或是抵账都赚的多呢。,此车的DVD是我们公司专门和厂家定制的专车专用DVD，质量品质和原车的都是一样的，除此DVD还有几个豪华配置：DVD影院系统、GPS卫星导航系统、车载蓝牙系统、倒车可视影像系统、行车安全系统。,说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴趣。营销人员：您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里很有特色的一款车。技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车特色，进一步增强客户对自己看法的信心。客户：那就介绍一下吧！,说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱。营销人员：这款车有3大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？技巧：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图是想了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对话”内容也有很大的差异。,说明：在客户表述他们的问题时，一定要使用商谈备忘录，等他们把问题和盘托出后，就可以进行下一步销售了。营销人员：您担心的这些都不是问题，你看.我再详细给您说明一下？技巧：先表明这些都不应该是影响客户购车的因素，然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧，同时不断地向客户求证疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。三明治报价法：让顾客明白，买车最关键的是价值，而不是价格。先充分说明产品的价值，让顾客明白物品值这个价，然后再报出价格，最后再次说明产品的卖点，好处。让客户明白物有所值，买到就是赚到了。,顾客：你们电视上优惠*万元，是那款车？销售顾问：您好，您说的是这款。这款车主要的配置有*，*和*。让我先来给您简单的介绍一下吧？这边请。顾客：不用你给我介绍，你就告诉我优惠多少钱。销售顾问：先生您好，这款车现在综合优惠是*万元，其中现金优惠是*万元，其余是一些赠送的礼品和活动优惠，当然，现在跟您说这些还不太合适，像您这样的成功人士，肯定会选自己喜欢的车，而不是比谁优惠多的车。既然您关注我们的车型，说明我们车还是有吸引您的地方。让我先来简单的给您介绍一下我们的这款车，咨询您几个小问题，然后再详细给您讲解活动内容，您觉得呢？,顾客：你就直接告诉我最多能优惠多少，我朋友有这车，不用你介绍。成功建议：先生您好，这款车现在现金优惠*万元，综合优惠*万元，我相信您朋友也是非常懂车的人，很高兴您对这款车有了比较详细的了解，但是我们店现在搞的活动您可能不太清楚，要不请您先坐下来让我给您介绍一下我们的活动吧？,成功建议：销售顾问不能放弃每一个客户，每一个与客户交流的机会。没有人规定向顾客索要电话只能索要一次，也很少有人能站着把顾客谈下来，现拍不是每天都有的，当你把所有的底牌和秘密都告诉顾客的时候，你就一点筹码都没有了。做销售就是要主动出击，跟顾客争主动权，多要几次电话，试着把客户多留在洽谈桌和展厅里更长时间。也许你会失败，但最起码你努力了。你总有成功的机会。,（试乘试驾结束回到展厅时）怎么样？*先生，在刚才的试乘试驾中，是不是对这款车有了更深一步的认识。看得出，您对*方面还是非常喜欢的。现在让我们回到展厅，您一边休息，一边让我再给您介绍一下关于*方面。技巧：汽车产品展示结束后，要根据客户的肢体语言判断客户的真实想法。同时，应对整个展示的过程作一个小结，特别是要强调：“您已经喜欢上这款车，现在就想马上拥有它”这样的内容，以此进一步判断客户的占有欲望的强弱。如果发现客户并未着急离开说明他们应经有了下决心购车的可能，请不要轻易放走这样的机会。,顾客：是不错，不过还不能定，还要比较一下。说明：客户通常会提出新的异议，要学会判断，（多数情况是客户讨价还价的一个借口）。营销人