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文档简介

_客户满意度调查管理办法一、目的:1、通过对客户的满意度调查，获得客户对产品质量和服务意见反馈信息，以利于质量体系和产品质量的不断改进。2、规范公司客户满意度测量及结果发布的过程，使公司所提供的产品和服务质量得到持续改进，确保满足客户的期望与要求。二、范围适用于本公司所提供的产品、服务与所有客户满意度的调查。三、职责1、负责客户信息的收集整理及制定满意度调查方案； 2、负责组织和实施客户满意度的调查活动。3、负责收集、统计、分析、发布客户满意度调查结果；4、负责对客户不满意事项进行分析，提出改善意见。四、调查的时间和频次1、每年进行一次，在总经理，管理者代表认为合适的时间期间授权进行；2、根据需要临时性的单独实施，例如征求对于特殊要求的服务质量的意见；3、在产品质量需要进行评价的适当时期，需要客户对于产品质量意见的反馈时。五、工作程序1、拟定年度客户满意度调查计划确定客户满意度调查的时间、范围和调查方式等；2、制定客户满意度调查表的内容；内容可根据每次调查的侧重点进行调整；3、调查表的追踪、回收；4、对相关信息进行统计分析，并完成客户满意度调查报告客户满意度调查开展后，应及时对信息进行汇总和分析，做出客户满意率数据汇总、统计，分析产品质量、服务的趋势和不满意的主要方面，造成不满意的原因，与上年度比较上升、或下降的趋势。质量、服务问题的反馈，客户要求的趋势等。5、依照调查分析结果执行预防纠正措施，并对各项工作进行持续改进。六、工作流程图拟定年度客户满意度调查计划确定被调查对象进行抽样设计计算满意度指数，分析评价回收调查表，整理调查数据发放调查表实施调查完成客户满意度调查报告提出改进建议和措施执行预防纠正措施进行持续改进制订客户满意度调查表
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