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浙江人学硕士学位论文影响我国e r p 最终用户绩效的因素及作用机制实证研究 摘要 随着企业竞争环境的变化，现代企业管理日益依赖于先进的信息系统。为了 提高企业的竞争能力，我国有越来越多的企业开始实施企业资源计划( e r p ) 系 统。尽管最终用户的接受和使用是e r p 价值实现的关键，但我国却很少有e r p 最终用户绩效方面的实证研究。 本研究以任务技术适应( t t f ) 、技术绩效链模型( t p c ) 和科技接受模型 ( t a m ) 为理论基础，以任务技术适应( 包含工作相容性、认知易用和信息质 量等三个方面) 和认知有用性作为中介变量，研究了高层管理者支持、中层管理 者支持、i t 支持、培训教育、用户参与等组织因素以及个人技术创新性、任务 特性等个体因素对用户绩效的影响。样本来自全国4 0 余家企业的1 2 1 个最终用 户，采用s p s s l 2 0 对数据进行了分析处理。主要取得了以下结论： 第一、不同的组织因素对e r p 最终用户绩效的作用路径是不同的：高层管理 者支持和用户参与影响了工作相容性，中层管理者支持影响了认知有用性和工作 相容性，培训教育影响了工作相容性和信息质量，i t 支持影响了信息质量和认 知易用性。由此可见，组织因素主要是通过影响用户的认知进而对用户绩效产生 影响的。 第二、任务技术适应对认知有用性具有显著的积极影响，按照影响的大小依 次是工作相容性、信息质量和认知易用。 第三、任务技术适应与认知有用性共同影响e r p 最终用户的绩效，按照影响 的大小依次是工作相容性和认知有用性、信息质量和认知易用性。 第四、个人技术创新性对工作相容性和认知易用性具有显著的积极影响。此 外，任务特性、平均每天使用时间、参与实施情况、e r p 厂商等用户个体因素也 对任务技术适应、认知有用性和绩效影响具有重要的影响。 本研究对于e r p 理论研究和实践均具有一定的启示。 关键词：企业资源计划、关键成功因素、最终用户、任务技术适应、认知有用 用性、绩效 浙江大学硕士学位论文影响我国e r p 晟终用户绩效的因素及作用机制实证研究 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dc h a n g eo fb u s i n e s se n v i r o n m e n t m a n a g e i sd e p e n do ni n f o r m a t i o n s y s t e m si n c r e a s i n g l y m a n yc h i n e s ee n t e r p r i s e sh a v ei m p l e m e n t e de n t e r p r i s e r e s o u r c ep l a n n i n g ( e r p ) i no r d e rt oo b t a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e a l t h o u g ht h e a c c e p t a n c ea n du s eo fe n d u s e r si sv e r yi m p o r t a n tf o rt h es u c c e s so fe r p t h e r ea r e f e wr e s e a r c h so nt h et o p i co fe n d u s e t so fe r pi nc h i n a t h i sr e s e a r c hw a sb a s e do nt h et h e o r i e so f1 h s k t c c h n o l o g yf i t ( t r y 3 t e c h n o l o g y p e r f o r a n c ec h a i nm o d e la n dt e c h n o l o g ya c c e p t a n c em o d e l ( t a m ) j n o r d e rt ou n d e r s t a n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ns e v e r a lc r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s ( c s f s ) o fe r pi m p l e m e n t a t i o na n dt h ep e r f o r m a n c eo fe n d - u s e rt h r o u 曲t h ep e r c e i v e d u s e f u l n e s s 佃u ) a n d1 陌a st h em e d i av a r i a b l e s t t fw a sm e a s u r e db yj o b c o m p a t i b i l i t y ( j c ) ，p e r c e i v e de a s eo fu s e ( p e ) a n di n f o r m a t i o nq u a l i t y ( i q ) 1 吣t a l l y ， 1 2 1s a m p l e sw e r ec o l l e c t e df r o m4 0 e n t e r p r i s e st h r o u g h o u tt h ec o u n t r v t h e c o n c l u s i o nj sa sb e l o w ： f i r s t ，a l lo fc s f sh a v ei m p a c t so nt h ep e r f o r m a n c eo fe n d - u s e r si nd i f f e r e n tw a y s t o p m a n a g e m e n ts u p p o r t ( t m s ) a n du s e rp a r t i c i p a t i o n ( u p ) h a v ei m p a c t so nj c ，l i n e m a n a n g c i ss u p p o r t ( l m s ) h a si m p a c t so np ua n dj c ，t r a i n i n ga n de d u c a t i o n 呷) h a si m p a c t so nj ca n di q ，i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys u p p o r t ( i t s ) h a si m p a c t so ni q a n d p e s e c o n d ，r r r fh a v es i g n i f i c a n te f f e c t so np u ，j ci st h em o s ti m p o r t a n c ef a c t o r so f t h r e ea n dt h e ni si qa n dp e t h i r d t h ep e r f o r m a n c eo fe n d - u s e r sw a sd e t e r m i n e db yl h ep e r c e p t i o n so f1 t fa n d p u j ci st h et h em o s tp r e d i c t i a l b ef a c t o ro ff o u rf a c t o r sa n dt h e ni sp u i qa n dp e f o u i l h ，p e r s o n a li n n o v a t i v e n e s sw i t ht e c h n o l o g yh a sap o s i t i v ee f f e c to nt h e e n d u s e r sp e r c e p t i o n so ne r p - t h i sr e s e a r c hh a sf o u n dt h a te n d u s e r sw i t hd i f i e r e n t l e v e lo fu s ea n dd i f f e r e n ti n v o l v e m e n ti n t oi m p l e m e n t a t i o nh a v ed i f f e r e n c e so n p e r c e p t i o n so fe r p e r pv e n d o r sa l s oh a v ei m p a c t so ni qa n dp e t h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a li m p l i c a t i o n sa r ed i s c u s s e d k e y w o r d s ：e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g ；c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s ；e n d u s e r s ； t a s k - t e c h n o l o g yf i t ；p e c e i v e du s e f u l n e s s ；p e r f o r m a n c e 浙江大学硕士学位论文影响我国e r p 最终用户绩效的因素及作用机制实证研究 表目录 表1 1e r p 概念的几种定义4 表1 2 个体评价信息系统成功的几个概念对比8 表2 1 信息系统( e r p ) 成功评价研究中的因变量，1 3 表2 2 国内外学者对e r p 实施关键成功因素的研究1 4 表2 3 引起e r p 实施失败的因素及其解释。1 6 表2 4v e n k a t e s h 提出的影响认知有用的两类因素2 8 表2 5v e n k a t r a m a n 对战略适应的分类3 2 表2 6z i g u r s 对群体交流技术任务技术适应的研究3 3 表2 7 不同理论视角下的认知适应及含义3 5 表2 8 李艾( 2 0 0 5 ) 对创新特征的总结，3 6 表2 9 本研究对用户认知的分类3 7 表2 1 0s a n d y & s e d d o n ( 2 0 0 4 ) 对t p c 模型的实证结果4 1 表2 1 l 国外学者对t t f 和用户绩效的实证研究4 1 表2 1 2k w a s i ( 2 0 0 4 ) 对不同用户e r p 认识的研究结论。4 5 表2 1 3h o l s a p p l e ( 2 0 0 5 ) 对影响e r p 用户满意的因素研究4 5 表2 1 4 国外学者对个体影响因素研究的汇总表4 6 表3 2 组织因素测量指标及其来源5 8 表3 3 认知有用性及任务技术适应测量指标及来源5 9 表3 4 绩效影响测量量表，6 0 表3 5 个人技术创新性测量量表6 0 表3 6 基本信息的测量6 0 表4 1 本研究各变量内部一致性分析结果6 5 表4 2 本研究建构效度分析结果。6 6 表4 3 被调查者基本情况6 7 表4 4 被调查者所使用e r p 的厂商分布情况6 8 表4 5 被调查者所使用的模块情况6 8 表4 6 被调查者的e r p 的使用情况6 9 表4 7e r p 实施与使用中的组织因素描述性统计结果7 1 表4 8 被调查者对e r p 认知的描述性统计结果7 2 表4 。9绩效影响描述性统计结果，7 3 表4 1 0 组织因素的k n o 测度和巴特利特球体检验结果7 3 表4 1 1 组织因素的因子分析结果7 4 表4 1 2 个人技术创新性的k m o 测度和巴特利特球体检验结果7 5 表4 1 3 个人技术创新性因子分析结果7 6 表4 1 4 任务技术适应的k m o 测度和巴特利特球体检验结果7 6 表4 1 5 任务技术适应因子分析结果7 7 浙江大学硕士学位论文 影响我国e r p 最终用户绩效的因素及作用机制实证研究 表4 1 6 认知有用性k m o 和巴特利特球体检验结果7 7 表4 1 7 认知有用性因子分析结果7 7 表4 1 8 用户认知整体的因子分析结果7 8 表4 1 9 用户认知整体的k m o 和巴特利特球体检验结果7 9 表4 2 0 绩效影响的k m o 测度和巴特利特球体检验结果7 9 表4 2 l 绩效影响的因子分析结果7 9 表4 2 2 本研究因子分析结果汇总表8 0 表4 2 3 用户认知与组织组织、个体因素的简单相关系数与显著性检验8 l 表4 2 4 绩效影响与组织等三个层面因素的简单相关关系8 2 表4 2 5 工作相容性回归总体效果参数表8 3 表4 2 6 信息质量回归总体效果参数表8 4 表4 2 7 认知易用性回归总体效果参数表8 4 表4 2 8 认知有用性回归总体效果参数表8 5 表4 2 9 绩效影响回归总体效果参数表8 6 表4 3 0 其他e r p 厂商用户与s a p 用户认知差异比较8 7 表4 3 1 按年龄分组的参数假设检验结果8 8 表4 3 2 不同学历用户方差分析结果8 8 表4 3 3 不同组织层级用户方差分析结果8 9 表4 3 4 非管理层和管理层认知差异参数假设检验结果8 9 表4 3 5 不同任务特性的用户认知方差分析结果9 0 表4 3 6 不同使用经验的用户方差分析结果9 1 表4 。3 7 平均每天使用时间不同样本的假设检验结果9 1 表4 3 8 不同实施参与程度用户的方差分析9 2 表4 3 9 多因素方差分析的自变量分组情况9 3 表4 4 0 影响工作相容性的多因素方差分析结果9 3 表4 4 1 影响信息质量的多因素方差分析结果，9 4 表4 4 2 影响认知易用性的多因素方差分析结果9 4 表4 4 3 影响认知有用性的多因素方差分析结果9 4 表4 4 4 影响绩效影响的多因素方差分析结果9 5 表5 1 组织因素与用户认知假设验证情况9 8 表5 2 组织因素影响一本研究与其他研究的对比9 9 表5 3 任务技术适应各维度与认知有用性假设验证情况1 0 1 表5 4 用户认知与绩效影响的假设验证情况1 0 2 表5 5 个人技术创新性与用户认知假设验证情况1 0 5 表5 6 用户特性等因素对用户认知的假设检验情况1 0 8 表5 7 影响用户认知的关键因素( 不含组织因素) 1 0 9 表5 8 用户特性影响一本研究与其他研究的对比1 1 0 v i l 浙江大学硕士学位论文影响我国e r p 最终用户绩效的因素及作_ ；i j 机制实证研究 图目录 图1 1 剖析企业系统( d a v e n p o r t ，】9 9 8 ) 5 图2 1 最初的d s m 模型( d e l o n e & m c l e a n ，1 9 9 2 ) 1 2 图2 2s e d d o n 的i s 成功模型1 2 图2 3 更新的d m 模型( d e o n e ，2 0 0 3 ) 1 3 图2 4 最初的t a l l 4 模型( d a v i s ，1 9 8 9 ) 2 6 图2 5t a m 2 模型( v e n k a t e s h ，2 0 0 0 ) 2 7 图2 6 个体技术使用信念的影响源概念模型( l e w i s ，2 0 0 3 ) 2 9 图2 7l e w i s 对个体技术态度影响源的结果3 0 图2 8 影响任务技术适应的直接因素示意图3 7 图2 9 “使用聚焦”研究用户绩效的模式3 8 图2 1 0 聚焦适应研究用户绩效的模式3 9 图2 1 1 “技术一绩效”链模型( g o o d h u e ，1 9 9 5 ) 4 0 图3 1 简化的t p c 模型( g o o d h u e ，1 9 9 5 ) 4 9 图3 2 工作场所中信息系统使用与绩效影响关系示意图5 0 图3 3 改进的t p c 模型5 1 图3 4 本研究理论模型5 2 图5 1 本研究模型实证结果9 7 图5 2 任务技术适应一认知有用一绩效影响关系图1 0 2 v i 浙江大学硕士学位论文 影响我国e r p 最终用户绩效的冈素及作用机制实证研究 1 绪论 1 9 9 8 年，著名学者达文波特在哈佛商业评论上这样评价e r p 实旋，“企 业系统确实能带来很大的回报，这一点千真万确，但随之而来的风险也不小”。 同样是1 9 9 8 年，我国知名企业家柳传志在联想实施e r p 时这样说，“上e r p 可能是找死，但不上e r p 可能就是等死”。 可见，“e r p 实施机遇与风险并存”是西方学者与东方企业家的共识。认识 e r p 实施与使用的规律，争取为我国企业应用e r p 提供有价值的建议是本研究 的基本出发点。 1 1 研究背景 本文的选题可以归为我国企业e r p 实施与管理问题研究的范畴。本研究具 有较强的社会、理论和实践等背景，概括起来可分为以下四个方面： 1 1 1 社会背景 党的十六大报告指出，信息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择。 坚持以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，走出一条科技含量高、经济效 益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源优势得到充分发挥的新型工业化路子。 2 0 0 5 年i 1 月3 日，由国务院总理、国家信怠化领导小组组长温家宝主持召 开的国家信息化领导小组第五次会议审议并原则通过了国家信息化发展战略 ( 2 0 0 6 - - 2 0 2 0 年) ，指出信息化建设在建设创新型国家中具有重要的作用。 2 0 0 6 年3 月1 6 日，我国政府颁布了我国国民经济与社会发展第十一个五 年纲要，纲要指出信息化在推进工业结构优化升级中占有重要地位，明确提出 了在“十一五”期问，要做好加快制造业信息化、深度开发信息资源、完善信息 基础设施、强化信息安全保障等重要的信息化工作。 1 1 2 现实背景 随着信息技术的发展和经济全球化的趋势，越来越多的企业实施了e r p 系 统。大中型企业中，制造业应用e r p 的比重大概是7 5 ，服务业大概是6 0 ，财 富五百强的公司大约有8 0 都应用了e r p 软件( a n d e r s o n ，2 0 0 3 ) 。 我国企业信息化建设投入不断增加。2 0 0 5 年，国内行业信息化i t 投资达到 3 1 3 l 亿元，实现1 6 1 的同比增长( 经济日报，2 0 0 6 年2 月5r ) 。2 0 0 5 年，中 国企业在管理软件与服务上的投入达到了1 8 5 3 亿元人民币，比2 0 0 4 年增长2 8 1 ( 中国企业报，2 0 0 6 年2 月9 日) 。 浙江大学硕士学位论文 影响我国e r p 最终用户绩效的因素及作用机制实证研究 e r p 是企业信息化建设的重点之一。e r p 系统企业信息化中占有重要的战略 地位，在一个面向e r p 项目经理的调查中，三分之二的人将e r p 视为组织最重要 的战略信息平台( s w e a t ，1 9 9 8 ) 。2 0 0 2 年，我国有3 0 0 个左右1 0 0 万以上的e r p 项目招标。2 0 0 3 年国家信息产业部颁发的企业资源规划系统( e r p ) 规范正 式执行。中石化、海尔、联想、红塔、一汽大众等国内各行业的领先企业，相继 成功地实施了e r p 并获得良好绩效( 陈升，2 0 0 5 ) 。2 0 0 5 年中国企业应用管理 软件的比例从2 0 0 4 年的3 3 7 上升至4 8 1 ，还有2 6 7 的企业目前有上 e r p 系统的需求，当前正处于寻找“合适的软件系统”阶段( 计算机世界，2 0 0 5 年1 1 月7 日) 。 我国企业e r p 应用水平亟待提高。由于缺少e r p 实旌和使用的经验，一些企 业遭受了巨大的损失： 1 9 9 8 年，北京市三露厂与某厂商签订e p r 实施合同，e r p 软件是瑞典的m o v e x ， 后来由于汉化、报表生成等关键问题无法解决，导致项目失败，最后诉诸法律， 三露厂退还软硬件，虽然获得了2 0 0 万的赔偿，但仍然给企业的经营管理带来了 很大的负面影响。 2 0 0 0 年，哈尔滨医药集团实施e r p 项目，2 0 0 1 年，决定选择o r a c l e 的产品， 后来由于利玛在哈药e r p 项目的实施团队全部离职，整个哈药e r p 项目被迫终止。 1 9 9 8 年初，河南许继集团采用s y m i x 公司的产品来实施e r p ，从1 9 9 8 年初 签单，到同年7 月份，项目进展顺利，到了1 9 9 8 年8 月，许继发生了重大机构 调整。企业经营结构变了，e r p 软件流程却已经定死了，厂商无能为力，项目暂 停，目前s y m i x 的e r p 只在一些分公司的某一些功能还在运行( 麦炳，2 0 0 6 ) 。 可见，针对我国企业投入大量资源实施e r p 与缺少相关经验指导的现实背 景，研究我国企业e r p 实施和使用的规律具有重大的现实意义。 1 1 3 理论背景 e r p 实施关键成因素、信息系统评价和用户信息技术接受是信息系统管理方 面的重要研究课题。经过长期的发展，国内外学者总结出了一些e r p 关键成功因 素，但对于这些组织因素影响e r p 最终用户绩效的路径还不清楚。由于e r p 是一 个“年轻”的信息系统，因此，对于影响e r p 最终用户认知的因素研究还不全面， 如在组织层级是否会导致e r p 用户认知差异等问题上还存在学术上的争论。 我国学者对e r p 的研究比较少，研究方法相对落后。俞东惠和黄丽华( 2 0 0 4 ) 在中国大陆信息管理与信息系统研究现状评述中指出，在i t 行业内最热的e r p 系统，在学术研究中却很少见到，他们检索了十余种信息系统重要刊物后发现， 在6 7 篇信息系统应用文章中，涉及e r p 应用的仅有2 篇，占3 。同时指出了国 内信息系统研究方面的三点不足：在研究主题方面，大陆的研究偏重信息技术与 2 浙江大学硕士学位论文 影响我国e r p 最终用户绩效的因素及作用机制实证研究 信息系统开发和应用方面，而信息管理方面的研究严重不足；在研究方法上，几 乎没有真正意义上的实证研究，而在理论研究方面主要集中在概念类的研究，以 简单地跟踪国外的概念介绍或者说明为主；在研究主题选取上，只相当于国外 8 0 年代或9 0 年代初水平。 通过文献检索，本人发现国内在e r p 研究方面也存在着类似的问题：国内学 者比较关注e r p 的开发，而对e r p 的管理和使用研究比较少；研究方法上，理 论推导和议论较多，实证较少。从本人涉猎的文献来看，还没有发现大陆学者采 用实证的方法研究e r p 最终用户认知与绩效影响等问题。 因此，采用规范的方法研究e r p 中的热门话题对于促进我国e r p 管理方面的 研究具有的一定的意义。 1 1 4 实践观察 本研究的选题来自于本人所参加的相关课题的研究： 2 0 0 5 年春，本人参加了浙江省某地区“十一五”信息化发展规划课题组， 走访了1 0 余家当地信息化建设标兵企业，重点了解了有关企业e r p 实施与使用 的情况，调查中发现不同企业的e r p 最终用户对e r p 的态度和评价差距很大，由 此引发了对这个问题深入研究的兴趣。 2 0 0 5 年5 月至1 0 月，本人参与了浙江某石化企业s a pr 3 实施的咨询课题， 主要承担e r p 实施监理、上线支持等工作。在与咨询顾问、企业信息部门人员一 起工作的过程中，加深了对e r p 实施的理解。通过观察最终用户的日常使用情况 以及与他们的非正式沟通，了解了他们的需求和感受。通过参与企业相关课题， 我学习了s a pr 3 部分模块的使用并掌握了一些系统配置的知识，这些亲身的使 用经历增加了我对e r p 系统以及使用的感性认识。 此外，企业信息化与e r p 实施是本人所在学术团队的重要方向之一，我周围 有很多博士生、硕士生都在进行e r p 相关的研究，我的导师及所在学术团队为我 的研究提供了有价值的指导。 1 2 问题提出 信息技术适应和使用一直是信息系统研究的重要议题，尽管近年来软硬件能 力提高了很多，但信息系统的低效率使用却一直在继续着( v e n k a t e s h ，2 0 0 0 ) 。 尽管是由高层管理者做出是否采纳i t 技术的决策，但公司的员工才是技术的最 终用户和消费者，只有最终用户在工作中持续使用i t ，才会增加组织的绩效 ( l e w i s ，2 0 0 3 ) 。e r p 的价值不仅仅存在于产品本身之中，更多的是靠有效的使 用( a 1 一m a s h a r i ，2 0 0 3 ) 。 浙江大学硕士学位论文 影响我国e r p 最终用户绩效的因素及作用机制实证研究 我国企业花费了大量资源用于e r p 系统的实施，然而，组织的投入如何影响 用户的认知进而影响用户的绩效却始终是一个“黑箱”。企业实施的e r p 系统是 否可以满足用户工作的需要；如何才能促进e r p 最终用户对e r p 系统的适应，进 而提高个人绩效；如何才能增加用户对e r p 的有用性认知，进而主动的使用e r p 系统，这些问题在国内还较少被研究。长期以来，国际学术界对e r p 实施成功因 素的研究主要集中在主效应的层面，而对e r p 实旌关键成功因素对实施成功影响 的微观机制和作用路径还不清楚。 本研究主要关注的问题是哪些因素与e r p 最终用户绩效的提升关系更加紧 密：组织是如何影响e r p 最终用户认知有用性和任务技术适应认知的；最终用户 的认知有用性和任务技术适应之间关系如何；用户本身又有哪些因素影响了对 e r p 的认知。 1 3 概念界定 为了避免概念不清而引起理解上的歧义，本节对本研究涉及的几个关键概念 进行介绍。 1 3 1e r p 的概念与特点 e r p 的概念是由g a r t n e r 在2 0 世纪9 0 年代提出的，它是一种将现代管理思 想与先进信息技术相结合的管理工具。从整个演进过程来看，e r p 概念的发展可 以可以分为四个阶段：管理信息系统阶段( m i s ) 、物料需求计划阶段( m r p ) 、制 造资源计划阶段( m r p 2 ) 和制造资源计划阶段( e r p ) 阶段( 田津，2 0 0 4 ) 。 一些学者给出了很多种e r p 的定义( 请见表1 1 ) ： 表1 ，1e r p 概念的几种定义 学者定义 d a v e n p o r t 企业系统( e n t e r p r i s es y s t e m s ) 是一种新型的公司电脑系统， 它使公司能够用一个统一的整体的系统，替代现有的互不兼容的 ( 1 9 9 8 ) 信息系统。 e r p 是一套跨越整个企业的信息系统解决方案，整合企业的各种 业务信息，提供一个集中的数据库、单一的应用程式及统一的使 b i n g i ( 1 9 9 9 ) 用界面，以提供给利益相关者使用，使得企业内的人力、财务、 销售、制造等活动紧密配合。 n a he r p 系统是一个集成了整个企业重要业务和管理流程的多模块 ( 2 0 0 3 ) 的应用软件包。 4 浙江人学硕士学位论文 影响我国e r p 最终用户绩效的因素及作用机制实证研究 本研究采纳n a h ( 2 0 0 3 ) 的定义，即e r p 系统是一个集成了整个企业重要业 务和管理流程的多模块的应用软件包( a p p l i c a t i o np a c t a g e ) 。与自行开发相比， 它具有成本低、实施快、系统性能高等特点( l u c a s ，1 9 8 8 ) 。 作为先进的信息技术与管理思想结合的产物，e r p 有其自身的一些特点： d a v e n p o r t ( 1 9 9 8 ) 指出一套优秀的e s 系统就是一套绝技，其核心是一个单一 的全面的数据库，数据库从软件模块采集和输入数据，虚拟地支持公司所有的业 务活动，包括不同职能部门、不同业务部门和全世界的活动( 见图1 1 ) 。当输 入新信息时，就自动更显了陈旧的信息。 经理和股东 t 汇报 降 f：序ibi 后勤行 供应商客户 员和客l i 7 ii 政人员 服人员 卜、j 墙数1 i 生产l 和工人 -一厂丽 平：库寸 + 程序l li 卜+ 剧 1 人芳资源i 卜存货和i i 管理程序i i 筹li 上雇员 图1 1 剖析企业系统( d a v e n p o r t ，1 9 9 8 ) g a t t i k e r ( 2 0 0 5 ) 指出e r p 系统的特性之一是将业务单元进行集成，如把工 厂和不同的职能部门进行集成。e r p 集成了小而分离的系统以便使跨越整个企业 的信息资源得以整合。e r p 系统可阱减少冲突的信息、多余的数据，使业务流程 界面标准化，方便全球范围内数据的获取以及保证数据安全等。 n a h ( 2 0 0 3 ) 指出e r p 三个晟重要的特性是：组织业务流程的自动化、标准 化和集成；整个企业范围内的数据共享；产生和利用实时的数据。 可见e r p 系统最大的特点是集成性，主要表现在两个方面：第一、企业内 各种信息的集成，在硬件层面体现为共享一个数据库；第二、业务流程与r r 的 集成，主要表现是将各种业务流程迁入在软件中。 e r p 的集成性和e r p 对组织的极端重要性导致了e r p 的使用与其他一般的信 息系统相比，具有以下两个特点： 第一、强制性。e r p 是在工作场所使用的协助个人和组织处理业务的工具， 这不同于一般的个人信息技术应用( 例如c 2 c 电子商务) ，这些技术的用户可以 浙江大学硕士学位论文 影响我国e r p 最终用户绩效的因素及作用机制实证研究 根据自己的意志和偏好来选择是否适用，而安装e r p 系统是组织层面的决策， 只有高层管理者才有权利决策，一般引入了这个系统，那么企业组织内的成员必 须使用它，只有大家都使用了，这个系统得以驱动，投资的价值才能实现。由于 这种强制性，一些信息技术接受方面的理论必须适当的调整，否则难以得出有价 值的结论。 第二、放大性。由于e r p 利用一个集成的数据库，所以每一个最终用户都扮 演了重要的角色，因为每个人送入的信息都要被存储在中心数据库中，以便被他 人调用。当用户输入一项错误的数据时，将会引起整个企业范围内的数据的混乱。 还有数据输入的及时性，由于e r p 集成了流程，如果上游的流程上的数据没有及 时录入，则会影响到流程下游的使用。集成方便了数据共享，但同时也使使用不 当行为的危害被放大。 以上两个e r p 使用的特点，导致了e r p 使用管理的重要性和复杂性。 1 3 2 最终用户的定义 按照s a p 等e r p 厂商和咨询公司的划分，e r p 的用户分为三类，分别是系统 用户( s y s t e m - u s e r s ) 、关键用户( k e y u s e r s ) 、最终用户( e n d u s e r s ) 。 系统用户主要负责硬件维护与安全、软件升级、用户权限管理等。以s a p 公 司r 3 系统为例，其中含有一个b a s i c 模块，b a s i c 模块的用户就是系统用户， 主要负责用户权限管理、数据备份等。系统用户大多来自企业的信息技术部门， 需要一定的专业i t 技能。 关键用户是e r p 实篪中一个重要角色。实施e r p 需要进行大量的培训，咨询 顾问和e r p 厂商需要把大量的知识转移给用户，在企业内用户数量很多的情况 下，每一个人都接受顾问和厂商的深度培训是不现实的。因此在各大e r p 厂商的 实施方法论中，都定义了关键用户的角色，关键用户比一般的用户早接触培训， 参与实施，在其他人遇到困难时提供系统使用方面的帮助。关键用户可以被看作 创新的早期采纳者，可以来自业务部门，也可以来自i t 部门。 最终用户是指利用e r p 系统进行日常工作的用户，来自于各业务部门。 本研究中所指的最终用户是指利用e r p 系统开展日常工作的各业务部门的 员工( 不管其是否是关键用户) ，概括起来说有点判别标准：第一、来自业务部 门；第二、本身不具有很强的i t 专业技能，仅仅是一般使用。 1 3 3 用户认知的分类 认知是态度的三个成分之一，认知有人也称为认识或信念，所谓认知，指个 人对外界的心理印象，它基本是认知的或信息的因素。这种认知是个人知觉和判 6 浙江大学硕士学位论文影响我国e r p 晟终用户绩效的因素及作用机制实证研究 断事物时的参考，认知成分是态度其余部分的基础。认知和事实之问存在差别， 其差别表现为不能脱离感情或评价，它总是带有评估的意义( 郑全全，1 9 9 8 ) 。 本研究研究的e r p 最终用户的认知是指最终用户对e r p 使用的心理印象，通 过大量阅读文献，本研究关注用户的两种认知，分别认知有用性和任务技术适应。 其中认知有用性是指最终用户对使用e r p 将会给个人绩效带来多少“正面” 影响的认知。 任务技术适应理论( t a s k t e c h n 0 1 0 9 yf i t ，简称t t f ) 是本研究最重要的 理论依据之一。g o o d h u e 在1 9 9 5 年提出了任务技术适应的概念，所谓任务技术 适应是指一项技术协助个体执行工作任务的程度，具体而言t t f 是指任务需要、 个体能力和技术功能之间的一致性( c o r r e s p o n d e n c e ) 的程度。 任务技术适应是一种适应性认知，有的研究中称作“认知适应( c o g n i r i v e f i t ) ”。本研究对任务技术适应与认知适应的概念不做区分，根据表述的需要， 有时会采用“认知适应”代替“任务技术适应”。 任务技术适应受到系统功能、个体能力和任务特性三者的共同影响，这种适 应可以通过一些指标来测量，本研究通过工作相容性、信息质量和认知易用性三 个指标来测量适应的程度。 1 3 4 续效影响的含义 本研究中的因变量是“绩效影响( p e r f o r m a n c ei m p a c t s ) ”，具体是指e r p 最终用户所感知的e r p 使用对个人绩效的净收益( n e tb e n e f i t s ) ，本研究采纳 了s a n d y & s e d d o n ( 2 0 0 4 ) 对绩效影响的定义，即是指系统对用户的净收益，包 括效率( e f f i c i e n c y ) 和效果( e f f e c t i v e h e s s ) ，整体的优点和缺点( a d v a n t a g e s v s d i s a d v a n t a g e s ) ，成本一效果( c o s t e f f e c t i v e n e s s ) 和整体满意( s a t i s f a c t i o n ) 等维度。 由于i s 成功评价是一个比较热门的研究领域，不同的学者在衡量i s 对个体 影响时采用的因变量既具有联系也有一些差别，为了澄清概念，表1 2 对这些 概念进行了对比。 从表1 2 ，可以看出绩效影响是一种净收益，在测量中包含了测量整体满意 的指标。s e d d o n ( 1 9 9 7 ) 指出用户满意和净收益的概念比较接近。因此本研究认 为绩效影响和用户满意、净收益的概念基本一致，本研究可以与以e r p 最终用 户满意为因变量的研究进行对比。 本研究采用e r p 最终用户主观评价的方法测量绩效影响。主观评价绩效影 响具有一定的局限性，但是正如d c l o n c ( 1 9 9 2 ) 所说的那样，其他的测量方法 更差劲，同时这种主观评价比较容易获取，所以国内外的很多研究都采纳了用户 主观评价的方法。 浙江大学硕士学位论文影响我国e r p 最终用户绩效的因素及作用机制实证研究 表1 2 个体评价信息系统成功的几个概念对比 研究者及 概念含义 时间 净收益用于测量使用信息系统所导致的过去 净收益( n e t和未来的利益之和减去过去和未来的成本之和。 s e d d o n b e n e f i t s )任何资源的使用，包括建设系统、学习使用和使( 1 9 9 7 ) 用系统都算作成本。 个体、组织和社 s e d d o n 会净收益 是指不同利益相关者所感知的净收益 ( 1 9 9 7 ) i s 成功是从利益相关者角度判断i s 投资获得了 i s 成功( i s 很好的回报。逻辑上，精确测量的净收益等于 s e d d o n i s 成功。然而，i s 成功具有政治的含义和情感 s u c c e s s )( 1 9 9 7 ) 的成本，类似于“我们赢了”，这在净收益中是 不考虑的。 用户满意( u s e r 用户满意是用户以令人愉快还是令人不愉快的 s e d d o n 尺度对各种结果进行评价。用户满意比较接近净 s a t i s f a c t i o n )( 1 9 9 7 ) 收益的概念。 对信息系统输出的积极评价。用户满意可以单独 作为信息技术成功的评价，主要有三点原因：第 用户满意( u s e r一、用户满意具有很高的表面效度，当用户喜欢 d e l o n e s a t i s f a c t i o n ) 信息系统时，就难以否认这个系统的成功；第二、 ( 1 9 9 2 ) 具有成熟的量表；第三、是其他的度量更差劲， 或者难以概念化或者实证中难以获取。 是指系统对用户的净收益，包括效率 绩效影响 ( e f f i c i e n c y ) 和效果( e f f e c t i v e n e s s ) ，整体 s t a p l e s ( p e r f o r m a n c e 的优点和缺点( a d v a n t a g e sv s d i s a d v a n t a g e s ) ， ( 2 0 0 4 ) i m p a c t )成本一效果( c o s t e f f e c t i v e n e s s ) 和整体满意 ( s a t is f a c t i o n ) 。 1 。4 研究的目的与意义 ( 1 ) 通过认知有用性、任务技术适应两个变量作为中间变量，找出e r p 实 施中几个重要的组织因素对e r p 最终用户绩效产生影响的作用机制。 ( 2 ) 对影响用户认知有用性的组织因素、任务技术适应因素和个体因素进 行研究，从而提高组织干预用户使用行为的针对性。 浙江大学硕士学位论文影响我国e r p 最终用户绩效的因素及作用机制实证研究 ( 3 ) 找出影响e r p 最终用户认知的关键因素，增进人们对e r p 最终用户认 知的理解。 1 5 研究方法 本论文综合应用文献阅读、深度访谈、问卷调查和统计分析等研究方法： ( 1 ) 文献阅读。在大量阅读有关文献的基础上，了解国内外有关研究的现 状和不足，初步形成本研究的框架。 ( 2 ) 深入访谈。通过调研等方式，与企业i t 部门人员、业务部门人员进行 了沟通，主要了解e r p 项目的组织管理状况和使用状况。根据实践观察的情况， 完善研究的框架。 ( 3 ) 问卷调查。在文献阅读和深入访谈的基础上，明确本研究的目的，确