（系统工程专业论文）基于CRM理念的高校就业管理模式研究.pdf

哈尔滨理t 大学工学硕士学位论文 ! l i i 基于c r m 理念的高校就业管理模式研究 摘要 随着高等教育的扩招，社会上出现了大学生“就业难 现象，人们渐渐 认识到对大学生进行就业指导的重要性。毕业生的就业管理是学校管理工作 的重要组成部分，高效的就业管理模式可以极大提高管理效率，提高就业服 务质量，准确、快捷地在毕业生和用人单位之间搭建人才供需信息的桥梁， 为学校管理层提供决策依据。 客户关系管理( c r m ) 作为一种全新的战略思维和工作方法，通过整合 客户信息资源，提供更好的产品和服务，从而获取最大的利润。对高校而 言，盈利并非其运行r 标，但高校的职能以及实施就业管理的目标与c r m 的思想理念和原则方法却有着密切的联系。客户关系管理在商业领域己得到 成熟的应用，其在高校服务领域的应用潜力正得到普遍认可。客户关系管理 理念引导高校就业管理模式的发展，为高校提供分析用人单位行为、了解用 人单位需求的工具，有助于高校与用人单位之间个性化关系的培养，使高校 根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为用人单位创 造独特的服务经历。 本论文首先分析了高校就业管理的现状和发展趋势，总结了c r m 的内 涵与研究现状。通过对c r m 在高校环境中的可行性分析，提出了基于 c r m 理念的高校就业管理模式的总体设计框架，并对用人单位和毕业生的 需求进行了辨析，在此基础上构建了高校就业管理中的差距模型。从政策环 境、指导原则、功能层次和指导目标四个方面阐述了基于c r m 理念的高校 就业管理模式的构建思路。最后，采用i n t e m e t i n t r a n e t 相结合的模式构建 了高校就业管理系统的体系结构和数据库结构，设计了系统的功能模块。系 统实现阶段以a s p n e t 为开发工具，完成了软件系统的开发，最后以长春 工程学院的就业管理模式为例进行了实证研究。 关键词c r m 理念；高校就业管理；管理模式 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 r e s e a r c ho nt h e c o l l e g ee m p l o y m e n tm a n a g e m e n t m o d eb a s e do nc r mi d e a a b s t r a c t w i t ht h ee x p a n s i o no fh i g h e re i l u c a t i o i l ，i ta p p e a r st h a te m p l o y m e n ti s s u eo f c o l l e g eg r a d u a t e si no u rs o c i e t y p e o p l ec o m et or e a l i z et h ei m p o r t a n c eo fc o l l e g e e m p l o y m e n tm a n a g e m e n t c o l l e g ee m p l o y m e n tm a n a g e m e n ti sa ni m p o r t a n t c o m p o s i t i o no fs c h o o lm a n a g e m e n t e f f i c i e n te m p l o y m e n tm a n a g e m e n tm o d ec a n g r e a t l yi m p r o v em a n a g e m e n te f f i c i e n c ya n ds e r v i c eq u a l i t y i tc a l lp r o v i d eab r i d g e o fh u m a nr e s o u r c e si n f o r m a t i o nb e t w e e nc o l l e g eg r a d u a t e sa n de m p l o y e r sa c c u r a t e l y a n dq u i c k l y , a n dp r o v i d ed e c i s i o nr e f e r e n c ef o rs c h o o lm a n a g e m e n tl e v e l c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti s r e g a r d e d a sak i n d o f b r a n d n e w s t r a t e g i ct h i n k i n ga n dw o r k i n gm e t h o d ，a n dh e l p se n t e r p r i s e st og e tb i g g e s tp r o f i t t h r o u g hj o i n i n gc u s t o m e ri n f o r m a t i o nr e s o u r c ea n do f f e r i n gb e t t e rp r o d u c ta n d s e r v i c e f o rc o l l e g e ，p r o f i ti sn o ti t so p e r a t i o ng o a l ，b u tt h ef u n c t i o na n dt h eg o a lo f c o l l e g ee m p l o y m e n tm a n a g e m e n ta n dc r mh a v es i m i l a r i t i e s c r mh a sa l r e a d y a p p l i e di nt h ef i e l do fc o m m e n c ew h i c hh a sb e e ng e n e r a l l ya p p r o v e di nt h ef i e l do f c o l l e g es e r v i c e l h ei d e ao fc r mc o n d u c t e dc o l l e g ee m p l o y m e n tm a n a g e m e n tm o d e t od e v e l o p ，i ti st h et o o lo f a n a l y z i n ge m p l o y i n gu n i t sb e h a v i o r , k n o w i n gt h ed e m a n d o fe m p l o y i n gu n i t s ，a n di sc o n t r i b u t e dt oc u l t i v a t et h e r e l a t i o n s h i p b e t w e e n e m p l o y i n gu n i t sa n dc o l l e g e ，s ot h a tt h ec o l l e g ec a no f f e rd i f f e r e n ts e r v i c ef o rt h e e m p l o y i n gu n i t sa n dg i v et h ee m p l o y i n gu n i t ss p e c i a ls e r v i c ee x p e r i e n c ea c c o r d i n gt o d i f f e r e n ts i t u a t i o n s t h ep a p e rf i r s t a n a l y z e st h ep r e s e n ts i t u a t i o na n dt h ed e v e l o p m e n tt r e n do f c o l l e g ee m p l o y m e n tm a n a g e m e n t ，o nt h eb a s i so fs u m m a r i z i n gt h ec o n n o t a t i o na n d t h ep r e s e n ts i t u a t i o no fc r m t h r o u g ht h ea p p l i c a t i o nf e a s i b i l i t yo fc r mi nt h e c o l l e g ee n v i r o n m e n t ，p r o p o s e st h eg e n e r a lf r a m e w o r ko fc o l l e g ee m p l o y m e n t m a n a g e m e n tm o d eb a s e do nc r mi d e a ，a n da n a l y z e st h ed e m a n do fe m p l o y i n gu n i t s a n dc o l l e g eg r a d u a t e s o nt h i sb a s i s ，e s t a b l i s h e st h em a t c h i n gm o d e lo fc o l l e g e e m p l o y m e n tm a n a g e m e n t f r o m e n v i r o n m e n t a l p o l i c y ，g u i d e l i n e s ，g u i d i n g i t 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 o b j e c t i v e sa n df u n e t i o n a ll e v e l f o r m st h ec o n s t r u c t i o ni d e a so fc o l l e g ee m p l o y m e n t m a n a g e m e n tm o d eb a s e d0 1 1c i 蝴i d e a a tl a s t w i t hi n t e m e t i n t r a n e tu n i f i e d c o n s t r u c t e dt h es y s t e ms t r u c t u r ea n dt h ed a t a b a s es t m c t u r e ，d e s i g n st h es y s t e m f u n c t i o nm o d u l e i nt h es y s t e mr e a l i z a t i o ns t a g e a s p n e td e v e l o p m e n tt o o li s a p p l i e df o rt h er e a l i z a t i o no fc o m p l e t es o f t w a r es y s t e m a tl a s t ，t h ep a p e rm a k e st h e e m p i r i c a ls t u d yo nc h a n g c h u ni n s t i t u t eo ft e c h n o l o g y k e y w o r d s c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti d e a ，c o l l e g ee m p l o y m e n t m a n a g e m e n t ，m a n a g e m e n tm o d e i i i 哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文基于c r m 理念的高校就业管 理模式研究，是本人在导师指导下，在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间独 立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他 人已发表或撰写过的研究成果。对本文研究工作做出贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。 作者妣弧 醐：垆堋帅 哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书 基于c r m 理念的高校就业管理模式研究系本人在哈尔滨理工大学攻读 硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈尔滨 理工大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人完全了解 哈尔滨理工大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关部门 提交论文和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权哈尔滨理工大学可以 采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部或部分内容。 本学位论文属于 保密口，在年解密后适用授权书。 不保密隧 ( 请在以上相应方框内打) 作者签名： 蹶日期：1 哆年华月g 日 匕 ， 7 。 别谧轹蕊捌夕醐：吖铷肘日 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 课题背景及研究意义 随着高等教育的扩招，社会上出现了大学生“就业难 现象，人们渐渐 认识到对大学生进行就业指导的重要性，据北森测评网“2 0 0 4 年度中国大学 生职业生涯规划现状调查问卷 网络在线调查结果显示，8 2 以上的人认为 需要或者非常需要就业服务的指导。在这种大环境下，各高校相继建立了就 业管理信息系统，通过提高信息化的手段来加强对大学生的就业指导。但 是，目前我国高校就业管理中主要存在以下问题： 1 高校就业管理信息系统主要用于发布学生的基本信息与用人单位的招 聘信息，高校只是通过统计各专业的就业人数，来了解就业市场的需求状 况，数据处理不到位，缺乏对毕业生就业信息的数据分析，没有充分了解就 业市场的用人需求，无法为高校调整专业设置，制定学生培养计划提供辅助 决策的作用，造成高校毕业生与用人单位在求职和招聘过程中信息的不对 称。 2 对用人单位的信息采集不全面，无法帮助高校吸引用人单位，难以与 用人单位建立广泛长期的交流，达成人才的培养合作。 3 缺乏对用人单位反馈和毕业生就业后的跟踪管理，无法获取用人单位 和毕业生对专业建设的改进建议及企业相关职业岗位的业务流程和具体职业 技能要求。 4 对毕业牛和用人单位缺少必要的区分。毕业生应该根据学业成绩和在 校表现情况适当的划分档次。用人单位也要根据企业规模，与学校合作的时 间k 短及毕业生在职后反馈的情况进行区分，尽量做剑优生优撑。 这说明高校的就业指导工作不够完善，就业管理信息系统存在很大的局 限性，未能有效的帮助高校了解毕业生的就业情况和为高校制定就业指导策 略提供支持。 客户关系管理( c i 蝴，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 是一种旨在改善 企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场领域，以客户为 中心，采取与客户互动的方式，了解客户的需求，针对不同客户制定出相应 的营销、销售和服务策略，提高客户满意度，在实现客户价值最大化的前提 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 下，实现企业和客户的双赢。 如今，c r m 在商业领域已得到成熟的应用，而在高校就业管理领域的应 用价值也将得到认可。高校是毕业生就业与用人单位招聘的服务提供者，如 能通过c r m 更好的了解二者需求，就可提供更好的服务，取得更大的成效， 而要进一步提升高校就业管理水平，引入c r m 理念来指导高校就业管理工 作，可作为一个新的突破口。结合c r m 的内涵，本文提出基于c r m 理念的 高校就业管理模式的概念，即“高校型c r m ，是指高校就业管理要以用人 单位与毕业生为中心，通过拓展高校与用人单位、毕业生的沟通渠道和沟通 方式，建立新型的高校就业指导模式，为用人单位和高校毕业生提供个性化 的服务，加强高校与用人单位的关系。本文的研究可以为以后的高等教育改 革提供一定的借鉴。 1 2 相关理论综述及国内外研究现状 1 2 1 客户关系管理国内外研究现状 1 2 1 1 客户关系管理的发展c r m 起源于8 0 年代初提出的接触管理( c o n t a c t m a n a g e m e n t ) ，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息n 1 。到9 0 年代初 期，许多美国企业为了满足日益竞争的需要，开始开发销售自动化系统( s f a ， s a l e s f o r c ea u t o m a t i o n ) ，随后又着力发展客户服务系统( c s s ，c u s t o m e r - s e r v i c es y s t e m ) 。1 9 9 6 年后一些公司开始把s f a 和c s s 两个系统合并起来， 再加上营销销售策划( m a r k e t i n g ) 和现场服务( f i e l ds e r v i c e ) 合并为计算机电话 集成技术( c t i ，c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) ，形成集销售和服务于一体的 呼叫中心，这就是c r m 的雏彤乜1 。后来存1 9 9 7 年，g a r n e rg r o u p 正式提出 c r m 的概念，加速了c r m 的产生和发展协1 。经j 力了近二十年的不断发展， 客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术。 历史上，企业的管理中心观念经过了5 个阶段h ： 第一阶段是“产值中心论”。其基本条件是市场状况为卖方市场，总趋势 是产品供不应求。因此，这一阶段企业管理的中心概念就是产值管理，此时 企业之间的竞争就是产值的竞争。 第二阶段是“销售额中心论 。经过了几次经济危机和大萧条，企业开始 追求销售啼1 。为了提高销售额，企业对外开展各种促销活动，对内则采取严格 的质量控制来提高产品质量，引发了一场销售竞争运动和质量竞争运动。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 第三阶段是“利润中心论 。由于促销活动使得销售费用越来越高，质量 竞争又使得产品的成本亦越来越高，这种“双高 的结果虽然使企业的销售 额不断增长，但实际利润却不断下降。为此，企业又将其管理的重点由销售 额转向了利润的绝对值，企业管理进入了利润中心时代抽1 。 第四阶段是“客户中心论 。由于以利润为中心的管理往往忽略了顾客需 求的价值，结果导致了客户的不满和销售的滑坡，另一方面，成本不可能无 限制地去削减，企业渐渐将目光转向了顾客。这就使得企业开始从内部挖潜 转向争取客户，企业管理由此进入了以客户为中心的管理h 1 。 第五阶段是“客户满意中心论 。在确立了以客户为中心之后，其实质就 是以顾客的需求为中心。顾客对产品和服务的满意与否，能否留住客户，成 为关系到企业能否获利进而生存和发展的决定性因素，而在市场上需求运动 的最佳状态是满意，顾客的满意就是企业效益的源泉，因此“客户中心论 就升华并进入更高境界，转变成为“客户满意中心论 ，这就是当今企业管理 的中心和基本观念。 1 2 1 2 客户关系管理的内涵目前，对于客户关系管理的定义，尚无统一的 结论。市场上比较流行的c r m 的定义有以下七个协1 ： 定义l ：c r m 是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组 织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流 程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 g a r n l e rg r o u p 定义2 ：c r m 就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润 回报能力。 h 便t a 瓜嗄tg r o u p 定义3 ：c r m 是一种企业文化，它使得客户如此容易地同你的公司做生 意以至于不想找别的卖家。 c i 泓g u l l l c o r n 定义4 ：c r m 是企、i i ，存营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在 的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。 c 砌订g u r u c o r n 定义5 ：c r m 是为了消除企业在与客户交互活动时的“单干 现象，整 合销售、营销和服务业务功能的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调 一致的行动。 e b u s i n e s s2 0b yd r r a v ik a l a k o t a 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 定义6 ：c r m 就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径向恰当的 客户提出恰当的销售建议。 定义7 ：c r m 是一个信息工业术语，它指的是帮助企业有组织地管理其 客户关系的方法、软件尤其是互联网能力。 分析这方面的文献，归纳出三种理解的思路： 第一种思路：从商业理念的角度，认为客户关系管理是把客户置于决策 出发点的一种商业理念，它使企业和客户的关系更加紧密。 第二种思路：从企业策略的角度，认为客户关系管理是通过企业对客户 关系的引导，达到企业最大化盈利的企业战略。 第三种思路：从系统开发的角度，认为客户关系管理是帮助企业以一定 的组织方式来管理客户的互联网软件系统。 它们之间的关系：客户关系管理理念是促成客户关系管理策略形成的思 想基础，客户关系管理系统是在互联网环境下，辅助客户关系管理策略得以 实现的有力工具。 1 2 1 3 客户关系管理国外研究现状客户关系管理是当前在企业界备受推崇 的管理思想，学术界关于这方面的研究也越来越多。但是，这一管理理念的 产生和讨论早在2 0 世纪8 0 年代就已经开始。国内的相关研究起步较晚，集 中2 0 世纪9 0 年代末期。 国外的研究大致可分为四个阶段： 第阶段：2 0 世纪8 0 年代初到8 0 年代末这是客户关系管理理念的萌 芽时期，相关的研究主要侧重于理念的探讨。 第二阶段：2 0 世纪8 0 年代末到9 0 年代中期，这一时期关于客户关系管 理的讨论大量涌现，仍集中于商业策略，但层次较第一阶段更为深入，有一 些著名企业的c e o 也参与了争辩，哈佛商业评论是这一阶段主要的刊 物，代表件的著作是由j o h njs v i o k l a 和b e n s o nps h a p i r o 编撰的图书寻找 客户阳1 和保持客户，收录了这一时期的大多数探讨性文章，内容比较广 泛，涉及了客户满意度、客户忠诚、客户保持、顾客价值以及客户价值等， 大多是作者未经企业实际论证的、较为主观的观点性文章。 第三阶段：2 0 世纪9 0 年代中期至2 0 0 1 年左右，这一时期客户关系管理 的研究成果大为丰富，已经走向实用化阶段，咨询公司的介入使得更多的企 业认识到了客户关系的重要性，并开始在企业中创造性地运用客户关系管 理。此外为了抓住商机，许多的软件公司也及时的推出了客户关系管理的软 件，这在一定程度上促进了客户关系管理的推广。因此，这一阶段的客户管 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 理研究的内容更加丰富，也更为深入，更为务实，研究的侧重点为客户关系 管理的企业实施策略以及客户关系管理软件的系统架构。比较深入的学术研 究主要集中于客户关系管理的价值创造理论研究，其中包括著名营销专家格 鲁诺斯提出的客户关系生命周期理论，主要强调根据客户关系的不同时期采 取针对性策略；客户价值理论，代表人物是r o b e r tbw o o d r u f f 和s a r a hf i s h e r g a r d i a l n 叭，提出了客户价值的确定流程和企业价值交付战略，在理论和实践 都引起了广泛关注；客户满意度与客户忠诚度的关系研究，代表性成果是 j a m e slh e s k e t t s 、t h o m a soj o n e 和g a r ywl o v e m a n 的研究：虽然在不同的 行业和不同的情况下客户满意度和客户忠诚度的曲线各异；但总体来看他们 是正相关的：客户关系价值链研究，由rk a l a k o t a 和aw h i n s t o n 教授提出， 强调企业、供货商、分销商和客户的价值网构建。管理咨询和软件商用方 面，如g a r t n e rg r o u p 和h u r w i t zg r o u p 等国际咨询公司积极推广他们的客户 关系管理理念，m m 、o r a c l e 、s a p 等软件巨头纷纷推出自己的客户关系管理 解决方案系统。但是由于一度企业对c r m 的过度投资和过高的期望，而 c r m 的实施成功率和投资回报率却非常低，随着互联网泡沫的破裂，理论界 和企业界开始更为理性地思考c r m 的实用性。因此，这一阶段研究的侧重点 为客户关系管理的企业实施策略以及客户关系管理系统的分析型功能研究。 这也是当前客户关系管理的主要研究内容。 第四阶段：2 0 0 2 年至今，客户关系管理的学术研究进入平稳发展期。在 客户价值领域，人工智能技术被引入到客户价值的评价应用“；客户价值与 公司绩效、公司价值的相关性得到实证n 2 j 引；客户终身价值( c l v ) 模型又有 了新的进展，并用于重点客户的筛选和企业资源的分配上n 5 1 6 1 ：流失客户的价 值研究n 7 1 是一个新的研究分支；客户动态终身价值( c p l v ) 是一个有亮点的研 究方向n 引。在顾广价值领域，推荐系统，特别足个件化推荐系统足近几年持 续的热点n 吼2 q2 1 2 副。在客户消费行为预测方面，尤其是客户流失预警，也是关 沣的重点堙丑2 屯2 5 1 。存综合层而，客户知识管理( c k m ) 是刚刚兴起的有潜力的 研究方向幢引。 由此看来，国外客户关系管理研究已到理论完善、支持决策的阶段堙7 1 。 1 2 1 4 客户关系管理国内研究现状较之国外，国内的研究起步较晚。目前 主要的研究工作已扩展到客户价值和客户保持。近几年，随着互联网的发 展，国际上的管理观念对国内的影响和带动加快，国内的网站及咨询公司加 速了c r m 观念的导入和传播，缩短了国内的研究和应用的差距。总体看来， 国内的研究成果主要集中于2 0 0 0 年以后。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 在客户价值方向上，齐佳音等( 2 0 0 5 年) 借鉴r o b e r tbw o o d r u f f 和s a r a h f i s h e rg a r d i a l 提出的客户价值层次模型，提出了移动客户的客户价值层次模 型，并以此为基础提出了移动客户的知识管理体系和知识管理系统设计。薛 磊等( 2 0 0 7 年) 实现了c r m 系统中客户价值评估扛引。 在客户生命周期方向上，陈明亮( 2 0 0 2 年) 深入研究了客户生命周期模 式乜引。谭跃雄等( 2 0 0 5 年) 在分析客户生命周期价值模型研究现状及模型参 数变化影响的基础上，通过引入动态客户保持率及相关的客户生命周期时 间，探讨了客户生命周期价值模型的扩展，并将扩展模型应用与企业客户细 分，提出了基于客户价值的企业客户细分及客户关系管理策略。蒋国瑞 ( 2 0 0 7 年) 从生命周期过程中客户关系和交易的特征着手，设计了面向客户 生命周期的客户分析管理框架汹1 。 在客户知识管理方向上，王战平、柯青( 2 0 0 4 年) 对客户知识管理与客 户关系管理进行了对比分析，认为客户知识管理是客户关系管理的目标和本 质。郭清、樊治平( 2 0 0 4 年) 等从组织的角度给出了客户知识的定义并分析 了其特点；对e c c r m 中的客户知识进行了分类，并探讨了采用数据挖掘技 术来获得和处理客户知识的过程，还分析了客户知识管理的过程，充实了 e c c r m 的基本理论1 。 在客户关系管理的行业应用理论方面，吴广潮等( 2 0 0 2 年) 对酒店c r m 中的定量分析模型进行了研究阳别。刘方等( 2 0 0 5 年) 针对机械制造企业进行 了客户满意度分析n 引。陈智高等( 2 0 0 6 年) 依据期货业客户管理特点构建了 期货、f ，客，价值预测模型1 。郭伟刚等( 2 0 0 7 年) 对汽车客户的满意度进行 了定量评价口钉。可以说，客户关系管理在围内的应用研究已经全面展开。 在钊对我国国情的客户关系管理研究方面，国内研究c r m 较具代表性的 机构c r c c ( c i mr e s e a r c hc e n t e ro fc h i n a ) 对客户关系管理理念、模式及应用 方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客 户关系管理方法论( c h i n ac r mm e t h o d o l o g y ) ”，设计出了适宜中国的c r m 生 态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出 了中国企业应用c r m 的“双e 主导”结构，为各企业提供了中立、完整的 c r m 应用方法，以及清晰准确的c r m 主要行业需求、产品方案和应用案例 方面的科学建议；王炳雪研究我国企业在c r m 实施过程中，在观念、技术和 方法等方面存在着问题，及这些问题对c r m 作用的发挥与c r m 推广的影 响，进一步提出了正确的实施程序。 目前，我围c r m 的应用已经覆盖了几乎所有的行业，但不同行业的应用 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 程度有所差别。应用最广泛的是金融、电信及i t 行业，这些行业中的企业信 息化程度较高，自身业务流程较为完整，通过应用c r m 全部或部分功能往往 能迅速建立起与客户之间的有效价值链，产生良好的效益啪1 。相比之下，传 统制造业、零售业、地产业、医药等行业的企业，虽然对c r m 的重要性已经 有了一定的认识，但是当前的市场占有率并不高。 。根据企业的规模大小， c r m 的应用程度也有差别。一些行业内具有雄厚实力的大中型领先企业显现 出较强的c r m 应用需求汹1 。它们由于企业业务发展稳定，对业务能力的改善 和发展是企业的核心业务策略，因此引入信息化手段来改善业务是非常明确 的需求，同时企业已经形成自身的管理模式，正好可以称补c r m 供应商对行 业经验的欠缺，c r m 的实施效果容易呈现，因此c r m 在这类企业的应用得 到快速发展。大中型领先企业是目前我国c r m 的主要市场钔。虽然中小企业 c r m 的应用程度不如大中型企业，但也渐成气候。中国拥有数量极为可观的 中小企业，成长性极强、市场潜力巨大，从而为面向中小企业c r m 市场的专 业厂商提供了广阔的市场空间。 由此看来，国内客户关系管理研究主要还是处于理论研究阶段，部分的 理论已进行了量化和支持决策。虽然我国大多数企业都认识到了c r m 的必要 性，但真正意义上的应用还只局限与信息化程度比较高的行业和实力比较雄 厚的大中型企业，且大多数c r m 软件跟随国外研究路线走，忽视了我国信息 化国情和企业特点。 总体来讲，c r m 的国内外研究现状是理论落后于实践，基础理论落后于 应用研究，国内落后于国外。互联网缩短了国内外的研究差距，加之中国经 济的拉动，国内c r m 的研究和应用都将快速发展。 1 2 2 客户价值模型分析 c r m 以客户为中心，通过为客户提供最大价值的同时最大化企业利润， 其理论路线以客户的生命周期进程展开，即发现客户、识别客户、分析客 户、保持客户、发展客户等研究领域。其核心是客户价值管理，目的是客户 的满意度保持。 客户价值研究是近几年营销领域的一个热点，也是一个难点。营销科学 研究所已经连续几年将客户价值列为研究的优先领域；国际著名的c r m 网站 w w w c r m f o r u m e o m 和w w w c r m g u r u c o m 自设立以来，对客户价值的探讨就一 直没有停止过，而且有越来越深入的趋势。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 客户价值研究目前正沿着三个不同的侧面展开： 1 客户为价值感受主体，企业为价值感受客体的客户价值，称为顾客价 值( c u s t o m e rp e r c e i v e dv a l u e ) 。这是传统意义上的客户价值，也是较早涉入 的客户价值研究，是从客户的角度来感知企业所提供产品或服务的价值，这 是客户价值研究目前成果最丰富和深入的领域。该客户价值衡量了企业提供 给消费者剩余的大小，客户通过对不同企业所提供的消费者剩余的比较，来 作出购买决策。如何理解和迎合客户需求是这一领域研究的重点。 2 企业为价值感受主体，客户为价值感受客体的客户价值，称为客户价 值( e n t e r p r i s ep e r c e i v e dv a l u e ) 。这是近几年兴起的客户价值研究方向，还处 于探讨阶段。该客户价值衡量了客户对企业的相对重要性，有利于企业在长 期盈利最大化目的下为客户提供产品、服务的解决方案。吸引、保持和发展 盈利客户是该研究的目标，客户全生命周期价值是研究的核心。客户价值的 评价、建模及决策已经有了相关的研究成果，客户终身价值、客户获利分 析、客户交易行为预测都是其中研究较多的领域。 3 企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为 客户价值交换( e x c h a n g ec u s t o m e rv a l u e ) 研究。这是一个崭新的领域，有影 响力的成果还不多见。通过关系、伙伴以及联盟来实现双赢是目前研究的重 点。从企业和客户利益平衡的角度来研究客户关系。通过博弈理论研究企业 和客户在信息对称条件下和在信息不对称条件下实现“双赢”的纳什均衡模 型，通过运筹学模型探索建立客广价值实现的规划模型，研究可行解，即从 运筹学角度研究企业和客户的“交易”条件模型。 客户价值指标评价是指通过相关指标的评价间接评价客户价值，存目前 直接计算缺乏有效手段的情况下，间接评价为企业了解客户提供了最有效的 手段。硎：究客户价值的学者在定义客户价值的同时也给出了用丁评价客户价 值的指标。 1 客户净现值评价指标体系f r e d e r i c kr e i c h h e l d 发现了客户为企业创造 价值的因素，进而设计了“客户净现值评价指标体系”( 如图1 1 所示) h 引。 在该评价体系中，基础客户的净现值( c u s t o m e r - b a s en e tp r e s e n tv a l u e ) 是指所 测评的基础客户在关系持续期内收益的折现值，处于第二层的是客户净现值 的三项评价指标，其中的一项是指客户关系的维持时间，第二项是指客户的 生命周期现金流，第三项是指企业未来的客户获取速率。在对新客户的获取 率进行分析时，还要考虑新客户质量的影响，因为不好的新客户往往会对基 础客户的忠诚产生负面的作用，进而影响到基础客广的净现值。由于现实中 8 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 新客户获取率的收益现值以及新客户与基础客户之间的相互影响难以客观评 价，因此，该体系实际的应用并不多见。 一层 基础客户的净现值 l ， ， j 二层客户保有期 客户利润新客户的获取率 三层投资 收益成本 价格 相互推荐 新客户的质量 图1 1 客户净现值评价指标体系 f i g 1 - 1e v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo fc u s t o m e rn e tp r e s e n tv a l u e 2 r f m 模型r f m 模型迄今己经有3 0 多年的历史，其中“r ( r e c e n c y ) ” 表示客户最近一次购买距当前的时间间隔；“f ( f r e q u e n c y ) ”表示客户在所考 察的时间段内的购买次数，即频率；“m ( m o n e t a r y ) ”表示客户在考察阶段的 单位购买的平均支付款项。目前，r f m 模型已经形成了一套固定的、操作简 单的程序化方法，是现有c r m 软件中最常采用的评价客户价值的方法。但是 r f m 模型是基于直销行业发展起来的数据挖掘方法，对于直销行业以外的其 它行业，适用性并不强“。 3 齐佳音模型齐佳音认为，客户价值可以用2 个一级指标：当前价值和 潜在价值，6 个二级指标：毛利润、购买量、服务成本、忠诚度、信任度和信 用来评价。毛利润指标主要考察客户实际支付价格的高低，购买量指标间接 反映了客户在分摊成本上的差骨，服务成本直观显示了企业对不同客户服务 投入上的不同。在潜在价值方面，客户忠诚度和信任度的表现常常伴随着潜 在价值的同方向的变动，从客户关系的建立、发展、稳定剑衰退，客户的忠 诚信任也经历了一个类似的形成、加强、稳定到解体的过程，说明客户的忠 诚信任度可以用来评价客户潜在价值在未来的变化。另外，对于存在货币信 贷关系的客户关系而言，企业对客户信用的评价，通过预测未来交易风险的 途径间接反映了企业对该客户未来价值的间接评价h 羽。 除了以上影响较大的指标评价体系外，近年来还有很多学者以上述模型 。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 为蓝本提出了自己的见解，例如“利润价值潜在价值一形象价值稳定价值” 评价体系“3 1 等。 以上客户价值评价模型的构建多是从企业角度进行的客户价值分析。从 当前到未来，从货币到非货币，客户价值的定义在不断完善。 1 2 3 高校就业管理国内外现状 1 2 3 1 高校就业管理的特点毕业生就业是实施高等教育的最后环节，随着 市场经济在我国的全面确立，毕业生就业工作已经成为联系学校与社会的桥 梁和纽带，高校的就业状况直接关系着我国经济的发展速度，关系到高等教 育目标的最终实现。就业工作的好坏将直接影响到高校的招生数量和质量， 影响到高校招生改革、专业调整和教学改革，同时还是加强高校和用人单位 之间联系的重要环节。 高校就业管理工作是一个跨省市、跨部委、跨行业的业务，它具有如下 特点m ： 1 任务重、信息量大由于就业制度的改革和高校毕业生的数量不断增 加，各高校每年都要向教育部和各省、市、自治区教育厅上报有关毕业生就 业的数据信息，同时还要对毕业生的专业分布、各专业毕业去向分布等进行 统计分析，提供给毕业生各专业的单位需求情况，为用人单位提供本校毕业 生的基本信息，需要处理的各种信息量大大增加，就业管理工作的任务也越 来越重。 2 时效性强全国每年的数百万高校毕业生的求职择业，数十万各行各业 的用人单位招聘毕业生，从了解单位需求信息和毕业生生源情况到落实就业 计划的“双向选择 过程，都需要在几个月的时间内完成，具有很强的时效 性。 3 数据处理方式复杂就业管理足跨省市、跨部委、跨行业的工作，又和 各高校与毕业生紧密相联，各部门和毕业生都有不同的信息需求，造成数据 处理的复杂性。 4 社会影响大就业管理工作是一个覆盖全国各有关毕业生就业工作主管 部门、用人单位、高等院校、毕业生本人及其家庭，是一项复杂的系统工 程，就业工作的好坏将对社会造成很大的影响。面对高校就业管理的上述特 点，传统的就业管理模式已不能满足当前的就业形势，构建新型高校就业管 理模式是非常有必要的。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 1 2 3 2 高校就业管理的国外发展现状伴随着劳动力市场的变化和高等教育 的扩展，许多学生在从高等教育到就业的转换中面临着越来越多的问题。许 多国家的毕业生失业率很高，从而雇主、政治家和媒体都要求帮助学生提升 就业能力并为他们进入劳动力市场提供支持。把握大学生就业问题的成因是 国际上对大学生就业问题研究的基础。大多数的研究分别从需求、供给以及 供求匹配等三个角度来进行。从需求角度看，工作岗位的数量与结构均存在 问题。就数量而言，工作岗位的增长缓慢，与大学毕业生的增加形成反差。 因为大学生就业属于新的增量就业，因此，宏观与微观经济环境变化的影响 很大。就就业结构而言，既存在大学生不愿从事的大量工作岗位，也存在着 因大学生就业能力不足而无法从事的职业。从供给角度看，核心问题是就业 能力不足。对个人而言，就业能力取决于他们所拥有的知识、技能与态度等 资产，取决于他们使用和配置这些资产的方式与向雇主展示这些资产的方式 以及他们寻找工作的特定环境。从供求匹配角度看，就业服务是关键。国际 上对大学生就业问题研究的另一个重要的角度是有关在校大学生收入预期的 研究。 国外发达的国家和地区由于进入市场经济比较早，高等教育的发展也比 较成熟，再加上国外计算机领域起步比较早，信息化建设相对比较快，故其 在毕业生信息系统的建设和发展方面相对于我国成熟很多。以美国为例，美 国是最早实行自由市场经济的国家之一，市场竞争、价值规律主导着美国的 政治和绎济运行，各种经济实休或组织无不是在市场和价值规律的操纵之 下。美国的高等教育在其招生、办学、科研、就业等方面同样直接和间接地 受经济发展规律和市场导向的影响，这种影响正是美国高等教育与经济发展 的结合点。在美国高校，计算机的普及率相当高，冉加上国际互联网的普 及，使得从高校毕业生就业管理部| 、j 到每个学生、社会用人单位都已连为一 体，毕业生就业管理信息系统也得剑，最大程度的利用。据美国纽约大学学 生就业指导中心主任介绍，美国纽约大学的毕业生就业管理信息系统的建设 和发展也经历了一个过程，其初期毕业生管理信息系统是在二十世纪七十年 代建立的，只提供给毕业生查询用人单位信息的作用。到了八十年代中期， 随着美国市场经济形势发生了变化，毕业生就业形势也发生了变化，故毕业 生就业信息系统作了更新和升级，增加了网络化和毕业生个人信息的查询。 到八十年代末期，美国的高校毕业生就业形势又发生了变化，随着经济的不 景气和高校毕业生的大量增加，美国的失业率呈现了逐年上升的趋势，因 此，各高校对毕业生就业更加重视，牛业牛的就、i k 率及工资高低已成为高校 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 评估体系中重要的评估指标。各高校加大了对毕业生就业信息系统的投入， 对毕业生就业信息网络进行了改造，目前已成为相对成熟的毕业生就业指导 信息系统h 引。 1 2 3 3 高校就业管理的国内发展现状我国高校就业管理研究起步较晚，真 正从教育学的视角对大学生就业指导进行科学的研究大概始于1 9 9 4 年。经过 1 0 余年的发展，我国高校就业管理工作和理论研究取得了长足进步。许多高 校建立了就业指导的专门机构，组织专职工作队伍，开设就业指导课程，使 就业指导成为高校学生工作的重要内容和高校教育教学改革的一个新课题。 在就业指导理论研究方面，国内学者多以