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面向大规模定制的客户需求信息系统研究 摘要 随着市场需求多样化的发展，大规模定制生产方式逐渐兴起。在大规模定制生产方 式中，客户需求信息始终贯穿于企业的经营全过程当中。本文分析了大规模定制生产方 式中客户需求调查与客户产品定制信息的获取，客户聚类和客户群分析，以及客户需求 向技术需求转换，并在此基础上提出并设计了面向大规模定制的客户需求信息系统。 该系统主要包括客户需求调查信息与客户定制信息的获取，客户群的划分与客户群 综合分析，质量屋的构建，三个大的组成部分。实现了利用网络对产品生命周期内各个 阶段的客户需求信息获取，著提出了一种利用智能代理技术自动获取客户需求的系统模 型，给出了总体结构设计并讨论了其中的关键技术。通过把客户需求详细数据作为聚类 指标，利用模糊聚类算法实现了客户群的划分，另外，给出了一种基于模拟退火算法的 客户聚类方法。实现了对客户群的一些简单的分析综合功能。提供了基于w e b 的质量 屋多专家构建方法，能够实现质量屋中每一组成部分的构建过程。在确定客户需求和技 术需求相关关系矩阵、技术需求之间的相关矩阵、目标值与销售点以及技术评估时利用 了群决策模糊评判法，将各个评判专家作为因素集，采用群决策中的权重分配技术把多 位专家的模糊评判综合起来，得到综合的评判结果。 采用v b 开发工具完成了面向大规模定制的客户需求信息系统的企业应用端开发， 同时利用j s p 、h t m i _ ，开发了客户需求调查界面、客户产品定制界面以及产品生命周期 内服务定制使用的w e b 界面，另外制作了企业专家进行质量屋多专家构建过程中使用 的w e b 晃面。利用该系统能够达到了良好的效果，能够对客户需求信息进行有效的管 理应用。 关键词：大规模定制；客户需求；模糊聚类：客户群：质量屋；群决策 面向犬规模定制的喜尸需求信息系统研究 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fr e q u i r e m e n tv a r i e t yi nm a r k e t s m a s sc u s t o m i z a t i o ni sg x a d u a l l y s p r i n g i n gu pi nm o d e mp r o d u c t i v i t ym o d e a n da ni m p o r t a n tf a c t o ri n v o l v e di nt h es u c c e s so f n l a s sc u s t o m i z a t i o ni sr a t i o n a l l ym a n a g i n gt h ec u s t o m e rr e q u i r e m e n ti n f o r m a t i o ni nt h et o t s l c o u r s eo fe n t e r p r i s em a r k e t i n g f o rt h es a k eo fi l l u s t r a t i n ga n dd e a l i n gw i t has e r i e so f p r o b l e m sr e l e v a n tt oc u s t o m e rr e q u i r e m e n ti n f o r m a t i o n a c c o r d i n g l y , t h ea u t h o rs e ta b o u tt o a n a l y z et h ea p p r o a c hi nw h i c ht oi n v e s t i g a t ec u s t o m e rr e q u i r e m e n t sa n dt oa c q u i r et h e c u s t o m i z e di n f o r m a t i o no fc u s t o m e r s i na d d i t i o n ，c u s t o m e rc l u s t e r i n g ，c u s t o m e rg r o u p s 、a n d t h ec o n v e r s i o nf r o m c u s t o m e rr e q u i r e m e n t st ot e c h n o l o g yr e q u i r e m e n t sa r et a k e ni n t o c o n s i d e r a t i o ni nr u m t t e n c eac u s t o m e rr e q u i r e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ( c a d s ) f o rm a s s c u s t o m i z a t i o ni sd e v e l o p e d t h ec r i sm a i n l yc o n s i s t so ft r i p l ep a r t ss u c ha st h ca c q u i r e m e n to fc u s t o m e r r e q u i r e m e n ta n dc u s t o m i z e di n f o r m a t i o n c l a s s i f i c a t i o no fc u s t o m e rg r o u p st o g a t h e rw i t h c o m p r e h e n s i v ea n a l y s i so fc u s t o m e rg r o u p s ，a n dt h ec o n s t r u c t i o no fh o u s eo fq u a l i r yo f ( i - i o q ) u s i n gt h es y s t e m ，c n s t m n e rr e q u i r e m e n ti n f o r m a t i o nd u r i n ge v e r ys t a g eo fp r o d u c t 1 i f ec y c l ec a nb eo b t a i n e do ni u t e m e t m o r e o v e r am o d e lo fa u t o m a t i c a l l yo b t a i n i n gc u s t o m e r r e q u i r e m e n tt h r o u g ha l li n t e l l i g e n ta g e n tt e c h n i q u ei ss i m u l t a n e o u s l yg i v e n ，o fw h i c ht h e w h o l es t r u c t u r ei sp u tf o l n v a r da n dk e yt e c h n i q u e sa r ep a r t i c u l a r l yd i s c u s s e d t h ec u s t o m e r s a r ec l a s s i f i e di n t oc u s t o m e rg r o u p sr e c u r r i n gt of u z z yc l u s t e ra l g o r i t h mb yc o n s i d e r i n gs p e c i a l i n f o r m a t i o no fc u s t o m e rr e q u i r e m e n t sa n dc l u s t e r i n gp a r a m e t e r s t om a t h e m a t i c a l l yd e s c n b e t h ec l u s t e r i n gp r o c e s s ，am e t h o db a s e do ns i m u l a t e da n n e a l i n ga l g o r i t h mi sd e d u c e d t h u se a c h c u s t o m e rg r o u pc a nb ep a i ds o m es i m p l ea t t e n t i o n w h a t sm o r e an o v e la p p r o a c ho ft h e c o n s t r u c t i o no f h o q m u l t i e x p e r tb u i l to i lw e bi sp r e s e n t e d w h i c hc a l lu s e dt of o i t ne a c hp a r t o fh 0 0 a n dt h ef u z z ye v a l u a t i o nm e t h o do fg r o u pd e c i s i o ni st a k e nt od e c i d et h e r e l a t i o n s h i pr n a n i xb e t w e e nc u s t o m e rr e q u i r e m e n t sa n dt e c h n i q u er e q u i r e m e n t s ，t h em a t r i x b e t w e e nt e c h n i q u er e q u i r e m e n t ，t h et a r g e ta n ds a l ep o i n t ，a n dt h et e c h n i q u ee v a l u a t i o n f i n a l l y , t h ee x p e r t sa r ct a k e na sf a c t o rs e t s ，s ot h a tt h ew e i g h td i s t r i b u t i o no f g r o u pd e c i s i o ni s u s e dt oo b t a i nt h es y n t h e s i si u d g m e n tr e s u l t e n t e r p r i s eu s i n ga p p l i c a t i o no fs y s t e mo fc u s t o m e rr e q u i r e m e n ti n f o n n a t i o nf o rn l a s s c u s t o m i z a t i o ni sd e v e l o p e du t i l i z i n gv bt 0 0 1 a n dt h ew e bp a g eu s i n gf o ri n v e s t i g a t i o no f c u s t o m e rr e q u i r e m e n ta n dp r o d u c tc u s t o m i z a t i o ni sd e v e l o p e du s i n gj s pa n dh t m ll a n g u a g e t h e r e f o r e ，t h ew 曲p a g eu s e db ye x p e r t st oc o n s t n l c th o qi sa l s od e v e l o p e d u s i n gt h e s y s t e mp e o p l ec a um a n a g et h ec u s t o m e rr e q u i r e m e n ti n f o r m a t i o ne f f i c i e n t l ya n dp e r f e c t l y k e yw o r d s ：m a s sc u s t o m i z a t i o n ；c u s t o m e rr e q u i r e m e n t ；f u z z yc l u s t e r i n g ；c u s t o m e rg r o u p h o u s eo fq u a l i t y ；g r o u pd e c i s i o n 面向大规模定制的客户需求信息系统研究 1 绪论 1 1 论文的研究背景 多品种、小批量生产是目前制造业发展的趋势，其发展的最终结果为大规模定制 ( m a s sc u s t o m i z a t i o n ，m c ) 生产方式的实现。大规模定制的目的是以大批量的效率生 产出满足用户个性化需求的产品。“。大规模定制是制造业发展的必然趋势，是比较适 合中国国情的一种先进制造技术，是2 i 世纪现代设计与制造技术的主流发展方向之一。 客户需求是定制生产首要解决的问题。大规模定制生产方式中，无论是产品规划过 程中产品族的形成，还是产品定制过程中定制信息的获取与处理，一个很重要的环节是 客户调查信息和客户定制需求的获取，以及获取信息后的进一步分析处理过程。所有这 些，都与客户需求信息系统密切相关，面向大规模定制的客户需求信息系统的研究，将 能够有效的解决大规模定制生产方式下客户需求的获取途径，以及客户需求的处理方 法，能够有效的推动大规模定制生产方式的发展。 本文研究的面向大规模定制的客户需求信息系统，受大连市科学技术基金资助项目 资助：面向大规模定制的产品协同设计技术r & d ，项目基金号为：n o 2 0 0 2 a 1 g x 0 2 5 。 同时，受国家高技术研究发展计划( 8 6 3 计划) 项目“面向大批量定制的集成设计技术体 系与实施方法( n o 2 0 0 1 a a 4 1 2 0 1 1 ) ”的资助，研究其中的“大批量定制中客户需求与 m c p d m 的推广应用研究”部分内容。 1 、大规模定制生产方式的兴起 随着现代化科学技术的迅猛发展，统一的市场逐渐向多元化的市场转变，市场的稳 定性逐渐改变，变得很难预测，同时过去的卖方市场也逐步的向买方市场过度。此外， 用户需求越来越多的趋向于多样化、个性化，并且要求产品保持低价格高质量。在新的 市场环境中，企业迫切需要一种新的生产模式，在这样的背景之下产生了大规模定制 ( m a s sc u s t o m i z a t i o n ) 生产方式，简称m c “。大规模定制的概念大体可以概括为： 企业采用先进技术和管理手段实现对每个顾客的个性化定制，而成本和时间同大规模生 产产品相一致的一种生产模式“。 最早提出大规模定制概念的是a l v i nt o f f l e r 。他于1 9 7 0 年在 f u t u r es h o c k 一 书中提出一种以大规模生产的成本和时间，来提供满足客户特定需求产品和服务的设 想。接着，s t a nd a v i s 于1 9 8 7 年在 f u t u r ep e r f e c t 一书中预言了一个公司可以在 大规模生产的基础上提供客户化的货物，他将这种方式称为“m a s sc u s t o m i z a t i o n ”， 雨这种方式能够给公司提供竞争优势。其后，p i n e ，v i c t o r 和b o y n t o n 于1 9 9 3 年将大 规模定制与持续改进( c a n t i n u o u si m p r o v e m e n t ) 的仂恫作用描述成一种新的竞争策略， 并揭示了这种新的竞争策略对旧有的竞争策略大规模生产( m a s sp r o d u c t i o n ) 是一 个强有力的挑战“。1 9 9 6 年h a r t 和t a y l e r 给大规模定制下了一个操作性的定义“大 规模定制是采用柔性过程和柔性组织结构以提供多样的( 又通常是客户定制的) 产品和 面向大规模定制的客户需求信息系统研究 服务，而这种产品和服务的价格又必须能与标准的大规模的生产相竞争。”1 9 9 6 年，敏 捷制造奠基人r i c kd o v e 将敏捷( a g i l i t y ) 与大规模定制相结合，表示企业的适应性+ 。 1 9 9 9 年，p i t t 、b e r t h a m 和w a s t o n ，以及d u a r y 和m i l l i g a n 都支持d a v i s 的观点，将 大规模定制描述成以大规模生产的成本和时间提供客户化的产品”“。 大规模定制生产模式能够为客户提供个性化的定制产品，很好的满足了客户的需 求，因此，与大规模生产方式生产的产品相比较，可以得到额外的费用( 1 0 左右) ，这 一利润差可以弥补低批量带来的低效率，这正是大规模定制生产方式潜在的赢利优势 大规模定制生产包括了诸如基于时间的竞争、精益生产、敏捷制造和微观销售等现 代管理思想的许多精华。目前发达国家中许多优秀企业已大规模定制其产品，例如美国 摩托罗拉公司就已超越了电子产品传统的大规模生产，开发出了一个几乎全自动的制造 系统，在全国各地的销售代表用便携式计算机签下订单的一个半小时之内，公司就可以 制出29 00 万种不同组合的寻呼机中的任何一种。这- - n 造系统彻底改变了竞争的本 质使摩托罗拉公司成为美国仅存的寻呼机制造商，占有全世界市场份额的4 0 以上。 困此，大规模定制已成为企业参与现代竞争的新方法，是企业经营中新的必然趋势”。 2 、以客户为中心的商业模式的形成 睫着现代生产管理制度的健全和现代生产技术的发展完善，同类产品的差别越来越 难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，企业想通过产品各方面的差别来细分 市场在市场竞争中取得优势，变得越来越困难。在这种形势下，企业之间的竞争越来 越倾向于更好的满足客户需求，提高客户的忠诚度，在保持原有客户的前提下，不断挖 掘新客户。以产品为中心的商业模式正在向以客户为中心的商业模式转变。 我国在2 0 世纪9 0 年代以前，大多数工业品处于短缺状态。在这种严重供不应求的 市场状况下，各产业的发展模式基本上都是粗放型的总量快速扩张，在较短的时间内形 成了非常可观的生产能力。但是，进入9 0 年代，尤其是9 0 年代中期之后，许多产业陆 续出现了生产能力过剩的情况，各产业供大于求的局面基本形成，买方市场的格局逐渐 形成并得到巩固。根据对6 1 3 种典型商品的调查统计，1 9 9 7 年下半年供过于求的有1 9 5 种，占总数的3 1 8 ，供求平衡的是4 0 8 种，占总数的6 6 6 ，而供不应求的仅为l o 种， 占总数的1 6 1 “。 3 、客户需求信息在大规模定制生产方式中的地位 在大规模定制生产方式中，客户需求信息始终贯穿于企业的经营全过程当中。从最 初的产品规划过程中的客户需求调查、客户群划分、产品族规划，到客户定制产品过程 中的客户定制信息的获取，以及产品设计制造过程当中的客户订单更改的处理，产品使 用过程当中的客户服务信息的传递与处理，还有产品报废回收过程当中的信息沟通等 等，都离不开对客户需求信息的获取与处理。因此，客户需求信息贯穿于企业中的设计一 、制造、销售、市场和服务等几乎所有部门，为提高客户的满意度，吸引和保持更多的 客户提供保障。 在以客户为中心的商业模式中，如何以较低的成本更大限度地满足客户的个性化需 求，已成为企业在市场竞争中处于优势的根本途径。要想快速地满足客户的个性化需求， 面向大规模定制的客户需求信息系统研究 企业必须能够快速准确地获取客户的个性化需求，并对客户需求进行分析、归类，进而， 把客户需求原始数据转换成企业进行生产运作过程中的可直接利用的信息数据。图卜1 为大规模定制生产方式中产品设计过程中的客户信息的流动情况。 客户 客户 图1 1 客户信息在大规模定制设计中的流动 f i g 1 1t h et r a n s f e ro f c u s t o m e ri n f o r m a t i o ni nm a s sc u s t o m i z a t i o nd e s i g n 1 2 面向大规模定制的客户需求信息系统的发展现状 客户 目前，把面向大规模定制的客户需求信息系统作为一个完整的概念提出并加以研究 开发的相关工作并未开展，大多数关于面向大规模定制客户信息的工作都是倾向于在大 规模定制中的某一个过程中的客户需求信息的研究。而把整个大规模定制过程中的客户 需求相关信息作为一个整体加以研究的工作并为见到。 关于客户信息系统目前应用的比较广泛的是客户关系管理c r m 。客户关系管理 系统作为一个解决方案来讲，集合了当今先进的信息技术。它包括：i n t e m e t 和电子商 务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等等。作为客户关系管理 的软件系统来讲，一般都包括客户满意和客户关怀两方面的内容。客户关系管理可以有 两个部分构成，即触发中心和挖掘中心，前者指客户和c r m 通过电话、传真、w e b 、 e m a i l 等多种“触发”进行沟通，挖掘中心则是指c r m 记录交流沟通的信息和进行智 能分析并随时调入供c r m 服务人员阅读。 本文提出的面向大规模定制的客户需求信息系统包括从客户开始有产品购买意向， 到客户定制产品，以及接下来的客户定制产品的设计、制造过程，随后的客户使用产品 过程中的客户服务内容，直到最后产品报废回收，是面向产品全生命周期的。主要包括 三方面的内容：客户需求调查信息获取以及客户聚类；产品规划过程中的客户需求向技 术需求的转换；面向产品全生命周期的客户定制信息获取与处理。 下面对本文中研究的面向大规模定制的客户需求信息系统中的上述的三方面目前 的发展状况分别进行叙述。 面向大规模定制的客户需求信息系统研究 1 2 1 客户需求调查获取以及客户聚类的发展现状 客户需求( v o i c eo f c u s t o m e r ，v o c ) 是客户用自己的语言表达对产品的需求。客户需 求调查信息是指企业在制定设计生产计划以及在进行产品规划过程中用到的客户需求 信息。是企业在开发新产品以及制定长远发展计划的重要依据。 客户需求调查信息获取的途径有很多种，并且随着科学技术的不断进步，很多新方 法陆续的被提出并得到应用。目前，被广泛使用的客户需求调查信息获取方法主要有一 些传统的客户需求调查信息的获取方法，以及基于网络的一些客户需求调查信息获取方 法。 传统的客户需求调查信息获取的方法主要有两种，一种是询问调查方法，另一种是 观察调查方法。，这两种方法所包括的具体方法以及这些方法的特点比较如表1 - 1 所示。 衰1 - 1 客户需求信息获取方法比较 t a b1 - 1c o m p a r eo f m e t h o do f c u s t o m e rr e q u i r e m e n to b t a i n i n g 随着互联网的曰益普及，以及网络应用技术的不断提高，通过网络获取客户需求调 查信息的应用越来越得到重视。随着电子商务的广泛应用，越来越多的企业通过网络来 宣传、销售其产品，在这种基础设麓已经建设完成的企业里西，利用网络来实现客户需 求调查是一种既快捷，又方便的方式，而且调查成本也会变得很低。 1 、网上客户需求调查获取的两种造径 面向大规模定制的客户需求信息系统研究 ( 1 ) 将问卷放置在网页或者f t p 上面，当访问者浏览网页或者登陆f t p 服务器的时 候填写调查问卷。如c n n i c 每半年进行一次的“中国互联网络发展状况调查”就是采 用这种方式获取客户调查信息。企业可以开发自己的网站，在企业自己网站上宣传产品 的同时获取调查信息，这种方式的前提是企业的网站有一定的知名度，拥有一批固定的 访问者。如果企业网站的访问量很小，可以通过在一些著名的i s p i c p ( 网络服务提供 商) i c p ( 网络媒体提供商) ，如网易、新浪等，建立企业网站的连接。如果企业目前还没 有自己的网站，则可以在上述著名的网站上面建立调查网页的连接。这种方式的好处是 填写者一般是自愿性的，缺点是无法核对问卷填写者真实情况。 ( 2 ) 通过e m a i l 方式将问卷发送给被调查者，被调查者填写完成后将结果通过 e m a i l 返回到企业。这种方式的好处是，可以有目的性的选择被调查者，并积累有效客 户的e m a i l 地址，缺点是容易引起被访问者的反感和抵触心理，有侵犯个人隐私之嫌。 因此，用该方式时首先应争取被访问者的同意，或者估计被访问者不会反感，并向被访 问者提供一定补偿，如有奖回答或赠送小件东西，以降低被访问者的抵触心理。 2 、网上客户需求调查获取步骤 与传统调查类似，网上调查基本步骤如下”。： ( 1 ) 确定目标市场。主要看网民中是否存在着被凋查群体，规模有多大。 ( 2 ) 设计调查问卷。首先在提问题之前说明调查的目的和意义等，主要目的是为了 引起被调查者的重视和兴趣，争取他们的积极支持与合作。在确定调查目标市场的基础 上，充分考虑被调查者的特征及心理特点，然后提出问题。设计完美的问卷，可以引导 被调查者在没有失去兴趣前填写完所有的问题，达到调查者的目的。问卷不宜过长；问 旬应简洁易懂，定义清楚；尽量采取选择答案方式：敏感的问题应婉转迂回的提出，不 要让被调查者产生反感。由于因特网交互机制的特点，网上调查可以采用一种传统调查 无法实施的方式，即调查问卷分层设计。这种方式适合过滤性的调查活动，因为有些特 定问题只限于一部分调查者，所以可以借助层次的过滤寻找适合的回答者。 ( 3 ) 选择调查手段。为提高被调查者参与的积极睦，可以通过提供免费礼品等手段 进行调查报告。另外，必须向被调查者承诺并且做到，有关个人隐私的任何信息不会被 泄露和传播。 ( 4 ) 分析调查结果。这一步骤是市场调查能否发挥作用的关键，可以说与传统调查 的结果分析类似，也要尽量排除不合格的问卷，这就需要对大量回收的问卷进行综合分 析和论证。 聚类分析是根据事物间的不同特征、亲疏程度和相似性等关系，对它们进行分类的 一种数学方法。1 。聚类分析根据样品相似度量的不同和聚类原则的差异，聚类方法是多 种多样的。目前常用的主要有系统聚类、动态聚类、最优分割法和模糊聚类等几种基本 聚类方法。并且随着各种算法的应用推广，遗传算法、神经网络等方法也越来越多的被 应用在聚类方法里面。表1 2 中对四种常用的聚类方法进行了比较。 面向大规模定制的客户需求信息系统研究 系统聚类法 先把n 个样品各成一类，即g 、，g ：，一， q 类，然后计算类与类之间的距离，选 择最小距离的二类合并成新类，然后再计 算新类与其它类之间的距离，再找最j , e 离二类合并。如此进行下去，直至合成一 样品划归某一类后就不能再改变了， 这就要求分类方法准确。并且每次在 进行新类划分之前都要重新计算类与 类之间的距离，这样计算量非常大， 此外系统聚类要存放一个庞大的初始 大类为止。距离阵，当n 很大时占用内存太多 近年来，随着以客户为中心的商业模式的形成，对客户需求分析变得越来越重要， 越来越多的关于客户聚类的方法被提出并得到应用。王红军等在文献 1 5 中提出了一种 基于效用分析的客户聚类方法，用系统聚类法实现了客户聚类，但是这种聚类方法把客 户归化到某一类有就不再改变，因此需要分类方法准确，另外，这种聚类方法需要存储 6 面向大规模定制的客户需求信息系统研究 一个庞大的初始距离阵，当客户数量较大时会占用很多内存。文献 1 6 给出了一种基于 o - 1 整数规划模型的最优客户聚类。但是，传统的客户聚类分析是一种硬划分，它把每 个待辨识客户严格地划分到某个客户群中，具有非此即彼的性质，因此这种分类的类别 界限是分明的。而实际上大多数客户并没有严格的属性，它们在性态和类属方面存在着 中介性，适合进行软划分。“。z a d e h 提出的模糊集理论为这种软划分提供了有力的分析 工具“” 1 2 2 客户需求向技术需求的转换发展现状 大规模定制生产方式中，在获得客户需求调查信息，完成客户聚类之后，在针对每 一类客户群进行相应的产品族规划的过程中要求实现从客户需求向技术需求的转换。目 前，实现从客户需求向技术需求转换主要应用质量功能配置手段，应用质量屋把客户需 求转换到技术需求。 质量功能展开( q u a l i t yd e p l o y m e n tf u n c t i o n - - q f d ) 是面向市场的产品设计与开发的 一种计划过程，是质量工程的核心技术。q f d 的基本思想是产品开发过程中所有活动都 由顾客的需求、偏好和期望所驱动；通过“做什么”和“如何做”把顾客的需求、偏好 和期望设计到产品和过程中去，从而使产品达到顾客的要求。q f d 代表了传统的设计方 式( 设计一试制一调整) 到现代设计方式( 主动的、预防的) 的转变，是系统工程思想在产品设 计与开发全过程的具体应用。近二十年来q f d 技术被日本、欧美的许多公司所采用， 例如丰田公司、i b m 公司、d e c 公司、h p 公司、麦道公司、波音公司、美国三大汽车 公司等等。实践证明，q f d 是产品设计与开发全过程质量保证的系统方法；正确地运用 q f d 可以实现市场、创新、设计与开发、制造和顾客满意的综合集成。 q f d 自本世纪六十年代末由日本质量专家s h i g e r u m i z u n o 和y o j i a k a o 提出后，无 论是理论研究还是应用实践，都取得了显著发展。文献 1 9 概括讲述了，目前已经形成 的三种被广泛接受的模式。 1 ) 日本综合q f d 模式 其代表人物是s h i g e r um i z u n o 、y o j ia k a o 和t o h f u j i 。概括而言，综合的q f d 由两 大部分组成，即质量展开和功能展开。质量展开是把顾客的需求展开到设计过程中去， 保证产品的设计、生产与顾客要求相一致；功能展开是通过建立多科学小组，把不同的 功能部门结合到从产品设计到生产的各个阶段，促进小组成员的有效交流和决策。综合 的q f d 模式具体包括质量展开、技术展开、成本展开和可靠性展开。 2 ) 美国供应商协会的四阶段模式 四阶段模式简称a s i 模式，首先由l p s u l l i v a n 提出，后经j r ，h a u s e r 和 d o n c l a u s i n g 加以改进! “? 。a s i 模式的四个阶段与产品开发全过程的产品计划、产品 设计、工艺计划和生产计划相对应。通过这四个阶段，顾客要求被逐步展开为设计要求、 零件特性、工艺特性和生产要求。该模式的最大优点是有助于人们对q f d 本质的理解， 有助于理解上游的决策是如何影响下游的活动和资源配置；其缺点是不适合复杂的系统 和产品。由于其结构简单，抓住了q f d 的实质，因而迅速成为欧美企业实践的主流模式。 在理论研究上，许多学者也立足于该模式。 3 ) g o a l q p c 模式 面向大规模定制的客户需求信息系统研究 6 0 a l q p c 模式是由劳伦斯成长机会联盟质量与生产中心的创立者k i n gb o b 提出 的。该模式包括3 0 个矩阵，设计产品开发过程诸方面的信息，对于q f d 系统的各种活 动提供了良好的支持。b o bk i n g 在他的b e t t e rd e s i g n si nh a l ft h et i m e 书中 对该模式有详细的解释。g o a l q p c 模式的缺点是使人们难以理解，其中各种活动之间缺 乏逻辑的联系，在应用上缺乏可操作性；其优点是比较适合复杂的系统和产品，比a s i 模式具有更大的灵活性。 q f d 自八十年代末被引入我国以来，一些学者对q f d 的理论与方法进行了探索，并 在少数企业迸行初步的实践。1 9 9 4 年国家8 6 3 计划在c i m s 主题下资助了有关q f d 的研 究项目，1 9 9 5 年国家自然科学基金资助了q f d 的研究项目，均取得了定的研究成果。 本文主要应用了q f d 四阶段模式，探讨质量屋形成过程中各部分的确定方法，提出 了基于w e b 的质量屋转换矩阵的网上多专家决策模型，实现了分布式的质量屋的形成过 程。 q f d 是一种丽向顾客需求的产品开发思想和方法论，而由美国学者j r h a u s e r 与d 。 c l a u s i n g 于1 9 8 8 年提出的质量屋( h o q ，h o u s eo fq u a l i t y ) c 2 1 则是实现q f d 这种思想 和方法沦的一种工具， 图i - 2 质量屋结构 f i gi 一2t h es t r u c t u r eo f h o u s eo f q u a l i t y 质量屋( h o q ) 足驱动整个q f d 过程的核心，它是个大型的矩阵，如图i 2 所示， 图中：是顾客需求及其权重，是质量屋的叶r 么”( w h a t s ) ：是产品的工程特征，是质 量屋的“如何”( h o w s ) ；顾客需求和产品工程特征之间的关系矩阵，它表明了产品各工 程特征和顾客需求的相关程度；顾客竞争性评估，从顾客的角度评估市场上同类产品 的竞争力；产品工程特征之间的相关矩阵，它表征了改善产品一个工程特征的性能对 其它工程特征所产生的影响；是技术竞争性评估，从工程特征的角度对市场上同类产 品进行的评估。是质量屋的其它项目，如工程特征的重要性评估、技术难度和目标值 面向大规模定制的客户需求信息系统研究 等，用来帮助确定应优先配置的工程特征2 3 。 质量屋中各部分参数的确定是形成质量屋过程中的关键。顾客需求及其权重主要的 确定，首先对客户需求按照( 功能) 、可信度、安全性、适应性、经济性等进行分类， 并根据分类结果将获取的顾客需求直接配置到质量屋中相应的位置，然后确定权重：产 品工程特征的确定主要是通过企业的产品设计专家根据以往的设计经验综合决定；客户 需求与技术需求相关矩阵以及产品特征之间的相关矩阵需要企业里面来自设计、生产、 销售等部门的人员共同参与确定；顾客竞争性评估以及技术竞争性评估是通过本企业与 市场上竞争性企业之间的产品以及技术等方面的比较加以确定。 1 2 3 客户定制信息获取与处理的发展现状 目前大多数客户定制信息的获取内容主要是针对客户对产品的性能以及功能等方 面的需求信息定制，对产品的生命周期内的各种客户个性化的定制信息并没有给予考 虑，例如，产品购买过程中，以及产品使用过程中的产品维修、报废回收等，相关的客 户定制信息。并且，对定制信息的处理在时间上也存在一定的迟缓现象。 客户定制信息获取的途径方面，传统的获取手段主要是通过当面定制或者是电话、 传真等方式，近年来随着电子商务的兴起，通过网络来获取客户定制信息的方式逐渐的 得到推广，通过电子邮件、网页等手段获得客户的定制信息逐渐的被企业们所认可并应 用。 1 3 论文的主要工作 在分析和借鉴以往的客户需求信息系统的基础上，建立了面向大规馍定制的客户需 求信息系统。这套系统实现了从客户开始有产品购买意向，到客户定制产品，接下来的 客户定制产品的设计、制造过程，以及随后的客户使用产品过程中的客户服务内容，直 到最后产品报废回收，是面向产品生命周期的客户需求信息系统。 论文的主要工作包括以下内容： 1 建立了智能客户需求获取系统，对智能客户需求获取系统进行了总体结构设 计；实现了客户需求调查信息的获取、传输与存储。 2 通过对客户需求调查信息进行相应的处理，实现数据规格化，形成模糊相似矩 阵，并对模糊相似矩阵进行扎德运算得到模糊等价矩阵，确定合适的闽值实现客户群的 划分；并给出了一种基于模拟退火算法的客户聚类方法。 3 提供针对每一个客户群进行相应的分析处理功能，包括客户群内客户需求的查 看，同类客户数量的统计，察看主要需求的平均水平等。 4 实现客户定制信息的获取、传输与存储。包括客户对产品的功能性能的需求定 制，以及客户在产品的生命周期范围内的咨询需求定制、购买阶段需求定制、使用阶段 需求定制、报废阶段需求定制等。 5 通过质量屋实现从客户需求到技术需求的转换。提出了基于w e b 的质量屋转换 矩阵网上多专家决策模型，实现了分布式的质量屋的形成过程。 论文的组织结构如图1 3 所示： 面向大规模定制的客户需求信息系统研究 提出问题 i 第一章绪论 上岁 第二章大规模定制生产 中的客户需求信息体系 一型r、 第三章薯户需求调查信第四章客户需求向第五章客户定 崖获取和客户聚类 技术需求特征的转化制信息获取 - 第六章面向大规模定制 系统实现 豹客尸需求信息系统开发 飞，7 总结 第七章总结与展望 图1 - 3 论文组织结构 f i g 1 - 3t h ed i s s e r t a t i o no u t l i n e 面向大规模定制的客户需求信息系统研究 2 大规模定制生产中的客户需求信息体系 随着现代生产管理制度的健全和现代生产技术的发展完善，同类产品的差别越来越 难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，企业想通过产品各方面的差别来细分 市场，在市场竞争中取得优势，变得越来越困难。以产品为中心的商业模式正在向以客 户位中心的商业模式转变。因此企业必须改善与客户之间的关系，提高客户的满意度， 吸引和保持更多的客户。在以客户为中心的商业模式中，如何以较低的成本更大限度地 满足客户的个性化需求，已成为企业在市场竞争中处于优势的根本途径。要想快速地满 足客户的个性化需求，设计出个性化产品，企业必须能够快速准确地获取客户的个性化 需求，并对客户需求进行分析、归类，进而，把客户需求原始数据转换成企业进行产品 设计时的设计数据，为产品设计提供依据。 大规模定制生产中的客户需求信息体系中包含了从客户调查信息的获取、存储，到 针对客户需求内容相似性的客户需求聚类，以及完成聚类后对客户群内客户需求的特点 进行分析、察看等。本文提出的客户需求信息系统还包括对客户定制信息一包括对产品 功能性能的需求、产品使用过程中的维护修理需求以及产品报废回收过程中的客户需 求，并且可以针对每一个客户群或者单个的客户定制产品功能性能需求利用质量屋进行 质量功能配置，实现客户需求到产品设计过程中用到的技术需求的转换。 2 1 客户需求分类体系 企业要想快速、准确地掌握客户的需求变化及其发展趋势，必须对客户需求进行调 查、整理与规范。客户需求分类体系可以确定客户使用该产品的目的及其对产品的具体 要求，可以使企业与客户之间更规范、全面地交换信息，方便企业在产品的全生命周期 内系统地掌握客户需求信息，更好地为客户提供个性化的定制产品及产品的售后服务。 2 1 1 顾客需求的类型 客户对产品满足其需求的期望和满意程度是有差别的。卡诺博士( n o r i t a k ik a n o ) 的质量模型有助于我们理解顾客需求。k a n o 模型( 图2 一1 ) 定义了三种类型的顾客需求： 基本型、期望型和兴奋型。 基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能。一般情况下客户是不会在市场 调查中提到基本需求的。按价值工程的术语说，这些基本需求就是产品应该具有的功能。 例如，汽车具有刹车功能就属于基本需求。如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很 不满意：相反，当产品满足这些基本需求时，顾客也不会表现出特别满意。 期望型需求是超出基本需求的某种特殊要求。例如，汽车要求外形美观就属于期望 型需求。这种需求在产品中实现的越多，顾客就越满意，当没有满足时顾客就不满意。 这类需求是市场调查的重点。 面向大规摸定制的客户需求信息系统研究 满意度多 二期望型需求 顾客需求实孤 o 7 基本型需求 图2 - 1 顾客需求的k j t n 0 模型 f i g2 - 1t h ek a n om o d e lo f c u s t o m e rr e q u i r e m e n t 兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特征。这种需求通过市场调查很难发现，通 常是= 芏观察客户如何使用你的产品时发现。如果产品不能满足这些需求，顾客也不会不 满意，因为他们没有想到这些需求。反之，当产品提供了这些需求时，顾客对产品非常 满意。因此，企业应当尽可能多地为顾客提供这种需求这样就可以大大地提高顾客对 产品的满意度。另外，随着时间的推移，兴奋型需求会向期望型需求转换。因此，为了 使企业在激烈的市场竞争中处于优势，应不断地了解顾客需求并在产品设计中体现这 种需求。 k 删0 模型反映了三种类型的客户需求满足程度对客户满意度的影响，但是，没有笼 够反映出这三种类型的客户需求随时间而改变的情况，也就是说k a n 0 模型是一种静态 模型，没有反应出客户需求的变化情况。本文提出了一种能够反映客户需求动态变化过 程的客户需求动态模型，如图22 所示。 图2 - 2 顾客需求的动态模型 f i g 2 - 2d y n a m i cm o d e lo fc u s t o m e rr e q u i r e m e n t 面向大规模定制的客户需求信息系统研究 2 1 2 面向产品生命周期的客户需求 客户对产品的需求贯穿产品的整个生命周期，从产品的可行性分析研究到产品的设 计、制造、销售、使用、回收等各个环节都有客户的参与。从产品全生命周期来看，可 以将客户需求分为咨询阶段需求、购买阶段需求、产品使用需求、产品报废需求四个阶 段。产品全生命周期不仅仅是经济学的术语，而且涉及到环境、技术经济、社会等多个 领域，包括了产品从自然界中获得最初的资源、能源，原材料经过开采、冶炼、加工等 生产过程生成最终的产品，又经过产品的存储、批发、使用等过程，直到产品报废或处 理，从而构成一个物质循环的生命周期，如图2 - 3 所示。在产品的全生命周期中，任何 一个阶段都凝聚着客户的渴望与需求。如何科学全面地反映全生命周期中客户的需求， 对于产品可行性研究、产品设计、制造、使用、回收等各个环节具有决定性作用。 图2 - 3 产品生命周期的六个阶段 f i g 2 3t h e