（系统工程专业论文）移动通信客户服务中的知识导航方法研究.pdf

人连理j r 大学硕十学位论文 摘要 随着中国经济的增长和通信水平的提高，中国手机用户的数量逐年递增，移动运营 商提供的手机服务种类也越来越多。这样，移动通信领域内积累了大量的客户投诉信息。 如何利用这些客户投诉信息提高移动通信公司的运营效率，改善服务质量已经成为移动 通信领域讨论的热点问题。目前，许多移动通信公司通过引入知识管理的思想，在公司 内部搭建知识管理平台，实现公司内部的知识管理，提高企业竞争力。 本文从知识分类的角度出发，提出了通过构建领域知识地图，实现对移动通信客户 服务领域的知识导航。该方法由两部分组成：一是基于主题地图的显性知识导航模型， 包括领域主题地图的构建、基于语义的主题扩展算法、基于向量空间模型的相似度计算； 二是基于社会网络分析的隐性知识导航模型，包括基于平衡计分卡的专家查询、基于多 关系专家网络的专家导航路径查询和相关专家查询、基于s o c i o m e t r y i m 的专家网络评 价和关键专家确定。本文的核心工作概括如下： ( 1 ) 构建领域主题地图。以移动通信领域中的客户投诉信息为主要数据，从中抽 取主题、判断关联，并依据一定的准则将投诉信息回挂到相应的主题上；提出该领域主 题地图的更新和维护的根据，实现基于领域主题地图的显性知识导航； ( 2 ) 提出基于语义的主题扩展算法。该算法有效降低了信息检索的时间复杂度， 提高了检索的召回率；它还具有一部分推理功能，可以提高基于主题地图的信息检索的 性能和用户友好度；另外，本文利用向量空间模型计算查询文本与客户投诉信息的相似 度，可以提高信息检索的准确率； ( 3 ) 提出了基于平衡计分卡的专家查询方法，允许用户在充分考虑专家之间的能 力差别的前提下，对专家进行导航；提出了基于多关系的专家导航方法，允许用户在较 复杂的专家网络中进行专家导航的路径查找和相关专家查找；利用社会网络分析工具 s o c i o m e t r y p r o 分析领域专家网络的状态，指出网络中的关键专家，并给出促进领域隐性 知识共享的具体措施。 本文选取5 0 0 条客户投诉信息作为测试文本集，构建了一个移动通信领域的知识导 航系统，提出了系统更新与维护的依据。试验结果表明，基于主题地图的显性知识导航 和信息检索及基于社会网络分析的隐性知识导航系统取得了较好的知识导航和知识管 理效果。该系统充分利用了移动通信领域内的知识，提高了企业运营效率，改善了企业 服务质量，有助于提高企业的核心竞争能力。 关键词：知识导航；主题地图；社会网络分析；显性知识。9 隐性知识 移动通信客户服务中的知识导航方法研究 s t u d yo fk n o w l e d g en a v i g a t i o ni nc u s t o m e r s c o m p l a i n t so fm o b i l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c e s a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fc h i n a se c o n o m ya n dc o m m i m i c a t i o n t e c h 丑o l o g i e s , 1 n o t e a n dm o r e ( = h 缸e p e o p l ea r ep r o n et oe a r l yc e l lp h o n e s a n dt oi m p m v et h em o b i l es e n d e e l e v e l , t h em o b i l ec o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o n si nc h i n ap r o v i d el l o r et 艄o fs e r v i c e sr o w t h a nb e f o r e a sat e s u l t ，m o r ca n dm 北c u s t o m e r s e o m p l a i n l n gi n f o r m a t i o na r ep i l e d u p k s u c has i t u a t i o n , h o wt ou s et h e c u s t o m r 8 c o m p l a i n i n gi n f o r m a t i t oe n h a n c et h e c o r p o r a t i o n s o p e r a t i o ne f f i c i e n c ya n di m p r o v et h ec o r p o r a t i o n 口翻砌q u a l i t yb t x ? , o m eab i g i s s u et ob es e r i o u s l yc o n s i d e r e d a tp r e s e n t , m a n ym o b i l ec o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o n s a d o p t t h ei d e ao f k n o w l e d g em a n a g e m e n tb yc o n s t r u c t i n ga k n o w l e d g em a n a g e m e n tp l a t f o r m t om a n a g ek n o w l e d g ea n di m p r o v et h ec o m p e t i t i v ea b i l i t y 一 f r o mt h ep c 瞄矿撕o fk n o w l e d g ee l a s s i 丘c a t i o n , t h i sp a p e rp r e s e n t sa l la p p r o a c hb y c o n s t r u c t i n gt h ek n o w l e d g em a pi n t h ed o m a i no fc u s t o m e r s s e r v i c e so fm o b i l e c o m m u a i e a t i o nc o r p o r a t i o n si nc h i n at on a v i g a t ee x p l i c i ta n dt a e i lk n o w l e d g ei n t w ow a y s ： b u i l d i n gt o p i cm a pc i 呐b a s e d x p h c i tk n o w l e d g en a v i g a t i o n m o d e l , w h i c hi n c l u d e s d o m a i nt mc o m m a e t i o n , s e m a n t i cb a s e dt o p i ce x p a n s i o na l g o r i t h m , a n dv e 4 ：f o rs p a c em o d e l ( v s m ) b a s e ds i 】词a l i 哆c a l c u l a t i o n ；b m l d i a gs o c i a ln e t w o r k 圳y s i sb a s e dt a c i tk n o w l e d g e n a v i g a t i o nm o d e l , w h i c hi n c l u d e st h eb a l a n c e ds c o r ec a r d0 蚕s c ) b a s e de x p c r tn a v i g a t i o n m e t h o d , m u l t i - r e l a t i o n a le x p e r tn e t w o r kb a s e de x p 魄r tn a v i g a t i n gr o u t es e a r c hm e t h o da n d r e l e v a n te x p e r tn a v i g a t i o nm e t h o d , a n ds o d o m c t r y p r ob a s e dc r i t e r i o n so fe x p m n e t w o r k , a s w e l la st h ec o r ee x p e r ts e a r c hm e t h o & +， k e y w o r ko f t h i sp a p e r nb es u m m a r i z e di nt h ef o l l o w i n gt h r e e p a r t s ： ( 1 ) d o m a i nt mc o n s t r u c t i o n e x t r a c tt o p i c sf f c 吼c n s t o m e r s c o m p l a i n i n gd o c u m e n t s ； a n a l y z e t h ca s s o c i a t i o n sb e t w e e nt o p i c s ；a n d a p p e n dt h eo c ：c | l l n - e n c o $ b a c kt ot h e c o r r e s p o n d i n gt o p i c s i nd o i n g8 0 ，t h ee x p l i c i tk n o w l e d g ei n s i d et h ec o r p o r a t i o n sc a nb ew e l l m a n a g e da n dn a v i g a t e db yd o m a i nt m ( 2 ) p r e s e n tas e m a n t i cb a s e dt o p i ce x p a n s i o nm e t h o d , w h i c hn o to n l yd e c r e a s e st h et i m e c o m p l e x i t y , b u ta l s oe n h a n c e st h er e c a q t l lr e s u l ta n dd o e ss o m er e a s o n i n gw o r ki ns o i l l ee x t e n l a l s os i m i l a r i t i e sb e t w e e nq u e r i e sa n dc o m p l a i n i n gd o c u m e n t sa 弛c a l c u l a t e db a s e do nv s m , a n db e t t e rp r e c i s i o nr e s u l ti so b t a i n e d i n d o i n gs o ，t h ee x p h d tk n o w l e d g ei n s i d et h e c o r p o r a t i o n sc a n b ew e l ls e a r c h e d 一i i 人连理r 人学硕十学位论文 ( 3 ) p r o p o s ea b a l a n c e ds c o r ec a r d ( b s c ) b a s e de x p e as e a r c hm e t h o da i m i n ga t s e a r c h i n ge x p e r t su n d e rt h ec o n s i d e r a t i o no fd i f f e r e n c e sb e t w e e ne x p e r t s a b i l i t i e s ；p r e s e n ta m u l t i r e l a t i o nb a s e de x p e r tn a v i g a t i o na l g o r i t h mi no r d e rt on a v i g a t ee x p e r t si ns o m ef u z z y n e t w o r k sa n dp r o v i d er e l e v a n te x p e r ts e a r c h ；u s es o c i o m e t r y p r ot o a n a l y z et h es t a t u s o f e x p e r tn e t w o r k , f i n do u tc o r ee x p e r ti nn e t w o r k s ，a n dp r o p o s es o m ea p p r o a c h e st oi m p r o v e t a c i tk n o w l e d g en a v i g a t i o ni n s i d et h ec o r p o r a t i o n s n e e x p e r i m e n ti sc a r r i e do u tw i t h5 0 0p i e c e so fc u s t o m e r s c o m p l a i n i n gd o c u m e n t s a d o m a i nk n o w l e d g en a v i g a t i o ns y s t e mi sc r e a t e d , a n dr u l e sf o ru p d a t i n ga n dm a i n t a i n i n gt h e s y s t e ma r ea l s op r e s e n t e d r e s u l t ss h o wt h a tt m b a s e de x p l i c i tl m o w l e d g en a v i g a t i o na n d i n f o r m a t i o nr e l r i e v a la n ds n ab a s e dt a c i tk n o w l e d g en a v i g a t i o nm e t h o dh a sag o o d p e r f o r m a n c e o nk n o w e d g e n a v i g a t i o n a n d k n o w l e d g em a n a g e m e n t t h e r e f o r e , t h e c n s t o m c r s c o m p l a i n i n gi n f o r m a t i o ni sw e l lu s e dt oe n h a n c et h ec o r p o r a t i o n s o p e r a t i o n e f f i c i e n c ya n di m p r o v e 伍cs e r v i c eq u a i l 哆f i n a l l y , t h eo d l - ec o m p e t i t i o no ft h ec o r p o r a f i o 瓣 w i l lb ee n h a n c e da sw e l l k e yw o r d s ：k n o w l e d g en a v i g a t i o n ；t o p i cm a p ；s o c i a ln e t w o r ka n a l y s i s ；e x p i 埘t k n o w l e d g e ；t a c i tk n o w l e d g e - 1 1 1 - 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果尽我所知，除了文中特别加以标注争致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 大连理工大学硕士研究生学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用 规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论 文。 作者签名：i 似 导师躲 叠二 导师签名： 叁! ! ： ) 上生年上月卫日 大连理工大学硕士学位论文 1绪论 1 1问题的提出 近些年，随着中国经济的增长，手机价格逐渐降低，越来越多的中国人喜欢使用由 中国移动和中国联通提供的手机服务。统计数字表明，中国手机用户增长速度很快，2 0 0 3 年中国手机用户数量是2 5 亿，2 0 0 4 年是3 5 亿，2 0 0 5 年是3 8 亿，到了2 0 0 6 年6 月份， 手机用户数量达到4 2 亿，位居世界第一位。与此同时，移动通信技术水平也越来越高， 为了在同行之间拥有较大的竞争力，各类移动运营商纷纷提出五花八门的手机服务业 务，除了本地通话，短消息、国内漫游、国内长途等基本业务之外，还出现了g p r s 、 手机上网、传真、三方通话等新兴业务。用户数量和服务业务种类的增多，使得移动运 营商在人力资源和网络运营方面都有了更大的压力；并且，在移动通信公司内部也积累 了越来越多的客户投诉信息。因此，如何利用这些信息资源去缓解移动运营商的压力， 提高移动公司的运营效率，改善服务质量，已经成为该领域热门的研究话题。目前，许 多移动通信公司引入知识管理的思想，通过搭建企业知识管理平台来整合、共享企业资 源，提高企业的核心竞争能力。 1 9 5 8 年，英国物理化学家p o l a n y i 在其代表作( p e r s o n a lk n o w l e d g e ) 中首先提出了 人类的知识有两种：通常被描述为知识的，即以书面文字、图表和数学公式加以表述的， 只是一种类型的知识，即显性知识；而未被表达的知识，我们在做某事的行动中所拥有 的知识，是另一种知识，即隐性知识【1 1 。在移动通信客户服务领域中，每条客户投诉信 息既包含显性知识，即具体的客户投诉问题及问题处理结果；又包括隐性知识，即工作 人员解决客户投诉信息所用到的知识、经验等。因此，本文从知识分类的角度出发，提 出通过绘制移动通信客户服务领域的知识地图来实现组织、管理和导航领域知识的目 的。 知识地图可以同时组织显性知识和隐性知识，因此，本文从这两个方面分别阐述领 域知识导航技术和知识导航方法。 目前显性知识和隐性知识导航和检索工具有很多，例如，基于关键字的检索技术、 基于分类目录导航和检索技术、隐性知识信息库技术，等等。本文采用主题地图技术和 社会网络分析方法分别实现对两类知识的组织和导航。主题地图( t o p i cm a p ，t m ) 是 一门新兴的知识组织与信息检索技术，是随着语义w e b 的发展而发展来的，它由三个 要素构成：主题( t o p i c ) 、关联( a s s o c i a t i o n ) 和事件( o c c u r r e n c e ) 1 2 j 。主题地图善 于描述并表示知识之间的语义关系，组织任意复杂或抽象的知识结构，是一个较好的显 移动通信客户服务中的知识导航方法研究 性知识导航工具。社会网络分析( s o c i a ln e t w o r ka n a l y s i s ，s n a ) 通过映射和分析团体、 组织、社区等内部人与人之间的关系，提供丰富的、系统的描述和分析社会关系网络的 方法、工具和技术。它善于通过社会网络数据，绘制人与人之间的信息沟通、知识传播 的关系网络1 3 】，是一种较好的隐性知识导航工具。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 知识导航技术的发展及相关工作概述 知识导航技术主要涉及信息提取技术和元知识技术。信息提取技术主要是针对文献 信息资源而言的，它是指通过提取文献信息资源中的基本概念来表达结构化或者半结构 化的文本，通过词语分割、文本索引和特征选择等文档转换技术，将文档划分为最小单 元，然后识别每篇文档主要概念的关键术语并建立索弓l ；元知识技术主要针对一些其他 知识，例如“有关知识的知识”，等等【4 l 。 根据知识的分类，知识导航也可以分成显性知识导航和隐性知识导航。 传统的显性知识导航技术主要包括三种：基于关键字的检索技术、基于分类目录的 导航与检索技术、基于概念的导航与检索技术f 5 】。但是，这些方法很少考虑网络信息的 结构性和信息之间的语义相关性，因此知识导航的效率较低。近些年，随着语义w e b 的 迅速发展，知识的语义关系表达、知识表达的差异性处理、知识的推理和计算等方法有 了较大的改进，这些方法不仅丰富了知识导航技术的内容，还使得知识导航技术有了新 的发展方向。目前，常用的基于语义的显性知识导航方法和工具主要有以下几种：语义 网络( s e m a n t i cn e t w o r k ) 6 1 、资源描述框架( r e s o u r c ed e s c r i p t i o nf r a m e w o r k , r d f ) 7 1 、 本体论( o n t o l o g y ) s l 、主题地图( t o p i cm a p ) 翻，等等。它们各自不同的特点使得它 们可以在不同的领域中有所应用。 隐性知识是难以获得、理解和交流的知识，它具有主观性和专有性。但是由于隐性 知识的重要性，挖掘和导航隐性知识成为知识管理研究领域的重点和难点。1 9 9 5 年， n o n a k a 和t a k e u c h i 提出了关于知识转化的s e c i 模型，即社会化、外在化、组合化、内 在化，如图1 1 所示。 大连理工大学硕士学位论文 图1 1 知识转化的s e c i 模型 f i g 1 1 f o u rp a t t e r n so f k n o w l e d g e 臼 a n s f o r m a t i o n 其中，社会化是隐性知识向隐性知识的转化过程，大都在面对面的同步交流中产生， 例如师傅带徒弟的过程；外在化是隐性知识向显性知识转化的过程，它是在人们对旧知 识的理解和认识的基础上，总结并表示出新知识的过程；组合化是显性知识向显性知识 转化的过程，一旦一种知识被显性化的存储于一种媒介中，它就有可能被重新组合形成 新的知识；内在化是显性知识向隐性知识转化的过程，人们在学习或认识一种显性知识 的时候，往往会加入个人的理解和判断，并在此基础上产生新的认识或体会【8 l 。 由于隐性知识主要是在外在化的过程中，通过人的作用表现出来的，所以当人们需 要某种隐性知识的时候，他她可以求助于拥有这种隐性知识的专家，专家通过语言、书 写等方式，把头脑中的隐性知识表达出来。因此，我们可以通过隐性知识的外在化过程， 挖掘出专家头脑中的隐性知识；通过对专家的导航，实现对隐性知识的导航。因此，隐 性知识导航可以看作是对拥有隐性知识的专家的导航。相应的隐性知识导航方法主要有 以下几种：构造专家知识分布图【埘，构建隐性知识信息库【1 1 1 、利用社会网络分析【3 1 来导 航专家，等等。 知识地图是知识管理的工具之一，它能够指出知识所在的位置和来源，并不包含知 识的内容，其所连接的信息包括人员、程序、内容以及它们之间的相互关系。知识地图 最大的贡献在于构建知识间的关系，使无序的知识信息以有序的面貌呈现在用户面前， 提高知识的利用率。由于知识地图可以清楚地表明知识所在的位置，因此它可以作为显 性知识和隐性知识的导航工具1 4 】。知识地图是一个概称，它实际可以包括许多方面，例 如知识进化循环图、组织知识范围图、社会知识流动图、知识迁移过程图、知识利益图、 个人知识进化循环图、知识拓扑图、知识资源图，等等。不同类型的知识地图有不同的 构造方法，也有不同的应用领域【埘。 目前知识地图已经在许多领域有了较好的应用。例如，在认知领域中，通过知识地 图学习新知识的效率和效果要好于直接通过书本或其他材料学习1 1 2 ；在学科建设领域 中，通过知识地图可以发现各学科之间的关联，有助于跨学科知识的发展和专家召集等 移动通信客户服务中的知识导航方法研究 管理工作【1 0 n l ；在知识网格领域中，知识地图是一个表示和推理因果知识的良好工具， 它比模糊认知图更能表现隐性知识【1 4 l ，等等。 在移动通信客户服务领域中，知识地图既要导航显性知识，也要导航隐性知识，这 里对隐性知识的导航可以转换为对专家的导航。根据移动通信客户服务领域的特点，本 文选择主题地图技术作为组织和导航显性知识的工具，选择社会网络分析技术作为挖掘 和导航隐性知识的工具。 1 2 2 主题地图的发展及研究现状 互联网的发展和信息的剧增，一方面使人们接触信息、获取信息变得相对容易，但 另一方面也使人们越来越难接近他们真正需要的知识和信息。互联网上的知识大部分是 无序的，非结构化的，由于缺乏有效的知识组织和信息检索工具，海量信息的组织、表 示和检索成为知识管理领域一个亟待解决的问题。传统的搜索引擎采用的大都是自动索 引和自动文摘技术，它们仅仅识别出了文档中的关键字和关键词，并且由于它们是对整 个网络页面进行信息抽取的，所以索引的效率也很低下【1 5 1 。另外，全文检索技术( f u l t e x ti n d e x i n 舀f r i ) 也有着不可避免的缺点，它不能很好的解决同义词问题和多义词问 题。因此，随着语义网技术的发展，主题地图技术应运而生。 主题地图是一种新兴的知识组织和知识表示工具，它作为一项国际标准被定义在 i s 0 1 3 2 5 0 中。它是一种用于描述信息资源知识结构的数据格式，可以用来定义某一知 识概念所在的资源位置，也可以用来表示知识概念之间的相互联系。主题地图技术包括 主题地图构建的本体分析、主题地图x t m 文件的生成、编辑、存储、主题地图的可视 化展示等主题地图的各种应用中以及主题地图与其他知识表示技术互操作中所用到的 技术和方法【垌，如下是对一些比较关键的技术进行的描述。 主题地图可扩展标记语言x t m 是基于主题地图规范的描述语言，主要定义了用于 描述主题地图的d t d 文件，提供了描述结构化信息的语法和模型，该语法可定义主题、 关联等。主题地图已经存在两个标准交互语法：h y t m 和x t m ，前者基于s g m l 语法， 而后者基于x m l 语法； 主题地图查询语言t m q l 对于主题地图的作用类似于s q l 对于关系数据库的作用， t m o l 是主题地图的接口，支持从一个或多个持久的主题地图的信息检索，并向主题地 图中添加或移去信息及支持不同的访问点等； 主题地图引擎t o p i cm a pe n g i n e ，例如t m 4 j 等，是主题地图应用开发的核心，用 于与x t m 文件交互，为符合x t md t d 规范的主题地图提供编程接口，以解析和装载 主题地图到内存或到面向对象的数据库，操纵主题地图等； 大连理丁i 大学硕士学位论文 主题地图编辑器p r o t 6 9 2 0 0 0 是斯坦福大学设计开发的知识库管理和获取系统，提 供可扩展的知识模型，是一个可扩展结构的本体编辑器。在p r o t 6 9 62 0 0 0 中插入软件插 件t mt a b 后，将提供主题地图编辑环境，并根据各个主题与资源的联系及主题之间的 联系进行数据建模1 1 - q 。 主题地图具有的强大的功能和一些现成的工具使得它在许多方面都有了较好的应 用。国外对主题地图的研究较早，已经有了专门介绍主题地图的网站，例如 h t t p ：t o p i c m a p c o m 和h t t p ：w w w o n t o p i a n e t 。除此之外，研究机构对主题地图也进行了 一定的应用开发，美国德克萨斯州立大学的p a l l a v ib o p p 孤a 等人应用主题地图技术整合 多媒体领域的知识，建立了电子图书馆中的多媒体元素的概念索引【1 8 l ；加拿大康考迪亚 大学的s t e v e ns h a w 等人应用主题地图技术改进e - l e a r n i n g 应用中基于数据库的信息检索 的可靠性和效率1 1 9 】；德国基森大学的r a i l s c h w e i g e r 等人应用主题地图技术于医学分类 系统和临床实践指导中来表示、索引和检索相关信息【刎，等等。国内对主题地图的研究 起步较晚，目前主要集中在语义网方面，中国科学院资源环境科学信息中心的马建霞应 用主题地图技术子沙尘暴研究领域，构建领域本体，较好的反映了该领域的概念及概念 之间的关系1 2 1 j ；台湾大学资讯工程研究所应用主题地图技术构建佛学知识库；飞资得公 司应用主题地图技术将图书馆资讯进行网络化，等等。 由于主题地图在叙词表编制和应用、信息资源组织和导航、电子商务、门户网站、 科研助理和知识交流共享等方面有较好的应用价值，所以主题地图在未来的数字化知识 组织、知识表示和知识管理领域内将会有更广阔的前景。 1 2 3 社会网络分析的发展及研究现状 斯科特( s c o t t ) 指出社会网络分析的出现和发展归因于以下三种因素：社群图分析， 即通过图论方法的运用带来社会网络分析技术上的发展；2 0 世纪3 0 年代的美国哈佛大 学的学者研究人际关系的模式，发展出“派系”概念；英国曼切斯特大学的人类学家在 前两者的基础上考察了部落和乡村“社区”的关系结构【习。随着研究工作的不断进行， 社会网络理论在2 0 世纪5 m 6 0 年代开始出现，它是首先在人类学、心理学、社会学、 经验研究、数学以及统计学领域发展起来的，长期以来它一直主要为社会学领域的问题 服务。近些年，学者们逐渐把社会网络理论的研究范围扩大到企业领域，利用社会网络 理论结合企业资源获取和企业成长问题，来协助企业开展竞争情报等活动。 社会网络( s o c i a l n e t w o r k ) 是指为了达到特定目的，人与人之间进行信息交流的关 系网。它基本上是由结点( n o d e s ) 和联系( l i n k s ) 两大部分构成，结点是网络中的人 或组织；联系则是交流的方式和内容。社会网络包括组成变量和结构变量：组成变量也 移动通信客户服务中的知识导航方法研究 可以称为行为者的属性变量，通常是单个行为者层面的描述；结构变量测量两个行为者 之间的某种特定关系，例如人与人之间的信息、知识流动，或者企业间的贸易、投资等 1 3 j 。社会网络理论是研究行为者( a c t o r ) 彼此之间的关系，所谓行为者可以是个人、组 织或是家庭，通过对行为者之间的关系与联结情况进行分析，能够显露出行为者的社会 网络信息，甚至可以进一步了解行为者的社会网络特征。社会网络理论不仅可以显示个 人的社会网络特征，还可以挖掘出通常看不见的人与人之间的隐性关系，例如在一个专 家网络中，找到与大多数专家都有联系的活动性较高的专家；找到与大多数专家关系比 较融洽的满意度较高的的专家；找到与其他网络有联系的所处地位较重要的专家，等等。 2 0 0 2 年，v a l d i sk r e b s 给出了社会网络分析( s o d a ln e t w o r ka m d y a i s ) 的定义：社会 网络分析是对人与人之间、群体之间、组织之间、计算机之间，或者是其他信息、知识 处理实体之间的关系进行描述，并对其价值进行估量的一个过程。社会网络分析为人与 人之间的关系提供了视觉上和数学上的分析工具，它通过对网络中的行为者进行位置评 价，得出一个结点的中心性( c e n t r a l i t y ) ，进而分析结点在网络中的地位和权力大小。 社会网络中心性分析主要有三个指标：程度中心性( d e g r e ec e n t r a l i t y ) 、中介中心性 ( b e t w e e nc e n t r a l i t y ) 、靠近中心性( c l o s e n e s sc e n t r a l i t y ) 1 2 3 1 。 目前，社会网络分析这个社会学分支的研究已经引起了国外和国内学者一定程度上 的重视，国外除了介绍社会网络分析的基础读物包括波科维茨( b e r k o w i t z 1 9 8 2 ) 、诺 克和库克林斯基( k n o k ea n dk u k l i n s h i ，1 9 8 2 ) 以及斯科特( s c o t t , 2 0 0 0 ) 等人的著作外， 已经出现了介绍社会网络分析的专业刊物，例如社会网络( s o c i a ln e t w o r k ) 、联 络( c o n n e c t i o n s ) 、 社会结构杂志( j o u r n a lo fs o c i a ls t l u e t u r e ) ，等等洲。由于 国内恢复社会学研究的时间尚短，所以对这方面的研究还相当薄弱，但是也已经出现了 相关基础读物和一些该领域的研究论文，并且在一定程度上有了相当的应用。除了理论 研究之外，还有一些专业的用于社会网络分析的工具也相应地发展起来。例如l n f l o w 瞄l 、 u c i n e t 、n e t d r a w l 2 6 1 、k e y p l a y e r 、s o c i o m e t r y p r o t z - t l ，等等。 由于社会网络分析的众多优点，使得它在许多领域都发挥着非常重要的作用。例如， 在知识管理领域中，社会网络分析能够告诉人们在一个团队或组织中的知识的流向，帮 助人们发现促进或阻碍知识生成与共享的原因，指导团队的构建，查找专家意见或专门 知识，指导员工多样性的构建，创新模式的传播，卓越员工的发展，领导才能的发挥， 等等。除此之外，社会网络分析在许多领域中都有较好的应用，例如i n t e m e t 网络设计， 恐怖分子网络的映射，工业生态系统的设计，网络弱点的评估，社团经济的发展，蛋白 质交互作用网络的分析，接触传染病爆发的联系与追踪，等等【捌。 一6 一 大连理工大学硕十学位论文 1 3 本文的研究内容及研究思路 1 。3 1 研究内容 本文研究的对象是移动通信客户服务领域内的知识导航。根据知识的分类，本文的 研究工作分为两部分：一是基于主题地图的显性知识导航；二是基于社会网络分析的隐 性知识导航。图1 2 是领域知识导航的内容体系示意图。 知识导航 面函丽弱f 厂丽磊赢 竺墨l 篓皇i 萼鬟耄l 萼萎季 浏览i 检索l 磊。l 、磊“ 图1 2 领域知识导航的内容示意图 f i g 1 2 d o m a i nk n o w l e d g en a v i g a t i o n 对于显性知识导航部分，本文从客户投诉信息中抽取主题概念和关联特征，构建领 域主题地图，实现对领域知识的信息浏览；并在领域主题地图的基础上，提出一个适合 该领域的检索算法，实现对领域知识的信息检索。对于隐性知识导航部分，本文通过一 定手段抽取出专家信息并将之存储在数据库中，提供按能力的专家查找功能，同时利用 社会网络分析工具分析专家之间的关系，构建专家网络，提供按关系的专家导航功能。 1 3 2 研究思路 根据研究内容，本文的研究思路可以概括如下： 第二章介绍主题地图的基本概念和构造方法，讨论主题地图的优点；介绍社会网络 分析的基本概念、实施阶段、主要指标和研究意义，并详细介绍了一种社会网络分析的 工具_ s o d o m c 廿y p r o ( 社会人际学软件) ；在此基础上，提出了移动通信客户服务领 域的知识导航模型，进而分析该模型的基本结构和功能模块。 第三章着重介绍基于主题地图的显性知识导航模型。首先，通过主题概念提取、事 件信息回挂和关联信息分析构建了领域主题地图，为用户提供了知识结构浏览功能；然 后，提出了基于语义的主题扩展算法，并在向量空问模型的基础上，计算了语义相似度， 为用户提供了信息检索功能 第四章着重介绍基于社会网络分析的隐性知识导航模型。首先，提出了基于平衡计 分卡的专家查找方法，实现了基于能力的专家导航；然后，提出了基于多关系专家网络 移动通信客户服务中的知识导航方法研究 的专家导航路径查询方法和相关专家查询方法，实现了复杂专家网络中的专家导航；最 后，利用社会网络分析工具s o c i o m e t r y p r o 对专家网络进行了测评，指出网络中的关键 专家，给出了促进公司内部隐性知识共享的具体措施。 第五章在前几章的基础上，选取部分投诉信息文档作为试验数据，设计并实现了一 个知识导航原型系统，并给出了系统更新与维护的依据。最后，对原型系统进行测试和 分析，给出了对本文提出的知识导航模型的评价。 第六章是对本文工作的总结和对未来工作的展望。 8 火连理i ：大学硕士学位论文 2 知识导航方法研究 2 1 基于主题地图的显性知识导航方法 2 1 1 主题地图的基本概念 主题地图技术是用来描述知识结构，组织信息资源的一个非常有用的工具。它的构 成包括三个主要要素：主题( t o p i c ) ，关联( a s s o c i a t i o n ) 、事件( o c c u r r e n c e ) ：及 两个层次：知识层( k n o w l e d g el e v e l ) 、信息资源层( i n f o r m a t i o n r e s o u r c el e v e l ) 1 2 1 。 图2 1 是主题地图的基本结构。 图2 1 主题地图基本结构 f i g 2 1 b a s i cs l n l c t u f eo f t o p i cm a p ooo 不同的主题类型 不同的关联类型 口o 不同的事件类型 下面详细介绍一下主题地图的基本组成要素。 主题，是主题地图中最基本的概念。它可以是人们能够描述出来的任何事情，例如 具体的人或物，或抽象的概念，等等。通常意义上，主题地图中的一个主题代表现实世 界中的一个东西，这里称这个“东西”为一个“话题”( s u b j e c t ) 。主题和话题之间是 一一对应的，也就是说，一个主题代表一个话题，同时一个话题也仅能被一个主题所表 示。根据主题的特点和所代表“话题”的不同，主题还可以被分为许多个主题类型， 移动通信客户服务中的知识导航方法研究 如图2 1 所示，知识层中的不同图形代表不同的主题类型。主题类型可以作为一项特殊 的索引，方便用户快速的浏览整个知识结构。 关联，是用来描述主题之间关系的要素，它是在主题地图中起语义作用的关键要素。 关联通常是被双向定义的，例如“出版”关联的逆关联就是“被出版”，正向关联和逆 向关联同时存在于两个主题之间；但是，在有些时候，关联不是对称的，而是单方向的， 例如“吃胡萝卜一定能促进身体健康”，并不意味着“身体健康一定要吃胡萝卜”。另 外，大部分时候，关联是可以传递的，例如。a 包含b ，b 包含c ，所以a 包含c ”： 但是有些时候关联是不可以传递的，例如“a 教b 数学，b 教c 数学，并不意味着a 教c 数学”上述属性可以用下面的公式2 1 和2 2 加以描述： v a b ，不是总有b a ； va b ，b c ，不是总有a b ( 2 1 ) ( 2 2 ) 此外，与主题类似，关联也可以被分为许多关联类型。如图2 1 所示，不同的有方 向的线代表不同的关联类型，它也可以作为一项索引指导用户对整个知识结构的浏览。 事件，可以是与主题相关的一切信息资源，它以任意的形式存在，例如文章、视频、 图表，等等。事件通常被存储在信息资源层中。一个主题可以连接多个事件，一个事件 也可以关联多个主题。与主题和关联类似，事件也可以分为许多个类别，不同的类别可 以表示事件不同的存储形式，等等。如图2 1 所示，下方椭圆形中的不同形状代表不同 的事件类型，它们共同构成了主题地图的信息资源层。 主题地图有两个层次，其中主题和关联构成主题地图的知识层，事件构成主题地图 的信息资源层，两层之间相互独立，这一特性使得主题地图具有许多优点： ( 1 ) 主题地图的知识层可以移植到任意信息资源上，对于表达相同知识结构的问 题来说，这种特性避免了重复构建领域主题地图的麻烦，避免了重复劳动带来的效率和 劳动成本问题； ( 2 ) 不同的主题地图的知识层可以覆盖到同一个信息资源层上，换言之，对于同 样的信息资源，不同的主题地图可以从不同的角度来描述同一个领域的问题； ( 3 ) 当知识层中的知识结构发生变化时，可以直接对知识层进行修改，避免因为 修改数据库而造成不必要的麻烦。 除此之外，主题地图还有很多优点： ( i ) 主题地图擅长管理海量信息，处理各类复杂或抽象的信息资源，描述各类型 的知识结构，因此它被称为“信息时代的g p s ”陋】； 人连理r 大学硕士学位论文 ( 2 ) 相对于全文检索( f u l lt e x ti n d e x i n g , f t i ) 等传统信息检索方法，主题地图考 虑了更多的语义信息；另外，由于主题地图中的关联是被地图开发者认真挑选出来的， 所以这也避免了一些嘈杂信息的干扰，加强了主题地图检索的准确率，有助于用户检索 出真正有用的信息； ( 3 ) 主题地图与本体( o n t o l o g y ) 不同，它不是一个经典的学院派的知识表示的工 具。通常情况下，主题地图开发者更注重现实世界的要求和实际的解决问题的能力。本 体是一个概念化的清晰规范，而主题地图则是一个轻量级的本体，它从个较浅的层 次上构建和表示知识结构。同时，主题地图在构建过程中不需要大量调研，且没有复杂 的约束和规则的限制，这使得主题地