客人的服务心里.doc

_简单的讲解一下客人的服务心里，我们为什么要了解客人的心理，因为，了解客人的状态，观察客人的所作所想，服务质量的高低和宾客及服务人员的心理 都占很大的方面 我们要知道客人消费的类型，客人的性格特点来服务应对客人还有销售四大品质，四大技能，移情 :以他人的角度理解和判断局势的能力。个人积极性：决心。自我调节和韧性：走出失败的能力。诚信：建立互相关系的基础。销售四个技能：沟通，分析，企划，时间管理。对于销售的移情和沟通都是十分重要的。1. 沟通2）、个人积极性：是一种决心，很想在销售方面获得成功。3）、自我调节能力或韧性：即走出失败的能力。4）、正直和诚实：是最重要的品质，对于建立相互关系很重要。案例某对夫妇脸上挂着沉重的表情步入酒店，要求前台快速办理入住，一脸不耐烦表示很累，服务一如以往的微笑和热情，客人回到客房后，服务员端欢迎茶点“先生，太太你们旅途劳累吃些点心吧”送给顾客，客人表示生气服务心里的对象： 1.宾客的需求宾客的动机；宾客的个性心理；宾客的心理活动变化规律。服务心理研究的方法1.观察法（客人的表现，动作和行为（皱眉毛），言语）2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）3.调查法（问卷调查）（满意不满意，意见）4.经验总结法5.统计学研究法三、 宾客的消费类型（有哪些消费类型的客人？）便利型（便利型消费是以注重服务场所和服务方式的便利为主要目的的消费类型。这类顾客希望在接受服务时能方便、迅速，并讲求一定的质量。这种类型的顾客大都时间观念强，具有时间的紧迫感，最怕的是排队、等候或服务人员的漫不经心、不讲效率）这种类型为主要顾客的餐饮经营中，要处处方便顾客，提供便利、快捷、讲求质量的服务。这就要在网点设置、服务方式上很好运用便利顾客的原则。在前台入住的时候，要求CI CO要快！验证证件信用卡要快！上菜快，中午吃便餐。这类OTA中，使用去阿旅行的信入住客人，携程闪住的客人有很多，不收押金，免查房等等 求谦型（得到虚荣感，受人尊重，倍有面子，打折，折扣，特权等等）有一定消费能力，但是又特别要求酒店品质，爱投诉，喜欢挑问题，喜欢小便宜，要特权等等。方法，我是常客，前台和服务员都知道我的名字，知道我的喜好享受型（享受型消费是以注重物质生活享受为主要目的的消费类型，这种类型的顾客一般都具有一定的社会地位或“经济实力”，以显示自己的地位或富有的形象，追求物质生活上的享受。）享受型消费的目的是为了满足人们的心理感受，是为了使人们身心得到放松。（与享乐不同他们不惜花费大量金钱，不惜以牺牲身体,健康为代价）王思聪型 求新型（求新型消费是以注重商品或服务的新颖、刺激为主要目的的消费）这种类型的顾客以美食家和青年人为主。他们为了追求服务的新颖、别致、刺激而不过分计较价格的高低。餐馆菜点的新品种、餐馆服务的标新立异都是对这类消费者具有莫大的吸引力。对房间设施感兴趣，对喜欢的菜品拍照，想了解菜品制作过程 信誉型（这类型消费者在接受服务消费时，非常看重餐馆能否提供质价相称、具有风味的菜点，能否提供清洁、安全、舒适、愉快的环境，以使自己获得满意、愉快的心理感受。注重信誉的顾客，对餐馆的设施和价格并不过分苛求，最怕的是脏、乱、不安全的环境）四、宾客的色觉（红橙黄绿蓝白灰）1红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.2橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉.3黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.4绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.5蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉.6白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉.7灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉.5、 客户性格特点分为四种1.兴奋型（胆汁质型，肾上腺素型）行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；热情不灵活，心境变化剧烈。在用餐时不愿意久等，喝多结账充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发是自已的失误能立即承认和道歉。在酒店服务接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人，在客人离开房间时提醒不要遗留物品，对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。2.活泼型（多血质）行为特征：情绪兴奋，热情，灵活，乐观敏捷，容易变化常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点，多推荐新、特、奇服务项目，遇到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。OTA最好接待的人，服务好了会给你写不少好评，差评也会带上你好的地方3.稳重（安静）型（粘液质）行为特征：沉静稳定，动作迟缓，仔细认真，不够灵活。很少与服务人员交流，使人常觉得不易打交道，喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作不发表意见，生活有规律，喜欢熟悉的菜品及住过的楼层，对酒店服务项目不感兴趣。在接待中，住宿时应安排僻静环境，避开电梯旁和临马路房间，最好能满足其的要求。在一般情况下，服务员不要过多与客人交谈，更应避免长篇大论。但是这类的OTA客人要特别注意，这种人是有好评只会写不错二字，有差评能洋洋洒洒给你写上百只评论的人4.忧郁型（抑郁质型）行为特征：反应速度慢不灵活，很刻板，敏感细腻，遇到不满意，反应特别强烈。讲话速度慢 ，喜啰嗦，情感很少外露，不愿意与服务员或其他客人打交道，好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较为敏感，一旦与服务员或其他客人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心理平衡。这类人，也有个明显特点就是很多都有洁癖。在接待中，服务员更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当面窃窃细语，以免引起猜疑，对客人提出要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，不能因为客人啰嗦而打断话语。常见客人行为动作1、 边说边笑动作心理分析：这种人与你交谈时你会觉得非常轻松愉快。他们大都性格开朗，对生活要求从不苛刻，很注意“知足常乐”，富有人情味,人缘较好。(活泼型)2、 掰手指节动作心理分析：这种人习惯于把自己的手指掰得咯嗒咯嗒地响。他们通常精力旺盛，非常健谈，喜欢钻“牛角尖”。对事业、工作环境比较挑剔（兴奋型）3、 腿脚抖动动作心理分析：这类人总是喜欢用脚或脚尖使整个腿部抖动；最明显的表现是自私，很少考虑别人，凡事从利己出发，对别人很吝啬，对自己却很知足。但是很善于思考（兴奋性）4、 拍打头部动作心理分析：这个动作是表示懊悔和自我谴责。这种人对人苛刻，但对事业有一种开拓进取的精神。他们一般心直口快，为人真诚，富有同情心，愿意帮助他人，但守不住秘密。（活泼型）5、 摆弄饰物动作心理分析：这种人多为女性，一般都比较内向，不轻易使感情外露。她们的另一个特点是做事认真踏实，大凡有座谈会、晚会或舞会，人们都散了，但最后收拾打扫会场的总是她们。（稳重型）6、 耸肩摊手动作心理分析：这种动作是表示自己无所谓。这类人大都为人热情，而且诚恳，富有想象力，会创造生活，也会享受生活，他们追求的最大幸福是生活在和睦、舒畅的环境中。（活泼型）7、 抹嘴捏鼻动作心理分析：习惯于抹嘴捏鼻的人，大都喜欢捉弄别人，却又不敢“敢做敢当”，爱好哗众取宠。这种人最终是拿不定主意的人，消费时常拿不定主意。（随大流）8、 常常低头动作心理分析：慎重派。讨厌过分激烈、轻浮的事，孜孜勤劳，交朋友也很慎重。（忧郁型）9、 托腮动作心理分析：服务精神旺盛，讨厌错误的事情，工作时对松懈型的合作对象会很反感。（稳重型）10、两手腕交叉动作心理分析：对事情保持着独特的看法，常给人冷漠的感觉，属于易吃亏型的人，稍微有些自我主义。（忧郁型）11、摸弄头发动作心理分析：这是一个情绪化的，常常感到郁闷焦躁的人物。对流行很敏感，但忽冷忽热。（兴奋型）12 、把手放在嘴上动作心理分析：这种属于敏感型，是秘密主义者，常常嘴上逞强，但内心却很温柔。（忧郁型）13、手握着手臂动作心理分析：保守派非理性的人，因为不太拒绝别人的要求，有遭致吃亏的可能。（稳重性）14、靠着某样物体动作心理分析：冷酷的性格，有责任感和韧性，属独自奋斗型。15、到处张望动作心理分析：具有社交性格的乐天派，有顺应性，对什么事都有兴趣，对人有明显的好恶感。（活泼型）16、 摇头晃脑动作心理分析：这种人特别自信，以至于唯我独尊。他们在社交场合很会表现自己，对事业一往无前的精神常受人赞叹。（兴奋性）特种检查，出门不停检查是不是管好窗户，不停询问别人上下班卡打了没打，不停地翻包，反复询问别人自己有没有说错话，上班不停清点树木，电线杆，数楼梯，中途有人打断或者漏记要从头来，总想买东西，买了很多东西之后就觉得放松。（这也是一张类型，强迫症前期，速度找专业人员）前厅部在客人心理角度上的作用:首应效应第一印象,如第一印象好,对以后发生的不良印象也只觉得是偶然发生.入住为先，第一印象不好，后续努力也大打折扣近因效应和点评最后为宾客提供服务的前厅工作人员和门童，都会给宾客留下深刻印象，这对酒店的评价和点评产生最强烈的影响。六、 宾客入住的心理1.求住宿和生活起居方便心理前厅完善的资料旅行社，航空，铁路，叫车，以供客人咨询。旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都要比在家中方便。经过旅途劳累初到陌生环境客人会产生疲乏感和种种不安，渴望能在方便舒适的环境中得到尽快休息，享受理想的服务。求舒适怡人心理旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。求清洁卫生心理住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。 求住店期间安全无事心理旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。 求得到尊重的心理客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等。1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。4、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品，在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。对醉酒客人要采取合理措施，对生病各人要与医疗室联系或送附近医院诊治。出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移动安全地方，保证客人的生命安全。对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。5、为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7点：(1) 对客人要使用尊称，使用礼貌用语。(2) 要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。(3) 尊重客人对房间的使用权。(4) 尊重客人的生活习惯、习俗。(5) 尊重有生理缺陷的客人。(6) 尊重有过失的客人。(7) 尊重来访问住客的客人。案例：白鹤在做房时观察到李璐女士自己将原来床上配置的棉被撒出换成毛