客服接待制度.docx

客服接待制度1.0目的：为了规范安全部服务程序，同时给客户提供贴心服务。2.0职责:部门负责人及班长负责。3.0适用范围：部门负责人、班长。4.0规程：4.1部门在接待客户时，应礼貌待人、语气谦和、举止文明、大方。4.2接待客户时，应先礼貌问好、询问对方的需求。4.3严禁漠视客户，对客户提出的问题漠不关心、不理不睬。4.4认真聆听对方讲话、不得随意打断对方讲话。4.5在接待客户过程中影目视对方，不得做与之无关的事情，密切关注对方讲话。4.6认真的思考对方提出的需求，并提出有效的解决方法。4.7若对方提出无理的或过分的要求，也不得辱骂对方或者发怒，把对留给对方，时刻保持冷静的头脑。4.8在不违反法律法规或公司利益的情况下，尽量满足客户需求。4.9若情况特殊或严重超出自身能力或权限范围，及时向上级领导汇报，听从领导指示不得随意承诺对方。4.10认真做好记录，总结经验。内部保密制度1.0目的：为了维护公司及大厦客户的利益。2.0职责：部门负责人及领班。3.0适用范围：部门全体人员。4.0规程：4.1严禁将公司机密泄露于他人4.2严禁私自将客户资料想他人泄露4.3严禁向他人打探公司机密或其他有关公司利益的信息4.4严禁传播对公司声誉有损的“小道”消息4.5严禁在任何报刊杂志上发表关于公司机密的文章4.6严禁将大厦的智能化系统布设情况告诉他人4.7严禁将大厦岗位安排、交接班时间及巡逻路线泄露于他人4.8严禁传阅公司保密文件4.9严禁私自复印、邮寄公司机密文件4.10严禁在公众场所讨论公司机密4.11严禁在公众场合讨论部门工作4.12严禁向任何无关人员包括公司其他部门员工宣传、吹嘘部门工作及政策重大时间报告制度1.0目的：为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生2.0职责：部门主管及部门全体人员执行3.0适用范围：部长、主管及全体人员4.0规程：4.1重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件；用户集体投诉；大型工程故障；大厦主体工程结构受损等。4.2发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向管理处主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。4.3参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交管理处领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。4.4重大事件报告表中部门主管签名上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由部门第二负责人签名上报。4.5参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内填写重大事件总结表上报管理处领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。治安制度1.0目的：为保障大厦的公共秩序和客户的生命财产安全。2.0职责：部门负责人及全体人员3.0适用范围：大厦全体客户、外来人员及管理处全体人员4.0规程：4.1各客户须认真填报客户情况登记表，做到真实无误。4.2大厦公共区域的治安管理工作由大厦物业管理公司负责，物业管理公司管理员及安全员有权对违反大厦管理规定的行为进行检查、纠正。4.3大厦实行封闭式安全管理模式。安全部实行24小时值班制度，并有权对进出人员进行检查证件或登记。4.4客户在进行大厦单元装修工程时，施工单位不得使用客梯运载装修材料和装修垃圾余泥，如有特殊情况，须提前三个工作日到大厦管理部门办理客梯使用申请手续。一旦发现有违规者，根据规定物业管理公司有权制止其违规行为。4.5为保护客户的利益，凡租户迁出大厦须填写租户迁出通知及将业主同意租户办理通知书一起交大厦管理部门核实，并查清有关费用是否结清后，由安全人员验证方可搬出。4.6大厦内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。4.7大厦内各客户应遵守出门时随手关闭各种能源开关盒门窗的规定，并承担因疏忽而造成相应事故的责任。公共区域安全巡查制度1.0目的：为了规范公共区域安全巡查管理。2.0职责：部门负责人、主管、领班及巡逻安全员负责执行。3.0适用范围：公共区域内治安、消防、道路交通、车辆及设施设备。4.0规程：4.1大厦除客户室内以外都属于公共区域。4.2公共区域的巡查计划及时间限制由安全部同意制定并监督执行。4.3巡查的重点包括各设备设施的运行有无隐患；各楼层通道是否畅通及有无闲杂人员；客户门关闭情况是否良好；各地面位置有无闲杂人员活动流窜；各车场及交通道路车辆安全、停放秩序及交通状态；以及各隐蔽区域有无活动或机械、电动、手动工具藏匿；公共区卫生情况；各娱乐场所有无危险活动等一切牵涉公共安全的非正常情况和活动。4.5巡查途中如发现异味、异声、各种报警情况、可疑人员等应积极跟踪、盘查、询问处理并及时汇报上级。4.6巡查过程中如接到其他岗位求援立即报告领班，获准后及时赶往支援。4.7巡查过程中如接获管理处职员或中央监控室调度令应及时赴任。4.8巡查过程中应保持良好仪态及礼节礼貌并主动帮助客户，给予力所能及的支援。4.9如接获客户疑问投诉除非能立即处理，否则应及时汇报上级处理。交通安全管理制度1.0目的：为有效保障大厦车场安全和文明使用秩序。2.0职责：主管、领班、车管员执行。3.0适用范围：路面巡逻员、车管员。4.0规程：4.1进入大厦车辆必须按大厦指定行驶线路行驶。4.2禁止2.5吨以上的大货车或大客车进入大厦，特殊情况须经管理处同意方可进入。4.3进入大厦的车辆必须服从交通管理员的管理和指挥。4.4进入大厦的车辆应严格做到：一慢、二看、三通过，道路与时速不得超过15公里/小时，并禁止在大厦内鸣号。4.5进入大厦的车辆要爱护大厦公共设施与设备及道路，如有损坏，照价赔偿/修复。4.6所有外来车辆（如参观车辆）未经管理处许可不得进入大厦。4.7大厦内严禁试刹车、学车、修理车辆。4.8大厦内严禁装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆进入大厦。4.9对来历不明、无车牌、有事故隐患的车辆拒绝进入本大厦。4.10严禁噪音大、废气重的车辆驶入本大厦。4.11所有进入大厦的车辆必须严格遵守中华人民共和国治安管理处罚条例及中华人民共和国交通管理条例。4.12对违反本规定的，将送交管理部门处理。停车场收费管理制度1.0目的：为了规范车场收费管理。2.0职责：部门负责人、停车场收费员执行。3.0适用范围：大厦零停车辆。4.0规程：4.1熟悉大厦交通规章制度、道路功能分区、车场结构及使用制度，熟记大厦车辆及车主基本情况。4.2熟练掌握大厦停车场收费标准，严格按照收费标准对出入车辆进行收费工作。4.3熟悉大厦停车场智能化管理系统功能及各设备设施操作性能及一般故障处理。4.4保持与财务人员的经常联络和按规定安全交接现金、发票。4.5严格按照操作程序操作智能化管理系统，并及时发现系统故障，做出妥善处理。4.6积极向过往车主解释大厦车场收费制度及各项标准，并向各车主提供一切合理、必要的帮助。4.7保障岗位所有设备设施和物品物资的安全、正常并严格履行交接手续。4.8妥善完成岗位各种记录、统计等文字类工作。4.9及时向上级汇报收费工作情况，提出合理化建议并请示工作指令。4.10完成上级下达的机动任务。值班制度1.0目的：根据部门实际情况，规范部门值班管理。2.0职责：主管、领班及员工。3.0适用范围：部门值班。4.0规程：4.1安全部实行24小时轮班值班制度.4.2员工分三班值勤，其中：员工每天值班八小时，根据实际需要灵活安排。4.3各值班人员严格按照安全部编制的执值勤表轮班值勤，准时上下班，未经部门同意，不得私自转班换班。4.4部门遇有统一任务或突发事件，需转班或临时延长班时的，所有员工必须无条件服从。4.5激动巡更人员必须严格按时间限制巡更职责和任务。4.6各督导、检查、勤务、协助人员必须严格按工作区分时限履行各自职责，并确保完成任务。4.7值班时遇有意外、突发事故应积极做好控制工作及补救措施，并及时汇报现场值班班长。4.8值班时应做妥相关记录，力求详尽并有需要时应详实交给下班的接班员工。工程部工作职责1.0目的：完善工程部职责，确定工程部维修员只能分工。2.0适用范围：物业工程部3.0定义：无4.0职责4.1负责制定大厦的公共设施、建筑物、设备系统、园林绿化的管理规定。4.2负责公司新接管物业项目的供电，空调，给排水，消防、电梯、智能化系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作。4.3负责检验用户装修报批手续及审批装修方案，监督装修方案的实施。4.4负责编制设备设施维修保养计划，负责搞好与本部门业务相关