餐厅服务的礼貌用语.doc

_餐厅服务的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” 3.感谢声 3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4.道歉声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似， 4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5.应答声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。” 5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是小事！很乐意为您效劳！” 5.7 “我明白了。” 6.祝福声 6.1 “祝您用餐愉快。” 6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7.送别声 7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8.餐厅其它礼貌用语 8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。” 8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交*握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚*它物； 9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走； 9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。礼貌服务用语指南之一礼貌服务用语指南前言懂礼节、讲礼貌，是作为一个优秀服务员的基本条件之一，反映一个人的礼貌程度，主要表现在语言、态度和动作上。服务人员的语言不仅直接影响到宾客的情绪，而且还直接反映出饭店的管理水平。为了提高我们的服务质量，向宾客提供规范化服务，向您推荐如下礼貌服务用语。在使用时，要面带微笑，附以快捷的服务动作。希望所有员工在日常报务工作中，要坚持五声，十一个字，即：五声：-来店有迎声；-离店有告别声；-表扬有致谢声；-工作不足有道歉声；-客人欠安有慰问声；十一个字：您您好请谢谢对不起再见常用礼貌用语：（一）综合类1、表达你对客人的问候-先生，早上好！-下午好-晚上好-您好2、表达你对客人的欢迎用语-欢迎您光临-欢迎您光临我们宾馆-您好，欢迎光临-见到您很高兴！3、如果过去相识，分别甚久，见面时可以说：-很久没见到您-很高兴再次见到您4、应答客人呼唤时用语-是的，先生/夫人-我马上就来-请稍等-很抱歉让你久等了5、答应客人的要求时，可立即回答-可以-没问题-请稍等6、询问姓名或房号-请问您贵姓（客人介绍过其姓名应主动对其讲”您好，先生”）-先生，请问您住几号房间-请让我看一下您的住房卡好吗？7、当客人向你致谢时-不客气，这是应该的-很高兴为您服务8、当客人向你致歉时-没关系9、当客人要你让路而说”对不起”时-不好意思10、当客人给我们的工作以帮助时，应表示谢意-谢谢-给您添麻烦了11、当客人由于客气而给你小礼物时-谢谢，您太客气了-谢谢您的礼物12、当你要打断客人的谈话时-对不起，可以打扰一下吗-对不起，先生，您的电话-可以耽误您几分钟吗-希望没打搅您13、接受投诉或批评时，要留心听，不要反驳，可以说：-请您把事情的经过讲一下-谢谢您对我们工作的寿命-我们会妥善处理这件事-很报歉，给您添麻烦了14、在处理过失时-对不起，给您添麻烦了-由于我的过失，给您造成了不必要的麻烦，我很抱歉-很抱歉，先生/夫人，我马上查清情况-谢谢您的谅解15、当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时-我能为您做什么？-请慢慢来，别着急16、与客人道别时-祝您旅途愉快-祝您一路顺风-欢迎再次光临-祝您晚安17、有客人挡住去路时-劳驾-对不起-麻烦请您让一下-可以让我过去吗？18、当客人发愁或向你诉说有关他们的坏消息时-请不用担心-我能为您做什么？-听到这事我很难过19、听不明白时-对不起，请您再讲一遍好吗-请您再重复一遍，讲慢点好吗20、（1）如果你要离开客人去查某件事（或在通电话是临时走开）时-我现在马上去拿，请稍等一下-清稍等，我马上去查一下（2）当你查清某件事回来时-对不起，让您久等了21、当客人求助时-很高兴为您服务-我会尽力去做22、当客人向您借东西时-没问题，请稍等23、当你打错电话，找错了人或打扰了客人时-对不起，打扰您了（二）前厅部分前厅是宾客进店首先步入的场所，是饭店的”门面、窗口”，也是宾客对饭店服务产生深刻印象，作出评价的第一个部门，因此，在对客服务中能否讲究礼貌礼节，尤为重要。1、欢迎用语-您好，欢迎光临2、接待用语-请问您有预订吗-请您填写登记表-可以看一下您的证件吗-您的房号是-，这是钥匙，请您收好3、向客人推荐房间时：-这间房间离电梯很近（对老人讲）-这间套房很幽静，晚上可以透过窗户看夜景-您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人间-这间客房最适合您了4、当客人填妥表格交回时：-谢谢注：客人向你递来任何物品时，切勿顺手抢过来，或一声不响地收入5、要求客人付订金时，可解释在先：-先生，按酒店规定，您需要先付一些订金6、带客人到房间时：-先生，这是您的行李吗-带您提行李好吗-请跟我来-请这边走-是一间朝南，阳光充足的房间-旅途愉快吗-有事请拨电话，我们随时为您服务-希望您过得愉快。7、要让客人知道，遇事应立即反映-真希望您能早点通知我们8、向客人询问住宿是否满意时：-先生，感谢您下榻我们酒店，您对住房满意吗9、当客人离店时：-祝您旅途愉快-欢迎您下次再来 礼貌服务用语指南(二)（三）收银部分1、收银员见客人来到柜台前时，应立即向客人问候-能为您服务吗2、同时有多位客人时应向在等候的客人说-请稍候我尽快给您办3、当获得一切必需的资料后-这是您的帐单，这是您的找零，请点一下-请稍等，您的帐单很快出来-恐怕您刚签过的帐单还没有输入，我需要联系，请稍候-谢谢，欢迎再次光临注：不要大声向客人讲出帐款的总数（尤其是有旁人在时），可用手在单上指出总数4、在客人结帐单时，你可以用如下方式向他们解释-这是客房酒吧内饮料的费用-对不起，这里有点错误，请稍候-请核对一下帐单5、要求客人签单-请在这儿签上您的姓名和房号注：当客人签了名或支票递给你时，你必须有礼貌的向他道谢（四）客房用语客房是住店宾客的主要休息场所，客房服务台要承担大部分的日常生活服务，同时，在很大程度上，饭店的声誉取决于客房服务的水平和质量1、打扫客房时：-您好，我是服务员，请问现在可以清扫吗2、发现设备损坏时：-先生，您房间的坏了，我可以进去看一下吗-请稍等，我马上通知工程人员来修理-对不起，让您久等了3、客人要求洗衣时-请问您的衣服是干洗还是湿洗-您的衣服已经洗好，请查收4、当客人欠安时-您需要看医生吗-您今天感觉好些吗-希望您好好休息，早日恢复健康5、客人需要送餐服务时-如果您想在房间用餐，请拨打送餐服务?6、当向客人提供会客服务时-对不起，先生，请问您找几号房间-对不起，先生，您要找的客人这会儿不在房间，您要留言吗？-请您在一楼大厅等候-客人来访时间已经过了，为了不影响您与他人的正常休息，可以明天再谈吗?7、客人退房时-您请走好-欢迎再次光临（五）餐厅部分餐厅的接待主要分为迎宾及问好，带客入座送上饮料，上菜牌及介绍菜式，点菜，上菜，结帐以及送客等程序，应根据情况使用正确的规范化礼貌用语1、欢迎用语-您好，欢迎光临-请问几位-您请坐2、座位满时-先生，很对不起，全部座位都满了，您等一会好吗-厅房全订满了，到零点餐厅用餐好吗-我们将尽快给您安排座位3、为客人引座-先生，请这边走-这张台怎么样-您喜欢坐这里，还是坐在窗边？-请坐，祝您用餐愉快4、客人入座后-请问您喝什么茶/饮料，我们有-5、递上菜谱时-先生，这是菜谱，请您挑选（等一会我再来给您点菜）6、估计客人准备点菜时-请问现在可以点菜吗7、当客人不知什么菜好时-您可以尝尝我们的风味菜-我们有一道-，味道很好，您可以试试-这是我们本周推出的特色菜，请选用8、当客人选了不能立即满足的菜式，应听取客人对菜的具体意见要求：-您口味比较轻，点个清淡一点的好吗？-这是标准的四川风味，比较辣，您的意思-9、当为客人上菜时要征求客人的同意-现在可以上菜吗10、上菜时-对不起，（报菜名），请慢用-请慢用，只需说一次就够了11、当客人对质量不满意时，视情况选择：-很对不起，我马上去换（让后厨再加工一下）12、没有客人点的菜时-对不起，今天*已经卖完了，下次我们多备点13、当客人用餐完毕提出付款时应说-先生，这是您的帐单-请您在这里签字14、向客人征求意见时，可以说-今天的宴会您感觉满意吗？-请您对我们的服务、饭菜多提宝贵意见-谢谢您的建议15、工作常用语-请问你要哪种饮料-请问您还要吗-请问我可以撤掉这个盘子吗-非常感谢您的提醒-对不起，失礼了-您稍等一下，我马上送来-先生，您的菜上齐了，请慢用-您还需要别的吗？（六）酒吧部分1、不要自动为客人在酒中加冰块，要先问客人-请问，要加些冰块吗？2、为客人加苏打水或清水时，要问需要多少-先生，您看可以吗？3、即使你不是同客人对饮，也可以说；-祝您健康4、对常客（表示你记得他们的习惯爱好）-还是喝往常一样的饮料？5、客人喝醉吵闹时:-招呼他们到较静的角落-给他们些较温和的饮料-若客人胡闹，应立即请大堂副理到场处理-若他有朋友在场，请他们其中一位协助送他走-有必要的话，可请保安部门人员来帮忙7、向客人推荐-来一杯鸡尾酒好吗？-再来一杯好吗？8、送酒给客人时-加冰还是净饮（七）电话用语-您好-您好，总机（总台、商务中心.）-我帮你接总台-对不起，请讲慢一点-请稍等-对不起，没人接-请别挂电话-对不起，现在占线（八）保安部分针对司机：-对不起，这里不能停车-对不起，这是我们酒店专用的停车场，不对外停车-请