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_华东交通大学理工学院管理认知实习报告题 目： 金洲大酒店认知实习报告 分 院： 经济管理分院 专 业： 人力资源管理 班 级： 2班 学 号： 20090510650227 姓 名： 陈 星 指导教师： 王 尚 起讫日期： 2011-7-262011-8-15 一 前言（一）实习目的1、 加强对书本及老师所讲述的理论来进行实践，在实践中检验理论和发展真理。2、 加强学生在社会适应能力，为将来摄入社会提供基础。3、 加强培养学生遇到事情的应急能力，可以锻炼个人的独立能力。4、 加强人际交往，为自己未来的发展提供保障。5、 可以了解现今企业的人才需求，为自己将来进入企业及个人发展提供帮助。（二）实习时间2011年7月26日到2011年8月15日（三）实习单位福建省泉州市丰泽区金洲大酒店（四）实习内容 本人于2011年7月26日到8月15日在福建省泉州市丰泽区金洲大酒店实习，在实习区间，我的职责主要是解答顾客的一些疑问，当顾客需要订餐时，帮助他们解决，在需要了解外出的车船票价时，帮助他们并且给予他们的需要，并协助他人一起打扫和整理房间。并在一些时间时，作为用急人员，在某个部门需要紧急人员时，我补填过去。从而及时来帮助酒店解决一些问题，达到酒店的利益不受损失。（五）实习过程 上班的前几天主要是了解酒店的各个部门，并且各个部门之间的联系，酒店主要的功能设施，在酒店周围的环境情况，及酒店所在的地理位置，酒店注意使用的支付方式。后来后几天主要是了解自己的职责，应该和不应该做的事项。（六）实习效果1、 此次实习让我知道在企业中公司员工的合作的重要性，然我感受到一个团体间的精神，然我知道英雄主义是在某些反面是行不通的。2、 此次实习让我知道了一个服务行业的艰苦，他的成长的不易，不是所有的人都可以适应此类工作。3、 让我知道了酒店的管理理念和管理思想，如何让酒店在社会中生成存。并且一个企业他的企业文化的重要性，只有好的企业文化，才能有一个好的公司形象，才能有生成下去的能力及勇气。4、 让我明白了，看待任何事情不能主观去思考和对待，只有客观实际去对待才能提高自己的能力，才能有发展和生存的力量。二 实习酒店概括（一）酒店简述 泉州市丰泽区金洲大酒店创办于1992年，坐落于历史文化名城泉州市泉秀路繁华地带。地理位置非常好，交通方便，距市中心1公里、火车站5公里、飞机场8公里、长途车站0.5公里。是一家集餐饮、住宿、娱乐、休闲、会议为一体的星级涉外旅游酒店。酒店于2009年重新装修，现拥有98间格式房间的贵宾套房、豪华套房、标准房和单人间。中餐宴会大厅尊贵雅典，一次性可以容纳50桌，各式中餐包厢30余间，KTV包厢20余间，豪华气派、视音品质一流。酒店设有会议厅、多功能厅可以承接各类会议和活动。重新装修之后，酒店品质提升，被评为4星级酒店。装修之后，酒店的支付方式和信息平台都采用信息话管理，并且招聘了一些高素质、高管理人才，为酒店的管理和发展提高了前提，为酒店开辟未来也提供了保障。（二）酒店文化1、经营思想和理念金洲大酒店坚持以科学发展观为领导，以人为本，以为顾客服务为中心的经营指导思想；坚持“顾客就是上帝”、“诚信赢得未来”、“以人为主、科学管理”的经营管理理念和管理形式。坚持顾客为中心，以顾客的满意为酒店发展的指导思想，以人性化的管理为酒店长远发展，以品质来迎接他人的满意，用虚心学习的态度来对待顾客反应的问题。从而来实现企业的可持续发展的战略金洲大酒店，秉承“顾客至上与心细未来”的经营理念形式，坚持“科学创新、人性管理”的价值体系，努力发扬酒店的优良传统，为把我酒店创办成福建一流特色酒店，中国品质酒楼，世界一流服务的宾馆。诚信赢得天下，品质得而未来。2、激励机制当今酒店行业是处在一个竞争激烈的时代，建立完整的酒店制度机制体系是必要的，传统观念落后，许多人认为只要付工资，员工就会好好干，没有特别相应有效的奖励制度。金洲大酒店与时俱进，运用合理的激励机制，激励机制主要包括人事制度、分配制度、考评制度、奖罚制度、思想政治工作等多方面的综合管理工作。他们相互作业、相互促进、相互补充。使得酒店的综合管理大力提升，并且也使得员工的积极性得到大力的提高，再加上酒店每年会举办 一些娱乐活动，使得员工之间相互之间更加方便沟通，加大情感培养，有助于酒店各个部门的信息交流，使得信息更易于流通。这些活动使得酒店的组织文化得到传播，便制度的实施。 三 酒店管理的现状与存在的问题在全球化的今天，酒店行业越来越难生存在社会上，特别是想要有一席之地，酒店想要生存下去必须要有一个健全的酒店关了机制是非常重要的。特别是在员工的激励方面，拥有一个完善逐步成为了管理者不断提高、完善的对象的标准，也是企业发展的一个重要措施酒店激励机制缺乏科学性 。1、 酒店激励机制缺乏科学性 没有建立清晰明确的符合酒店发展水平和实际情况的业绩评价标准，酒店员工的工作效果无法衡量，难以实现奖的心安、罚的心服。激励措施不适度。对激励措施的可行性效果没有进行分析就实施了。有的脱离实际，有的自相矛盾，执行力度比较差，执行情况比较难，更不要说发挥激励制度作用了。操作性也不怎么强，没有切实完全结合酒店的实际落实责任、措施和奖罚程序过程。2、缺乏正确的人才观从而忽视了酒店员工激励酒店还存在管理者对人才的重视还是不够，观念落后，还停留在“资本雇佣”阶段，认为只要付工资，员工就应该好好干。有些员工把自己看作是高高在上的统治者，对酒店员颐指气使，不能调动员工的积极性，不会激励员工。工作表现如何都是一个样，没有相应有效地奖惩制度。这种没有激励措施的工作制度必然会导致酒店员工心理失衡，必将严重挫伤员工工作的积极性，于是有能力的员工就要离开该酒店，寻找更适合自己的单位，造成了人才的流失和不可估量的损失。3、酒店机制不怎么完善一般的机制主要是在人事制度、分配制度、考评制度、奖惩办法、思想政治工作等多方面的综合管理工作。从实践得知，无论制定哪一种办法都无法包罗万象，长期、全面的发挥作用，就必须是多种方式相互作用和促进。但是不少酒店在设计员工激励机制时缺乏系统的考虑，只考虑改革分配制度，而且改革也有所不怎么彻底，因此不能完全激发员工的积极性。4酒店缺乏人才竞争意思从而忽视了激励重要性金洲大酒店对人才的激烈竞争的意识认识还是有所缺乏，使得在人才竞争夺日趋激烈，人才流动日趋频繁情况下，忽视了激励工作的重要性，从而使酒店人才大量流失，酒店失去了运营的活力，成了无源之水。5酒店缺乏有效的个体激励机制员工在生存权利的满足下，酒店的员工的个人发展的需要也是非常有必要的 。希望得到上级领导的重视重用，受到他人的认可和尊重，有学习和发展的机会，获得情感上的满足或释放。但是在酒店普遍存在两个反面的制约：其一，酒店过于依赖组织中的管理制度和管理程序来约束酒店员工完成的任务，为此有时候延长员工的劳动时间而不计时加班给予报酬，有时候还会取消员工的公休假的权利，造成酒店员工内动力不足，积极性大大泻落，从而产生了工作效率下降；其二，在原本的激励会无限度的发挥其内在的潜能，而没有去认真完全去考虑员工的精神的层次的需求取向。6、酒店的激励稳定性比较差 世界在不断的前进，时间也在不断的流动，酒店在不断发展，形势在不断变化，员工激励措施不可能永远不变，但作为酒店的制度必须经得起实践和时间的考验，要保持较长的时间稳定性和联系性。有的酒店中激励机制的建立和执行在相当程度上简单的成为酒店领导的指挥索，随意变化比较恶劣，导致了酒店的措施不起效果或者作用不大，不会被他人所尊重。而失去了原本所希望的效果。7、 酒店奖罚不明 A.在酒店行业中酒店管理在层长期忽视对员工的物质奖励，或者是尽量模糊奖励制度，以逃避额外开支，致使多数员工对奖励制度不明确，无法明白自己在工作中日长行为的具体奖励，造成做好做坏都是一个模样，严重的挫伤了希望以自己优秀的工作能力，赢得认可的员工 B.奖罚方式单一，造成罚的够重，奖的过轻。酒店老板过于看重自己的利益，重罚奖轻。当服务员服务的比较好时，只是获得口头的表扬，并不会得到来自酒店物质奖励，只有当顾客写了一下书面表扬后，员工才有可能得到一点物质的奖励；若在工作中出现差错，员工就要接到投诉，从而让其接到；老板的重罚。这样造成员工的心里不平衡，也会造成酒店的老板与员工的不和睦，不利于酒店发展。 C.在酒店中各个层次的员工的奖励标准也不相同，重视对酒店管理层的奖励，而忽视酒店基础员工的奖励。多数酒店在业绩增加的时候，中高层管理领导能够得到更为丰厚的物质及精神奖励，而基础员工相比之下，却是微不足道的。占在员工的角度来说，他们付出了100%的努力，却只能得到30%的报酬，而那些中高层领导却得到更多的利益，打击了员工的工作积极性。 D.员工的工作环境比较差，员工在酒店工作期间，住宿等工作环境比较偏差，没有一个完善的工作休息场所，员工工作了一天不能得到及时的补助，不利于其工作；其次，没有一个良好的内部晋升的机制，人际关系复杂，看不到晋升希望，导致服务意识下降，人员流动较大，一个好的晋升机制，可以不会导致人才的大量流失，从而也不会导致酒店的资金损失，许多优秀的人才，因为得不到领导的重视，从而导致基层员工无法提升到管理层，致使其积极性受打击，在工作组中的主动性的意识也淡漠。 四 对酒店存在问题的措施的对策1、 职业生涯规划对酒店的工作人员进行个人的职业生涯进行规划，使得他们可以确定其在公司的位置和进来所需要面对的职责，从而有助于其发展和公司的发展。酒店的员工都有自己的思想和需求以及对酒店和工作方面的要求，假如酒店本身能多从员工角度出发，在某种程度上满足他们的合理需要，员工就自然会尽自己最大的力量来为酒店服务。作为公司管理者更应该为每一位员工设计好其职业生涯发展规划，尤其是对高素质人才的职业发展有yield明确的规划方案，使得员工能够看到到其自己的未来发展方向和发展目标。为此酒店在员工的培养上多投资资金，建立一个比较完善的人才培养相关机制，为其员工提供进修以及能不断提高自身技能和素质的学习机遇。这样的职业生涯规划必然会受到员工的推崇，员工也可以为酒店更加努力工作。2、 准确、及时和充分了解员工的需求马斯洛需求层次理论提醒我们：人的需求是有多样的、有层次的、动态的以及潜在的。这就决定了我们在制定和完善激励措施时就必须要准确、及时和充分的了解员工的需求，抓住主要的合理需要作为酒店激励制度的主要依据。这样才能有章可循，有规可绕，收到应需的效果。3、 建立酒店适合自己特色企业文化酒店在提供组织内部的建设，满足员工的需求，才可能调动员工的积极性和主动性。这样的组织建设应该是横向和纵向全方位、全覆盖的内部文化建设。企业管理在某种程度上就是用特定的企业文化来塑造、管理人，酒店文化是酒店人力资源管理中的一个有效和重要的运行机制形式，只有当酒店自身文化内涵能够真正融入到每个员工的价值观时，他们才能把酒店的发展壮大当成自己的发展奋斗目标，用员工认可的可行文化来管理企业，这样才可能为酒店的长远发展提供动力。得到员工的支持，酒店员工在酒店优秀的文化中更容易发挥自己所具有的最大特长的能力，创造出更多的价值。这将必定有利于人际关系和工作个、氛围等软件环境得到提升，对员工的工作目标与工作效率也会产生积极有利的影响力。4、 建立以利益为主的多样化措施的激励机制人们从事任何社会活动都是为了得到自己的物质需求的满足。为此，物质上的奖励是工作激励的重要方式，也是酒店行业内部比较运营普遍的一种激励方式。同一等级的工资按照档次分开，能积极提出比较合理的建议以及对工作能做到技术上不断革新的员工应该给予一定的报酬奖励，达到激励员工的创造性和积极性，也必将有利于酒店管理及生产上的改进和发展。其次，也可以采用员工持股分利的管理方式，这样员工的自身利益与公司的兴衰相联系起来，员工工作创造性和主动性就会最大限度的发挥出来，这样不仅提高了劳动生产工作效率，也同时增加了酒店的经济效益，也达到公司和个人的共同双赢的目的。5、 酒店工作、生活环境得到保障 酒店应该在工作和生活环境上，给予员工充分的关心，让酒店工作人员的宿舍的舒适性，安全性，酒店工作区间的员工操作的方便性等，都应该相应的放在员工福利的第一位，了解员工的后顾之忧，让其在酒店能够放心工作，从而可以提高员工的工作积极性，服务的质量和主动性也增强。6、 酒店设计合理有效的薪酬制度 在薪酬方面分为固定薪酬和浮动薪酬，其中固定薪酬根据不同情况又包括基薪、津贴、福利等，浮动薪酬包括奖金短期激励和长期服务年金长期激励。不同的名称代表不同的总薪酬，更重要的是相对员工而言有着不同的意义，有的体现公平或保障，有的是用于吸收人才，还有的是实现长期激励和约束作用。对于酒店的员工，有利于提高其固定薪酬，以至于提高员工的工资待遇。7、酒店的管理层改善管理方式，加强与员工交流，改善其工作环境气氛 管理层不要自以为是，在管理中表现为简单粗暴的行为形象，在工作期间与工作之余的时间多与员工交流，多了解员工的心里想法和听取员工意见，收集其在工作中遇到和发现的问题及对领导的看法，并积极将其中有建设性的建议给予实施，对领导的看法，要及时的沟通，让在以后的工作中，不断修正。同时，处理简单的顾客投诉，或酒店服务细节存在的问题中，及时改正，并制定恰当的措施，适度的放开底层员工的权利，让员工不仅仅只是表现为工作的工具，还让其成为企业的一员，制定相应的公司发展战略，成为公司的主人，让员工感受到自己在酒店中的重要性，有利于工作氛围的和谐融洽。是、对这种放权的激励机制，能让员工在酒店有主人翁意识，主动去把酒店经营过程中出现的问题去解决。 五 实习的收获与心得（一）、实习收获1、交际能力提高 作为一个酒店，他是一个迎来往送的行业，他每天都要来迎接许多来自各地不同的客人，如何使得这些客人保留下来很大一部分是看酒店的工作人员的交际能力，尤其是作为一个主管和经理，人际交往和维持是非常重要的，给人记忆最深刻往往都是第一次接触留下来的印象，因此仪表、姿态的优美，真诚的微笑，无微不在的礼貌也是给顾客留下美好第一印象的关键所在。 沟通不只是与顾客的沟通，还要要与同事之间的沟通，甚至还要与上级之间的沟通。在与顾客交流的时候，要用真诚的心来于其交往，获取顾客交往，向朋友一样来为顾客提供有力的选择和服务，让顾客感觉你为他着想的，然而顾客常常是以一种对事物包邮戒备的心来对待；与同事的交往要用大胆心来请教自己的不足之处，而不能装懂；对待上级要有一个虚心学校的态度，不能与其对着干。2、服务意识提高 作为酒店的一员，时时刻刻都要想着自己形象是代表着酒店形象，你的脸，就是酒店脸，你的微笑就是酒店的无形的名片，无论是在工作岗位上，还是独自走在繁华的大路上，只要你穿着酒店的制服就应该时刻都有为顾客提供最好的服务的意识，我们是微笑之城的使者，一切为了顾客，为了顾客的一切，为了一切的顾客。3、观察能力的提高 观察能力的实质就是善于想客人所想与客人未想的事情，将自己融入顾客之中，在顾客为开口之间及时的将服务送到。要使顾客感到酒店员工的服务无处不在，也让顾客感受到没有压力，让其轻松自如，这样可以帮助顾客感受到自由空间的被尊重，也可以同时让其体会到酒店关切性的服务。在观察顾客的表情时，还要善于观察顾客的行为、动作、仪表等无声的语言来摸索细微的心里。做到这些不仅可以得到顾客的称赞，而且还可以的到领导及老板的肯定。4、突发事件的应急能力提高 在酒店中工作很容易遇到突发事情，如何解决突发事情是在酒店中必修的一个课程，因为在酒店每天都要接触不同的顾客，面对不同的事件。作为酒店的一个工作人员，就必须迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机，善于加以疏导，时时刻刻都要用克制和礼貌的方式劝说顾客，并心平气和地解决问题，在解决问题的时候要让事情经可能的缩小影响的范围，在顾客面前要树立酒店坦