经销商培训管理办法.doc

。经销商培训管理办法共17页版本：A 编制 _ _ 审核 _ 批准 _发文号： 实施日期： 年 月 日精选资料，欢迎下载发文范围：最高管理层管理者代表审计部管理中心信息化中心战略中心工程商务中心规划管理部采购中心财务中心质量中心1厂2厂3厂汽车研究院微车营销中心乘用车营销中心发动机事业部电动力系统事业部会签单会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期修订历史序号更改页码修订日期实施日期修订人12345678销售服务商人员培训管理办法1.目的1.1建立完善的销售服务商培训管理体系，推动培训管理工作有效执行，提高销售服务商满意度；1.2通过系统的培训与管理，帮助销售服务商打造高绩效团队，有效提升销售服务商综合业务水平，从而提升客户满意度与市场占有率，达到共赢的目的。2.适用范围通过公司授权的销售服务商、服务商人员。3.术语3.1培训岗位类别3.1.1 关键岗位培训：包含关键岗位资质认证培训与进阶提升培训资质认证培训：包含总经理、销售副总、服务站长、技术总监、保修员、客服经理6个关键岗位的基础能力培训。进阶提升培训：包含总经理、销售副总、服务站长的岗位能力提升培训。3.1.2业务岗位培训包含展厅经理、市场经理、网络经理、信息员、财务经理、培训管理员、备件经理、服务经理、维修经理、质量管理员10个岗位的培训。3.1.3等级认证培训包含销售顾问、服务顾问、维修技师三个岗位认证培训。3.1.4. 专项培训包含二手车培训、新产品培训、区域到点培训、到店辅导培训等内容。3.2. 培训形式3.2.1 . 线下集中培训是指将相关岗位培训人员组织到固定地点，由培训讲师实施直接面对面教学的培训形式，包括总部集中培训、区域集中培训及到店集中培训等。3.2.2. 在线学习培训指相关岗位培训人员利用培训管理系统选择学习相关课程进行学习，包括自学课程与必学课程以及销售服务商自定义的内训课程。3.2.3. 实时教学培训是指相关岗位培训人员通过系统，在终端参加在线直播课堂远程培训。3.2.4. 以考代培是指销售服务商各岗位人员应通过自学具备岗位基本技能知识，培训中心利用系统定期或不定期组织网络考试，了解终端各岗位自学效果，通过考试代替培训的形式，督促终端销售服务商各岗位人员自学。4. 职责4.1.培训中心4.1.1. 销售服务商培训体系的建立与维护：4.1.1.1.根据公司发展需求并结合业务部门提报的培训需求统筹安排各类培训，编制年度、三个月滚动及月度培训计划；4.1.1.2.负责销售服务商的培训组织与实施；4.1.1.3.负责建立、维护培训班级信息库、学员信息库、课件信息库等；4.1.1.4.定期向业务部门输出培训人员信息；4.1.1.5.负责培训课程开发及优化；4.1.1.6.负责对销售服务商培训效果进行评估及相关考核；4.1.1.7.负责学员请假或免培申请签批。4.1.2. 培训管理：4.1.2.1.负责确定新产品销售与服务团队参训岗位和名单信息；4.1.2.2.负责汇总对销售商服务商培训考核及奖励并跟踪兑现情况；4.1.2.3.负责受理培训咨询、投诉业务；4.1.2.4.负责新入网销售服务商权限开通时相关岗位人员培训完成情况的核实。4.1.3. 销售服务商内训体系建设与管理：4.1.3.1.负责协助销售服务商内训体系建设与管理；4.1.3.2.负责对销售服务商的内部培训计划管理、实施等过程监控；4.1.3.3.负责销售服务商内部培训文件的检查和相关培训支持。4.2.售后支持部4.2.1. 负责向培训中心提报新建服务商的关键岗位、业务岗位人员名单并维护至相关系统中；4.2.2. 负责根据服务商的人员变更申请向培训中心提供关键岗位、业务岗位人员变动的培训需求；4.2.3. 负责提供师资对新建网点进行开业前的到点辅导及售后相关岗位的培训支持；4.2.4. 负责服务商服务顾问、维修技师等级达标标准的制定，并兑现服务顾问、维修技师等级认证奖励与考核；4.2.5. 负责向培训中心反馈服务顾问、维修技师等级认证培训需求；4.2.6. 负责对服务顾问、维修技师的现场认证；4.2.7. 负责对服务商人员持证上岗情况进行核查。4.3. 销售服务管理部4.3.1. 负责销售顾问的信息管理；4.3.2. 负责销售服务商销售顾问等级认证达标标准的制定，并兑现销售顾问等级认证奖励与考核；4.3.3. 负责销售顾问等级认证培训需求的提报；4.3.4. 负责对销售顾问的现场认证；4.3.5. 负责销售顾问等级认证达标人数及在岗情况的核实。4.4. 销售服务商4.4.1. 新入网销售服务商在签定合作意向书时，及时将人员信息主数据提报至培训中心和售后支持部；4.4.2. 根据培训通知要求安排相关人员参加培训；4.4.3. 负责销售服务商内部的培训体系的建立；4.4.4. 负责制定、组织实施内部培训计划，并建立培训档案，总结分析培训效果，接受公司相关单位督查；4.4.5. 配合公司开展区域培训工作。4.5. 其他业务部门4.5.1. 业务部门负责与本部门业务相关的岗位人员培训达标标准的制定、持证上岗核查；4.5.2. 负责反馈与本部门业务相关的岗位人员培训需求。4.6. 大区4.6.1. 负责对过渡期销售服务商现场培训指导；4.6.2. 负责区域培训的组织与协调；4.6.3. 负责销售服务商各岗位人员培训信息的核查；4.6.4. 协助销售服务商建立内训体系；4.6.5. 负责反馈责任区域销售服务商的培训需求。5. 管理内容5.1. 常规培训组织管理内容5.1.1. 管理要求5.1.1.1.正常运营的销售服务商关键岗位人员均须持证上岗；5.1.1.2.新入网销售服务商培训实施要求：销售服务商状态需培训岗位培训完成时间未开通过渡权限总经理、销售副总、信息员开通过渡权限之前未开通正式权限服务站长、技术总监、保修员、客服经理开通正式权限之前开通正式权限所有未培训的业务岗位开通正式权限之后6 个月内进行培训。5.1.1.3.等级认证培训需参照培训课程模块，逐级参加培训，不可越级培训，各级培训间隔不少于三个月。5.1.2. 培训计划发布5.1.2.1. 三个月滚动培训计划发布：培训中心根据年度培训规划，每月5 日通过系统发布后三个月的培训计划。5.1.2.2.培训需求提报5.1.2.2.1. 正常运营销售服务商根据培训中心发布的三个月培训计划，结合自身的培训达标要求（附件1），按附件2 在每月10 日通过系统提报次月培训需求；5.1.2.2.2. 新入网销售服务商由销售服务管理部与售后支持部在每月10 日向培训中心反馈关键岗位、业务岗位人员次月受训名单（附件3）；5.1.2.2.3. 销售服务管理部与售后支持部在每月10 日向培训中心反馈次月等级认证人员名单；5.1.2.2.4. 各业务部门或大区在每月10 日向培训中心反馈次月需强化培训的人员名单（附件3）；5.1.2.2.5. 关键岗位提升培训与专项培训由培训中心根据要求进行统一制定培训规划。5.1.2.3. 月度培训计划发布及反馈：培训中心收集销售服务商及业务部门、大区反馈的培训需求后，结合销售服务商培训达标标准、三个月滚动计划，根据“先报先安排”的原则，编制月度培训计划，并在每月25 日向销售服务商发布；销售服务商对月度培训计划有异议的，在月度培训计划发布后的三个工作日以书面的形式向培训中心提出申诉，未提出异议的视为认可培训中心发布的月度计划，在后续的培训过程不得请假或缺席。5.1.2.4. 单个销售服务商月度培训人次安排原则：除专项培训外，一个月内销售类培训人次不超过三人次，服务管理类培训不超二人次，服务技术类培训不超过二人次。5.1.2.5.由以下原因造成培训不达标而被考核，责任由销售服务商自行承担：5.1.2.5.1. 销售服务商未提报培训需求；5.1.2.5.2. 已提报培训需求但不符合人次安排原则而未安排培训；5.1.2.5.3.培训中心安排的培训计划未按时派人参加；5.1.2.5.4.派人参加但考试不及格。5.1.3. 培训组织实施5.1.3.1. 培训通知发布培训中心在开班前一周时间发布培训通知，要求销售服务商安排学员参加培训。5.1.3.2. 学员回执销售服务商接到正式培训通知后，按通知要求时间进行回执，没有回执视为正常参加培训，如有特殊原因不能参加培训，需按规定反馈学员请假或免培申请单（附件4）经培训中心批准后方可请假，但一个销售服务商在一个季度内所有培训累计请假不得超过一次，否则视为缺席。5.1.3.3. 培训前问题与案例收集5.1.3.3.1.培训中心发布培训通知时，将当期培训课程同时发布，相关销售服务商提前进行自学；5.1.3.3.2.所有学员在参加培训前需收集本岗位工作中存在哪些典型问题及优秀案例，培训过程中供授课老师分析与分享。5.1.3.4. 培训效果评估5.1.3.4.1.培训前测试：每次培训前所有学员都要进行摸底测试，测试不及格的取消当期培训资格；5.1.3.4.2.培训后测试：根据培训内容，进行结业测试，测试不及格不发给相关证书，需重新参加一期培训。5.1.4. 培训结果反馈：5.1.4.1. 每个培训班结束后7 个工作日内，培训中心完成该培训班的总结通报，并向销售服务商发布；5.1.4.2. 每月15日前培训中心完成上月培训总结分析报告，并向销售服务商及各业务部门、大区发布。5.1.5. 培训证书管理5.1.5.1. 证书分类：培训证书包括岗位认证证书、岗位培训证书两类；5.1.5.1.1.岗位认证证书：关键岗位培训考试合格，销售顾问、服务顾问、维修技师等级认证考试合格后发岗位认证证书；5.1.5.1.2.岗位培训证书：业务岗位培训、专项培训及关键岗位提升培训考试合格后发岗位培训证书。5.1.5.2. 证书有效期5.1.5.2.1. 关键岗位的岗位认证证书、业务岗位的岗位培训证书有效期均为2 年，销售顾问、服务顾问、维修技师岗位认证证书有效期为3 年，有效期到期后培训中心组织复核考试，考试合格后加盖年度复核章方有效，复核不合格者收回证书；5.1.5.2.2. 获得岗位认证证书、岗位培训证书的人员在本单位（含本集团）、本岗位有效，调岗与离职则所有证书自动失效5.1.5.3. 证书保管：所有证书均由学员所属单位统一保管，证书遗失需要补办的，销售服务商须以书面形式向销售公司培训中心递交公司培训证书补办申请表（附件5）进行申请，经培训中心核实批准后给予补办证书。5.2. 销售顾问、服务顾问、维修技师等级培训认证管理内容5.2.1. 培训认证岗位申报条件5.2.1.1.销售顾问培训认证申报条件：销售顾问培训认证分为五个级别，一星销售顾问、二星销售顾问、三星销售顾问、四星销售顾问及五星销售顾问，各级别培训认证申报条件如下：一级认证（一星销售顾问）1.在销售服务商销售体系工作三个月以上(不含销售助理)；2.所有销售服务商（含过渡与正式）；3.文凭：初中（含）以上。二级认证（二星销售顾问）1.获得一级认证证书后在岗三个月及以上；2.所有销售服务商（含过渡与正式）；3.文凭：初中（含）以上；4.有驾驶证且能够熟练驾车；5.在销售服务商销售体系工作半年以上。三级认证（三星销售顾问）1.获得二级认证证书后在岗三个月及以上；2.正式销售服务商（不含过渡）；3.文凭：高中（含）以上；4.有驾驶证且能够熟练驾车；5.从业经验：在销售服务商销售体系工作1 年以上四级认证（四星销售顾问）1.获取三级认证证书后在岗三个月及以上；2.正式销售服务商（不含过渡）；3.文凭：大专（含）以上；4.有驾驶证且能够熟练驾车；5.从业经验：在销售服务商销售体系工作2 年以上。五级认证（五星销售顾问）1.获取四级认证证书后在岗六个月及以上；2.正式销售服务商（不含过渡）；3.文凭：大专（含）以上；4.有驾驶证且能够熟练驾车；5.从业经验：在销售服务商销售体系工作3 年以上；6.授课经历：作为种子讲师，有辅助公司开展授课的经历。5.2.1.2. 服务顾问培训认证申报条件：服务顾问等级认证分为四个级别：服务顾问、专业服务顾问、高级服务顾问和金牌服务顾问服务顾问培训认证申报条件如下：一级认证（服务顾问）1.完成公司下发的服务顾问自学课程学习；2.在服务体系工作半年以上。二级认证（专业服务顾问）1.获得一级认证后；2.在服务体系工作1 年以上三级认证（高级服务顾问）1.获得二级认证证书后在岗半年及以上；2.在服务体系工作2 年以上。四级认证（金牌服务顾问）1.获取三级认证证书后在岗一年及以上；2.在服务体系工作3 年以上。注：三级达标的服务顾问在达标后一年内被销售服务商任命为服务经理，服务经理的I级测试将免考，直接颁发证书。5.2.1.3. 维修技师培训认证申报条件：维修技师技术培训认证分为四个级别：服务技术员、服务诊断技术员、服务高级技师和服务诊断高级技师，各级别维修技师培训认证申报条件如下：一级认证（服务技术员）1.完成服务技术员自学课程学习；2.服务体系1 年或汽车维修行业2年以上。二级认证（服务诊断技术员）1.完成诊断技术员自学课程学习,且获得一级认证证书后在岗三个月及以上；2.服务体系2 年或汽车维修行业3年以上。三级认证（服务高级技师）1.完成高级技师自学课程学习，且获得二级认证证书后在岗三个月及以上；2.服务体系3 年或汽车维修行业4年以上。四级认证（服务诊断高级技师）1.完成诊断高级技师自学课程学习，且获得三级认证证书后在岗六个月及以上；2.服务体系4 年或汽车维修行业5年以上。5.2.3. 等级认证信息报备管理5.2.3.1. 销售顾问信息报备管理5.2.3.1.1.报备对象：一级销售服务商的销售顾问（含公司授权的直营店）；5.2.3.1.2. 变更报备：凡当周度内出现新增或离职/转岗的销售顾问，每周五按（附件6） 的格式将电子版与书面扫描件提报至销售服务管理部备案，逾期视为报备不及时；5.2.4. 等级培训认证流程5.2.4.1. 一级培训认证：5.2.4.1.1.培训中心发布一级认证自学教材，销售服务商及服务商自行组织内部培训或自学；5.2.4.1.2.销售服务管理部与售后支持部每季度向培训中心提报需要进行一级培训认证的名单；5.2.4.1.3. 培训中心接到名单后15 个工作日内组织网络考试，并在网考结束7个工作日内将成绩统计汇总后分别反馈至销售服务管理部与售后支持部；5.2.4.1.4.销售服务管理部与售后支持部结合网考成绩评判是否符合一级认证标准。5.2.4.2. 二级以上培训认证(含二级)：5.2.4.2.1.培训流程参照“5.1.2培训计划发布”与“5.1.3 培训组织实施”流程；5.2.4.2.2.认证流程：5.2.4.2.2.1. 培训中心发布培训通知时，抄送至销售服务管理部与售后支持部；5.2.4.2.2.2. 销售服务管理部与售后支持部根据培训进度，提前安排人员进行现场认证（认证标准由培训中心与业务部门共同确定），并将现场认证成绩反馈至培训中心；5.2.4.2.2.3. 培训中心带班人员公布培训认证成绩，并对等级培训认证合格者颁发证书；5.2.4.2.2.4. 在培训认证结束7个工作日内，由培训中心发布该班的培训认证总结通报，并经业务部门会签；5.2.4.2.2.5. 销售服务管理部与售后支持部根据培训认证结果进行授牌并核算奖励等相关工作。5.2.5. 等级培训认证管理其它要求5.2.5.1. 等级认证培训需参照培训课程模块，逐级参加培训认证，不可越级；5.2.5.2. 认证直通车：对参与“技能大比武”的销售顾问、服务顾问、维修技师获得区域前三名的，可获得直接岗级晋升一级；销售顾问、服务顾问获得全国前十名的，直接晋升为四级，另维修技师直接晋升三级（认证四级时可以不考虑时间及资格限制）。6. 奖罚规定6.1. 对销售服务商：对销售服务商的相关考核除了培训中心当月执行外，还将纳入季度综合指标考评及年度星级评定6.1.1. 已运营销售服务商关键岗位未持证上岗且提前一个月未向售后支持部备案申请培训的，给予关键岗位人员考核10000元/人/次；6.1.2. 因销售、服务商人员异常变动，造成在一年内关键岗位与业务岗位重复培训的，除收取正常的培训会务费外，还收取3000元/人/次培训费（每半年统计一次，从销售服务商保证金帐户扣减）；6.1.3. 已列入月度培训计划的销售服务商，未按培训通知要求派人参加培训，考核参训人员所属销售服务商5000 元/人；6.1.4. 专项培训奖罚规定根据专项培训要求执行，如没有特别要求则按此管理办法执行；6.1.5. 等级认证的奖罚规定根据销售服务管理部和售后支持部的相关文件执行；6.1.6. 培训现场管控：培训期间若出现以下情况之一者，均在培训后测试总成绩中扣除相应分值。序号考核项目扣除分值1迟到、早退5分/次2旷课10分/次3不遵守课堂纪律5分/次4在禁烟区域吸烟5分/次5测评中作弊测评总分全部扣除6.1.7. 销售服务商接收到公司培训教材，不得将教材流传到外部，更不能擅自将教材交给竞争品牌，否则将考核相关销售服务商10000 元，并记诚信黑点一次。6.2. 对公司各业务部门6.2.1. 各业务部门向培训中心提报培训需求信息必须准实，每延迟一天考核相关部门100 元/天；6.2.2. 各业务部门向培训中心提报的培训需求信息必须真实、准确、有效，培训中心按业务部门提报的培训需求发布培训计划与培训通知时，培训班报到率低于80%时，给予业务部门500 元/ 班的考核，当确定报到人数低于15 人/班时，则取消当期培训班。6.3. 对培训中心6.3.1. 三个月滚动培训计划、月度培训计划发布每延迟一天考核责任人处罚50 元；6.3.2. 培训通知需提前一周发布，每延迟一天考核责任人处罚50 元；6.3.3. 由培训中心自身原因造成三个月滚动培训计划、月度培训计划执行率低于100的，考核培训中心处罚500 元/班。7.附件附件1: 销售服务商培训达标标准附件2: 销售服务商3 个月培训需求表附件3: 部门反馈销售服务商月份培训需求表附件4: 学员请假或免培申请单附件5: 公司培训证书补办申请表附件6: XX 销售服务商2011 年销售顾问变更信息提报表附件一、销售服务商培训达标标准销售服务商培训达标标准序号类别岗位达标标准1关键岗位总经理开通过渡权限之前必须100%通过培训与认证2销售副总3服务站长开通正式权限之前必须100%通过培训与认证4技术总监5保修员6客服经理7业务岗位信息员开通过渡权限之前必须100%通过培训与认证8展厅经理开通正式权限之后6 个月内100%通过培训与