[企业流程优化] 客户退货处理流程.doc

客户退货处理流程文件代码：拟制： 发布日期：审核： 版本：B5页次：1/7批准： 文件修（制）订履历一览表N0.版次管理文件审查单编号发布日期修（制）订说明拟制审核批准备注123A0B4B5-070110006首次发行1、 修订退货处理单；2、 增加退货品分析记录表；3、 流程优化。1、 简化流程图；2、 修改流程说明内容；3、 由15.5/B4变更为15.5/B5。文件发放范围及份数（在“( )”中打“”表示需分发的单位，在 “ ”中填写该单位发放文件份数）：() 总裁办 1 ( ) 管理者代表 ( ) 研发项目中心 () 营销中心 1 () 品质中心 1 () 电池事业部（制造部） 1 () 电池事业部（PMC） 1 ( ) 物流中心（采购） () 物流中心（仓库） 1 ( ) 信息中心 ( ) 财务中心 ( ) 人力资源中心 ( ) 蓝牙事业部 ( ) 精密模具事业部 ( ) 精密塑胶事业部 ( ) 其他： 文 控 员备注唯盖有红色的DCC正本受控章方为正式有效文件。客户退货处理流程文件代码：拟制： 发布日期：审核： 版本：B5页码：2/7批准： 1 目的使客户退货得到及时返修，持续改进公司产品的品质，提高客户对公司的满意度。2 适用范围适用于电池事业部所有产品的客户退货返修的处理作业。3 定义RMA：Return Materiel Approve退货承认；A类退货：最终消费者退货品；B类退货：客户的制程退货；C类退货：客户IQC的批退货品；D类退货：客户委托的有条件维修的批退货品。4 职责4.1 营销中心负责搜集客户退货信息，确认A/B/D类退货，并安排补货。4.2 物流中心仓管员核对接受退货品。4.3 品质中心QAE负责确认C类退货并制定返工方案。4.4 电池事业部PMC负责根据市场部要求的补货日期，安排产线进行客户退货品返修。4.5 电池事业部生产部负责对客户退货品进行返修并记录。 5 工作流程图及流程说明5.1 工作流程图见第3 页客户退货处理流程图。5.2 流程说明见第 4 - 7页。6 支持及引用文件 15.4最终检验及不合格品控制流程7 生成记录（表单）记录代码记录名称归管部门保存年限15.5.1客户退货处理单品质中心1年15.5.2客退品分析统计表电池事业部1年 8 附录 无客户退货处理流程文件代码：拟制： 发布日期：审核： 版本：B5页码：3/7批准： 5 工作流程图及流程说明5.1 工作流程图客户退货处理流程文件代码：拟制： 发布日期：审核： 版本：B5页码：4/7批准： 5.2 流程说明活动编号活动名称责任人输入要点说明输出作业指导文件001提出退货要求客户/1 客户要求退货时向我司营销中心提出退货要求，并提供退货原因、发生地点及相应数量等，并分类标识。2 对于A/B类退货，营销中心有必要建议客户累计到一定数量后退货一次。3 对于C类退货，一般要求所有不良品在1周内退回，并提供退货的批次、不良项目、不良率。/002转发退货信息营销中心营业员/营销中心负责搜集完整的客户退货信息，确认A/B/D类退货产品；退货为C类产品，则用信息联络单、电话、E-mail等适当的方式传达给品质中心QAE。/003确认A/B/D类退货营销中心营业员/1 客户提供退货型号、原因、发生地点及相应数量。2 A/B类退货：营销中心营业员确认产品是否属于我司，是否超出保修期限，是否因客户或用户非正常使用电池造成电池不良等。3 D类退货：市场部营业员组织PE、QAE对D类退货进行共同确认，评估拆机维修的可靠性、物料损耗率、维修成本及客户的其他维修要求等。/品质协议确认C类退货品质中心QAE/1 客户提供退货型号、原因、不良率、发生地点、不良批次及相应数量。2 QAE对C类退货进行确认，确认不良项目是否超标，不良率，不良批次，与客户沟通是否可以特采使用或挑选、返工。/品质协议004同意退货营销中心营业员品质中心QAE/1 A/B/D类退货经营销中心营业员确认评估同意退货后，则通知客户接受退货。2 C类退货经品质中心QAE确认不良项目属实，且与客户沟通客户不同意特采使用或挑选、返工时，则通知客户接受退货要求。并知会营销中心。/005拒绝退货市场部营业员/1 A/B类退货：若产品不属于我司，或超出保修期限，或因客户或用户非正常使用造成电池不良，营销中心必须提供相关数据或证据并婉转向客户说明不能接受退货。2 C类退货：2.1 当QAE确认退货产品非我司生产或经确认是良品等合理原因不同意客户退货的，可拒绝退货，并同时知会营销中心营业员拒绝退货。2.2 如不良属我司原因，但与客户沟通同意特采使用或挑选、返工时，通知营销中心营业员不要安排退货。3 D类退货：当各部门共同评估不同意退货后，营销中心营业员向客户说明原因，委婉拒绝客户退货。/客户退货处理流程文件代码：拟制： 发布日期：审核： 版本：B5页码：5/7批准： 流程说明（续表）活动编号活动名称责任人输入要点说明输出作业指导文件006驻外QA挑选驻外QA/1 QAE确认C类退货成立后，与客户沟通并征得客户同意由我司的驻外QA挑选，QAE需制定挑选方案通知驻厂QA挑选，否则，QAE通知营销中心同意客户将货退回我司。2 驻厂QA根据QAE制定的挑选方案，全检退货品，并记录返工结果；同时对挑选出来的不良品进行隔离、标识、通知客户安排退货，并把结果知会QAE。返工报告/007安排退货营销中心业务员/1 客退品经相关部门确认同意退货后，营销中心业务员提供RMA#给客户，RMA#编号规则：RMA+XXXXXX（日期）#型号（如果是同一客户多款退货，则用客户名称代替产品型号）#数量，并要求客户按照RMA#进行退货，同时发出客户退货处理单原件。2 营销中心填写客户退货处理单时，内容需包括以下几点：2.1 退货客户名称，退货品型号、数量以及退货类型；2.2 给客户的补货方式：即换货或者是对退货品重新维修后补货；2.3 客户退货原因；2.4 退货品到我司的估计时间及要求补货时间；2.5 其他单中要求的项目。3 营销中心可以根据实际情况，在同一张单上填写多批退货，但需对不同批次样品做出详细描述。4 营销中心须在退货品到达仓库前发出此单。客户退货处理单/008退货客户/客户收到我司的退货信息后办理退货，并将我司提供的RMA#标注于包装箱上。/客户退货处理流程文件代码：拟制： 发布日期：审核： 版本：B5页码：6/7批准： 流程说明（续表）活动编号活动名称责任人输入要点说明输出作业指导文件009接收退货物流中心仓管员客户退货处理单1 仓管员根据营销中心业务员选择的合适的运输方式将退货取回。2 仓管员在接收实际退货品时，按照营销中心业务员提供的客户退货处理单进行产品型号、数量、RMA#等的核对，清点完后，提供退货型号、数量给发货文员，记录于客户退货处理单中后转交品质中心。3 发货文员在销售系统中制作发货单（六联），备注退货，并在退货数理前加“-”号，待业务员及权责主管签字确认后将发货单分别发给仓库（二联）、营销中心（三联）、财务中心。4 当客户没有在退货品包装箱上贴上RMA#号，在核对完结后，仓管员应自行贴上RMA#号，然后安排退货品入库，如无法区分退货品时，通知QAE处理。5 当发现退货品和营销中心发出的客户退货处理单内容不符时，仓管员第一时间向营销中心反馈相关信息，营销中心业务员根据需要，电话回复或现场协同仓管员处理。6 当我司仓管员送货至客户处，客户要求办理其它退货，且营销中心没有发出客户退货处理单时，仓管员应电话通知营销中心，营销中心营业员确认同意后，仓管员才接受办理退货，并依退货单核对退货型号、数量等，退货品到我司后，营销中心营业员需在一个工作日内发出客户退货处理单。客户退货处理单/010制定返工方案品质中心QAE客户退货处理单1 收到退货后，QAE对退货原因进行调查分析，以此为依据制定退货品的返工方案，并在2小时内填写完客户退货处理单发给PMC。2 A类退货品电芯不允许再使用。3 如果QAE需要利用不良品分析查找失效原因的，需在单上写明不良品在维修前的处理措施。4 QAE调查分析完退货品后，通知QA对退货品贴上不合格标识。客户退货处理单/011制定返工计划电池事业部PMC客户退货处理单PMC根据要求的补货日期,安排生产部进行退货品的返工并填写在客户退货处理单，并在2小时内填写完毕并将原件发给生产部，复印件发给品质中心。客户退货处理单生管作业指导书客户退货处理流程文件代码：拟制： 发布日期：审核： 版本：B5页码：7/7批准： 流程说明（续表）活动编号活动名称责任人输入要点说明输出作业指导文件012返修电池事业部生产部客户退货处理单1 生产部根据客户退货处理单领取相应客退品。2 生产部按照客户退货处理单的要求进行退货品的返工。3 对A/B类返工时发现良品、非我司产品或产品超出服务期必须统计给QAE和营销中心营业员，由营业员与客户协商退回客户。4 A类退货品电芯不允许再使用。5 返修时，发现有起鼓、漏液、燃烧等重大品质问题，必须保持原不良现场并通知QAE分析，QAE分析完成后，必须把样品返回给生产部。6 返修时，生产部需将不良现象、不良原因等情况详细记录于客退品分析统计表中，并经主管审核后保存归档。7 生产部在返工完一个工作日内，统计不良品数量、耗费工时及换用物料清单，记录于客户客户退货处理单中。生产部将原件发给品质中心，生产部保留复印件，并分发一份复