6.五种客户类型.ppt

五种客户类型,营销的重点,决定了营销重点,外向,内向,以事为主,以人为主,混合,产品优势,利益点,产品特质,逻辑证据,美国著名心理学家威廉莫尔顿马斯顿博（WilliamMoultonMarston）提出的人格分析方法。,五种动物类型,客户性格五大类型与应对方案,老虎型（支配Dominance）,1、时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意闲聊；2、属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心强权派人物，喜欢支配人和下命令；3、变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。,做事爽快决策果断时间观念目标明确,性格特点：,行为特征：1、可能亟不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们；2、他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你。例：你告诉我这件事到底该如何解决；3、如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听；4、对销售活动主动提出自己的看法。,老虎型（支配Dominance）,声音特性：1、电话讲话很快；2、音量也比较高；3、音调变化不大。,老虎型（支配Dominance）,老虎型（支配Dominance）,应对方案：1、时间对他来说很重要，他喜欢直入主题，不会听你耐心的讲解，他想知道什么就告诉他什么；2、这种人是非常要面子的，如果他问完价格不想订，给予他适当的刺激，把他抬的高高的把自己放低，对他奉承及赞美；3、要表现的非常专业，要一针见血地指出对方存在的问题，击中要害；4、在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇。如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局；5、直接报价后一定加一句：您是要刷卡还是付现金或您是要网银转帐还是去银行打款。,假老虎型,没钱，还很要面子应对：针对这种客户很要面子，多重复客户需求给予他适当的刺激，然后再利用对待老虎型顾客的方法去说服顾客。,老虎型（支配Dominance）,在产品介绍过程中常见的表现：行动迅速、缺乏耐性；不易听信别人意见，喜欢自己作决定。我们在呈现中要做到：不能直接否定他们的意见；注意产品呈现的过程不要超过10分钟；顾客观点正确的时候，要适当地加以附和；对产品的特点、优势、利益进行描述时要充满自信；跟这类顾客要直话直说不兜圈子。,孔雀型（表达型Extroversion）,人为中心爱好表现善于沟通追求认可1、同理心强，做事比较爽快，决策果断的人；2、通常以人为中心，而不是以任务为中心；3、很擅长言语表达，具有丰富的面部表情；4、对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的；5、做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。,性格特点:,孔雀型（表达型Extroversion）,声音特性：1、电话中往往讲话很快;2、音量也比较高;3、音调富有变化，抑扬顿挫；4、他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。,孔雀型（表达型Extroversion）,行为特征：1、爱表现，他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望；2、他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口；3、如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听;4、对销售活动主动提出自己的看法；5、他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。,孔雀型（表达型Extroversion）,应对方案：1、我们一定要做个倾听者，不要和她抢话；2、多赞美,认同，找准适当的时机要插上关于客户需求产品的话题，把她给拉回来；3、在电话中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们，他们对你来讲很重要；4、在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。,产品呈现过程中常见的表现有：1、说话嗓门比较大，而且愿意多说话，且面部表情丰富；2、他们喜欢提问、提意见，以引起你的注意；3、比较急躁，没有耐心。在呈现中要做到：1、认真倾听顾客表达的看法，尽量多地赞美顾客；2、耐心回答顾客的询问，并且适当提供一些建议。,孔雀型（表达型Extroversion）,考拉型（耐心型Pace/Patience）,不急不躁优柔寡断按部就班慵懒闲适1、友好、属于特别好的人；2、商量的语气，犹豫的口吻；3、很温顺，很担心，没有安全感；4、不善于改变，优柔寡断；5、他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要，他们做事情以稳妥为重。,性格特点：,2019/12/13,17,可编辑,考拉型（耐心型Pace/Patience）,声音特性：1、音调变化不大；2、说话慢条斯理，声音轻柔；3、回答问题时，也总是不慌不忙、镇静。,行为特征：1、喜欢重复的问问题；2、属于肯支持人的那种人；3、不喜欢冒险，喜欢按程序做事；4、做起事来显得不急不燥，非常的缓慢；5、从容地面对电话销售人员提出来的问题；,考拉型（耐心型Pace/Patience）,考拉型（耐心型Pace/Patience）,应对方案：1、同考拉型的客户通电话，销售人员要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高；2、相对要控制自己的声音，并尽可能地显示出友好和平易近人，表现得要有礼貌；3、我们要帮他拿主意，多重复客户需求，帮顾客下定决心；4、经常打交道可采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。,考拉型（耐心型Pace/Patience）,产品介绍过程中常见的表现有：喜欢和营销人员交换意见，为人和蔼容易接触；对人宽容，很少提出要求，是个很好的倾听者；往往兴趣广泛，但是注意力不是很集中。在呈现中要做到：不要介绍过多的产品，选择一至两种最符合他们需求的产品就可以了；在呈现过程中聊些可以拉近彼此关系的话题，产品呈现可以从感性方面加以描述；产品呈现中尽量鼓励他们多表达自己的意见，以此来了解顾客最真实的想法。,猫头鹰型（精确型Conformity）,不爱讲话注重细节要求精确喜欢分析1、显得有些孤僻；2、喜欢追求完美，喜欢分析；3、对数字很敏感，非常注意细节；4、平时也不太爱讲话，不太喜欢与人打交道；5、很难让人看得懂，他们不太容易向对方表示友好；6、需求就是精确，有条理、做事情会有个圆满的结果。,性格特点：,猫头鹰型（精确型Conformity）,声音特性：1、音调变化不大；2、说话慢条斯理，声音轻柔；3、回答问题时，也总是不慌不忙、镇静。,猫头鹰型（精确型Conformity）,行为特征：1、做事动作缓慢；2、喜欢切入主题，不太配合销售人员的工作；3、可能经常会“嗯嗯”让销售人员无从下手，讲起话来一般毫无面部表情；4、他们更喜欢通过大量的事实、数据来作判断，以确保他们做的是正确的事情。5、如果销售人员表现得很热情的话，他们往往觉得不适应，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。,应对方法：1、对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑的要仔细；2、注意一些平时不太注意的细节；3、在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题；4、他们会问到非常专业的数据，所以我们一定要做到让她感觉到我们很专业，问什么都能对答自如。忌:不要急着告诉结论，要注意逻辑推理,猫头鹰型（精确型Conformity）,在产品介绍过程中常见的表现有：对产品的呈现认真仔细倾听；发表自己意见的时候经过详细斟酌；喜欢详细的资料、数字、证明，进行反复比较；疑心较重，反应平淡、喜怒不形于色。我们在呈现中要做到：不要过于热情，以避免他们对产品呈现真实性的怀疑；不急不躁，耐心向他们解释；产品呈现尽量多使用数据、资料和证明，理性地进行呈现过程；在顾客面前体现出产品专家的风范，帮助他们分析产品。,猫头鹰型（精确型Conformity）,变色龙型（整合型1/2Sigma）,性格善变处事圆融适应性强没有原则1、综合老虎、孔雀、考拉、猫头鹰的特质；2、适应强，协调性强，配合度高，理智；3、时而严肃，时而认真，时而幽默，具有高度的应变能，能够掌握全局；4、性格善变，处事极具弹性，能为了适应环境的要求而调整其决定甚至信念；5、没有突出的个性，擅长整合内外信息，兼容并蓄，不会与人为敌，以中庸之道处世。,性格特点：,变色龙型（整合型1/2Sigma）,行为特征：1、会通过不同的问题来考察你，同一个问题换种方式来问；2、善于在工作中调整自己的角色去适应环境，具有很好的沟通能力；3、处事圆融，弹性极强，处事处处留有余地，行事绝对不会走偏锋极端，是一个办事让人放心的人物；,应对方案：1、一般的销售人