服务营销流程实战场景演练方案.doc

服务营销流流程场景演练方案深 圳 分 行个人金融业务服务营销流程咨询项目服务营销流程场景演练方案北京嘉讯科博科技发展有限公司目录柜员岗位2考察重点2案例1-简单业务处理3参考流程及话术：3案例2-分流鼓励3参考流程及话术：4案例3-识别引导5参考流程及话术：5案例4-大额异动6参考流程及话术：6考察评比表6大堂经理/大堂经理助理/客户服务经理7考察重点7网点运营复杂案例7考察重点7场景描述8考察方案8新产品支行内部培训场景演练9柜员岗位考察重点l 行为符合服务质量检查规范（较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言）l 能够根据案例情况，正确使用基本服务语言l 能够根据案例情况，正确执行识别引导流程及相关话术要求l 能够根据案例情况，正确执行主要产品分流要求l 能够按照FAB模式向客户介绍产品，并且在销售过程中进行正确的交叉销售l 在演练过程中，注意客户体验并有一定的临场应变能力案例1-简单业务处理参考场景：客户持存折到柜面存款3万8千元（零钱居多）。参考流程及话术：柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务?客户：存钱，38000（递存折给柜员）。柜员：您是要在这存折户里存38000是吗？客户：是的。柜员：好的，您的这笔业务大概需要10分钟时间，抱歉占用您的宝贵时间。您可以先看一下我们最新的理财产品。（柜员把理财产品折页递给客户） 柜员为客户办理业务柜员：您的业务办理好了，请收好您的存折。客户看存折交易记录。柜员：请问您还需要办理其他业务吗？客户：没有了。柜员：您慢走，再见！案例2-分流鼓励参考场景：客户持卡到柜面异地（上海）汇款1万元。参考流程及话术：柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务?客户：汇款10000（递卡与汇款单给柜员）。柜员：您是要在这张卡汇10000到上海是吗？客户：是的。 柜员为客户办理业务柜员：您排队等了不少时间吧？客户：是啊，等了30多分钟。柜员：其实您可以开通我们的自助转帐与网银转帐，以后您汇款就不用排队了，而且手续费还有很大的优惠呢。客户：是吗？柜员：像您现在汇10000，柜台上汇要40块手续费。而在自助机上汇只要25块，网银只要15块。而且不用排队。（您现在用卡在柜台汇要收4的手续费，自助机上汇只收2手续费。网银只收1.5手续费。）客户：怎么办卡？柜员：您今天有带身份证吗？客户：带了。柜员：那您填写一下这份申请表，XX分钟后就可以帮您办理好！递送表格给客户为客户办理自助转帐与网银转帐业务柜员：您的业务办理好了，这是我们网银的操作手册，您可以去找我们大堂经理教您使用。请收好您的卡和单据。客户清点收钱款与单据。柜员：请问您还需要办理其他业务吗？客户：没有了。柜员：您慢走，再见！案例3-识别引导 参考场景：客户持现金5万元与普通太平洋卡到柜面办理业务，办理过程中发现卡上余额有8万。参考流程及话术：柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务?客户：我存5万到这卡里面。柜员：您是要存5万块到这卡里面是吗？客户：是的。柜员：好的，您的业务大概需要10分钟时间，抱歉占用您的宝贵时间。柜员为客户办理业务，办理过程中发现卡上余额有8万元柜员：像您这样的客户，可以免费参加我们的升级活动，升级后，您将享受我们的优先服务，节省您宝贵的时间。这是我们沃德财富/交银理财服务的介绍（将相关折页递给客户）柜员为客户办理业务柜员：您的业务办理好了，请收好您的单据，请问您现在要参加我们的这个免费升级活动吗？柜员拿出体验卡.客户填写了升级体验卡并有兴趣继续了解柜员：请您稍等，我让我的同事来为您详细介绍一下。客户：好的。柜员通知大堂经理/电话客户经理前来接待客户客户感兴趣但没能现场引导成功柜员：请您将填好的升级体验卡给我，我们的客户经理会在方便的时候和您联系（回收体验卡）柜员：您慢走，再见！客户不感兴趣或者客户不愿填写升级体验卡柜员：您可以在下次办理业务时使用这张升级体验卡先体验一下我们的优先服务，然后再选择参加升级活动，或者您可以直接和我们的客户经理联系。（将客户经理名片递给客户）柜员：您慢走，再见！案例4-大额异动参考场景：某交银理财客户持卡到柜面取现金20万。参考流程及话术：柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务?客户：取20万（递卡给柜员）。柜员：您是要在卡里取20万是吗？客户：是的。柜员：对不起，由于您是我们的重要客户，所以我需要我们主管（客户经理）的授权。请您稍等。通知主管或者客户经理过来，并向主管/客户经理简单说明客户意图考察评比表考察岗位考察分类考察项目考察结果柜员肢体动作点头示意目光交流微笑服务指示就坐单据递送语言规范来有迎声请问您办理什么业务复述、确认客户业务预先告之业务处理时间询问是否还有其他业务需要处理把握机会对客户识别、营销合理解释客户咨询分流鼓励客户异动提醒走有送声大堂经理/大堂经理助理/客户服务经理考察重点l 行为符合服务质量检查规范（较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言）l 能够根据案例情况，正确使用基本服务语言l 能够根据案例情况，正确执行识别引导流程及相关话术要求l 能够根据案例情况，正确执行主要产品分流要求l 能够按照FAB模式向客户介绍产品，并且在销售过程中进行正确的交叉销售l 能够较好地处理同时面对多个客户的情况l 在演练过程中，注意客户体验并有一定的临场应变能力网点运营复杂案例考察重点l 行为符合服务质量检查规范（较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言）l 能够根据案例情况，正确使用基本服务语言l 能够根据案例情况，正确执行识别引导流程及相关话术要求l 能够根据案例情况，正确执行主要产品分流要求l 能够按照FAB模式向客户介绍产品，并且在销售过程中进行正确的交叉销售l 能够较好地处理同时面对多个客户的情况l 在演练过程中，注意客户体验并有一定的临场应变能力场景描述大堂经理/助理/客户服务经理在营业厅巡视时，要面对下列情况：大堂经理在网点内遇到一个陌生客户A，A先生想了解目前的基金净值，同时A先生会透露已经在交行购买过2只基金，交银施罗德精选和招商优质成长，共计10万元。在这个过程中，有一位陌生客户B前来咨询全国通汇款资费问题，这个客户想通过现金异地存2万元。在这个过程中，一名熟悉的沃德客户，某大医院的主治大夫胡美美已经结束了和客户经理的交谈正要离开网点请大堂经理根据实际客户进行相应处理。考察方案大堂经理在网点内遇到一个陌生客户A，A先生想了解目前的基金净值，同时A先生会透露已经在交行购买过2只基金，交银施罗德精选和招商优质成长，共计10万元。l 对客户保持关注，l 引导客户使用自助机具或网银查询，l 向客户营销交银理财卡，讲出B即可l 客户有兴趣后请其填写体验卡，并引导客户至客户经理处，若客户经理暂时无其他客户接待，引导完成后即刻离开，l 如果胡美美还在客户经理处，可以根据客户反应做不同处理：n 客户赶时间，请客户留下体验卡，并讲出相应话术；n 客户愿意等待，回收体验卡，引导客户在休息区稍候，若现场环境可判断等候客户较少，可以继续营销，展开交叉销售，并请客户开始填写申请表单。反之，则需关注客户和客户经理室的动向，在胡美美出来后，尽早将客户介绍给客户经理在这个过程中，有一位陌生客户B前来咨询全国通汇款资费问题，这个客户想通过现金异地存2万元。l 能够使用正确的服务语言，妥善安排相应客户l 准确地回答全国通资费情况，并推荐自助和网银渠道，进行分流，引导客户办卡，再多说一句办卡的标准话术免费/收费在这个过程中，一名熟悉的沃德客户，某大医院的主治大夫胡美美已经结束了和客户经理的交谈正要离开网点l 能够正确地称呼客户，示意客户并说相应的服务语言（当然要视情况而定，可能无法顾及也没关系）新产品支行内部培训场景演练客户经理先学习新产品知识，并总结出学习心得与营销话术，利用营业结束