万科物业上海公司客户专员操作指引.doc

佛山创意产业园投资管理有限公司管理制度编号JDWY（品质）客服03名称九鼎国际城客户专员操作指引版本A/0第 6 页 共 6 页编制刘小良更改刘小良审核批准生效日期2012年1月1日1.目的方便客户，明确责任，提高客户投诉处理效率、提升品牌亲和力，树立良好企业形象，体现客户是我们永远的伙伴的万科企业服务理念。2.适用范围适用于上海公司各项目的客户投诉与咨询的处理。3.定义3.1.客服专员：以客服专员小组的形式成立，每个项目由各物业管理部的经理、物业专职客服人员和各项目部经理指定的项目部客服人员共三人组成，负责及时解决辖区范围内客户投诉、咨询，并跟进处理流程，协调处理问题过程中各部门的关系。3.2.专家顾问团：由公司领导及工程管理部、采购部、设计部、营销部、物业管理部等部门的第一负责人组成，为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业意见。4.职责4.1.客户服务中心4.1.1.对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。4.1.2.处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。4.1.3.统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件(根据客服中心的投诉处理流程执行)。4.1.4.负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理。4.1.5.组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评。由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比。4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人。4.2项目部客服专员4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改。4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息。4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。4.3物业管理部客服专员4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心。4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进。4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。5.工作程序5.1专员小组的成立5.1.1项目部专员自项目部成立后即由部门第一负责人指定专人负责辖区内的客服工作。5.1.2物业管理部的客服专员自物业管理部成立由部门第一负责人和专职客服人员组成。5.2阶段工作流程5.2.1入住前5.2.1.1主要由客户服务中心负责受理客户的投诉和咨询。5.2.1.2对于来自客户服务中心的涉及工程质量的客户的投诉和咨询, 项目部专员应该认真核实处理,在24小时内将初步处理情况告知客户服务中心,由客户服务中心进行投诉统计。5.2.1.3地产项目部客服专员应该对项目的工程问题负责,积极查访,主动发现问题并及时安排解决,负责跟进落实情况。5.2.1.4地产项目部客服专员与物业管理部客服专员共同参与项目入住的前期准备工作,掌握住户的基本信息。5.2.2入住后保修期内5.2.2.1住户入住后，在各小区内公布各物业管理部客服专员热线电话,方便客户遇到问题能及时向相关人员反映。主要由物业管理部客服专员受理客户的投诉和咨询。5.2.2.2物业管理部客服专员协同项目客服专员一起进行投诉的解决, 项目客服专员负责具体方案制作和执行, 物业管理部客服专员负责回复客户和处理跟进。5.2.2.3物业管理部客服专员对于能够自己直接处理的投诉或咨询，必须在24小时内有初步处理措施，并将处理措施和初定落实时间以日报的形式进行填表，在次日中午前抄送客户服务中心。5.2.2.4对于重大投诉咨询和遇紧急突发情况, 物业管理部客服专员应该在受理后2小时内填写投诉处理单报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进。5.2.2.5对来自客户服务中心的与各辖区相关的网上投诉、咨询（论坛、投诉信箱），客服专员在收到后四小时内应将受理后的初步处理方案报客户服务中心，便于客户服务中心及时对客户作出受理响应。5.2.2.6对涉及物业管理、采购、销售、工程质量、设计等方面的投诉，需要专家顾问团给予意见的，客户服务中心应该立刻联系，群策群力处理客户的投诉。5.2.2.7要求专家给予意见的, 相关专家应在24小时内予以回复.否则,将由客户服务中心报告分管上级领导。5.2.2.8客户服务中心报告分管上级领导后,相关顾问在48小时内仍未答复, 将由客户服务中心报告最高领导层。5.2.3入住后保修期过后5.2.3.1主要由物业管理部客服专员受理客户的投诉和咨询。5.2.3.2物业管理部客服专员按照物业公司流程对投诉进行全程处理,以日报形式将相关记录和处理结果报客户服务中心。53相关制度5.3.1客户服务中心对客服专员每月组织一次交流会，对月工作进行总结、