地产客服制度.docxVIP

客户服务中心管理制度第一章 客户服务的定义、理念第一条 目的为提高客户满意度，推动公司品牌价值和产品价值的不断提高，建立完善的售前、售中、售后服务体系，规范公司客户服务及投诉处理的流程，提升客户服务质量，特成立客户服务中心。第二条 客服定义客户服务是指坚持客户导向，以优良的产品及无微不至的关怀，为客户提供超出其预期的产品和附加值，持续提升客户的满意度和品牌忠诚度。第三条 客户服务理念1、 全员客服意识，在客户眼中，我们每一位员工都代表“xx”，公司每一个环节均应贯穿客户服务意识。2、尊重客户，客户为公司的衣食父母，公司产品设计、工程施工、销售、物业管理等每一个细节应体现对客户的尊重，服务过程中挖掘、了解、满足客户需求，以客户需求为导向，不断提升产品、服务品质。第二章 客户服务部门职责第四条 客服中心管理架构xxx客户管理实行两级客户管理，行政部客户服务中心为公司客服管理部门，全面负责xxx客户服务管理工作；营销部、物业服务公司为前台服务部门，赋予客户服务职能，以项目交付为分界点分别负责项目交付前后本部门的客户服务工作。营销部、物业公司应指定专人负责客服管理、对接工作，客服部门为提供客户服务、处理客服问题有权要求相应责任部门予以配合。第五条 客服中心部门职责1、负责宣传客户服务理念，不断提高公司全员客户服务意识，促进客户服务贯穿房地产开发全过程。2、统筹公司客户服务管理，通过整合公司服务资源，明确部门职责，实现客服部门、业务部门科学分工与高效互动；对营销部、物业公司客户服务实行间接管理，并对其服务质量、客户问题处理进行监督、考核，促进一线服务品质的提升。3、负责客户问题管理，通过公司网站、邮箱、来电来访，受理客户咨询、建议、投诉等问题，建立完善的客户问题受理、响应、派单、督办、回访、考核机制，提高客户问题管理水平。4、以产品硬件和情感关怀两个方向逐渐建立和完善客户关系管理体系，持续提升客户满意度和品牌忠诚度。5、其他与客户服务相关的工作。第六条 营销部、物业公司客户服务职能营销部为项目交付前客服工作（项目前期服务）的归口部门，负责项目销售相关的客户对接、协调工作，具体包括产品宣传、销售合同签订、前期客户问题处理、客户关系维护、入伙策划实施等前期客户对接、处理工作。物业公司为项目交付后客服工作（项目后期服务）的归口部门，负责项目交付后的客户对接、协调工作，具体包括房屋质量维修、物业服务、后期问题客户处理等后期客户的对接、处理工作。第三章 客户服务流程第七条 客服中心通过前期介入方式，了解项目建设设计、建设相关信息，并有权以客服角度对项目建设提出建议。第八条 营销部、物业公司应建立客户服务制度，规范一线销售、客服人员客户接待、问题处理流程，提升一线客服、销售人员服务质量，客服中心负责监督。第九条 客户问题处理流程根据客户反映内容，客户问题主要分为：咨询、建议、客户投诉；受理部门：客服中心、营销部、物业公司1、客户咨询营销部、物业公司负责客户咨询问题的统一答复，客服人员能够当场答复的，应作出准确的信息传达，不能准确答复的，应咨询相关部门获得准确信息后在受理后12小时内予以答复；受理部门询问相关部门后仍不能确定如何答复的应在受理后12小时内通知客户服务中心，由客户服务中心上报公司领导确定答复口径，答复时间不超过24小时。客服中心受理来电来访的，原则上转交营销部、物业公司进行回复；客服中心通过客服邮箱、公司网站对客户咨询进行回复的，应咨询相关业务部门后准确答复，答复时间自客户反映后不超过12小时，疑难问题经公司领导确认后不超过24小时。2、客户建议客户建议是公司客户对公司、产品、员工提出的希望、良好建议或者反映的其他公司存在的不良现象，受理部门应对提出建议的客户表示感谢，并对建议进行记录；营销部、物业公司每月定期就客户建议向客服中心进行备案。客服中心定期对客户建议进行分析，并及时向各部门进行反馈。3、客户投诉投诉指客户认为我们工作中存在着失职、失误、失度或没有满足其合理需求，对他们的自尊或利益造成伤害，因此向公司人员或有关部门提出的口头或书面意见、建议的行为。（1）投诉分类及责任部门：工程质量类投诉：指对房屋工程质量及配套设施、设备、园林景观等施工方面的投诉，工程交付前和工程交付后三个月责任部门为项目管理部，工程交付三个月后责任部门为物业公司。规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉，责任部门为设计部。销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程等销售行为引发的投诉，责任部门为营销部。物业管理类投诉：对物业管理服务、后期质量维修的投诉，责任部门为物业公司。客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉，责任部门为具体业务经办部门。（2）分级处理原则分级处理原则即公司所有受理投诉案件均有营销部或物业公司负责协调处理，营销部或物业公司不能按期解决或者未达到客户满意的，客户服务中心派单形式督办责任部门处理。（3）投诉具体处理流程受理：营销部或物业公司通过来电、来访形式受理客户投诉，填写客户问题记录单；客户服务中心受理客户投诉的，在OA系统填写客户问题记录单通知营销部或物业公司，由营销部、物业公司根据投诉处理流程处理。处理：营销部、物业公司根据投诉内容判定责任部门，并自行协调责任部门协商确定解决方案，并就解决方案与客户进行对接，明确处理方案、处理期限；责任部门拖延办理、不予配合或处理结果未获客户满意的，营销部或物业公司可将投诉事项通知客服中心，由客服中心在OA系统进行派单，处理结果并参与绩效考核。客户投诉处理适用首问责任制，营销部或物业公司负责推动投诉事项的处理，直至投诉闭合；责任部门为投诉事项技术支持、方案实施部门，具体投诉与营销部或物业公司共同承担投诉的处理责任，共同参与考核。考核：营销部、物业公司对客户投诉建立台账，记录投诉事项、责任部门、处理情况、是否闭合等内容，并于每月3日前报送客户服务中心，客服中心统计投诉闭合情况报运营部考核。回访：客服中心建立回访制度，回访满意度作为责任部门投诉事项处理考核依据之一。4、危机事件处理危机事件是指具有突发性和紧急性、高度不确定性，一旦发生对公司经营及品牌具有重大影响的各种事件，危机事件判断标准：（1）重大工程质量问题，因设计、施工违反法律法规等可能引起公司重大责任或媒体曝光的问题、投诉；（2）涉众事件，5人以上集体投诉或一个月内累计投诉3起的事件；（3）已被媒体曝光或其他有可能对公司产生严重负面影响的事件。客服部门应建立危机事件上报制度，危机事件一旦发生或预感到即将发生，客服部门第一时间汇报运营部、公司领导，并由客服中心通知责任归口部门启动应急预案。5、绩效评估制度客服中心负责对客服归口部门、责