物业部服务技能比赛方案.doc

_2012物业部服务技能竞赛活动方案一、 活动目的：为了全面提升客服人员的业务素质和服务技能、以良好的形象为业主提供优质的服务。号召全体客服人员要与时俱进，善于学习，从现在做起，从自我做起，把自己最美的形象展示在业主面前，全面体现专业服务形象。二、 活动主题：赛物业服务技能，展示金锁匙风采三、 活动时间、内容及实施细则1） 时间：2） 内容：岗位例行化工作、高级会议服务、销售中心客户服务、清洁绿化监督服务、客户投诉处理服务、写字楼专项服务等。3） 实施细则：本次活动分为集中分类培训、项目初选 、半决赛和决赛阶段，项目负责对人员初选，半决赛评选公司质量部参与。鉴于物业服务的多元性，此次活动将会按服务类型将项目分为：物业会务类、销售中心类、住宅服务/写字楼服务类三个类型。第一阶段：培训阶段时间：要求：各项目做好动员工作，调动起大家的积极参与意识，根据本项目物业部的各岗位例行化工作、各分类别专项考核内容进行组织培训课程并实施考核，公司将组织集中培训-清洁绿化监督课程，确保全员参加。第二阶段：初选阶段时间：由各项目进行初选，根据培训结果对优秀人员进行推选。初选结果向质量部汇报，初选活动要有具体时间、考核内容、考核结果并附图片。第三阶段：半决赛阶段时间：要求：质量部将联同各项目总监组织半决赛，按照分类组别进行集中半决赛，确定最终参加决赛人员名单，将参赛名单公布各项目部。第四阶段：决赛阶段时间：要求：根据各项目确定的参赛人员，进行决赛。4） 项目表演部分：为进一步展现物业服务人员风采，鼓励员工个性化发展，特设项目节目表演环节，形式可参考：歌舞、诗朗诵、小品、个人特长表演，表演形式不限。（各表演所需物资、服装等请项目自行准备）四、 决赛场地：五、 比赛形式：1、 对进入半决赛人员统一进行岗位例行化工作考核，占总成绩的40%；2、 物业会务组：以现场会务场地布置、会务期间服务、会后场地收尾等实地展示，占总成绩的60%；3、 销售中心组：迎宾服务、水吧服务、样板房服务等实地展示，占总成绩的60%；4、 住宅/写字楼物业组：1） 客户投诉处理、住宅/写字楼专项服务以必答题抽签形式，占总成绩的30%；2） 清洁绿化监督以看图抢答题形式，占总成绩的30%。六、 组织工作：1、 成立职能组1） 活动总策划：，负责整体活动策划组织；2） 活动策划组成员：负责题库、评分标准的整理准备；3） 活动顾问：4） 评委组：5） 行政部:准备横幅一条、证书12本、小彩旗10面，投影仪、桌椅。6） 培训中心物业服务中心负责:比赛场地，桌子，椅子及评委席的设置2、 参赛单位：3、 第一阶段：由总部培训部门及各项目经理/主任负责。4、 第二阶段：由分公司经理、项目总监及项目经理/主任及负责。5、 第三阶段：由质量部及相关组别负责人负责。6、 第四阶段：由总部及评委组负责。七、 要求：1、 各项目周密组织，确保达到本次活动的预期效果。2、 项目协调好物业部本职工作，不能因为活动而影响本职工作。3、 现场评选人员统一穿着工装，参赛人员统一着公司物业部制服。（项目可根据实际情况安排人员到现场观摩）八、 第三阶段活动流程及安排：1、 安排会场、准备所需物资2、 评委、各参赛队就座3、 总讲话4、 组织比赛5、 各项目部节目表演6、 宣布比赛结果7、 总结颁奖8、 各参赛项目带队返回九、 奖励：以各类别专线服务评出形象大使。1、 金锁匙会务形象大使第一名：证书一本，奖金500元;第二名:证书一本,奖金300元; 2、 金锁匙销售中心形象大使第一名：证书一本，奖金500元：第二名:证书一本, 奖金300元; 3、 金锁匙物业服务形象大使：第一名：证书一本，奖金500元：第二名:证书一本, 奖金300元; 第三名:证书一本,奖金200元。最具潜质奖：5名，证书一本，奖金100元。十、 费用预算：（初步）1、 第一阶段、第二阶段由项目、项目部自行解决经费2、 本次活动所需经费3、 奖金 3100元4、 不干胶贴纸10张5、 油性荧光笔2支6、 小彩旗10面 20元7、 横幅1条 80元8、 证书12本 单价8元/本 96元9、 其它： 500元10、 共计： 3796元十、项目分类明细详见附件1；物业服务技能考核内容评分细则详见附件2附件1： 2012年物业部首届服务技能竞赛项目组别明细（项目负责人、物业主任不参与此次活动）序号组别项目名称参赛名额推选名额负责人备注1高级会务组116-7名223342小计18人5销售中心组27-8名657681小计14人9住宅/写字楼服务组61