内蒙古烟草现代流通变革趋势探讨.doc

内蒙古烟草现代流通变革趋势探讨摘要：发展电子商务、连锁经营、物流配送等现代流通方式，是完善市场体系，规范市场秩序的一项重要工作。这是我们在建设有中国特色的社会主义经济的实践和理论探索中所得出的一个重要认识。 关键词：内蒙古；烟草；现代流通；探讨 一、现代流通的特点 现代流通往往被概括为“连锁经营、电子商务、物流配送”。而这三种流通方式只不过是现代流通中的一个组成部分，现代流通的理论内涵、组织体系和运行方式等，正在发生一系列革命性的变化，新时期的现代流通具有以下七个特点： 第一，经济全球化，实际上就是流通全球化。 第二，现代流通的核心特征是社会化。 第三，现代流通的核心特征是信息化。 第四，流通发展的多元化和混沌化。 第五，跨国公司全球化产业布局加快形成，使其成为流通全球化的重要载体。 第六，区域经济的一体化，更加便利的流通经济圈形成。 第七，若干现代流通虚拟企业群体的全球供应链体系基本形成。 二、内蒙古烟草行业实现现代流通的业务模式 内蒙古烟草行业随着全国由计划经济向市场经济的转变和改革发展步伐的加快，经历了由“官商”“坐商”、由“坐商”再到“行商”的转变。计划经济情况下，一个公司三四个人批条子卖烟，是典型的官商；后来我们搞了批发部，等客上门，是坐商；再后来送货上门了，是行商。 当前，全国卷烟销售络建设正在得到整体推进全面提升。进一步加快了“电话订货、上配货、电子结算、现代物流”为主要内容的业务模式推广，同时也进一步完善络功能和提升络运行质量。目前，我区烟草行业共建立有营销中心14个，客户服务部77个，电话呼叫中心14个，配送中心16个；其中实行电话订货的零售客户达到100%，实行电子结算的零售客户达到零售户总数的35%以上。 但是，我们应当清醒地看到：一方面，我们目前所建设的络，流通所取得的成果，是在专卖专营制度下的渠道体系，通过多年的建设培育，这个络在目前形势下拥有政策所赋予的无可比拟的优势。另一方面，当前的行业流通水平对照现代流通的要求还有差距。烟草商业企业正确的定位应该是服务商。提供的不仅是产品更重要的是服务，就是把工业企业的产品“送”给客户的同时，增加更高的人性化的服务内容。特别是在工商管理体制分开的改革以后，对烟草商业来说是一次体制的解放，也是一次思想的解放。服务将成为流通领域的本质特征，服务的意识、态度、质量、水平、效率将作为烟草商业企业追求的主要目标。 正因如此，我们应当探讨在坚持专卖专营的前提下，烟草商业企业作为卷烟工业的唯一分销机构，如何做到“三个满意”，充分发挥其服务生产、服务客户、满足市场的作用，建立起工商互动、互信、双赢的合作关系，通过流通手段和技术的创新，通过流通资源的整合，按照现代流通的方向，研究我区烟草商业实现现代流通的业务模式。 经过初步探索，综合现代流通的理论特点，我区烟草行业实现现代流通的目标业务模式可以是：“服务营销、电子商务、现代物流、连锁经营”。 三、我区烟草行业实现现代流通模式的措施 要实现传统流通向现代流通的转变，需要烟草商业上下长期共同的努力。在实践过程中朝着现代流通的目标业务模式应统一运行、整体联动；领导得力、强力推进；统筹规划、分步实施；注重实效、不断创新；注重基础、建好队伍；抓好关键、突出服务。在“电子商务、现代物流、连锁经营、服务营销”方面重点取得以下关键性的突破： （一）建设优质的服务营销体系 随着市场环境的变化，以服务营销为核心理念，提高客户满意与忠诚为基础的客户满意度战略，才是卷烟流通企业获取长久竞争优势的最佳途径。卷烟流通企业要获得长久的竞争优势，就必须以服务营销的思想为指导，真正做到让客户满意，并使之成为企业文化的核心。卷烟流通企业要发挥服务营销的作用，建立客户满意与忠诚，就需要时刻考虑以下核心问题：客户想要什么样的产品和服务？客户什么时候需要这些产品和服务？怎样才能最便捷地提供这些产品和服务？怎样进行产品和服务的营销？应从四项任务、三个满意、五个转变抓起。 1、卷烟流通企业服务的任务是“控制市场、引导消费、服务工厂、服务客户”四个方面。 一是在控制市场方面，卷烟流通企业要坚持专销结合，抓好卷烟市场管理，切实提高企业驾驭市场运作、适应市场变化的经济控制力，并要求集中体现在市场占有水平和价格调控能力上。市场占有，要靠适销对路的货源、强大的市场响应能力和牢固的客户关系；而价格调控的关键，则在于规范经营，把握需求。 二是在引导消费方面，卷流流通企业必须准备把握当地经济发展水平、居民消费水平与卷烟消费结构、消费习惯的关系，在了解和把握卷烟消费的发展现状和变化趋势的基础上，挖掘潜在需求，创造消费热点，引领消费方向，调整消费结构，形成良好的消费状态。通过市场拉动结构，流通促进生产，最终将引导消费的着力点放在培育我国卷烟的重点品牌上。 三是在服务工厂方面，卷烟流通企业必须服从和维护我国烟草行业发展的大局，进一步完善卷烟销售客户络体系，积极营造出有利于推动行业重组、走向联合的公平竞争的市场环境；要为工厂提供及时准确的市场信息，引导工厂合理地选择目标市场；要工商紧密联手，加强沟通与协调，共同开拓市场，培育优势品牌。 四是在服务客户方面，则要求企业以优质服务为手段，带给卷烟零售客户超过其期望的价值，实现客户满意。优质服务，利益是核心，感情是关键，报务质量和水平是保障。要使客户满意，就必须保证使货源满足客户需要，并保证其合理的利润水平，同时提供及进周到的服务。 2、卷烟流通企业为工业企业、零售客户、消费者服务的过程，就是企业价值创造过程。 零售客户满意是根本，工业企业满意是关键，消费者满意是基础。卷烟流通企业“三个满意”服务目标，既是贯穿整个行业卷烟供应链活动的主线，是烟草行业适应未来竞争态势的需要，也是衡量卷烟流通企业服务品质的标准，更是企业在未来发展中提升竞争能力的源泉。卷烟流通企业应始终围绕优质服务做文章，将优质服务作为一种内在的自觉行动，坚持不懈地追求“三个满意”服务目标的实现。 3、要努力实现以下五个方面的转变。 一是营销理念由交易营销向服务营销转变；二是流通方式由传统商业向现代流通转变；三是客户络由管理型向服务型转变；四是管理重点由建向用转变；五是组织结构由层级式向扃平化转变。 （二）实现流通运营全过程的电子化 如果把整个流通的电子商务看成是一个系统，那么它实质上是一个覆盖流通运营全过程的交互和总成的电子商务系统。它解决的内容主要包括：业务操作管理（涉及基本的卷烟销售业务流程：营销自动化、销售自动化、客户服务电子化等）；客户合作管理（对客户接触点的管理：电话呼叫中心、批发渠道管理等）；数据分析管理（涉及为实现决策分析智能的客户数据库的建设、数据挖掘等工作）等。 要建设一个统一的数据采集交换中心。数据采集交换中心实现几个重要功能：集中对包括电话订单、处理和传送的功能；实现卷烟货源在企业范围内的平衡调控功能；通过对客户各类数据的采集、交换、接口、传送，完成集团客户（重要客户）的卷烟进销存从客户门店客户总部数据采集交换中心商业企业的过程。数据采集交换中心的建设，可以有效的解决几个矛盾：零售客户在一个平台上订货，卷烟货源供应上的差异被有效缓解；货源安排集中均衡，在货源供应充足的买方市场下，可以通过市场经济杠杆的自动调节来促进资源配置合理化；商业企业只需要把握大的安排，其余计划测算可以省却，减低劳动强度，从而把更多的时间精力投入到市场研究和品牌培育工作上来；有利于对大品牌的培育扶植，突显名优品牌和自然淘汰不被市场接受的品牌。集团客户（重要客户）经营数据得以完整、集中的利用。 （三）建立效率高成本低的物流配送体系 烟草商业的物流配送体系建设，应当遵循高效率、低成本的要求。体现以下几个特征:一是物流配送体系是主业内的专业分工，要努力实现商流、物流、资金流的有机统一。二是要充分利用现有物流资源，坚持用信息化进行改造提升。在现代物流建设中，应加强规划，防止重复建设、盲目发展，在设备选型上要体现先进实用，注意运行成本，提高运行效率和效益，防止盲目贪大求洋。要坚持用信息化对现有物流资源进行改造，注重水平的提高。三是明确当前主要是抓好企业内部物流系统建设。四是要切实抓好行业内统一制订规划、统一制订技术标准、统一开发信息平台工作，以保持行业物流建设的完整统一。 （四）形成部分具有示范作用的零售连锁经营络 实现连锁经营的部分络对烟草商业而言具有示范作用。对于直营商店和部分优质的单体中小型社会零售商店，可以开展连锁经营管理模式。其中：对名烟名酒和烟酒专卖店，在现有的较成熟和统一的卷烟销售管理模式上加以强化和改进、形成合力、扩大社会影响力，实现卷烟专业店直营连锁。对其他业态的直属零售商店，要开展以统一的商业品牌为纽带的连锁经营。在这些零售店中，要把不符合现代零售业发展方向的业态，朝卖场、超市、便利店的方向实施整合。对部分相对优质的社会中小型单体客户，在双方自愿互惠的基础上，可以通过一定加盟标准的设置，有选择地对其实施特许加盟连锁，整合闲散社会资源以形成合力，共塑连锁商业零售品牌。 四、实现现代流通需要解决的几个关键性问题 （一）流通规范、成本和效率问题 一要有规范统一的业务模式。二要有规范统一的业务流程，即“三流畅通”、“四流汇通”，商流、物流、资金流、信息流这四流要统一。三要有统一的业务、管理和信息平台。四要有统一的工作标准和工作程序。五要有统一的组织和管理方式。六要有统一的服务标准。 成本与效率是烟草商业的重要竞争力要素。关系是否能培育大市场、实现大流通；关系到能否实现流通企业的持续、健康、平稳的发展；关系到是否能应对国际化竞争的需要。一句话，没有成本和效率，就没有竞争优势。 （二）客户服务团队与客户满意问题 随着现代流通目标的逐步实现，人员的要素就更加重要了，这个“软件”就是客户服务团队的素质。与零售户接触的主要是我们的客户服务团队，他们的素质跟不上去，就不可能搞好服务，现代流通就实现不了。 首先，要为客户服务团队创造良好的组织环境。其次，要注重客户服务人员的培养。最后，要妥善处理好零售客户利益，让客户满意。从长远发展看，能否保证零售客户合理利益，能否真正与零售客户建立长期合作的战略伙伴关系，关系到烟草商业的生存与发展。 （三）流通功能和效益问题 现代流通有“四个功能”：“控制市场、引导消费、服务工厂、服务客户”。具有强大生命力的流通企业其实现的功能必然是完备的。 强化管理，控制市场。控制市场意味着市场占有率的提高，即销量的增长和价格的稳定；培育品牌，引导消费。面对国际化竞争，只有形成大市场，培育成大品牌，才能看到流通的重要作用；服务工厂，共同发展。服务工厂，首先要做到公平公正，保证区域内竞争的统一、公平、有序、充分；二要沟通协调，工业和商业之间在价格、品牌规格、销售节奏等方面都要加强协商；三要加强业务合作，做好货款支付、退货等工作；四是信息服务，商业企业有责任为工业企业无偿提供产品销售信息和市场信息服务，不能对工业企业进行信息封锁；服务客户，使消费者满意。要为客户着想，高度重视客户的赢利问题，保证客户的权益。要使消费者满意，就要保证稳定的品质、合理的性价比和品牌的丰富程度。 五、结论 从以上这四个方面看，我区烟草行业实现现代流通，能极大地提升流通企业核心竞争力。通过多方面的现代流通