绿谷正亚客服中心管理制度.doc

1 绿谷正亚客服中心管理制度绿谷正亚客服中心管理制度 第一部分、客服中心基本工作流程第一部分、客服中心基本工作流程 .1 1 流程图.1 2 具体流程：.2 第二部分、客服中心服务用语第二部分、客服中心服务用语 .3 第三部分、客服中心常用问题解释口径第三部分、客服中心常用问题解释口径 .6 1 过期卡处理要点.6 2 客户预约配送礼品的日期的安排问题.6 3 客户对产品价格不满.6 4 延误配送时间.7 5 客户咨询产品信息，有购买意向时.7 6 客户要求退换货时.7 7 客户想更换产品配置（绿色购物卡除外）：.7 8 客户反映产品种类较少，希望增加产品种类.7 第四部分、客服中心质检考核标准第四部分、客服中心质检考核标准 .8 第五部分、客服中心岗位职责及考核办法第五部分、客服中心岗位职责及考核办法 .11 1 客服部考核办法.11 2 考核细则.12 第一部分、客服中心基本工作流程第一部分、客服中心基本工作流程 1 流程图流程图 接听/回访 核实卡册信 息 无效卡有效卡 下单并打印无法配送 的原因 特殊处理 与库房交接 配送单转库 管 收回配送单 销卡 电话回访/销 售 反馈给研发反馈给销售 2 接听来电/回访客户核实卡册信息记录客户信息下单打印配送单配送单交接给库房备货对已 配送卡册销卡电话回访（确认客户是否收货及对产品的反馈意见） 2 具体流程：具体流程： 2.1 业务受理（含电话呼入和网上订单） 1)普通来电：客服代表使用服务用语接听电话，核实客户卡/册账号及密码，确认客户所持卡/册是否有效。 2)网上订单：首先核实客户所持卡/册是否有效，再使用规定的服务对客户进行回访。 2.2 下单 1)如为无效卡（包括过期卡及非本公司卡号等） ，参照相关用语及口径向客户做出解释。 2)如为有效卡： A、普通来电：记录客户详细信息并选择需配送产品，从系统中填写配送单，为客户预约配送时间。 B、网上订单：回访客户时确认相关信息，从配送系统中填写配送单，为客户预约配送时间，同时从网站 订购系统中更改状态。 注：网上订单由专人负责，其他客服代表执行普通来电流程。 2.3 与库房交接 1)把需出库的产品配送单交库管。针对当天需快递及次日需车送的产品配送单，由专人于每天 12 点之前 打印，交接给库管管备货，客服留存白联。 2)库管交接已配送的产品配送单。库管留存绿联。 2.4 销卡。根据库管交接的已配送的产品配送卡，由专人负责从销售统计表及系统中销卡。 2.5 跟踪回访。 1)对每一位已收货的客户，客服人员均于次日做收货跟踪回访。 2)客户收货后半个月到一个月的时间内，客服人员对客户做产品使用情况的满意度回访。 3)从网上搜集信息，做电话销售工作. 4)对销售人员提供的数据中，需做重点维护的客户做客户关怀回访。 注:如有未联系到客户的情况,需补发短信或邮件. 2.6 反馈。 1)特殊处理卡册配送情况的反馈。未及时回款或回款不足单位，配送卡册数量如已达到限定额度，及时把 信息反馈给财务及销售人员。 2)客户信息的反馈。通过对客户做回访，除了可以了解客户对产品以服务的认可程度外，还可以获取另外 两方面的信息： A、 哪类产品比较受到客户的欢迎研发部门 B、 哪些客户是潜在的客户销售部门 C、 销售人员反馈的信息是否准确品质部门 2.7 数据保存。 1)通过对客户做满意度回访获取的相关信息，由客服人员每天汇总至客服物流中心总监处，按时反馈给公 司其他对接人员。 2)所有的直接消费客户资料会保存两份，一份保存在信息管理系统中，另外一份体现在每天客户人员所做 的客户回访信息汇总表中，由客服物流总监存档并转发给公司相关领导。 备注：如果在回访客户时或做电话销售时客户未接听，需跟发短信或邮件，内容视具体情况有所不同。 3 第二部分、客服中心服务用语第二部分、客服中心服务用语 呼入用 语 情况说明规范不规范 1 开头语您好,绿谷正亚，请问有什么可以帮您？ 直接问客户需要什么帮助或 喂！喂！说话 2 对客户有所请求或询 问时 “请”“麻烦您”“请问”“请您”“你”或“你去” 3 对客户讲的表示肯定 时 “是”、“好的”“是的”“对啊” “本来就是这样” 4 当听不到客户声音时 “您的电话已接通，请您讲话，好吗？/请问您咨询 什么业务？吗？（重复两遍）如果通话一直听不到客 户的声音，可以参照以下解释口径答复“很抱歉，由 于系统原因，暂时听不到您的声音，请您先挂机，稍 后我会为您回电，再见！”（挂机后要回复） 没有任何服务用语直接挂机 5 当客户声音比较小或 没有听清楚客户所说 内容时 对不起/很抱歉，我不是很明白您的意思，请您再重 复一遍，好吗？ 听不清，大点声 6 在通话中突然听不到 客户声音时 参考第 4 条 7 遇客户使用免提电话 而无法听清楚对方声 音时 “对不起，您的声音有回音，听着不是很清楚，请问 您是否使用了免提方式，（若是）请您拿起话筒讲好 吗？（若不是）请您再讲一遍好吗？” 听不清挂了重拨 8 客户咨询的业务不非 本公司业务范围 如果自己知道确定答案可以告诉客户，可提升客户感 知，如果不知道则“很乐意可以为您提供帮助，但您 所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾无法 帮助您，建议您拨打*号咨询，好吗？” 9 骚扰电话 请问您有业务要咨询吗？如果没有业务咨询，请挂机， 再见！ 与客户对质或对骂 10 当客户反映我怎么那 么长时间都打不进来 时 对不起， 我们现在业务比较繁忙，请问您需要什么 帮助？ 您这时间不算长，还有比您 这长的呢。或“快说吧” 11 客户阐述完问题，如 需查询或询问相关业 务人员，需在线让客 户等候时 “很抱歉，您所咨询的问题我需要帮您查询一下，请 您先不要挂机，稍等一下，好吗？”如果查询的时间 较长，在通话中要适当与客户交互“很抱歉，系统比 较繁忙，请您再稍等一下” “等会儿，给你查一下” “着什么急呀？忙着哪” 12 在线查询问题后答复 客户时 对不起，让您久等了或非常感谢您的耐心等待，我帮 您查询到 4 13 针对客户反映的咨询 或合理要求无法马上 答复，但有明确时间 可以回复时 对不起，您咨询的业务，我会马上转交相应的业务部 门查询，稍后有结果之后会与您联系的，请您留下姓 名和联系电话 “这个我不知道，你要问* 部门”、“不太清楚”、 “请您打电话给*” 14 客户提出的要求合理， 但由于某些方面的原 因，我们无法在短时 间内答复客户时 您的要求我们会及时上报主管部门，但由于*原因， 我们可能在短期内无法满足您的需要，解决后我会马 上给您回复，请您谅解！ 你的问题处理不了 15 当客户叙述问题太急 躁时 “先生/女士，您别着急，请您慢慢讲” “慢点说”或“你急什么？ ” 16 若客户讲话较慢或逻 辑性比较差时 应耐心听客户讲完，不要抢话，必要时可重点提示你先听我说行吗？ 17 当需要客户记录相关 内容时 “先生（女士、小姐）麻烦您记一下好吗？以便查用。 ” 我告诉你，你记上。 18 当客户没有听清接线 人员的解释，再次询 问时 接线人员应再耐心的解释一遍我刚才不是跟你说了吗？ 19 当接线员给客户解释 完问题，客户未及时 回应时 “请问您对我刚才解释的还有其他什么疑问吗？” “针对我刚才的解释，请问还需要给您补充一下吗？ ” 你听明白了吗？你听到没有？ 20 当客户问刚才你给我 回答的不对吧？ 对不起，请您再重复一下您所咨询的问题，好吗？我 再给您核实一下 刚才不是我给您解答的，或 很不耐烦 21 向客户核对资料时对不起，请您提供一下姓名和地址，好吗？姓名是叫*吗？ 22 配送业务受理完毕时 您申请的配送业务已受理完毕，我们会准时为您送到， 配送前会有相关人员与您联系，请您注意接听来电， 谢谢。 我已经记上了，你等着吧。 23 当客户表示感谢时 无论通话中或挂机前客户表示感谢时，均需讲“不客 气” 24 客户专门来电感谢或 表扬时 “不客气，感谢您对我们工作的认可，这是我（们） 应该做的，我会把您的表扬信息反馈给我的上级领导， 希望您以后继续关注我们的服务” 态度不谦虚，不做记录，不 反映给有关人员 25 客户提出意见或有所 责难时 “感谢您给我们提出的意见，我们会及时改正，不断 提高服务水平，也希望您以后随时关注我们的服务” 如果是需要反馈给其他部门的“感谢您提出的意见， 我已经做了详细记录，会转交给相关部门，争取在最 短的时间内做出改善，也希望您以后随时关注我们的 服务！“ （与客户争辩） 5 26 当客户反映对其他客 服代表的态度或问题 处理不满，要投诉时 “对不起，首先我先代表我的同事向您道歉，希望您 能接受我的歉意，稍后我会转告我的同事给您回电道 歉，我也会把这个问题向相关部门反映的。您先把要 咨询的问题和我说一下，我先帮您解决，好吗？”如 果客户不同意，留下客户的联系电话交主管处理（避 免引发升级投诉） 您说的我管不了或不理睬客 户，或直接提交处理 27 客户的投诉还没有得 到回复时（重复投诉） 对不起，您反映的问题相关部门正在处理，请您再耐 心等一等/或我再帮您催一下。（留下联系电话，请 相关人员马上给客户协查，并回电话） 你反映的问题我们已经记了， 你等着吧 28 当客户要找*号客服 代表咨询时 “对不起，请您把要咨询的问题大概跟我讲一下，我 来帮您解决，好吗”，如果客户不同意，可答复“* 号同事正在受理其他客户的问题，稍后让她给您回复， 可以吗？”（一定要问一下客户有哪方面的业务，留 下联系方式） 直接答复“等会儿”找该客 服代表接电话 29 当客户要找领导时 “对不起，请您把要咨询的问题大概跟我讲一下，看 我能否解决，如果我解决不了，我再帮您转交上级领 导，可以吗？”如果客户执意不同意，可这样答复 “对不起，我们的*领导正在受理其他客户的问题， 稍后给您回复，可以吗”一定要问一下客户有哪方面 的业务，留下联系方式） 我们这儿没领导 30 结束语 “请问您还需要其它帮助吗/请问还有什么可以帮您 吗，感谢您的来电/很高兴为您服务，再见！ 再见 回访用 语 答复回访开头语 您好，*先生/女士，非常抱歉打扰您了，我是绿谷 正亚公司的*号客服代表，您在*时间咨询的*问题， 我们已经给您核实清楚(沟通时的相关用语与呼 入相同） 1 专项回访开头语 您好，请问您是*先生/女士吗？非常抱歉打扰您了， 我是绿谷正公司的*号客服代表，为了更好的为您提 供服务，我公司想对您进行*内容（如客户满意度、 产品使用情况等）的回访，不知道您是否方便？（征 得客户同意后，以规范的服务用语来做出相应的介绍） 2 电话销售开头语 您好，请问您是*先生/女士吗？非常抱歉打扰您了， 我是绿谷正公司的*号客服代表，为了回馈广大客户 的支持，我们公司现在推出了*优惠，我来帮您介绍 一下相关的内容，好吗，不知道您是否方便？ 3 无论呼入或呼出时， 发现如客户对产品比 较感兴趣，有订购需 求时 在推荐了相关产品信息后，如客户没有最终决定或表 示要再了解一下相关的信息时，可答复“*先生/女 士，您好，请您留个地址好吗？我们可以联系大客户 经理上门，针对您单位的具体情况为您做一个比较详 细的礼品方案，请问您哪天有时间？” 6 4 针对上条情况的结束 语 您的信息我已经做了详细记录，会及时反馈给我们的 大客户服务部，我们的客户经理会在约定的时间内准 时去拜访您的，祝您心情愉快，再见！ 5 如客户表示不熟悉产 品或暂时没有需求时 的结束语 打扰您了，稍后我会发送一份我们的产品信息 给您，请您了解一下，希望您多关注我们的产品，如 果有需要时请时与我们联系，我们会为您提供最优质 的产品和服务，祝您心情愉快，再见。 第三部分、客服中心常用问题解释口径第三部分、客服中心常用问题解释口径 1 过期卡处理要点过期卡处理要点 1)安抚客户。 2)向客户解释礼品卡都有较长的有限期，过期后是无法配送的。 （解释时要委婉） 3)向客户解释以后使用时注意礼品卡的有效期。 4)告知客户为避免出差忘记来电要求配送，可提前来电，由客服代表帮其登记，在到期前致电提醒。 5)向客户解释食品的特殊性，在礼品卡售出时我公司已与厂家签订订购协议，因此虽然未配送，也已向厂 家支付了费用。 6)客户同意，再次提醒客户以后使用时注意有效期，按正常规范用语挂机。 客户不同意，强烈要求特殊处理时，答复客户记录上报。之后再回复。 2 客户预约配送礼品的日期的安排问题客户预约配送礼品的日期的安排问题 答复客户 72 小时内送货，根据当天的通知为客户安排送货时间，向客户解释送货前会电话联系，以最终 确定送货时间。如客户要求第二天送货，可根据客户的地址以及公司的配送安排确定是否可以特殊处理， 如果无法满足客户的要求，要向客户酌情解释（如客户所选的产品比较紧俏，库存不足或我公司每天的配 送业务比较繁忙，建议客户耐心等待几天） 3 客户对产品价格不满客户对产品价格不满 1)首先了解客户对哪款产品的价格不满，再向客户介绍所说产品的市场价和我公司产品价格。 2)向客户解释我公司产品的亮点：我公司是以生态有机产品为主导的（而且部分是进口产品和独有的品牌 产品，同时客户选择有机产品在于它的安全性和更高的营养性）有机产品之所以贵，是因为在他的 生产过程中需要更多的劳动力，同时需要支付有机检查和认证的费用等因素。 3)一点绿色心意、一份健康情怀，以此为切入询问客户有什么需求，并向他详细介绍。 7 4 延误配送时间延误配送时间 1)安抚客户并表示抱歉； 2)向客户解释有公路堵车、限行或其他相关的客观因素所至延误配送，望能谅解； 3)向客户解释如水果、鸡蛋这类产品我们是现进现出的（是为确保这类产品的新鲜、质量） ，以便给客户 提供高质量的产品和服务，还需临时包装，所以稍微延误了； 4)询问客户什么时候方便再次配送，表示我们一定及时送达，并为他提供更好的服务，到其满意为止。 5 客户咨询产品信息，有购买意向时客户咨询产品信息，有购买意向时 1)询问客户的具体需求（个人还是单位、大概的数量） ，向客户介绍我们的产品及优质的服务体系； 2)询问客户是否方便留联系方式，我们专业的大客户销售经理会跟他联系，登门拜访为其做更详细的介绍； 3)登记好目标客户的信息并转交销售部，由销售部做后续服务。 （务必把客户的信息记录记录完整，姓名、联系电话、单位） 6 客户要求退换货时客户要求退换货时 1)安抚客户； 2)向客户询问清楚退换货的具体原因，并作详细登记； 3)彻查清楚，并作建议处理方案向领导汇报、等待领导批示； 4)给客户回复，如有需要让人登门做相应服务。 7 客户想更换产品配置（绿色购物卡除外）：客户想更换产品配置（绿色购物卡除外）： 1)咨询客户更换的原因 2)向客户解释所有的产品配置我们都是经过营养调理师或相关专业人士精心设置的，不同的产品配置有不 同的针对性，这样能更大程度的满足客户的需求； 3)向客户解释每一种产品在它相应的配置里面的价格是最优惠的; 4)我们为客户着想同时也需保全公司相关的产品制度。希望能做到最好，为客户提供更高质量的服务。 以无法更换为原则，但也要做到具体问题具体分析，视客户情况灵活处理。 8 客户反映产品种类较少，希望增加产品种类客户反映产品种类较少，希望增加产品种类 1)首先感谢客户提出合理化建议 2)询问客户有什么样的需求或建议，做好详细登记，表示我们会上报领导并尽快丰富我们的产品以最大限 度的满足客户的需求。 3)同时解释因我公司的主导产品是生态有机产品，而现在生态有机产品市场还不是很广，我们会尽量发掘 好的产品，为客户提供更优质的服务。 8 第四部分、客服中心质检考核标准第四部分、客服中心质检考核标准 考 核 项 目 基本要求 序 号 考核标准关于考评内容相关问题的说明 分 值 开头语、结束语“您好，绿谷正亚，请问有什么 可以帮您？”“请问还有什么可以帮您吗？感谢 您的来电，再见”。加分项：适时使用亲情化用 语，如“祝您节日快乐”等用语 2 客户表示感谢时，没有回应的 2 1 不能恰当使用标准服务用语 的 请客户稍等时未讲“对不起，请您稍等”；“对 不起让您久等了”“感谢您的耐心等待”等礼貌 用语使用不到位。 2 使用规范服务用语 2 过于口语化的、不注意语言 技巧、主观地妄下定论的， 尾音存在拖音现象等 频繁“*的呀、*的啊”，“啊、这个、那个、 就是说、什么，那这样的话”等口头禅等；或是 在通话中直接答复客户“你错了”“那是不可能 的”等 2 3 不能恰当使用“请，请问” 等礼貌用语的 在使用疑问句或祈使句时请在前面加上“请”， “请问”等礼貌用语，如咨询客户的卡号等问题 时要使用“请问您的卡号是多少”，而不应该使 用“卡号多少”等类似用语 2 4 用语生硬、反问客户的 例如：“您听不懂我说话吗？”“我刚才不是跟 你说了吗？”等,对嗯?什么?啊?等用语使用反 问语气，如客户陈述问题时，避免冷场而适当使 用“嗯、对、是的”等用语则不作考核 2 服 务 用 语 15 分 使用礼貌用语：注意 “请”的使用，能够 适时、自如地使用礼 貌用语，如“您好、 请问您还有其他需要 帮助的吗？”等 5 使用不礼貌语言、语气、语 调的、出现服务忌语的 使用不礼貌语言，出现服务忌语，服务忌语含： 1、你不是说*吗？2、不是告诉你了，怎么还 不明白？（我刚才不是讲过了吗？）3、大点声， 听不见！4、不是我受理的，我不清楚，不知道。 5、你到*部门去问问吧。6、你怎么连这个都不 懂。7、这是规定，我有什么办法。等等 3 6 声音过于平淡，无感情色彩， 无起伏感的 声音有气无力，缺乏感情色彩，睡意朦胧。加分 项：声音甜美，态度热情。 2 服 务 态 度 1、语音语调：语调亲 切柔和，语音甜美， 音量适中，精神饱满， 以客户听清楚为准， 给人以健康向上的感 觉 ；通过电话可以让 客户感受到微笑服务， 根据客户对交流内容 的理解情况控制语速， 7 语速过快或过慢，音量过小， 致使客户无法听清的或音量 突然提高、整体服务不一致 的 语速过快或过慢，音量过小，致使客户无法听清 的 2 9 做到不疾不徐，避免 连珠炮式的表达 音量突然提高、整体服务不一致的 3 8 客户较激动或不配合时，不 能心平气和安抚客户、与客 户争执或惹恼客户的 3 9 因客户不能正确理解相关业 务而质问、讽刺、歧视客户， 或态度恶劣的 4 2、服务态度端正，不 与客户争执，不对客 户谩骂 10 辱骂客户 5 11 在服务中出现不耐烦或反感 情绪的，不耐心倾听，抢话 客户问题较多或讲解多次客户仍听不明白，表现 出反感不耐烦的情绪。抢话或打断客户讲话（如 因需要可采用恰当方式打断客户）。加分：自始 至终服务耐心 3 25 分 3、温和耐心：耐心倾 听，百问不厌，对客 户和蔼可亲、不烦感 挑剔客户 12 客户似懂非懂时且没有明显 挂机意图时，急于结束通话 的 3 13 问一句答一句，服务平淡、 不热情 整体服务感觉不积极，主动服务意识较差 3 14 推诿客户，对客户应尽告知 义务的问题回答不主动，让 客户自己寻求解决方法 如客户咨询相关产品的功效时，不做出解释，让 客户自己查看说明或上网查询等。加分项：能做 到换位思考，理解客户需求，积极真诚的为客户 解决问题 3 1、热情主动：整个服 务过程要热情主动、 并能主动向客户介绍 客户所需要的产品、 业务，对潜在流失客 户要积极挽留 15 对客户服务冷漠对客户的问题或意见以冷漠的态度对待 5 16 注意力不集中 回答问题时答非所问、前后矛盾或是多次询问客 户同样的问题等，根据录音明显可听出客服代表 注意力不够集中 3 17 正常业务咨询来电，通话中 途突然掉线，应主动回复客 户，答应客户回复，无论问 题是否解决，都应在约定的 时间内回复，以免造成客户 重复拨打并且影响客户感知 2 对来电内容判断有误 误判定客户为骚扰电话，拒绝回答客户的咨询及 受理业务，能清楚的听到客户的声音，却说听不 到让客户重拨 3 服 务 意 识 25 分 2、真诚服务：话语诚 恳，对客户表示关心 理解，能站在客户角 度，真心实意为客户 服务 18 对客户的意见、投诉或潜在 投诉不重视，不能站在客户 角度着想，敷衍客户，至使 客户的问题得不到及时有效 对客户的意见或投诉不重视，不能站在客户角度 着想，敷衍客户，致使客户的问题得不到及时有 效解决 3 10 解决的 对可进行预处理或分析的问题，未进行处理（如 客户来电时所持卡册即将过期，未尽提醒义务） 3 19 对客户咨询的业务问题及产 品信息,应回答准确 如回答中出现口误马上改正,回答有误且在 1 个 小时内回电更正,均不做考核，加分：如客户咨 询的业务非我公司业务，但与本行业有关，客服 代表根据自己的知识给客户做出解释 3 20 对客户咨询的问题要回答全 面、完整、严谨 2 21 对客户咨询的基本业务问题 不能立即回复，一次通话让 客户多次稍等或回答时模棱 两可，不确定 如客户咨询的问题属于应知就会的，但客服代表 却无法直接答复，让客户多次等待，或是无法以 肯定的解释答复，如“杂粮可能是*元”等 2 22 对于电话申请配送及网上订 单等常用业务，要准确及时 的告知客户相关流程 3 1、业务能力：主要从 专业知识掌握熟练程 度、回答准确性、完 整性、业务流程执行 标准化、工单内容记 录完整性来考察。 23 对于客户要要求配送产品的 工单，客户资料及所选产品 要准确、完整的记录于工单 中 未记录工单扣 5 分，工单记录内容不完整或是所 记录内容与录音内容不相符合扣 3 分 5 24 对客户问题不加以分析，处 理问题简单化的 2 2、询问感受客户真实 意图能力：通过聆听、 询问，迅速准确地判 断出客户的真实意图 25 把握不住重点，与客户绕来 绕去，影响处理问题时限的 2 26 客服代表回答问题照本宣科、 不通俗易懂，解释不到位,致 使客户听不懂,感知差 2 27 用词不贴切的，措词不当的 2 3、语言组织表达能力： 语言的组织概括能力 较强，思路清晰，叙 述流畅，表达简洁， 详略得当 28 回答问题语言表达不流畅的 2 29 考虑问题不全面，处理时不 妥当，不灵活 2 30 对于客户咨询的问题,处理时 间过长,导致客户感知不好 在为客户提供服务过程中，如需查询时，持续时 间需20 秒，如多次等待，累计等待时间不超过 1 分钟，如等待时间确实需超出 1 分钟，需征求 客户同意等待还是稍后回复。另外在客户等待过 程中要适当与客户交互。 2 31 对于客户的问题没有提供有 效的解决方案,只是让客户把 情绪发泄完自动挂机 3 服 务 技 能 35 分 4、解决问题能力：主 要从处理技巧、处理 时限等方面来评判个 人解决问题的能力， 要求能运用所掌握的 业务知识，迅速、准 确、灵活的处理问题。 32 客户来电投诉,未作任何解释 即直接把来电直接转给主管 如果客户来电直接提出找主管,应先安抚客户情 绪,尽量独立解决,提升自己解决问题的能力。加 分项：对于疑难问题能独立圆满解决 3 11 第五部分、客服中心岗位职责及考核办法第五部分、客服中心岗位职责及考核办法 1 客服部考核办法客服部考核办法 为完善客服中心管理制度，充分调动客服人员工作积极性，帮助客服快速成长，特制定客服等级评定 制度，通过实施等级评定办法，实行按等级支付工资的制度来改变客服观念、增强责任心，确保实现操作 娴熟、应答准确、反应敏捷，以提高服务质量与客户满意度，提升品牌形象，客服代表级别主要分为：普 通、初级、中级、高级。管理人员级别主要分为：客服主管、客服经理。 客服代表岗位基本技能要求： 1)热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识。 2)熟练并规范应用电话服务基本用语。 3)具备基本的电话受理及交流技能。 4)具备有效的电话沟通及应变能力。 5)具备良好的自我心理调适及自控能力。 6)熟练掌握本公司的产品和服务等方面的内容，能够为客户提供准确、快速及有效的服务、帮助和指导。 7)具备较好的电话销售能力。 客服代表等级制度的执行标准与方法： 普通：即试用期，一般为时三个月，此为学习阶段，新入职人员需了解公司文化背景，客服人员应具备的 基本素质要求，学习并熟练掌握岗位相关业务及服务知识。经过学习，能独立值班处理基本的日常 咨询、投诉及工作。 工资标准： 初级：试用期的后两个月绩效成绩均在 60 分以上，试用期后，可由本人提出书面申请，由普通转为初级。 提出申请后，由相关人员组织考试测评。 工资标准： 中级：担任初级客服代表后，连续三个月绩效成绩在 75 分以上，可由本人提出书面申请，由初级转为中 级。提出申请后，由相关人员组织考试测评。 工资标准： 高级：担任中级客服代表后，连续三个月绩效成绩 85 分以上，可由本人提出书面申请，由中级转为高级。 提出申请后，由相关人员组织考试测评。 工资标准： 降级：无论晋升为哪一级客服代表，如果连续三个月绩效成绩在 60 分以下，均从次月开始降级，如试用 期内的后两个月绩效成绩在 60 以下，则延长试用期或予以辞退。 担任高级客服代表后，如连续三个月绩效成绩在 90 分以，可由本人提出书面申请，由高级客 服代表转为客服主管。 注：具体评分标准见绩效考核细则。 客服主管岗位基本技能要求： 1)热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识。 2)具备良好的电话沟通及应变能力。 3)具备良好的自我心理调适及自控能力。 4)熟练掌握本公司的产品和客户服务等方面的内容，能够为客服代表提供完整、系统的培训与指导。 12 5)带领客服团队完成并做好公司的各项工作任务，并把相关数据上报给相关部门或领导。 6)领导客户服务团队不断提升服务水平，使所有客户可以享受到最优质的服务，为公司其他部门做好支撑 工作。 7)通过对客服部员工的管理与培训，培养出可以替代客服主管的员工。 客服主管的考核办法： 客服主管的绩效成绩由四部分组成：个人日常表现，员工绩效成绩，员工测评，上级领导测评。 晋升：客服主管试用期为三个月，从试用期第二个月开始，连续 6 个月绩效考核成绩在 90 分以上，可由 本人提出书面申请，由客服主管晋升为客服经理。申请需由部门领导及公司相关领导审核通过。 降级：从试用期第二个月开始，连续三个月绩效考核成绩在 70 分以下，需降级为客服代表（高级） 。降为 客服代表后，会按照客服代表的要求来考核。 2 考核细则考核细则 绩效考核表（客服代表）绩效考核表（客服代表） 关键关键 指标指标 权重权重 评分说明评分说明分值分值考核方法考核方法 考试成绩 笔试：每个月会组织至少一次考试，考核内容包括业务知识、案例分析、 客户服务相关知识等等 20 考核成绩 *0.2 打字成绩 打字：每周测一次，以最高成绩为最终成绩。60 字以上得 10，50-60 得 8 分，40-50 得 6 分，30-40 得 4 分，20-30 得 2 分，20 字以下该项 得 0 分 10 质检 由客服主管抽听客服人员的录音，从服务用语、服务态度、服务意识、 服务技能等方面进行考核 20 每条问题 录音扣 1 分 投诉因业务差错、服务态度等引发客户拨打客服热线或在公司网站上投诉 10 每引起一 起有理由 投诉扣 2 分 工单录入是否准确、完整的填写配送单 10 每张问题 工单扣 1 分 电话销售 通过接听电话或回访客户，发现潜在客户独立完成销售任务或把客户的 有效信息提供给销售部门，最终达成目标 20 2500 元=1 分，如超 出 5 万仍 按上述标 准加分 关键关键 业绩业绩 指标指标 70%70% 日常纪律 值班时间做一切与工作无关的事情包括：打游戏、看电影、看小说漫画 等类似举动，同时包括是否有迟到、早退等考勤考核 10 每违反一 次纪律次 扣 0.5 分 13 执行能力 工作非常