（计算机应用技术专业论文）boss网管服务管理系统的设计与实现.pdf

中文摘要 随着业务的发展，企业一方面不断购进r r 基础设施，增加i t 系统的复杂性， 另一方蘧又要求h 管理部门提供稳定可靠的服务。因此，企业需要实用、有效 的服务管理系统来管理庞大的i t 设施，确保提供高质量的服务。在这种情况下， 天津移动r r 和业务支撑中心为保证业务运营支撑系统( b o s s ) 的稳定运行，提 出建设b o s s 网管服务管理系统的需求。 本文介绍了天津移动b o s s 网管服务管理系统的设计与实现，系统是根据国 际先进的i t 服务管理标准i t i l 和天津移动i t 和业务支撑中心的实际情况设计 而成的。系统分为四个部分：流程管理，外部接口，报表管理和筐班管理。流程 管理是系统的核心模块，包括事件管理，问题管理，变更管理和配置管理；外部 接口是流程管理和其他系统沟通的桥梁，包括与b o s s 网管监控平台接口，与统 一投诉平台接口和与短信中心接日；报表为考核统计提供了依据；值班管理使各 项值班工作电子化。 遥过该系统的建设，天津移动玎耱业务支撑中心规范了服务和运行维护工 作的流程，明确了各角色人员的职责，提高了内部管理的电子化程度和管理水平。 通过业务和l t 运行维护的结合，提高了故障的处理效率。通过报表系统提供了 对系统进行统计，以及对运行维护人员进行考核的功能。总体上说，系统提高了 i t 和业务支撑中心的服务管理的质量，降低了系统故障发生率和客户投诉次数， 提升了企业的形象。 关键词： i t s mi t i l 服务管理流程管理 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft h eb u s i n e s s ，0 1 1t h eo n eh a n de n t e r p r i s e sp u r c h a s el o t sg f 疆 i n f r a s t r u c t u r ea n di n c r e a s et h ec o m p l e x i t yo ft h es y s t e m , a n do nt h eo t h e rh a n dn e e d t h er e l i a b l e s e r v i c e 。t h u s ，e n t e r p r i s e sn e e dap r a c t i c a l a n de f f e c t i v es e r v i c e m a n a g e m e n ts y s t e mt om a n a g es u c hah u g ei ts y s t e ma n dt oe n s u r et h eh i 曲s e r v i c e q u a l i t y u n d e rt h i sc i r c u m s t a n c ea n di no r d e rt og u a r a n t e et h es t a b l eo p e r a t i o no ft h e b u s i n e s sa n do p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m0 3 0 s s ) ，i ta n db u s i n e s ss u p p o r tc e n t e r ( i t s s c ) o ft i a n j i nm o b i l ea n dc o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o n ( t m c c ) b u i l das e r v i c e m a n a g e m e n ts y s t e mf o rb o s s 。 n e p a p e ri n t r o d u c e st h ed e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no ft h es e r v i c em a n a g e m e n t s y s t e mo fb o s s 。t h e ，s y s t e mb a s e so nt h es t a n d a r do f i ts e r v i c e 掇a n a g e m e 燃一 i t i l ，a n da d j u s t e sa c c o r d i n gt ot h es i t u a t i o no f 硼m c c t h es y s t e mc o n s i s t so ff o u r p a r t s ：p r o c e s sm a n a g e m e n t , e x t e r n a li n t e r f a c e s ，r e p o r tm a n a g e m e n ta n dd u t y m a n a g e m e n t n ep r o c e s sm a n a g e m e n ti st h ek e r n e lp a r to ft h es y s t e m ，i tm a k e st h e b u s i n e s sf l o wc l e a r e r p r o c e s s m a n a g e m e n ti n c l u d e si n c i d e n tm a n a g e m e n t ，p r o b l e m m a n a g e m e n t ，c h a n g em a n a g e m e n ta n dc o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n t 。e x t e r n a li n t e r f a c e s a r et h ec o m m u n i c a t i o nb r i d g eb e t w e e nt h ep r o c e s sm a n a g e m e n ta n do t h e rs y s t e m s e x t e r n a li n t e r f a c e si n c l u d et h ei n t e r f a c ew i t ht h es u p e r v i s i o na n dc o n t r o lp l a t f o r mo f b o s s ，t h ei n t e r f a c ew i t ht h ec o m p l a i n tp l a t f o r m , a n di n t e r f a c ew i t ht h es h o r t m e s s a g ec e n t e r r e p o r ti st h ef o u n d a t i o no ft h ee v a l u a t i o na n ds t a t i s t i c d u t y m a n a g e m e n t m a k e s 廿l ed u t yw o r k e l e c t r o n i c a l l y t h es y s t e ms t a n d a r d st h ef l o wo ft h es e r v i c es u p p l ya n dt h eo p e r a t i o n & m a i n t a i nw o r k ， c l e a r st h ed u t yo fe m p l o y e e s ，e n h a n c e st h ei n c i d e n td e a l i n ge f f i c i e n c ya n ds u p p l yt h e f u n c t i o no fs t a t i s t i ca n de v a l u a t i o n a saw h o l e ，t h es y s t e mi m p r o v e st h eq u a l i t yo ft h e s e r v i c em a n a g e m e n ti ni t b s c ，r e d u c e st h er a t eo fi n c i d e n ta n dt h en u m b e ro f e o m p l a i n t ，a n du p g r a d e st h ee n t e r p r i s ei m a g e k e yw o r d s i t s m i t i l s e r v i c em a n a g e m e n tp r o c e s sm a n a g e m e n t 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他入已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得醚太堂。或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：童毽嘏 签字冒期： 泐7 年 月扣 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解丞洼太堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权云洼太堂可阻将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阏。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密焉适用本授权说明 学位论文作者签名：勤确 签字网期：劢o 年 月厂日 新躲蝴巧 签字日期：劲移声夕月曰 第一章雩i 言 1 1 研究背景 第一章引言 信息技术迅猛发展给企业的运作和管理带来了巨大的冲击，企业生存和竞争 环境也由此发生了根本变化。企业急需借助信息技术促进业务发展，发挥自身优 势，以形成竞争优势。予是企业一方蔼不断投资构建各静硬件、系统软件和网络， 另一方面不断开发各种管理系统，如e r p ( 企业资源计划系统) ，s c m ( 供应链 管理系统) 等。但是，逶过长期的投资和建设，许多企业发现玎并没有达到他们 所期望的效果。大部分企业面临着以下问题：一是i t 环境还不是足够可靠，尽管 网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了9 9 5 的可用性，但结果仍意味着 一年要有l o 多天的停机时间；羔是企业l t 部门的员正仍在忙于“救火刀，i t 部f 1 扮演的仍是靠救火队”的角色，处于被动的服务状态，哪里有问题就扑向哪里， 服务质量和业绩没有量化的标准；第三就是企业的i t 管理仍在依靠所谓的“天才” 来支撑，由于缺少相应的流程和知识积累，i t 管理过多地依赖于人，关键人员的 流动甚至造成企业玎系统的瘫痪驻j 。 如何保证i t 投资的效率和效果成为企业亟需解决的问越。i t 服务管理就是在 这样的情况下应运丽生的。玎服务管理是一套帮助企业对疆系统的规划、研发、 实施和运营进行管理的高质量方法，是全球领先的、为企业解决i t 部门机制转 交的一套行之有效的理论体系l ：z j 。 1 2i t s m 简介 i t s m ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c em a n a g e m e n t ) ，即i t 服务管理。i t s m 领域的雷际权威组织i t s m f ( 国际i t 服务管理论坛) 认为i t s m 是一种以流程为导 向、以客户为中心的方法，它通过整合i t 服务与组织业务，提高组织i t 服务提供 和服务支持的能力及其水平p j 。 i t s m 的核心思想是- i r 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是l t 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的i t 服务。而i t 服务的质量和 成本剡需要从i t j 瑟务的客户和用户加以判断。i t s m 也是一种疆管理。不过与传 统的i t 管理不同，它是一种以服务为中心的i t 管理。我们将传统的i t 管理和i t s m 第一章弓l 言 比较如图1 1 鞠所示： 图l ，l 传统的疆管理_ 窝i t s m 之阕的比较 i t s m 从组织层面上看，它不是传统的数职能力中心的l t 管理方式，蔼是数 流程为中心，从复杂的i t 管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事件管理、问 题管理和配置管理，将这些流程规范讫、标准化，明确定义各个流程酶髫标和范 围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以 及各个流程之闻的关系。 1 3i t s m 的发展过程 i t s m 的产生和发展经历了一个相当长的过程。这个过程大致可以划分为萌 芽期、发展期和成熟期3 个阶段。 萌芽期 在认识至t j l t 作为一种服务对企业业务运作的重大意义后，人们开始探索如何 对i t 服务进行有效的管理。2 0 世纪8 0 年代中期，人们在总结以前i t 管理的经验 和教训的基础上，从提高i t j 畏务品质和降低i t 服务成本的原则出发，摸索i t 服务 管理的规范化方法。2 0 世纪趵年代屐期，英国中央计算机与电信局( c c t a ) 组织世界上i t 管理领域的有关专家、组织和政府部门开发并于1 9 8 9 年发布了按 流程( p r o c e s s ) 组织的疆霰务管理的最佳实践- - i t 基础架构库v 1 0 ( i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ，简称i t i l ) 。至此，已基本形成了“以流程为中 第一章弓l 言 心”的玎服务管理方法论思想。我们把从i t 服务的产生到i t i l v l 0 的发布这段时 期称之为i t 服务管理的萌芽【5 j 。 发展期 可以说，i t i l 确立的以流程为中心的l 硼陵务管理方法，使人们“统一了思想 ， “认清了方向”。更为重要的是，i t i l 的出现使i t 服务管理不再是一个虚无缥 缈 的概念，丽成为一个独立的领域，并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。 自此，从2 0 世纪9 0 年代初开始，i t j 艮务管理从萌芽进入了发展期。 在这个阶段里，人们开始黉绕i t i l 开发了各种各样的l t 服务管理实施方法， 如荷兰v i r j e 大学软件工程研究中心( s e r c ) 组织开发的“i 硼艮务能力成熟度模 型 ( i ts e r v i c ec m 陋) 、微软公司针对所有的微软产品开发的靠微软运作框架 ( m ) 、惠普公司开发的i t 服务管理的方法论“惠普l t 服务管理参考模型”( h p i t s mr e f e r e n c em o d e l ) 等。 阉时，许多公镯也开始针对l t 服务管理的实施开发相关的软件系统和解决方 案，如c a 公司的u n i c e n t e r j 艮务管理解决方案可以实现i t i l 各核心流程的功能。 匿前，疆服务管理在世赛各隔受到了广泛的关注，许多研究撬构帮民间缓织 都在积极地参与i t 服务管理的研究和应用推广。可以说，i t 服务管理目前正处予 一个方兴未艾的发展时期。 成熟期 虽然到目前为止，i t 服务管理已经取得很大的发展，但它还远宋成熟。首先， 有关l t 服务管理的各种标准和方法大部分还处于开发中，没有经过企业的大量实 践，更谈不上作为成熟的成果进行大规模的推广。其次，针对i t , 0 殴务管理的软件 系统和解决方案还有待完善。再次，与e r p ，c r m 和s c m 等领域相比，i t , l l 务管 理在企业应用的深度和广度还有待提高。最后，目前市场上不只有一种i t 管理方 法，l t 服务管理其他标准之间存在很强的竞争关系，最终几者之闻形成什么样翡 态势，现在下结论还为时过早1 6 j 。 1 4 国内外研究现状 在匡际上，旱在2 0 世纪鞠年代末就开始了l 硼瑟务管理方面的理论研究和实 践探索。由英国商务部( o g c ) 组织开发的i t i l 是i t s m 领域国际上的事实标准p j 。 欧洲其链黉家也在大力推广和应用i t s m 的理念和方法。下面列举了_ 些数据说 明i t b 6 t 务管理在国际上的发展情况p j ： 全球共有超过l 万家公司和多个政府部门成功实施了基予i t i l 的i t 服 务管理，i t i l 在英国、美国、加拿大、澳大利亚、南非、锢利、阿根廷、 第一章弓l 言 日本、法隔、德函、毙利时、西班矛、斯堪的纳维亚半岛、意大利、匈 牙刹、俄罗斯等囡家得到应用； 全球共有超过1 5 万人通过了至少一门i t 服务管理认证考试，2 0 0 3 年估 计有6 万人参加i t i l 基础培训和认证考试； 国际i t 服务管理论坛( i t s m ) 已在1 5 个国家成立了分会； 全球有超过2 0 0 0 家公司成为黧际玎服务管理论坛( 廷s 硝f ) 的企业会 员，包括m m 、s u n 、惠普和c a 等； 到越前为止，国际玎服务管理论坛 融登记：变更单的初始状态。 ( 2 ) 计划中：变更请求者将变更请求提交给变更主管，变更主管审批变更请求、 计划交雯实旌方案敢状态。 ( 3 ) 等待审批：变更主管将审阅后的变更请求提交给变更经理审批。 秘) 悉批准：交更请求获得交更经理批准。 ( 5 ) 处理中：变更正在实施中。 ( 6 ) 露完成：交更实施完成。 ( 7 ) 关闭：变更主管拒绝变更请求直接关闭，或者用户撤消变更请求，变更主管 第露章b o s s 鼯管溅务管理系统详细设计 负责关闭，或者变更实施完毕正常关闭时的状态。 4 1 。4 配置管理 4 1 4 1 鼍置管理的豳标 “配置管理 通过识别、控制、维护和验证现有“配置项( c o n f i g u r a t i o ni t e m ， 简称c i ) 的版本来制定基础设施或服务的逻辑模型。( “配置项 的i t i l 定 义：它是基础设施的组件，或是一个对象，处于“配置管理 的控制之下。各种 c i 的复杂性、大小和类型可能有很大的差异，可能是一个完整的系统，包括所 有硬件、软佟和文楼，也可能是一个模块或较小的硬件组件。) “配置管理 的目标是： 对公镯内部的所有玉t 资产和配置及其服务做出说锈； 提供有关配置及其记录的准确信息以支持所有其他的“服务管理”流程； 为“事件管理、“故障管理捧、“变更管理射和“发布管理提供坚实 的基础； 对照基础设施验证配置记录并纠正任何异常情况【2 ”。 4 1 4 2 配置单设计 配置单的处理流程如图4 7 所示。 ￥ 翻置管理员 配置项识别1 v a 初始他 v 唧一鳆管理q 控制1一。一 融置经理集团公闭 制定配置 管理策略 配置验诞 和审核 剐i 的 馘絮懿訾 圈4 - 7 配置单流程 第西章b o s s 露管服务管理系统详缀设计 流程环节说骥如下： ( 1 ) 制定配置管理策略 配置经理负责制定配鬣管理的整体策略，明确配置管理的目标和具体范围。 任命配置管理负责人，组建配置薰理小组，定义配置项命名规则，制定配置管理 计划和详细的实施计划。、 配置项识别 配置管理员收集i t 环境的所有c i 信息，根据c i 的命名规范对c i 进行命名 和说嬲，根据c 至的收集结果，标识c 薹之闻的关系。 ( 3 ) c m d b 初始化 配置管理员对收集的c i 信息进行核对，检查是否在定义的c i 范围内、c i 的命名是否符合规范、c i 属性是否正确等。对于不符合规范的c i 进行调整。根 据c i 的收集和调整结果，将c 王信息导入c m d b ，建立配置管理数据库。 ( 4 ) c m d b 控制 配置管理员接收并审核变更管理流程的提出的c i 变更请求或者c m d b 审核 结果产生的c l 更新请求。如果请求合理，剿在c m d b 中增a n 修改删除相应鲶 c i ，并将c i 更新的执行情况反馈给相应的请求人。在日常维护工作中，如果发 现辑信息与实际不符或者需要对q 实体的属性进行变纯时，应该通过变更管理 流程提出变更请求，对c m d b 中相应的c i 信息进行修改。 ( 5 ) 配置验证和审核 配置经理应定期审核c m d b ，检查c i 记录是否与c i 实体的状况一致。如 果发现错误的或者未授权的c i ，配置管理要么移除它们，要么通过向变更流程 提出请求，按照正式程序注册它们，同时查明产生这些配置项的原因，并采取纠 正措施或提出改进意见。 ( 6 ) 生成配置管理报告 配置经理定期分析配置管理数据库，并生成配置管理报告，为其他管理流程 提供参考。报告中记录了配置项的当前状态及其变更历史记录。配置经理定期将 关键配置信息上报集团。 4 2 接口设计 4 2 。1 与b o s s 网管监控平台接口 4 2 1 。1 接口韭务漉程 b o s s 网管服务管理系统与网管监控平台的接口如图4 8 所示。 3 3 - 第四章b o s s 瞬管服务管理系统详缨设计 图8 流程警理与监控平台接墨处理滂程 网管监控系统将符合条件的告警信息自动派发，或由工作人员手工选择莱条 告警，派发到服务管理系统。服务管理系统处理告警信息，在系统内形成事件单， 经过内部处理以及与监控平台的交互后，将处理结果返回给监控平台，由监控平 台清除相应的告警。服务管理系统与监控平台之阕的接口服务分为：服务管理系 统事件单处理服务和监控平台事件单处理服务。两个服务提供的接口方法有：“建 立工单，“确认告警 ，“升级工单努，“关闭王单”和“清除告警静。 4 2 1 2 接口服务说明 一、服务管理系统事件单处理服务 服务管理系统为监控平台提供的接口方法有：建立工单，升级工单和关闭工 单。 ( 1 ) 建立工单接口 网管监控平台定义触发条件，决定哪些告警可以自动生成事徉单。触发条件 可以是若干告警属性的组合，如告警级别，告警源，网元，告警类型等【2 6 1 。监控 平台将满足触发条件的告警通过调用描建立工单”接口在服务管理系统的流程管 理模块中自动创建与告警相关联的事件单。 “建立工单”接口的输入参数为监控平台的提供的告警信息。服务管理系统 对接收到的参数进行处理，然后形成事件单。“建立正单 接口的返回信息说明 了事件单在服务管理系统建立成功与否。监控平台根据收到的返回信息，调整相 应告警的状态。 事件单也可以通过监控平台的客户端软件手工建立鲫。手工建立事件单时， 第匿章b o s s 雳管鼹务管理系统详缎设诗 不需要与过滤条件匹配，直接进入服务管理系统的流程管理模块建立。 升级工单接口 搿升级工单嚣接口使两系统告警事件单的升级同步。监控平台中菜条告警 升级时，通过该接羽向服务管理系统发如升级信号。服务管理系统根据传入的告 警m 查找对应的事件单。如果没有找到，则将此告警发送到流程管理，建立相 应的事件单；如果找到对应的事件单，则舞级该事件单，以孳l 起处理人员的注意， 使故障得到及时的处理。该接口的输入参数为监控平台中的告警m ，返回信息 说明“升级互单在服务管理系统的执行情况。 ( 3 ) 关闭工单接口 监控平台收到告警鸯动恢复信息后，判断“确认人员捧字段是否包含确认标 示符。如果包含则监控平台不向服务管理系统发送关闭工单请求；如果不包含确 认标识符，则调用“关闭工单”接口，向服务管理系统发送关闭工单的请求。服 务管理系统收到请求后，更新事件单鲍状态和信息。该接口的输入参数为监控平 台中的告警d ，返回信息说明了事件单在服务管理系统中成功关闭与否。 二、监控平台事件单处理服务 监控平台力服务管理系统提供的接西方法有：确认告警和清除告警。 ( 1 ) 。确认告繁接口 在服务管理系统中与告警福关的事件单得到人员的确认或者开始处理，就通 过“确认告警”接口向监控平台发出告警确认信息。监控平台可以通过此确认信 息得知相应的事件单已经被服务管理系统的工作人员受理。 ( 2 ) 清除告警接口 服务管理系统中与告警相关联的事件单处理完毕，就通过“清除告警”接口 向监控平台发出清除告警请求。监控平台收至g 请求后，查找相应的告警记录，并 从当前告警库中清除，存入历史告警库。 4 2 2 与统一投诉平台接口 b o s s 网管服务管理系统与统一投诉平台甄联接口实施的重点目标是实现串 告事件单在统一投诉平台和b o s s 网管服务管理系统之间自动流转，以提高客户 投诉处理的工作效率和准确性f 2 8 】。 4 2 2 1 接翻业务流程 一、申告事件单接嗣流程 统一投诉平台( 朗客服系统) 的申告单在流转过程中，如需i t 和运营支撑 - 3 5 - 第四章b o s s 网管服务管理系统详编设计 中心处理，则通过统一投诉平台与b o s s 网管服务管理系统之间的接口将该串告 工单信息发送至服务管理系统。服务管理系统处理信息，形成申告事件单。该申 告事件单经i t 和运营支撑中心的相关人员处理后，返回给客服系统，经客服人 员确认处理完成后，最终将结果回复给用户。 详细的接口业务流程如图4 - 9 所示。 统投 i 事翔 统一投褥创建事僻肇 事件单状态：新建 派发 。 统一投诉派发事件单 事傍单状态；处理孛 殳诉平台事件单状态为新建 。 退阐 追躁 。 统一投诼逵回事季譬肇 事件单状态：新蘸 。 酚袋阐复 投诉平台事件单状态不变 统投1 搴阶段建议或 阶段建议 催办事件单催办 。 事件单状态：已完成 。 回复 统投湃平台如群次 派发，则继续调用新 建事传单接口 罂4 穆流程管理与统一投诉接口监务流程 二、申告事件单接羽状态圈 审告事件单在流程管理系统和统投诉平台之间流转过程中，存在的状态 有：新建、处理中、已回复、已归档、已撤销五种状态，五种状态之间的转化关 系如图4 1 0 所示。 第四牵b o s s 网管溅务管理系统详绷设计 图4 1 0 申告事件单接网状态圈 4 2 2 2 接口服务定义， b o s s 褥管服务管理系统与统一投诉平台接口中所定义的照务分为：统一投 诉平台申告事件单处理服务、b o s s 网管服务管理系统申告事件单处理服务。接 口服务提供的接口方法有：测试服务接嗣，派发、阶段建议、催办、追回事件单， 退回、阶段回复、完成事件单。 一、服务管理系统申告事件单处理服务 服务管理系统为统一投诉平台提供的接口方法有：测试服务接口，派发、阶 段建议、催办、追圈事件单接盛。这里只给出测试照务接盛，派发、阶段建议事 件单三个接阴方法的说明。 ( 1 ) 测试服务接叠 方法名称：i s a l i v e 输入参数：无 输出参数：i s a l i v e r e t u r n ( s t r i n g 类型，长度为1 0 0 0 ，返回空说明服务可用，非 空表示服务出现问题，返回错误说明) 接口说明：在调用其他接躁方法之前，统一投诉平台霹利用此方法判断服务管理 系统的申告事件单处理服务是否已经部署完毕。 ( 2 ) 派发事件单接弱 方法名称：n e w l n c i d e n t 输入参数：如表4 1 所示： 输出参数：n e w l n c i d e n t r e t u m ( s t r i n g 类型，长度1 0 0 0 ，返回空说明成功发送请 求，非空表示请求失败，返回错误说明) 接口说明：统一投诉平台向服务管理系统派发事件单时调用该方法。如需重复派 发事件单则再次调用该方法，并保持“原客服流水号参数不变。 前提条件：统一投诉平台已经创建好事 簪单，即事件单的状态为“薪建 。 第图章b o s s 网管服务管理系统详细设计 后置结果：成功调用该接口后，事件单在服务管理系统中状态为“处理中黟，在 统一投诉平台中的状态也变为“处理中”。 表4 1 派发事件单接口输入参数列表 参数名称参数类登参数长度 _ ：+ 参数说明 一 ：一 s e r s u p p l i e r s t r i n g 2 0服务提供方 s e r c a l l e r s t r i n g 2 0服务调用方 c a l l p w d s t r i n g 5 0服务调震霜令 c a l l t i m e s t r i n g 2 0服务调用时间 a t t a c h r e f s t r i n g 1 5 0 0附件信息列表 s e n d c o r ps t r i n g 2 0派单单位 s e n d p e r s o n s t r i n g 2 0派单人 s e n d d 诤a r t s t r i n g 2 0 派单人所属都门 s e n d c o n t a c t s t r i n g 5 0 派单人联系方式 s e n d t i m e s t r i n g 2 0派单时阂 u r g e n ts t r i n g 1 0 优先级 i m p a c ts l r i n g 1 0 影响度 d e a d l i n e s t r i n g 2 0处理时限 e r m s e f i a l n o s t r i n g 8 0 原客服流水号 f a u l t t i t l e s t r i n g 4 0 赦障标题 f a u l t o c c u r t i m e s t r i n g 2 0故障产生时间 c o m p l a i n t y p es t r i n g2 0 ) 投诉类型 e o m p l o c a t i o ns t r i n g 2 0 0 投诉位置 c o m p d e s e r i p t i o ns t r i n g 1 0 0 0 投诉现象描述 e u s t o m e r n a m e s t r i n g 2 0 用户名称 c u s t o m e r t y p e s t r i n g 2 0 用户类型 e o m p c a l l i n g s t r i n g 4 0用户投诉主叫号稻或号段 。c o m p c a l l e ds t r i n g 4 0被叫号码或号段 t e r r a i n a l s t r i n g 2 0终端设备类型 r e c o m p n u m s t r i n g 1 0重复投诉次数 h i s t o r y l i n es t r i n g 1 6 0 0 0历史处理记录 - 3 8 第四章b o s s 鼯管服务管理系统详细设计 ( 3 ) 阶段建议接口 方法名称：s u g g e s t l n c i d e n t 输入参数：如表4 龙所示： 输出参数：s u g g e s t l n e i d e n t r e t u r n ( s t r i n g 类型，长度1 0 0 0 ，返回空说明成功发送 请求，非空表示请求失败，返回错误说明) 接口说踞：在服务管理系统事件单关闭之前，统一投谣平台避过调用此方法向服 务管理系统发出对事件单的处理建议或者追加对事件单的处理要求。 前提条件：统一投诉平台事件单处于“处理中盼状态。 后置结果：统一投诉平台调用该接口后，统一投诉平台和服务管理系统中事件单 状态保持不变。 表4 2 阶段建议接口输入参数列表 参数名称参数类型参数长度参数说明 s e r s u p p l i e rs u i n g 2 0服务提供方 s e r c a l l e r s t r i n g 2 0，服务调用方 e a l l p w d s i r i n g 5 0 服务调用口令 c a l i t i m e s t r i n g 2 0 鼹务调用时阖 a t t a c h r e f s t r i n g 1 5 0 0 附件信息列袭 s e n d c o r ps t r i n g 2 0 阶段建议单位 s e n d p e l s o n s t r i n g 2 0 阶段建议入 s e n d d e p a r ts t r i n g 2 0阶段建议人所属部门 s c n d c o n t a c t s t r i n g 5 0阶段建议入联系方式 s e n d t i m e s t r i n g 2 0 阶段建议时间 e r m s e r i a l n o s t r i n g 8 0 原客服流永号 s u g g e s t i o ns t r i n g 4 0 0 阶段建议内容 二、统一投诉平台审告事件单处理服务 统一投诉平台为服务管理系统提供流转拳告事件单的以下方法：调用测试服 务，退回，阶段回复，完成。这里只给出阶段回复和回复的方法说明。 ( 1 ) 阶段圜复接口一 方法名称：n o t i 6 r i n c i d e n t 输入参数：如表4 3 所示： 输出参数：n o t i 鸯r i n c i d e n t r e t u r n ( s t r i n g 类型，长度1 0 0 0 ，返回空说明成功发送 3 9 第西牵b o s s 网管服务管理系统详细设计 请求，菲空说明请求失败，返回错误代码) 接口说明：事件单在处理过程中，服务管理系统调用此方法向统一投诉平台反馈 事件单的阶段处理情况。 前提条件：服务管理系统事件单处于“处理中”的状态。 后置结果：服务管理系统成功调用该接口后，服务管理系统和统一投诉平台中事 件单状态保持不变。 表4 - 3 阶段回复接口输入参数列表 参数名称参数类型参数长度 。 参数说嘴 十 * s e r s u p p l i e rs t r i n g 2 0服务提供方 s e r c a l l e r s t r i n g 2 0服务调用方 e a l l p w d s t r i n g 5 0服务调用口令 e a l l t i m e s t r i n g 2 0服务调用时间 a t t a c h r e f s t r i n g 1 5 附件信息列表 r e p l y c o r ps t r i n g 2 0 阶段回复单位 r e p l y p e r s o ns t r i n g 2 0 阶段回复入 r e p l y d e p a r ts t r i n g 2 0 阶段回复人所属部门 r e p l y c o n t a c ts i r i n g 5 0 阶段回复人联系方式 r e p l y t i m es t r i n g 2 0 阶段回复时闻 e r m s e r i a l n o s t r i n g 8 0 原客服流水号 s t e p r e s u l ts t r i n g l o o o 阶段圈复处理结果 ( 2 ) 回复事件单接口 方法名称：r e p l y l n c i d e n t 输入参数：如表4 4 所示； 输出参数：r e p l y i n c i d e n t r e t u m ( s t r i n g 类型。返回空说明发送请求成功，非空说 明请求失败，返回错误代码) 接口说明：服务管理系统完成事件单的处理后，调用该方法将事件单处理结果回 复给统一投诉平台。 前提条件：服务管理系统中事件单处于“处理中的状态。 后置结果：服务管理系统成功调用该接圈后，服务管理系统中事件单变为“关闭 状态，统一投诉平台中事件单变为“已完成 状态。 第西章b 0 s s 瘸管服务管理系统详细设计 表4 4 阐复事件单接口输入参数列表 参数名称参数类型参数长度参数说明 “ s e r s u p p l i e r s t r i n g 2 0 服务提供方 s e r c a l l e r s t r i n g 2 0服务调用方 e a l l p w d s t r i n g 5 0服务调用朋令 c a l l 零戤e s t r i n g 2 0服务调焉时阉 a t t a c h r e f s t r i n g 1 5 0 0 附件信息列表 r e p l y c o r ps t r i n g 2 0回复单位 r e p l ，p e r s o ns t r i n g 2 0 回复入 r e p l y d c p a r ts t r i n g 2 0 回复人所属部门 r e p l y c o n t a c ts t r i n g 5 0 露复入联系方式 r e p l y t i m es t r i n g 2 0 回复时间 c r m s e r i a l n o s t r i n g 8 0 原客服流承号 r e c o v e r t i m e s t r i n g 2 0 业务恢复时间 i n t e r r u p t t i m es t r i n g 2 0 业务中断时长 c l o s c c o d e s t r i n g 2 0 事传结束代码 a s c r i p t i o n s t r i n g 1 0问题归属 r e c o r d s s t r i n g 2 0 0 0 处理记录 4 2 2 3 附件处理方案 根据两系统接网规范要求，对附件处理做如下约定： ( 1 ) 附件指标：每张事件单翁附件数量不大子5 个。 ( 2 ) 附件信息封装格式： 附件信息包括附件文件名、附件的下载地址和附件长度，其中附件长度以字 节为单位。附件信息采用x m l 格式封装，编码方式力g b 2 3 1 2 ，封装格式如下： 。 第因意b o s s 丽管服务管理系统详细设计 ( 3 ) 附件处理过程 事件单信息和附件信息分离发送，从而使事件单信息不受附件信息的影响。 附件信息以x m l 形式封装，作为参数传送给服务管理系统。服务管理系统收到 附件信息后，根据提供的附件下载地址将附件下载到本地系统，并与相应的事件 单关联。 4 。2 2 4 接口安全设计 接口安全设计的目标是防止非法程序对接口的访问。为保证接西的安全，在 不同网络层面上实施保障措施。在网络层为网络设备设定访问控制列表，属于列 表列避的网络地址才有权限访闯接口服务器，从丽避免接瓣服务器遭受恶意攻 击；在应用层实施基于“用户名i n 令 的授权鉴权机制，确保来访程序有权限 访阕接口服务；考虑到黢务管理系统和统一投诉平台都是恣网系统，窃听和篡改 数据的可能性不大，因而不需在传输层实施数据加密和数字签名等措施。 此外，服务管瑗系统耱统一投诉平台都需提供接口访闻日志记录功能，详细 记录每次接口服务调用的服务提供方服务名称、服务调用方服务名称、接口服务 方法名、输入参数、调用执行结果、调用时间等信息，为将来查询、分析错误提 供依据。 4 2 3 与短信中心接口 短信中心接1 3 负责系统中所有与流程相关和与值班通知相关的短信的发送。 此部分接嗣通信方式采用s o c k e t 通信，由独立程序完成监听工作。 4 3 报表设计 报表以流程为基础，从流程单中提取相应字段，进行判断和处理，最后汇总 在二维表格中。系统完成了各类流程的省公司报表和上报集团报表。各类流程的 省公司报表和上报集团报表的开发过程是类似的，这里只给出事件流程“按部门 统计故障的处理效率努报表的细节说明。 第露章b o s s 网管服务管理系统详细设计 4 3 1 事件流程相关报表 省公司掇表 事件流程的省公司报表有：按部门统计故障的处理效率，按部门统计申告的 处理效率，按帮助台入员统计事件的处理效率。这三类报表分别对各部门的事件 单处理人员( 包括一线支持、二线支持和帮助台) 进行业务考核，统计各部门处 理事件的数量和效率。下面以“按部门统计故障的处理效率 为例说明各项考核 指标的计算方法。“按部门统计故障的处理效率报表形式如表4 - 5 所示： 表4 5 按部羹统计鼓障翡处理效率报表 业务系统 解决人部门 故障按时解决按时解决来解决 总数数量毙率数量 一 r b o s s 系统业务维护部 韭务研发部 系统维护部 网络安全部 经营分析业务维护都 业务研发部 系统维护部 网络安全部 容灾系统系统维护部 b o s s 鼹管系统维护部 该报表按照事件归属的业务系统和解决人所在部门统计故障的处理效率。报 表中“业务系统 对应事件单中的一个字段。该字段为下拉菜单，可选项有： b o s s 系统，经营分析，容灾系统和b o s s 网管。“故障总数”的计算方法是统 计满足以下条件的所有事件单的数量： ( 1 ) 事件单中“重复事件标记”字段为空，即对每个事件只统计次。 0 ) “事件结束代码”字段不为“消失或“误报挣，郾只统计由工作人员处理 完成并关闭的事件单。 ( 3 ) “事件发生时闻字段在统计周期内。 ( 4 ) “事件性质”字段为“故障 。 “按时解决数量 的计算方法是在“故障总数 中过滤“处理是否超时 字段 为“来超时 面且“事件结束代码 字段为“成功解决”或者“变通方法解决 第圆章b o s s 网管服务管理系统详细设计 的事件单数燕。“按时解决沈率为“按时解决数量静与群赦障总数之比。“未 解决数量”是在“故障总数”中过滤“处理是否超时”字段为“超时 而且“事 件状态不为“已解决而且不为“关闭的所有事件单的数量。 上报集团报表 事件流程的上报集团公司报表有：按业务系统和优先级分类统计报表，按业 务系统和事彳孛来源分类统计报表，按业务系统和事件性质对事件处理效率统计报 表，按事件分类和优先级对故障进行统计报表等。 4 3 2 问题流程相关报表 省公司报表 闯题流程的省公司报表有：按部门统计的阕题来源报表，超题单明细列表， 不同优先级的问题的统计报表。 上报集团报表 问题流程的上报集团公司报表有：按业务系统对新增问题统计报表，按问题 分类对新增问题的统计报表，按业务系统对关闭问题的统计报表，按闻题分类对 关闭问题的统计报表，按优先级对关闭问题的统计报表口9 】等。 4 3 3 变更流程相关报表 省公司报表 变更流程的省公司