医院服务管理质量考核细则.doc

.医院服务管理质量考核细则质 量 要 求考核标准管理质量1、工作做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取物轻，在工作时间言语要文明、礼貌，时刻保持个人形象，接听电话需做好相关的记录。（5分）工作时间言行举止不文明，对病人不礼貌扣2分。2、顾全大局，服从分配，不犯自由主义，不搬弄是非，不抬高自已，诽谤或贬低他人，引起同事之间矛盾。（10分）不顾全大局，搬弄是非，引起同事之间矛盾扣3分。3、对病客在我院的诊疗方案不妄加评论，对院内的医务人员不妄加评论。（5分）随意评论他人治疗方案，引起流程矛盾及纠纷扣5分。4、做好医院相关信息的保密工作，未经医院领导许可不得向任何人透露医院的有关信息。（5分）泄露医院工作量、门诊量、营业额、员工的工资待遇、及医院其它重要信息扣5分。5、认真核对各项单据，做到准确无误方可交给病客，出现差错需及时向病客赔礼道歉，不得出现因费用问题出错而引起病人怀疑和投诉。（10分）工作不认真引起患者投诉扣5 分6、不得因为迟到、早退、擅自离岗，窜岗等因素影响对患者的服务质量，上班时间要统一着装、仪容仪表整洁大方，正确佩戴工作牌。（5分）上班迟到、早退、擅自离岗、窜岗扣3分，严重影响服务质量者扣5分并给与相应的行政处罚；旷工、替他人打卡（双方）扣5 分并给与行政处罚。7、上班时间当着患者的面不闲聊、不长时间接打无关工作的电话、及发信息、玩游戏、看无关专业书刊，不干私活、吃零食。（5分）上班时间闲聊、上班时间接打无关工作电话、发信息影响到工作、干私活、吃零食、玩游戏、看报纸及无关专业书扣5分。8、保持工作区域物品摆放整齐，保持周围环境的卫生清洁。（5分）物品摆放不整齐、未及时整理补齐办公物品扣2分9、认真协助各部门做好本部门的维护及整改工作，及时收集和掌握市场及相关部门的价格调整等各项信息，反馈到相关部门。（5分）不协助部门做好维护及整改工作的扣2分。工作服务质量10、工作责任心能力强，效率高，工作不出差错，保质保量按时完成各项工作任务，不违规操作，不越权行事。（5分）未按时完成工作及出现工作差错违规操作，影响到流程工作扣5分。11、能及时认真完成科室各种报表登计、统计和总结上报工作，认真填写各种报表及项目不出差错。（5分）不认真核对报表内容，出现差错扣3分。未按时完成报表统计和上报工作、报表统计差错扣3分。12、积极主动做好与各科室的协调、沟通工作，互相补台、弥补疏漏，加强责任心，及时发现问题并能够妥善处理。（10分）不主动协调、沟通者扣3分；没有责任心使问题长期存在，既不能妥善解决也不及时上报的扣5分。相互拆台、恶意诋毁，使医院声誉受损者，给予记大过处分并给予相应行政处罚。13、乐于助人，拾金不昧，关心同事，促进团结。（5分）私自捡到患者遗失物品据为己有者，扣5分并给予行政处罚；破坏团结者给予严厉处分或辞退。14、主动、热情、耐心、微笑对待病人，对服务对象无生、冷、硬、顶、推诿，无争吵、打骂现象，无面对患者嬉笑打闹、谈论与工作无关话题的现象；无被投诉及举报等现象。（10分）对病人服务不耐心、不热情、面部表情僵硬、冷漠，工作中对病人生、冷、硬、顶、相互推诿扣5分。与病人争吵、打骂或引起病人投诉扣5分并给与行政处罚。15、上班时间要保持良好的精神状态和工作状态，不可带有个人情绪上班；敢于正视自已工作中的不足，提出整改意见并决心努力改正。（10分）工作中出现差错，态度不端正，不主动认错和整改，有意隐瞒事实真像者扣5分，情节严重者给与相应的行政处罚。附：共百分制考核，以月为单位评分，80分（含80分）以下为不合格，给予劝退处理；90分（含90分）以下为及格，不足之