（计算机应用技术专业论文）cti系统的自动化仿真测试环境的设计与实现.pdf

摘要 摘要 c t i ( c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ) 技术涵盖了数据通信和传 统语音通信的范畴，是目前和未来市场上最活跃的技术之一。而c t i 技术中最重 要的分支呼叫中心也已经超越了纯粹的通讯技术领域，成为语音信箱、电话 银行、证券委托、面向c r m 数据挖掘等应用中的重要手段之一。随着“开放电信” 时代的来临，传统电信运营的封闭和垄断被打破，多网合一的c t i 系统必将成为 最具市场潜力的应用。 由于c t i 系统能直接而效地利用电信运营商多年建立的广域通信网络，因而 其服务的对象也主要有以下特点：1 、大用户群，2 、大并发量，3 、猝发请求分布 不平衡，4 、使用空间跨度大，5 、系统可靠性、安全性要求高等，使得c t i 系统 在系统集成完成后包括软件系统、硬件系统、网络系统( 包括公共电信运营 的网络及局域网、跨平台的异构网络等) 的测试手段成为c t i 系统的薄弱环 节。 考虑到c t i 系统的特点( 例如，电信级c t i 服务器通常要求提供高强度7 2 4 小时的稳定服务) ，传统的手工测试技术往往很难逼近系统真实的运行环境，同时 由于电信运营商的资费标准相对较高，维持一个相对饱和的测试环境会大幅度增 加系统的研发成本，而压缩测试规模和强度又必将导致系统测试不充分，从而将 “欠测试”的问题产品最终交给用户。因此，c t i 系统测试中迫切需要有针对性地 开发一套自动化、高强度、低成本的仿真测试环境，既能完成不同强度的黑盒测 试，同时对于c t i 系统设计的操作流程也能定制相应的测试用例( 即流程测试) ， 并根据相应的测试强度级别分别记录和分析各种测试结果，从而有效地完成整个 c t i 系统的集成测试。这里所谓的自动化主要指测试人员只需根据测试配置对各种 测试用例进行设定，以后的所有系统测试、测试结果监测、分析等工作将由该环 境自动完成，所有的测试用例的生成、存放、结果的记录和分析都由测试系统完 成，使整个测试过程有据可查，并可按用户要求形成不同格式的报告和配置文档； 高强度指根据该测试环境可以根据系统设定的并发度、猝发分布等参数对系统进 行大量的不间断测试；低成本指该系统将不采用电信运营商提供的网络( 即通常 所说的“公用电话网”) ，而是通过自建的仿真环境工作，从而在保证测试强度的 同时大大降低了测试成本。 关键字：c t i 系统，自动测试技术，仿真环境 a b s t r a c t a b s t r a c t c t i ( t h ec o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ，i n c l u d i n gt h ec a t e g o r yo f t h e d a t ac o m m u n i c a t i o na n dt r a d i t i o n a ls i m u l a t i n gc o m m u n i c a t i o n ) i so n eo ft h em o s t a c t i v et e c h n i q u e so nt h em a r k e ta tp r e s e n ta n dw i l lb em o r ep o p u l a ri nt h ev e r yn e a r f u t u r e t h em o s ti m p o r t a n tb r a n c ho fc t i _ 一c a l lc e n t e r h a sa l r e a d yg o n e b e y o n dt h e l i m i t so f t h et e c h n i c a lr e a l mo f p u r ec o m m u n i c a t i o n ，a n d b e c o m et h ei m p o r t a n tm e a n s o f a p p l i c a t i o n so f v o i c em a i l b o x ，t e l e p h o n eb a n k ，s t o c ke n t r u s t i n g ，c r mo r i e n t e d d a t am i n i n g ， e t c a l o n gw i t ht h e ”a g eo fo p e nt e l e c o m m u n i c a t i o n ”，t h ec l o s e d o p e r a t i o na n dm o n o p o l i z a t i o no ft r a d i t i o n a lt e l e c o m m u n i c a t i o nw i l l s o o nb eb r o k e n d o w n ，a n dc t lw i l lu n d o u b t e d l yb e c o m eam o s tp o p u l a r i z e dt e c h n i q u ew i t l lag r e a t m a r k e tp o t e n t i a l a sc t is y s t e mc a nm a k eu s eo ft h et e l e c o m m u n i c a t i o nn e t w o r k ss e tu pb yt h e p r e s e n tp r o v i d e r sd i r e c t l ya n de f f i c i e n t l y ， i t su s e r sw i l lh a v ef o l l o w i n gc h a r a c t e r i s t i c s ： 1 ag r e a tn u m b e ro f c u s t o m e r s ， 2 ah u g ea m o u n to f c o n c u r r e n c ya c c e s s ， 3 a nu n b a l a n c ed i s t r i b u t i o no f t h ea b r u p ta c c e s s ， 4 al a r g ea r e ao f i t sd i s t r i b u t i o na c c e s s ， 5 h i g h l yr e q u e s t si ns y s t e mf o rc r e d i b i l i t ya n ds a f e t ye t c a f t e ri n t e g r a t i o n ，t h e s ec h a r a c t e r i s t i c so fc t is y s t e m ， i n c l u d i n gi t ss o f t w a r e s y s t e m ，h a r d w a r es y s t e ma n dn e t w o r ks y s t e m ( p u b l i ct e l e c o m m u n i c a t i o nn e t w o r k ， l a na n dc r o s s - p l a t f o r mn e t w o r ke t c ) ，w i l lb e c o m eaw e a k p a r ti nt h et e s t i n gm e t h o d o f t h ec t is y s t e m b e c a u s eo ft h e s e c h a r a c t e r i s t i c s ( f o re x a m p l e ， ac t is e r v e ro ft h e t e l e c o m m u n i c a t i o nl e v e lu s u a l l yr e q u e s t si t sp r o v i d e rp r o v i d eah i g h l ys t a b l es e r v i c e f o r7 x 2 4h o u r s ) ，t r a d i t i o n a lm a n u a lt e s t i n gt e c h n i q u e sc a nh a r d l yb ea p p f i e dt ot h e r e a lr u n n i n ge n v i r o n m e n to ft h es y s t e m m o r e o v e r ，d u et oac o n s i d e r a b l yh i g h e r t e l e c o m m u n i c a t i o nc h a r g el e v e lo f i t sp r o v i d e r ，t om a i n t a i nar e l a t i v e l ys a t u r a t i o nt e s t e n v i r o n m e n tw i l lg r e a t l yi n c r e a s ei t s i n v e s t i n gc o s t t or e d u c ei t st e s t i n gs c a l ea n d a b s 缸a c t s t a n d a r dw i l ll e a dt oa l li n s u f f i c i e n tt e s t i n gr e s u l t ，t h u s ，g i v i n gi t su s e rap r o d u c tw i t h t e s t i n gd e f i c i e n c yf i n a l l y t h e r e f o r e ， i ti sn o to n l yi m p o r t a n tb u ta l s ou r g e n tt ow o r k o u tas e to fa u t o m a t i c ，h i 曲s t r e n g t ha n d l o wc o s te m u l a t i o nt e s t i n ge n v i r o n m e n tf o r t h ec t is y s t e m i ts u p p l i e sr o dab l a n kb o xt e s t i n gi nd i f f e r e n ts t r e n g t hc o n d i t i o n s ， c u s t o m i z eat e s t i n gc a s ef o raf l o wi nt h ec t is y s t e m ( f l o wt e s t i n 曲， r e c o r da n d a n a l y z e dv a r i o u st e s t i n gr e s u r sr e s p e c t i v e l ya c c o r d i n gt ot h e i rc o r r e s p o n d i n gt e s t r e q u i r e m e n t s t h e ”a u t o m a t i o n ”m e a n sa l lr e m a i n e dt a s k so ft h es y s t e m a t i ct e s t i n g ( i n c l u d i n gm o n i t o r i n ga n da n a l y z i n gt e s t i n gr e s u r s ，e t c ) w i l l b ef i n i s h e d a u t o m a t i c a l l yw i t h i nt e s t i n gc a s ea c c o r d i n gt oat e s t e r ，t h a ti s ，t h e w h o l e p r o c e d u r e o f t h et e s t i n gc a s ew i l lb eg e n e r a t e d ，s t o r e d ，r e c o r d e da n da n a l y z e dc o m p l e t e l yb yt h e s y s t e mi t s e l f t h et e s t e rc a nc h e c kt h ew h o l et e s t i n gp r o c e d u r e ， c u s t o m i z et h e f o r m a to ft h er e s u l t sa n dc o n f i g u r ea l lo ft h et e s t i n gd o c u m e n t sr a n d o m l y t h e ”h i g h s t r e n g t h ”m e a n st h ec t is y s t e mt e s t e di na n yq u a n t i t yc o n t i n u o u s l ya c c o r d i n gt ot h e p a r a m e t e r sa sc o n c u r r e n c ya n da b r u p td i s t r i b u t i o nc u s t o m i z e d t h e ”l o wc o s t ”h e r e s u g g e s t st h a tt h es y s t e md o e sn o ta d o p tt h ep b x ， i t sav i r t u a le n v i r o n m e n tw i t h am i n i m i z e r u n n i n gc o s t k e yw o r d s c t is y s t e m ：a u t o m a t i ct e s t i n gt e c h n i q u e ；e m u l a t i n ge n v i r o n m e n t i i i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 签名：进日期：乙。6 年，月p 7 日签名：型墼日期：乙。缛二，月p7 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁 盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文 的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或 扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后应遵守此规定) 签名：主篁薹导师签名： 日期：p i 年，月。 日 第一章引言 1 1 课题的背景 第一章引言 c t i 技术是从传统的“计算机电话集成( c o m p u t e rt e l e p h o n ei n t e g r a t i o n ) ” 技术发展而来的n ”2 n “，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动对电 话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定 的录音文件、转接来话等。而现在，c t i 技术已经发展成“计算机电信集成”技术 ( c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ) ，即c t i 中的“t ”已经发展成为 “t e l e c o m m u n i c a t i o n ”，这意味着目前的c t i 技术不仅要处理传统的电话语音， 而且要处理包括传真、电子邮件、彩信、彩铃、实时视频等其它形式的信息。 目 前，由于“开放电信”的市场环境，使得c t i 应用的门槛大大降低，从i b m 、m i c r o s o f t 、 h a i e r 这样的跨国企业集团到只有几个人注册的小公司、小型超市等。 c t i 系统在国内的市场已从2 0 0 0 年底国内市场总规模的8 3 5 9 亿元( 总共拥 有呼叫中心座席数量近8 万多个) 一跃达到2 0 0 4 年底的2 2 7 1 亿元的水平“1 ，c t i 的概念又再次从“计算机电信集成( c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ) ” 向着“计算机电信产业( c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y ) ”的新领域转 变，涵盖的内容越来越广泛，任何跨计算机和电话领域的产品均可被视为c t i ，这 是一个巨大的新兴市场。c t i 技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，随着计算 机网络与大规模通信网络的发展，c t i 技术变得几乎无所不包。同时，随着i n t e r n e t 的发展，传统的语音电话网已不再是第一大网络，而i n t e r n e t 不仅成为世界第一 大网，而且变成各种网络应用的核心，因此c t i 技术也变成了以多媒体的i n t e r n e t 网络为核心的技术，因而各种通信网与i n t e r n e t 的交集都可以理解为c t i ，特别 是近年来，新的c t i 技术层出不穷，i p 网、呼叫中心、c r m ( 客户关系管理) 、电 子商务、w a po v e rg p r s 、实时计费系统、智能计费系统、新的宽带接入和家电网 络化、语音上网等领域都成为c t i 技术大显身手的舞台。 但是，由于c t i 系统的主要服务对象具有：1 、大用户群，2 、大并发量，3 、 猝发请求分布不平衡，4 、使用空间跨度大，5 、系统可靠性、安全性要求高等特 点，使得c t i 系统在系统集成阶段的测试技术成为一个薄弱环节，传统的完全依 电子科技大学硕士学位论文 靠手工测试的方法虽然这仍然是一种不可替代的重要手段但显然已不能 适应c t i 系统的应用发展，因而迫切需要解决系统测试强度和测试成本之间的矛 盾。 长期以来，对于电信系统的测试许多都是以手工测试为主，例如广州市电信 局曾组织各方面专业人员，进行了一次“大规模”综合测试：由5 3 4 人组成的拨 测方开始从广州全市各个分局范围内向1 4 2 名话务员不间断地拨打同一个测试号， 整个测试持续了两个小时，第一个小时为报号拨测，话务量达到了8 6 万，接通 率为9 9 9 7 ，第二个小时进行各类破坏性性能测试，在两个小时内，总话务量达 到1 3 7 8 3 7 。1 。可以想象，这样的“大规模”测试，无论从测试的规模、成本、客 观程度、测试结果的文档化等方面都无法与现代c t i 应用系统的发展相适应。 为此，e m p r i xh a m m e rt e c h n o l o g i e s 公司开发了一套c a l lc e n t e rt e s t i n g s o h t i o n s ( 呼叫中心测试方案) ”，可以通过p b x 或a c d ( a u t oc a l ld i s t r i b u t i o n ) 直接连入系统，主要针对呼叫中心提供相关的高强度模拟测试( 根据生成的“虚 拟用户行为”即仿真测试用例来测试c t i 系统，并记录i v r 流程状态、 系统性能等) 和监控，但由于该测试方案本身成本较高，不太适合我国国情，同 时也不能适应中小规模c t i 产品的大面积推广；另外，该方案主要通过p s t n 进行 测试( 如图所示卜1 ) ，虽然可以很好地对各种流程进行定制模拟，但维持高强度 的测试会大幅度提高测试成本。 图卜1e m p r i xh a m m e rt e c h n o l o g i e s 公司开发的c a l lc e n t e rt e s t i n gs o l u t i o n s 第一章引言 另外，s p i r e n tc o m m u n i c a t i o n s 等公司相继开发了一些大话务量测试系统， 其中a b a c u s 2 就是一例较为典型的测试平台”3 。a b a c u s 2 针对n g n 网络及话音交换 进行性能测试，提供的主要功能包括：呼叫模拟、大话务量产生、协议分析和解 码、话音质量测试等，支持包括h 3 2 3 、s i p 、m g c p 、m e g a c a 以及s s 7 在内的通信 协议，能够帮助开发商加快网络设备的研发，同时可以帮助运营商在部署新网络 过程中进行容量和服务质量的评估以及掌握网络设备的运行情况。安捷伦公司提 供的t e l e g r a 语音质量测试仪( v q t ：v o i c eo u a l i t yt e s t o r ) 产品是一种软硬件 一体化集成的便携式测试工具，能够提供专业的端到端的语音质量( p s o m ) 测试。 该设备由信号获取硬件、运行于w i n d o w s 之上的可移植的测试平台及测试软件包 等三部分构成。该设备可以对路由器、网关和交换机等网络设备的语音传输质量 进行测试，可以收集端到端语音质量信息，该设备也支持模拟线设备的延迟、回 声等参数的测试。其测试度量指标包括：清晰度( c l a r i t y ) 、端到端延迟( d e l a y ) 、 语音活性检测( v o i c ea c t i v i t yd e t e c t i o n ) 、d t m f 音调分析( d t m ft o n ed e t e c t i o n ) 等。通过使用这些相同指标对v o i p 网络和传统语音网络的度量，可以比较不同v o l p 网络、或v o i p 网络与传统语音网络之间的语音j 贡量差异。其测试结果是用户可以 感受的量化形式，从而避免了传统的主观评测( m o s ) 方法的局限性。该设备提供 了多种测试分析选择，即可以测试诸如清晰度和延迟等基本语音质量指标，也可 针对i p 语音传输系统进行语音活性检验和d t m f 音调分析。a m e r i t e c 公司的a m 2 一d e 是用于中继系统的负载测试、业务发生、通信路由测试、呼叫特性测试及呼叫建 立分析设备。该产品由4 条脉冲码调制( p c m ) 随路信令( c a s ) 中继线接口到用 户或中心局交换机的数字中继测试设备，可模拟精确控制的呼叫业务负载，它具 有较强的用户可编程性，使该设备可以测试现代中继系统中所具有的各种典型复 合呼叫情况，像语音信箱、信用卡呼叫以及其他特征呼叫的应用。它能够模拟真 实线路的情况，进行大话务量的电话呼叫，并统计呼叫建立时间、接通率等参数。 但因为价格较高、维护难度较大等因素，这些系统测试产品主要用于v o l p 网络、 网关、中心交换机等大型电信基础设施或运营商的系统测试，不适应中小型企业 的c t i 系统研发和测试。 同时，国内的许多厂商和实验室、科研院所等也进行过相关的研究。如上行 通信技术研究所研制的一系列模拟呼叫器( 如较早期的q j c 0 6 d 等) 也是一种用于 对电话程控交换机话务处理性能进行测试评估的专用测试设备嘲。它通过在程控交 换机电路接口上精确的模拟电话用户行为来对交换机施加话务压力，给出对交换 电子科技大学硕士学位论文 机响应的检测统计报告，从而帮助测试者对交换机的综合性能进行分析评估。与 国际同类产品相比，这一类专用型模拟呼叫器通过较新的系统体系结构，为用户 提供了一种可靠、精密、灵活和友好的高性能测试系统。这一类产品专门针对我 国电信网络网情设计，具有通用性好、功能全、能够长时间的连续运行等优点。 但由于该测试设备不能灵活地定制各种c t i 流程进行有针对性地测试，也无法进 行大量的测试用例、测试结果的产生、记录和分析，且设计目标也只是电信级的 程控交换机而非形式多样的c t i 系统。 为此，本课题有针对性提出了一套全自动、高强度、低成本的c t i 仿真测试 方案，从根本上解决了全人工测试效率极低、强度极低、测试结果的记录与分析 严重脱节等问题，形成一套从测试用例的生成、自动高强度测试到测试结果自动 记录与分析的一套完整的无人值守的流程，不仅大大提高了测试的强度和效率， 同时也大大减轻了测试人员的工作量，加快了系统的开发进度；另外，由于采用 内线( m 2 u ) 网络仿真外部中继线( 即电信中继线m 2 t ，可能是e 1 的线路，也可能 是模拟线路) 网络，即仿真公用电信网络，从而大大降低了c t i 系统在高强度测 试环境下的测试成本( 如图所示图1 2 ) 。 1 2 课题的特点 图卜2c t i 仿真测试方案 通过多个商业项目检验，证明本课题主要具有以下特点： 1 虽然自动测试永远无法完全代替人工测试，但从完全依靠人工测试逐步转 4 第一章引言 向由自动测试加人工测试、两种方式互为补充的方案是系统测试技术重要的发展 趋势。本课题主要面向c t i 系统大用户群、大并发量、猝发请求分布不平衡、使 用空间跨度大、系统可靠性、安全性要求高等特点，针对c t i 系统在集成测试中 的薄弱环节提出一套全自动、高强度、低成本的测试解决方案。 2 由于传统的人工测试手段无法胜任c t i 系统测试强度要求，本课题有针对 性地提出全自动测试方案，能对灵活多样的c t i 系统进行可控的高强度、无人值 守、全自动的测试，有效地对c t i 系统的最终运行环境进行仿真( 即局端仿真) ， 从而为c t i 系统在测试阶段进行较充分地评估，对系统的功能、性能等方面的改 进后供依据； 3 如果要通过共用电信网络来维持一个高强度的测试环境，必将导致测试成 本大大增加，而本系统有效地利用内线( m 2 u ) 代替外线( m 2 t ，即电信中继线) ， 不采用电信运营商提供的网络( 即通常所说的“公用电话网”) ，而是通过自建的 仿真环境工作，从而在保证测试强度的同时大大降低了测试成本，同时有效地加 快了系统的开发进度。 4 测试结果的记录与分析往往是测试技术中的重点和难点，特别是面对海量 测试数据时，完全依靠人工对个别测试结果进行过滤的方法无疑已不能适应c t i 系统测试的要求，本课题采用全自动测试前台与数据库相结合的方案，实现了从 测试用例的生成到历史数据的保存与分析等阶段的完全自动化。 1 3 课题的意义和价值 由于c t i 产业发展十分迅猛，潜在市场无以限量，各种层次的c t i 系统开发 商大量涌现，从具有核心系统集成能力的i n t e l 、东进、三汇到c t i 中间件、二次 软硬件集成商等，形成了针对不同用户群体的跨行业、多层次产业格局，因而c t i 系统的集成测试技术面临空前挑战。 本课题所研究的c t i 系统仿真测试环境具有针对性强、全自动、高强度和低 成本等特点，为各级各类c t i 系统集成商提供了一种通过自动化的用户行为仿真 来逼近不同应用规模下c t i 系统实际工作环境的测试解决方案，在高效完成系统 集成测试的情况下大大降低研发成本和减少测试周期。 1 4 本人所做的工作 电子科技大学硕士学位论文 本系统是重庆市电教馆家校互动教育平台中“基于i n t e r n e t 的多媒体语音 信箱”开发中的个子课题，涉及基于w e b 的测试用例生成、自动仿真测试及测 试结果的记录与分析等三个部份，作者在课题中全面承担整个项目的设计规划， 领导了从数据库( 结构、关系等) 的设计实现、i t s 到语音卡信令交互等全部工作， 并独立完成了语音信箱、短信交互子系统、根据生成的测试用例完成自动仿真测 试的全部v c + + n e t 程序的设计、编码、测试工作。作者从理论和实践两个方面对 c t i 自动仿真测试技术进行了较为深入的研究和探索，本论文就是作者部分研究的 总结。从论文中可以看出，作者的主要工作如下： 1 在跟踪国内外对于c t i 系统的规划、设计、实施、部署及系统维护等方面 研究成果的基础上，对于基于i n t e r n e t 的c i i 系统的各种方案进行了广泛的对比 研究。 2 重点研究了c t i 系统的自动仿真测试方案的经济可行性、技术可行性，并 进一步就实施方案进行了论证。 3 在全面分析系统架构的基础上实现了针对各种c t i 系统的全自动、高强度、 低成本的仿真测试方案，并在实践中( “基于i n t e r n e t 的多媒体语音信箱”、某多 媒体呼叫中心等) 得到了成功的应用，取得了满意的经济效益和社会效益。 1 5 本文内容安排 本文从c t i 系统及软件测试技术的历史、现状分析入手，分析了传统测试技 术应用于c t i 系统中的局限性，根据电信网络中各种常用信令的国际标准、国家 标准以及国外对于c t i 系统测试方案的研究成果，设计和实现了针对各种c t i 系 统的全自动、高强度、低成本的仿真测试方案，并在实践中( “基于i n t e r n e t 的 多媒体语音信箱”、某多媒体呼叫中心等) 得到了成功的应用，取得了满意的经济 效益和社会效益。 全文共由六章组成，第一章为引言，概要介绍了本课题的背景、特点等，第 二章介绍了c t i 技术的历史和现状等概况，并且对未来c i i 技术的发展作了展望， 第三章主要阐述了测试技术在整个软件工程过程中的地位，并概要介绍了软件工 程中系统测试技术的发展，以及针对c t i 系统的测试技术，第四章着重阐述了针 对c t i 系统的全自动、高强度、低成本的仿真测试方案以及实现过程中主要的一 些技术问题，重点分析了包括用户端、局端仿真( 如发送主叫号码、发送d t m f 进 第一章引言 行语音流程控制等) 、用户操作行为模拟等在内的技术细节。第五章是在第四章的 基础上对于该方案在具体项目中的些应用作了讨论，第六章为全文总结，指出 了下一步的工作。 电子科技大学硕士学位论文 第二章c t i 技术的发展背景 2 1o t i 技术的历史现状和展望 1 8 7 6 年3 月1 0 日贝尔发明了电话以后，传统的模拟语音通信技术独立发展 了半个多世纪，从空分交换技术、时分交换技术一直发展到后来的程控交换技术 ( 1 9 6 5 年5 月) ，才逐渐开始与计算机技术相结合。 较早的c t i 的雏形是由a t & t 的“8 0 0 ”功能所引发的一系列智能增值业务一 该系统采用了集中式数据库的方式提供了被叫付费业务使传统的电信系统 从一个单纯地提供话务承载进而拓展出更高级、更灵活的业务平台，从而更广泛 地支持各个应用领域的“千奇百怪”的需求，例如缩位拨号、热线转移、自动漫 游、充值缴费、实时查询等等。这以后，计算机技术与通信技术的结合日益紧密， 随着大规模通信芯片、大容量交换、光通信等新技术的广泛应用，c t i 技术也成为 另人瞩目的技术热点。 世界上第一个具有一定规模的、可提供7 2 4 服务的呼叫中心是由泛美航空 公司在1 9 5 6 年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机 票预定。随后a t & t 推出了第一个用于电话营销的呼出型( o u t b o u n d ) 呼叫中心， 并在1 9 6 7 年正式开始运营8 0 0 被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、 市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采 用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。此后，金融行业也在7 0 年代初开 始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各 自为政，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。一直到9 0 年代初， 都只有很少的企业能够有财力在技术、设备上大规模投资，建设可以处理大话务 量的呼叫中心。所以我们可以将8 0 年代后期到9 0 年代初作为一个分水岭，在这 之前，是零散规模的应用，而从9 0 年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发 展。 我国则在清光绪二十五年( 即公元1 8 9 9 年) 在南京试办电话，这以后1 0 0 多年通信事业的发展也受到国内外政治、经济、技术等诸多因素的影响。截止1 9 9 2 年底，我国固定电话用户数达到1 0 0 0 万，7 年后的1 9 9 9 年达到1 亿，而从1 9 9 9 第二章c t i 技术的发展背景 年的1 个亿发展到2 个亿，仅仅用了3 年时间。相比之下，我国移动电话发展速 度更是超过了固定电话，从1 9 8 8 年开通移动电话业务( 含传统的9 系列移动通信 业务) ，到2 0 0 1 年3 月用户发展到1 个亿，用时1 3 年。根据信息产业部的统计数 据，2 0 0 5 年全年累计完成通信业务总量1 2 1 9 8 9 亿元，同比增长2 4 6 。2 0 0 5 年 全国新增固定电话用户3 8 6 7 7 万户，总数达到3 5 0 4 3 3 万户。其中：无线市话用 户新增2 0 4 5 3 万户，总数达到8 5 3 2 7 万户；公用电话新增4 4 5 4 万部，总数达 到2 6 6 0 4 万部。新增移动电话用户5 8 6 0 4 万户，总数达到3 9 3 4 2 8 万户。移动 分组数据用户新增4 4 9 3 7 万户，总数达到7 1 0 1 1 万户。固定电话主线普及率和 移动电话普及率分别达到2 7 0 部百人和3 0 3 部百人。基础电信企业互联网用 户中，拨号用户达到3 5 6 6 万户，同比减少1 5 5 6 3 万户；专线用户达到6 8 6 1 8 户， 同比增加3 5 8 4 户；宽带接入用户达到3 7 5 0 4 万户，同比增加1 2 6 2 9 万户，宽带 接入用户中x d s l 用户2 6 3 5 9 万户，l a n 用户9 6 8 2 万户，w l a n 用户3 4 万户。 全社会互联网使用人数新增约1 7 0 0 万，总数达到1 1 1 亿人。互联网宽带接入端 口新增1 2 5 7 8 万个，达到4 8 3 5 9 万个。互联网国际出口带宽1 3 6 1 0 6 m 。网站总数 约为6 9 4 万个，域名总数约为2 5 9 2 万个“3 。可见国内的c t i 市场已经形成全球 通信业最大同时最有潜力的市场。 c t i 在国内的发展轨迹与国外相似，3 0 多年前的c t i 雏形是以电信特号1 l o 、 1 1 4 和1 1 9 等所提供的特殊呼叫业务。在9 0 年代初或更早的时候也有一些公司成 功地开发出跨越计算机和通信范畴内的产品，不过当时还没有规范到c t i 这一概 念上。这以后，随着一些信息台的出现逐渐地将人们的视线引到这一类型的产品 上。如果把寻呼业也纳入到呼叫中心的范围，那可以说在9 0 年代中期伴随着寻呼 业走入高速增涨期，呼叫中心曾经有过一段辉煌。但是不管是信息台、寻呼台还 是后来的一些相类似的产品，都不能称得上是完整的c t i 系统，因为它们只是简 单地接收呼叫，提供一般的信息服务，而并没有存储客户的信息和数据，也不能 为客户提供广义上的服务功能和进一步的业务拓展。 从1 9 9 3 年到1 9 9 7 年，c t i 行业的年平均增长率高达4 6 ，成为这一产业发 展的黄金时期，在这以后也逐年保持不低于2 0 的较高增涨率。 据有关的调查显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就超过了2 0 万个， 分散在世界各地的呼叫中心多达2 万多个，如果再加上那些小型的具备一般处理 呼叫能力的系统，这个数量还要大得多。美国劳动力人口的3 以上在呼叫中心工 作，美国整个呼叫中心市场有近4 0 0 万个话务座席，大约在提供7 0 0 万人左右的 电子科技大学硕士学位论文 就业机会。所以，从1 9 9 9 年底开始，国外公司就纷纷进入中国呼叫中心市场，而 且国内各通信厂商、系统集成厂商在呼叫中心的开发与推广方面也已取得了很大 的成绩。按照国外呼叫中心市场的发展情况来看，一个成熟的c t i 市场，比如美 国和欧洲，其电信部门的市场仅占全部市场份额的1 0 左右，而我国电信部门现在 却占有近5 0 左右的市场份额，可见未来的市场需求潜力还是很大的。 根据市场的统计和预测数据表明，我国目前基本上已形成了以呼叫中心相关 的系列产品为主的c t i 产业：包括交换机、板卡、统一平台、中间件、各种应用 软件等，但在高端技术方面( 例如高档语音识别部分) 仍采用国外产品进行二次 开发，而象数据仓库、数据挖掘、决策支持等领域的软硬件仍落后于发达国家， 这方面应该说是高附加值高利润的产品，这一部分显然市场很大，但我国尚无对 等产品与其相竞争。 另一项来自i d c 的调查表明，建立在将全球呼叫中心服务市场共分成三部分： 咨询、系统集成和外包服务等。其中外包是最大的部分，占整个市场的7 4 ；呼叫 中心运营市场每年递增2 1 。全球每年由呼叫中心促成的销售额己高达6 5 0 0 亿美 元，仅中国就可达5 0 0 0 亿元人民币o ”。 面对这样大的通信市场，c t i 系统作为其智能增值业务的平台已超越了传统 的呼叫中心，从语音通信到电话交互、从文本短信到彩信彩铃、从单一呆板的计 费系统到新颖灵活的资费套餐、从物流跟踪到终端定位、从大型并发数据库到c p 4 1 等等，随着i p 技术、c t i 中间件等技术的广泛应用“”“，技术和资金投入和管理 的门槛己大大降低。 随着“开放电信”时代的来临，不仅有c t i 系统各种硬件设备提供商、软件 开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、有针对性的专 业管理培训学院、每年举办有大量的c t i 展会和相关杂志、期刊、网站等等，业 已形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。因而c t i 的 概念也已从早期的“计算机电信集成( c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o n i n t e g r a t i o n ) ”发展成为“计算机电信产业( c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o n i n d u s t r y ) ”。 2 2c t i 系统的组成原理 如图2 1 所示为c t i 系统的基本构成。 第二章c t i 技术的发展背景 图2 - 1c t i 系统的基本构成 从图中可以看到，传统的语音通信网络与i n t e r n e t 、短信网络以及各种数字 终端( 比如手机、p d a 等) 相连接，形成了一个多网合一的统一格局。其中的数据 库服务器实际上是现代c r m 等应用的核心，而c t i 服务器、短信网关、w e b 服务器 等则仅仅是系统的输入和输出渠道。 一个较完整的c t i 系统主要包括“”“： 1 、基于客户引导设备( c p f ：c u s t o m e rp r e m i s e se q u i p m e n t ) 的消息是指 用于客户引导的语音信箱和其它存储转发技术，包括语音、传真、统一消息、s m s 消息和基于w e b 的混合媒体消息等信息。 2 、交互式语音应答( i v r ：i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s i b l e ) ：这是一个与 传统电信业的模拟或数字语音通信结合得最紧密的部份，主要以语音电话的形式 提供语音菜单和按键交互等，是c t i 系统中最重要的部份。 3 、传统呼叫中心的大型电话交换机或自动呼叫分配器( a c d ：a u t oc a l l d i s t r i b u t i o n ) 被用于成批地处理呼叫，按照一定的分配策略对呼叫事件进行排 队和协调等。 电子科技大学硕士学位论文 2 3c t i 技术的领域和热点应用 科技以人为本，c t i 系统作为跨越计算机和通信两大领域的高技术行业，其 发展的主要动力仍然是市场需求。 在i n t e r n e t 宽带接入开始普及的今天，c t i 技术主要的应用已由传统的电信 部门转向许多各式各类的企业甚至个人经营，其中还有相当部份是采用托管方式 进行的。由于c t i 所涉及的技术范畴较宽，故各种技术所形成的不同交集就成为 不同的特定应用。1 ( 如图所示2 - 2 ) 。 图2 - 2c t i 系统的应用领域 c t i 应用的一个较为活跃的领域是呼叫中心( c c ：c a l lc e n t e r ) ，而呼叫中心 与若干新技术的融和则为下一代电子商务和电子政务的开展提供了个全新的平 台。呼叫中心作为c t i 的重要分支，主要可以划分为传统呼叫中心( c c ) 、基于 i n t e r n e t 的网上呼叫中心( i c c ：i n t e r n e tc a l lc e n t e r ) 、移动接入呼叫中心 ( w l c c ：w i r e l e s si n t e r n e tc a l lc e n t e r ) 、多媒体现代呼叫中心( w i c cw i t h m u l t i m e d i a ) 、智能化现代呼叫中心( w i c cw i t hd w ) 等，新的c t i 系统应该与广 带无线网络( 如w i m a x ) 、3 g 、移动网与固网融合、c n g i 等技术相结合拓展更加广 阔的应用“。 由于互联网与呼叫中心( c c ，i c c ，c r m ) 的结合，使传统的商务突破了网上 第二章c t i 技术的发展背景 购物受到的诸多限制，比如人群的限制、感情因素的限制以及民族文化的差异等， 大大地推进电子商务发展，其中