（计算机应用技术专业论文）crm呼叫中心系统设计与实现.pdf

j e 基趸煎太望亟堂僮i 金奎擅要 摘要 摘要：随着经济的发展，各大企业竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争， 企业通过各种途径提高自己的品牌知名度及服务质量，以便于挽留老客户，吸引 新客户，由于呼叫中心具有易于客户沟通的特性，很多企业逐步认识到了呼叫中 心的作用并纷纷建立自己的呼叫中心。然而企业不仅仅需要通过呼叫中心来提高 服务质量，还希望能借助于呼叫中心进行客户关系管理。本文在对呼叫中心发展 过程的了解的基础上考查了各种实现方案，最终提出了一种将c r m ( c u s t o - m b - i - r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，客户关系管理) 和呼叫中心结合的解决方案，根据此 方案建立的呼叫中心实现了呼叫中心系统的“以呼叫为中心”向“以客户为中心” 的转变，体现了企业的人性化，能让客户在与呼叫中心沟通的时候感受到企业的 关怀，无形中增强了客户对企业的好感，提高了客户的忠诚度，满足了客户关系 管理的要求。 在c r m 呼叫中心业务系统架构设计上采用轻量级的j 2 e e 的三层架构，实现业 务表现层，业务处理层，数据访问及映射处理层的分离，以低耦合，向下单向访 问的技术架构来保证系统的可扩展性和可重用性，系统中各模块以组件化实现， 能够通过配置和权限设置灵活的实现模块的可插拔化，以避免在软件开发过程中 因需求不稳定造成的巨大的人力财力的浪费。 在处理呼叫中心业务系统权限复杂及因其造成的多语言难以实现问题上，本 文提出了一种权限控制管理方式，通过代理和动作的双向绑定快速有效地进行权 限分配和多语言实现。 本文的研究工作对c 跚呼叫中心的建设和发展具有一定的参考价值。 关键词：c r m ；呼叫中心；权限；轻量级架构 分类号：t p 3 i i 5 2 a b s t r a c t a b s t r a c t ： w i t ht h ed e v e l o p m e n to fe c o n o m i c ，t h ec o m l t i t i v e n e s so fm a j o re n t e r p r i s e sh a s b e e nt r a n s f e r e df r o mp m d u e t st ob r a n d t h r o u g h s o m ew a y se n t e r p r i s e si m p r o v et h e i r b r a n dr e c o g n i t i o na n dq u a l i t yo fs e r v i c e s ，t or e t a i no l dc t l s t o m 睨- 5a n da t t r a e tn e o n c u s t o m e r s a sc a l lc e n t e th a sa l la d v a n t a g eo fe o m m u n i c a t t i n gw i t hc u s t o m e r s ，m a n y c o m p a n i e sh a v eg r a d u a l l yr e c o g n i z e dt h a tt h er o l eo ft h ec a l lc e n t e ri si m p o r t a n ta n d h a v es e tu pt h e i ro w nc a l lc e n t e r s h o w e v e r ，e n t e r p r i s e sn e e dn o to n l yt oi m p r o v e q u a l i t yo fs e r v i c et h r o u g ht h e c a l lc e n t e r ，b u ta l s oh o p et om a n a g et h er e l a t i o n s h i po f c u s t o m e r sb yc a l lc e n t e r b a s i n go nt h eu n d e r s t a n d i n go f t h ed e v e l o p m e n tp r o c e s so f t h e c a l lc e n t e r , as o l u t i o ne v e n t u a l l yw a sp r o p o s e dt h a tt h ec r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n 0c o m b i n ec a l lc e n t e r ，t h es o l u t i o nc h a n g et h ec a l lc e n t e r sa i mf r o m ”t h e c a l li st h ec e n t e r ”t o ”c u s t o m e ri st h ec e n t e r ”w h i c he n a b l e sc u s t o m e j mt of e e lt h ec a r e c o m i n gf r o mt h ee n t e n p r i s e ，i m p r o v ec u s t o m e r s l o y a l t y ，s a t i s f yt h er e q u i r e m e n t so f c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t t h ec r mc a l lc e n t e rs y s t e mu s ej 2 e et h r e e - l a y e rs t r u c t u r et oa c h i e v ei j ll a y e r , b u s s i n e s sl a y e r , p e r s i s t e n c el a y e rs e p a r a t e d ，d o w nao n e w a yv i s i tt ot h et e c h n i c a l f i a m e w o r kt oe n s u r et l l a tt h es y s t e mc a nb es e a l a b i l i t ea n dr e n s a b i l i t e t h es y s t e mi s m a d eo ft h ep l u g g a b l em o d u l e s ，i no r d e rt oa v o i dt h ew a s to fe n o r n l o u sh u m a na n d f i n a n c i a lr e s o u r c e sb e c a u s eo ft h eu n s t e a d yr e q u i r m e n ti nt h ec o u l l ；eo ft h es o f t w a r e d e v e l o p m e n t d e a l i n gw j t t lt h e c a l lc e n t e rs y s t e m s c o m p l e x i t ya n dc o m p e t e n c ef o r t h e m u l t i - l a n g u a g ec o m p e t e n c ee l u s i v eo nt h ei s s u e ，t h ep a p e ru s ean e ww a yt oc o m p l e t e t h ep r o b l e mb yb i n d i n gt h ea g e n tw i t ht h er e s o u r c e i nt h ep a p e r , t h er e s e a r c ho nt h ec r a mc a l lc e n t e r sc o n s t r u c t i o na n dd e v e l o p m e n t h a ss o m er e f e r e n c ev a l u e k e y w o r d s ：c r m ；c a l lc e n t e r ：r i g h ts e c u r i t y ；l i g h tw e i g h tf r a m e w o r k c l a s s n o ：t p 3 1 1 5 2 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 导师签名： 铭之 - 签字- i e t l i i i ：w 刁年拥 一童仪 ) 日葱弦帮嗍 孙 年 挫 砷 作 ： 文 期 沦 日 位 字 学 签 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：荐像诫 签字日期： 彻7 年7 月脂日 致谢 本论文的工作是在我的导师范辉教授的悉心指导下完成的，范教授严谨的治 学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三年柬范老师 对我的关心和指导。 同时还要特别感谢学院晕的唐俊老师，本论文的完成也得到了她的不少的帮 助。感谢我所在实习单位电讯盈科的所有帮助过我的人们，从你们身上我学到了 不少东西。 在撰写论文期闻，张军占、赵博等同学对我论文的写作也给予了热情帮助， 在此向他们表达我的感激之情。 另外也感谢我的家人，他们的默默支持使我能够安心的完成我的学业，还有 我的女朋友王靖原，我写作不顺利的时候总是能得到她的安慰和鼓励，谢谢你们。 e 基銮煎厶堂亟堂焦论裹i 宣 1 引言 1 1 课题背景 随着人们对保险行业认识的不断增加，有投保意向及刚刚投保的客户服务咨 询量急剧增加，已保客户对于续期缴费划款情况、投资连接型保险的计价信息、 客户个人余额等的查询也为保险公司的工作效率提出了新挑战，同时保险公司的 业务额范围的不断扩大，随之带来的大量服务请求无疑也是对保险公司服务质量 和效率的严峻考验。建立呼叫中心成为了保险公司的当前较为紧急的任务。 由于呼叫中心面向用户，能够通过电话、a a i l 、传真、短信等手段与客户进 行良好的沟通并从之获得信息，并能向用户传达公司的管理、营销、服务等优点， 它已经成为保险公司和客户之问的联系纽带。合理地利用这条纽带就能为企业带 来巨大商机。著名的“8 0 ，2 0 ”原理认为2 0 的老客户能够带来8 0 的利润。西方 营销大师丹尼尔查密考尔提出的“漏桶”原理认为在环境宽松时，企业不注意 维系大客户，使得大客户就象漏桶里的水一样流走了。这样，当买方市场形成时， 企业就会受到惩罚，乃至重创，聪明的企业应该想法堵住这些漏洞。因此呼叫中 心系统不仅仅是呼入、企业代理的“呼入中心”，还要以客户为主进行呼出业务， 了解客户需求，主动向老客户提供个性化服务，留住老客户，为保险公司创造效 益，同时也应该能够通过信息的挖掘找出潜在客户，并向他们发出相应的服务宣 传。提高企业的营销效率。 综上所述，如何通过信息化建设。体现以客户为中心的服务理念，为客户提 供更多更好的服务产品，把都邦保险建设成高效、安全、低成本、多功能的综合 保险体现，是当前都邦保险的所面临的重大问题。 1 2 论文主要研究内容 在整个呼叫中心系统设计过程中，本文从用户和市场营销的角度出发，提出 了一种基于c r m 的呼叫中心系统解决方案。本文的主要研究内容如下： l 、在理解呼叫中心技术构成的基础上，分析c l t m 管理客户关系的要求，提出将 c r m 和呼叫中心系统结合的解决方案。 2 、根据软件开发需求多变的特点，提出了系统采用j 2 e em v c 三层架构，业务模 块组件化的设计思想，提高了系统的稳定性、可靠性、灵活性与易扩充性。 韭裹銮遣厶堂亟堂焦：i 金塞l 直 3 、根据呼叫中心系统业务流程复杂，工作安排难以跟踪和控制的实际情况，提出 了c r m 呼叫中心系统以任务驱动，面向多渠道，面向多目标的核心理念并将 其应用于具体系统实现中。 4 、针对呼叫中心业务系统中权限过于复杂，基于角色的访问控制方式已不能满足 要求的问题，本文提出了一种有效的权限分配方案合理地解决了该问题。 1 3论文结构 本论文章节安摊如下： 第一章是引言，介绍所选课题的背景及主要研究内容，对论文所做的工作进 行说明。 第二章是呼叫中心及c r m 简介，对呼叫中心系统的定义和发展历史做简要说 明 第三章是呼叫中心系统主要组成部分，介绍了呼叫中心的主要的几种组成部 分，并对呼叫中心实现技术进行分析比较。 第四章是都邦保险c r m 呼叫中心系统的总体规划，详细介绍了规划依据，各 个组成部分的选择依据。 第五章是都邦保险呼叫中心系统的业务平台的设计与实现，本章节从软件开 发的角度讲解了此c r m 呼叫中心系统业务平台及各个功能模块的设计与实现。 第六章是客户分析子系统，在此章中给出一个客户分析系统以用来对客户信 息进行分析和挖掘，从而使决策者能进行有效地营销策略调整。 第七章是结论，总结目前的工作，分析其不足之处并提出未来的工作方向。 2 韭塞窑煎占堂亟堂僮j 盆塞壁凹虫堂屋基m 面盒 2 呼叫中心及c r m 简介 2 i 呼叫中心简介 2 1 1呼叫中心的定义 呼叫中一t ) , ( c a l lc e n t e r ) 是一个基于电话机，传真机、计算机等通信办公工具 建立起来的综合信息服务系统，有时也被称为客户服务中, t j , ( c u s t o m e rs e r v i c e c e n t e r ) 、客户关照中一i j , ( c u s t o m e rc a r ec e n t e r ) 、客户联系中一i 二, ( c u s t o m e rc o n n e c t c e n t e r ) 、客户支持中一t = - , ( c u s t o m e rs u p p o r tc e n t e r ) 等。客户可以通过电话、传真、 e m a i l 等多种方式访问呼叫中心，从而得到各种信息服务或者完成各种交易。 目前呼叫中心还没有一个确切的定义。但抛开技术的发展，功能需求的增加 等方面的因素，可以发现呼叫中心的一个本质：为了客户服务、市场营销、技术 支持和其他特定的商业活动而接收和发出呼叫。由此可以为呼叫中心下如下的定 义：呼叫中心就是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定的商业活动而 接收和发出呼叫的实体。 2 1 2呼叫中心的发展状况 呼叫中心起源于上世纪7 0 年代，其最初的目的是为了方便地向客户提供咨询 服务、有效地处理客户的投诉。早期的呼叫中心实际上是热线电话，这一阶段也 称为“人工应答阶段”。随着交互应答系统( i v r , i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ) 的出现， 大部分常见问题交由机器处理，机器无法解决的问题再交由座席处理”1 。这种“人 工应答”与“自动语音应答”相结合的呼叫中心是第二代的呼叫中心。第二代呼 叫中心缺点是客户只能得到声讯服务。在引入并适当地集成了c t i ( 计算机与电信 技术的集成1 技术后，产生了自动语音应答、人工应答与c t i 管理相结合的第三代 呼叫中心，c t i 服务器主要进行语音和数据的同步工作。上世纪9 0 年代未当因特 网兴起后，呼叫中心加入了通过i n t e r n e t 提供服务的功能，从而出现了第四代呼叫中 心。此时客户可以通过电话、传真、e m a i l 、w e b 等方式从呼叫中心得到服务。随 着技术的发展v o i p 、s m s ( 手机短信) 、音频、视频等各种交互手段不断地融入呼 叫中心，呼叫中心的功能越来越强大 3 北毫交通厶堂亟堂僮j 金塞噔叫生：垒厘b 丛茴盆 2 2c r m 简介 2 2 1c r m 的定义及组成要素 什么是客户关系管理( c r m ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) ? c r m 的概念 由美国g a r t n e r 集团率先提出。可以这样理解，c r m 是辨识、获取、保持和增加 “可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客 户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技 术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件p j 。 c r m 最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。c r m 整合了 客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整 个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务 流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改 善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应 和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、 方案和服务。 c r m 同时是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、 资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、 客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行 好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲c r m 应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。 一个较完整的c r m 系统应该包括：客户信息收集和客户关系管理及关怀，市 场营销与管理，销售及售后服务与管理，各种信息数据的存储、分析与挖掘。市 场预测及决策支持系统。 在市场营销和企业管理中，c r m 首先应用于各企业的销售组织和服务组织， 企业通过c r m 增强自身的竞争力。 c r m 分为三种类型：协作型c r m 、运营型c r m 和分析型c r m 1 。协作型c r m 是指企 业与客户协同处理涉及客户的事务，主要由呼叫中心完成：运营型c r m 是为了成功 地管理企业的客户，与协作型c r m 配合，进行对客户的营销，回访等业务；分析型 c r m ，主要是分析协作型c r m 和其他业务系统中获得的各种客户数据，进而为企业 涉及客户的运营、决策等提供可靠的量化的依据”1 。 c r m 系统中组成的核心要素是以客户为中心的数据库。这个数据库的特征是维 护一个统一的客户视图，存储客户及客户与傈险公司交互的全部数据。无论是什 么样的c r m 系统，或者c r m 系统是如何组成的，在c r m 系统中，其最核心、最本质之 4 处就是这样一个集中统一的客户视图。 2 2 2保险业对c r m 的需求 客户关系管理( c r m ) 和呼叫中心结合已经成为一种历史发展的趋势和必然结 果。客户关系管理的关键在于对客户信息的归集，整理和分析，以及再应用，对 于保险公司而言，客户关系管理的意义就显得更为重要，保险公司的客户可以视 为公司的生命，丢失了客户，也就意味着保险公司必将走向破产，如何充分利用 好现有客户的资源，使其发挥最大的效果，目前很多保险公司已经开始着手建立 自己的客户信息系统，对现有的客户信息进行详细的研究，分析，这些都说明客 户关系管理的概念已经开始融入到保险公司的经营管理过程中【4 】。而呼叫中心作为 企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集客户需求分析、客户价值分级、客 户需求满足，以及客户服务，信息发布、市场调研、直接营销和形象展示等重要 责任。因此可以说，呼叫中心为c r a m 提供统一对外信息平台。呼叫中心的用户中 包含着企业当前的客户。当前企业所有的销售机会往往分布在不同的阶段，c r m 结合当前的销售机会生成线索列表，通过线索在客户、联系人和业务之间建立关 联，并把客户线索分配到销售人员。当时机成熟时，潜在的客户变成了真正的客 户，对应的线索直接转化为客户信息和联系信息。将c r m 的销售规范与呼叫中心 的工作流程有机地结合呼叫中心的座席人员在完成r 常工作的同时，可以根据 客户的具体情况，开展客户关怀，市场行销，并且记录在案，由市场入员继续跟 踪，不但提高了客户满意度，而且增加了企业的销售机会。这样企业就能通过呼 叫中心有效地提高工作效率和服务水平，提升客户的满意度。 2 3与c r m 结合后呼叫中心在企业中的定位 与c r m 结合后，从不同的角度看，呼叫中心的定位又可以分为以下几种： 在渠道体系方面，呼叫中心中心定位为多媒体电子化的营销服务渠道。呼叫 中心通过多媒体来对企业进行营销服务，解答客户的疑惑，指导客户使用，并接 受处理客户投诉建议。 在效益评价方面，呼叫中心定位为延伸客户和企业价值的营销服务渠道。呼 叫中心可以通过与客户的交互记录，对交互信息进行分析和挖掘。从与客户交互 情况中查找服务的重点，提高客户的忠诚度。呼叫中心还可以通过高频度的客户 接触，精确的营销降低整体的销售成本。同时呼叫中心通过客户交互及消费信息 的收集，洞察客户所处生命周期，发掘客户的潜在消费需求，结合客户维系策略 5 实施高效的客户关系维护 在资源投放方面，呼叫中心定位为分层服务、差异化资源配置的企业应用系 统。呼叫中心根据客户服务策略实旌具体的分层服务，为客户提供差异化，个性 化的服务；根据系统服务能力合理调配资源，保证高端客户的优质服务、实现低 端客户的成本控制，提供多层次、多角度的分层措施；根据客户价值不同，为客 户提供不同的客户服务体验。 6 3 呼叫中心的主要组成部分及技术实现方式 3 1呼叫中心的组成部分 3 1 1程控交换机和自动呼叫分配器 程控交换机( p r i v a t eb r a n c he x c h a n g e ，p b 为呼叫中心提供内外的通道，是客 户服务中心平台的接入设备。对外与市话局中继线接口，对内则与座席话机和自 动应答设备接口。现代呼叫中心用的交换机一般都提供一个符合某种标准数据接 口，c 1 1 服务器通过这个数据接口与交换机相连。在这条链路上传送各种交换机状 态数据，控制数据，监控数据。实现用户呼叫处理、入出排队、路由监控、中断 合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话等功能胪j 。主要包括： 1 、基本排队功能：对不同类型的坐席可以分配在不同的队列中，完成进入队列呼 叫按照先来先服务的原则进行话务分配。 2 、实现坐席的控制功能，如来话通知、应答、保持、转接、语音播报等功能。 3 、实现对坐席的监控和管理的功能，如工作组内坐席人员的话务监控、监听，能 提供呼叫队列的详细情况和坐席的详细情况。 4 、可以向坐席提供呼叫相关的数据如主叫、被叫、等待时长等信息。 5 、实现灵活配置的字冠设置、路由设置的接口及选择功能，并提供扩展路由功能 接口。 6 、提供丰富的维护管理接口，以提供配置、维护、查询、计费、统计等功能。 自动呼叫分配器( a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t o r , a c o ) 能够提供全面的呼入管理，呼出管 理和呼叫分配功能。通过a c d 可以将各种呼叫进行统一排队和分配。高级的a c d 能够定义优先级队列，根据技能分配、选择路由，a c d 可以根据预定的规则将呼 叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统。 3 1 2计算机电话集成系统 计算机电话集成系统( c t is e r v e r ) 主要用于实现计算机与电话的集成服务【”。 c t ! 服务器是客户服务中心的核心部件，它将交换机与计算机系统结合起来，协调 交换机、i v r 、坐席终端的动作。由于语音和数据分别来自于不同的网络系统，当 需要将用户的呼叫与在数据库中相应的客户资料进行关联整合并完成特定的功能 时，c t i 的作用是显而易见的。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享， 传送、转发、管理各类呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级， 7 呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库。 c t i 服务器通过c t l l i n k 与p b x 连接，通过网络与座席计算机相连，是实现 a c e ) 交换机和计算机系统之阳j 双向信息传递的中间件。通过c t i 服务器，允许电 话与计算机系统实现信息通信和共享。基于c t i 技术的中间件技术，能够提供呼 叫管理服务连接呼叫中心各部件，将a c d 、i v r 、应用软件、数据库相集成 3 1 3交互式语音应答 交互语音应答系统( i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e , i v r ) 是客户服务中心的重要组 成部分，可以看做是一个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务f s 】。i v r 服务 器负责自动处理部分或全部电话呼叫，它在本质上是一台计算机，可以在无人参 与的情况下进行电话交流。i v r 为客户与数据中心之间建立了桥梁。当客户打电 话到客服中心时，语音应答系统可以引导客户选择所需服务，与c 1 1 相配合，使 其迅速准确地联络到合适的座席人员，获得满意的服务。语音应答系统还可以根 据客户的选择，自动查询数据。并将结果报告给客户。自动语音应答系统通常在 客户服务中一t l , 完成5 0 一7 0 的接续工作，使坐席人员能集中精力处理一些必须由 人工干预的工作。它减轻了坐席人员的劳动强度，提高客户服务中心的整体效率， 是客户服务中心业务引导和人工服务的很重要补充。 交互式语音应答( i v r ) 系统的功能如下： l 、在系统放提示音或录音时同时可以立即响应用户的双音频拨号输入。 2 、可以识别用户端是否挂机状态或是忙状态，从而在系统调度呼出时确保业务 可靠实现。 3 、播放预先录制的语音记录文件。 4 、能够实现自动系统转人工系统的功能，在坐席人员解答问题后再切会自动应答 系统继续服务。 语音应答系统通过数字或模拟接口与交换机连接，与c t i 服务器通过l a n 相 联。 3 1 4数据库系统 数据库服务器是客户服务中心信息数据中心。客户基本信息、交互数据、业 务资料等都要存入一个统一的数据库系统中，以便为座席的服务提供支持，为管 理人员的决策提供依据。客户服务中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和 当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到客户服务中心数据库，或 8 经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。通过数据库管理系统，一方面 为a c d 系统提供基于产品信息、客户信息的路出分配方式，为客户提供更为迅速， 更为个性化的服务：另一方面为i v r 、坐席等系统提供数据库访问服务、文件服 务。 客户信息数据库与呼叫中心的关系非常密切。呼叫中心主要用于提供客户服 务和电话营销，而良好的客户关系是呼叫中心成功的关键。通过建立客户数据库， 对信息的统计分析，处理和提炼使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细 信息、过去交往记录、客户爱好等信息，因此，可以为客户提供个性化的服务， 节省通话时间，既可以提高业务代表的工作效率，也提高了客户满意度。 3 1 5人工坐席 现在，人工坐席依然是呼叫中心主要的服务提供者，与简单的自动语音应答 相比，人工坐席的服务更亲切和周到，所能处理的问题更具有复杂性。可以毫不 夸张的说，人工坐席的服务水平影响着整个企业的形象。如何提高人工坐席的服 务质量和技能水平也成为了越来越多呼叫中心系统设计所要考虑的问题。一般的 人工座席系统是由为客户提供服务的座席人员及电话耳机、计算机等终端设备组 成。座席计算机通过访问c t i 服务器和数据库服务器，运行前端业务系统，主要 完成人工业务受理、业务查询外呼营销等业务功能，本身具有电话接听、挂断、 转接、外拨、会议等软电话功能。呼叫信息随着电话的振铃能够自动弹出在座席 终端上。 3 2呼叫中心实现方式及对比 目前呼叫中心主要有3 种实现方式，板卡方案，交换机，排队机方案以及v o i p 方案。1 6 1 3 2 1板卡方案 计算机语音板卡方式，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的 功能。用户呼叫直接被接入到计算机系统中，通过语音板卡，对接入的用户电话 语音及信令进行控制处理吲。 这些计算机语音板卡，采用专用d s p ( 数字信号处理器) 处理芯片，用以提高 语音处理能力，可以提供模拟电话线和数字电话线接口，用户呼叫通过语音板卡 9 与后台坐席人员接通，进行电话交流。 语音板卡通过计算机主板上的总线进行通信，由于根据呼叫流量的大小及人 工坐席的设置情况，板卡的数量可能较多。加上呼叫中心对2 4 小时不问断工作的 要求，因此板卡方案一般采用的是工控机，操作系统采用u n i x 平台或w i n d o w s n t 平台。 这种系统的硬件系统在板卡级集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指 标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因而 系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。微机方案的实施带有 明显的软件研发特点，工程进度的控制较难，较大程度上决定于开发商的研发能 力。 这种方案主要由国内的软件开发商提出，具有如下特点： ( 1 ) 适用于规模不大的系统，在系统建设初期投资较小。但是，如果系统规模 大到一定程度，由于微机平台和软件开发的特点，系统的造价将大大增加。 ( 2 在系统功能较为单一、软件开发商富有经验的前提下，系统建设周期可熊 较短。 ( 3 ) 由于系统的大部分功能是由软件控制实现的，计算机板卡都提供开放的 a p i 编程接口，系统开发新功能较为容易。 ( 4 ) 稳定性相对较差，计算机+ 语音板卡的系统本身不如封闭的交换机稳定， 所以板卡方案稳定性较交换机方案相对差一些，并且不易于扩容。 从技术上分析，板卡方案存在的主要问题有： ( 1 ) 硬件指标低。硬件系统的可靠性指标与通信系统的要求有差距。 ( 2 ) 对于软件开发的要求太高。 ( 3 ) 呼叫中心的高效率来源于“呼叫与数据距离最近”的概念，而微机方案仅 髓实现“呼叫与自动语音距离最近”，这对于声讯服务或简单的坐席服务是适宜的， 但对于复杂的呼叫中心应用，板卡方案的最终性能与交换机方案相比有较大的差 距。 3 2 2交换机方案 交换机方案的核心思想是在专用交换机和a c d 的基础上扩展路由和统计的 功能，开发c t i l i n k 接口，用c t i 技术实现通信和计算机功能的结合，再配以必 要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。 该方案可以在结构上清晰的区分开计算机系统和通信系统，c t i 服务器是协调控制 二者的连接设备保证坐席和i v r 可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。 1 0 j e 塞銮遵叁堂亟主堂鱼盈塞壁型虫坐的圭翌堑盛趣筮厘拄盔塞丑左基 交换机方案具有以下特点：开放性相当有限、比较稳定、硬件接口标准化、 容量扩充容易、成本较高、适合建立较大规模的系统。以a v a y a 、华为、西门子、 爱立信、阿尔卡特、北电等为代表的专业通信公司都有针对各个行业的成熟交换 机解决方案。 3 2 3v 0 1 p 方案 随着v o 巾技术的发展，又出现了新的呼叫中心模型。其呼叫前端仍通过p s t n 接入，而后台的处理采用v o i p 建立语音连接通道：用户可通过i n t e m e t 使用v o 球 技术与呼叫中心的座席人员进行交流。所谓v o i p 是指先获取说话人的声音再把 它数字化，组装成便于在i n t e m e t 和w e b 上传输的统一的口分组，然后把数字语 音送到口网络( 只要基于口协议就行) 。v o i p 的出现使从i n t e r n e t 进入呼叫中心的 信息是以包的形式存在的，信息沟通不再必须通过p b x ，而通过路由器和防火墙 的过滤后直接进入企业内部网，而口包中的信息可以是数据、语音、视频，从而 实现了呼叫中心的多种接入方式。p b x 可以直接连接网线，将所有外部进来的多 媒体信号和数据信号都转化为口包传输到内部网络上，座席电话也可以是口电话， 那样就不再需要在p c 的插板卡上建呼叫中心，不像现在的系统需要额外地从p b x 拉条语音线路到座席。这种运用了v 0 口技术的呼叫中心被称为口c a l lc e n t e r 。 这类产品的特点是成本低廉，系统的伸展性好，功能实用，方案多样，但是 在实际实用中也面临着不少的问题，由于很专业的对伊客户服务中心迸行集成和 支持厂商很少，品质和经验相对欠缺造成口客户服务中心在实际项目中的稳定性 不是很优秀。 3 3c r m 呼叫中心系统的分层结构 为了更好的表述呼叫中心的结构，本文提出了对呼叫中心系统分层的概念。 传统的呼叫中心系统可以分为：物理层、接入层、服务层、数据库层4 个层次。 如图3 1 所示。各个层次的侧重点不同但都向外提供接口和编程方式，便于以后的 应用程序开发者根据实际情况在不同的层次上编写具体的应用程序以及功能的扩 充【2 町。 物理层是呼叫中心系统运行的物理环境，主要包括p s t n ( 公用固定电话网) 、 i n t o n e t 和p l i v i n ( 公用移动电话网) 等可能出现的接入终端。由于运营商提供了 网络接口，用户可以通过电话、移动电话等终端实现与平台的多渠道互连。 接入层主要包括p b x 服务器，c t i 服务器，自动语音分配( a c d ) ，p b x 服务 器为呼叫中心提供内外的通道，对外与市话局中断线接口，对内则与座席话机和 自动应答设备接口。c t i 负责调度管理其它功能模块，所有模块与c t i 进行通信 都采用标准的t c p 口协议，完成事务通知，请求相应服务，执行命令等功能。c t i 根据消息格式和路出规则将接收到的消息以事件驱动方式转发到相应的处理模 块。a c d 在系统中只和c t i 进行交互。当c t i 向a c d 发起排队请求，并由a c d 通过一定的排队算法，比如最空闲座席法，找出最合适的一个呼叫对象处理者 如i v r 或是某一个座席，c t i 再根据资源表寻址到该模块，并通知其处理此呼叫， 然后c t i 处理下一个呼叫。 服务层包括业务功能和电话操作功能。通过坐席系统，坐席不仅向客户提供 业务服务，解答客户的疑惑，可以在一定程度上宣传企业产品，在此同时坐席可 以记录客户的服务请求信息及客户的个人信息，对客户相关信息进行报表统计等。 如果有营销的需要，坐席还可以通过服务层向客户提供购买建议，对客户进行回 访，挖掘潜在客户等。 数据层是呼叫中心的信息数据中心，用于存放客户基本信息、交互数据、业 务资料等，包括话务员信息、技能信息、用户拨入信息、传真信息以及投诉信息、 咨询信息等一系列在客户沟通时产生的信息。数据层应该能够建立一个完整的客 户数据模型，自动提取、保存现有的数据，为客户提供一个清晰的、完整的视图。 同时帮助客户经理与座席人员及时地了解客户情况，并能够整合各个渠道客户的 反馈信息，从而指导客户服务系统更好地服务于客户。 1 2 物理层 接入层 服务层 数据库层 图3 1 呼叫中心的分层结构图 f i g 3 - it h ec a l lc e n t e r ss l x u c t u r e 与c r m 结合后的呼叫中心多了两个层次，分别是分析层和数据整合层。 分析层主要以数据仓库为核心，以分析为主轴，通过e l f 数据抽取工具从客 户资料数据库中抽取数据建立包括客户基础关系和业务数据的混合型数据仓库。 用户通过下达分析指令通过数据挖掘模块对混合型数据仓库进行分析。 数据整合层整合各个系统中的客户资源，形成统一的客户数据中心，是c r m 系统建设的第一步，也是系统的基础。根据c r m 建设的需要，对客户信息的整合 采用如下过程： 1 、如果公司已存在一个统一的客户资料库，则直接抽取相关的客户数据，作为统 一客户数据中心的基础数据。 2 、如果公司没有一个统一的客户资料库，那么首先将各地市、分支机构的数据整 合到一起，其次对一个业务系统内部的客户进行归并整合，再次对各个业务系统 之问的客户进行归并整合。 客户信息整合的目标是整合各个业务系统中的客户资源，最大限度地减少误 差和整合成本。整合的重点放在高值客户，尤其对重点高值客户的整合上。 与c r m 结合后的呼叫中心系统的分层结构如图3 2 所示： 1 3 一r、 、p c 、电话、移动电话箜 j l ln i 接入系统 i 业务系统 f 、 】fi 客兰息分析l 团l 兰兰竺竺i 彳丁 之上 数据接口平台 八八 上上上上 数据集中后的各种业务系统 图3 2c 跚呼叫中心系统的分层结构图 f i g 3 - 2c r mc a l lc e n t r e ss a u c t u 1 4 物理层 接入层 服务层 分析层 数据库层 数据整合层 4c r m 呼叫中心系统的总体规划 4 1 指导思想 本系统遵循为保险公司提出的集团统一规则，为总公司统一建设一平台区域， 由总公司统管理，保证服务易于扩展和维护，避免重复投资。同时根据保险公 司呼叫中心的核心能力和业务能力，在系统功能设计中达到较高的的先进性，在 信息技术方面，要充分考虑信息技术的的发展趋势和可用的新技术，制定最佳解 决方案。在此同时，还要考虑到能够结合已有的信息系统及现有的客户服务系统 现状，继承性的建设与发展今后的客户服务系统。不仅如此还要充分考虑未来可 以达到的人力资源、经验和能力，保证系统功能发挥到最佳。该方案还应该能够 保证系统的开放性和可扩展性，能够适应发展中的业务和技术，做到在今后的实 际运行中易于扩展、维护和管理。 4 2核心理念 4 2 1呼叫的核心理念 ( 1 ) 多目标呼叫 客户、职工、分支机构、供应商等目标在与呼叫中心沟通的过程中都会产生 大量有效的信息，如果对接触的目标进行有效的管理，无论在日后数据分析以便 于改善企业策略还是进行回访能提供充足的数据支持和信息传递，因此呼叫中心 应该能实现可客户、职工，分支机构、代理商、合作伙伴等的管理，并提供呼叫 目标的灵活扩展。 ( 2 ) 多渠道管理 客户可以通过电话、手机、e m a i l 、i n t e r n a t e 等方式与接入呼叫中心，这些不 同方式的渠道处理方式的不同在常规的呼叫中心系统中带来不少的麻烦，如何将 它们进行统以便于可以统一的管理，本系统采用渠道实例来表述客户通过的渠 道的方式和过程的信息，通过对渠道实例的管理来解决多渠道的接入问题 ( 3 ) 业务组件可插拔 需求不稳定在软件开发过程中是经常遇见的，很多项目在开发的过程中经常 要处理的问题就是更改系统结构和更改需求，在现在的开发模式中组件可插拔化 已经成为一个好的软件产品必须具备的功能，如果不能很好的处理这个问题。当 需求增加时，开发的难点无疑会增加很多。开发资金和人力资源的浪费都是不可 1 5 避免。因此此系统的开发过程也提出了业务组件可插拔。 ( 4 ) 任务驱动 客户在系统中的所有工作都被量化为任务，这些任务可以由系统自动生成也 可以通过坐席或班长手工生成。当来话接入系统后，每一个呼入或者呼出活动都 会触发一个任务的生成，通过对任务的跟踪可以查看当前客户的服务请求是否得 到相应的处理。任务与任务之间也存在在相互驱动的关系，例如工单的发送就会 导致工单审核任务的生成。 4 2 2c r m 的核心理念 c r m 的核心思想是一切以客户为中心，建立c r m 呼叫中心就是为了实现呼 叫中心的“以呼叫为中心”向“以客户为中心”的转变。当客户接入呼叫中心系 统后系统为客户建立一个唯一的编号以便保证客户信息的唯一性和正确性，此 后的信息就都是围绕着客户编号来组织的，如渠道信息、渠道实例信息、任务信 息每一个信息都是在创建的时候与客户信息相关联。 决策者通过呼叫中心系统对客户信息进行提取和分析后，找出客户的兴趣之 所在，采用相应的经营策略，提高企业的经济效益。呼叫中心也实现了从传统的 成本中心到利润中心的转变，更进一步实现到未来增值利润中心的转变。 图4 - 1c 删呼叫中心信息关系图 f i g 4 - 1t h er e l a t i o no f c r mc a l lc e n 蛔r si n f o r m a t i o m 1 6 4 3体系结构 本系统主要体现了呼叫中心的分层结构，当目标即客户、员工、代理商等通 过接触渠道进入呼叫中心系统后接入层根据预先设定好的算法和规则找出最合 适的一位坐席为目标进行服务，结构图如图4 2 所示。 坐席应用模块包括：目标管理、知识库管理、外拨、业务管理等。目标管理 包括对客户、坐席、代理商等的管理，并提供对其他服务对象的扩张功能。主要 是实现对目标的分类、目标基本信息管理、目标请求信息、目标的渠道信息、目 标的请求结果信息、对目标的服务轨迹等信息的管理，实现目标信息的维护和目 标的导入、导出功能。知识库管理是对目标提出的疑问及答案的汇总，通过知识 库坐席可以快速准确的回答目标提出的服务请求。当需要对目标进行回访和回拨 时，可以通过外拨与目标进行沟通，在坐席和目标交流的过程中所产生的业务都 是由业务管理来处理。 运营管理模块包括授权管理、参数管理、考评管理、消息管理等。授权管理 主要是针对系统内部的目标进行权限管理，实现了用户管理、用户组管理、功能 管理、功能组管理以及用户的功能组、功能的授权管理，用户组的功能组、功能 的授权管理，功能组的功能管理。参数管理实现系统运行参数的管理和座席使用 系统方式参数的管理。系统运行参数管理包括业务参数和系统参数管理，是维护 系统正常运行的参数管理入口。座席使用系统方式参数管理包括座席使用设备的 参数管理和座席使用系统的参数管理