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文档简介

行为规范及文明用语1. 目的规范员工形象，精神风貌，言语行为，提高服务水平。2. 使用范围全体员工。3. 职责3.1 员工应遵照工作规范执行，并使用规范用语。3.2 当班主管负责督促和检查员工的仪容仪表和用语规范。3.3 部门经理负责检查和考评。4. 工作规范4.1 着装规范4.1.1 员工上岗时，必须全部统一着装,不可工装便装混穿。4.1.2 着工装时，工装应干净，整齐、笔挺，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤角。衬衫必须保持干净并做到常换洗。4.1.3 工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。4.1.4 上岗时必须佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴于胸前。4.1.5员工需穿黑色皮鞋，深色袜子上岗。女员工穿裙子时必须穿肉色连裤袜或长丝袜，皮鞋必须保持光亮，无污迹。4.1.6 讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。4.2 行为举止规定4.2.1 员工上岗时举止应文明大方。4.2.2 穿着统一服装，佩戴胸卡。4.2.3 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚4.2.4 男员工头发要整洁，不留长发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，且应做到每日剃胡须。女员工不染发（黑色除外），打扮适度不得佩戴饰物。4.2.5 精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手、插腰或将手插入衣袋，不准在当班时吸烟、吃零食。4.2.6 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。4.2.7 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。4.2.8 不得将任何物体夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。4.3 用语规范4.3.1 常用文明用语要求：态度热情、友善，服务主动、周到，语气亲切、自然。a)“先生，您好”b)“您”“您好”c)“谢谢”“非常感谢”d)“对不起”“没关系”e)“很高兴能帮您忙”f)“再见，请走好”g)“请”4.3.2 问候语要求：笑脸相迎，语气柔和，发自内心，精神饱满，不卑不亢，显示出良好的内涵与素质，使业主产生亲切感和信任感。a)“早上好”“您早”“下午好”“欢迎”b)“我能帮您什么忙？”“需要我帮忙吗？”c)“您请讲”d)“请多关照”e)“您请坐”f)“请喝茶”“请用水”4.3.3 道歉用语要求：态度真诚，力求业主的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，业主情绪比较激动时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。a)“对不起，让您久等了。”b)“对不起，耽误您时间了。”c)“真不好意思，打扰您了。”“对不起，给您添麻烦了。”d)“您还需要我做些什么？”e
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