中石油CNG加气站十三步曲内容.doc

中国石油加气站加气操作标准（十三步曲）1、站立迎候加气员应站在加气岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。1.1站姿：双腿自然分开，与肩同宽，男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。1.2站立要求：挺胸、直腰、收腹、不依靠物体。2、引导车辆加气高峰期，应设立引导员，引导员由入口处加气员兼任，引导员必须佩带绶带。2.1当车辆驶进站内时，加气员应迅速判断加气位置，主动引导车辆到加气位泊车。动作要领：第一步：从身体侧，由下至上，抬起左臂（右臂），五指并拢，掌心向外，与身体侧面成180度，右臂（左臂）与身体侧面成90度。第二步：左手臂（右手臂）平举，右手（左手）小臂弯曲，手心向内，引导车辆行进。第三步：面对来车，右手臂（左手臂）翻转与身体成135度，手掌翘直，五指并拢，提示减速、停靠；来示意停车的手背自然下垂，中指贴于裤缝。2.2示意停车手势，待车辆停稳后或车辆经过站立位置后方可放下。2.3车辆挺稳5秒钟内，迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到车到人到，严禁从车头绕行到驾驶员位置。3、开启车门车停稳后，加气员工应主动开启车门。开启车门前应征得顾客的同意。动作要领：身体微向前倾，伸出左手，轻提车门把，轻轻打开车门，右手自然后背，手心向外提至腰际。4、微笑招呼4.1加气员面带微笑，礼貌地向顾客打招呼。4.2规范用语：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”；如为熟悉的顾客，可以直称呼其称呼（如王经理、程老板、张先生、李师傅等）；遇周末、节假日应说：“周末愉快”、“节日愉快”；根据不同时段可用“早上好”、“晚上好”等问候语。4.3安全提示；提醒司机熄火加气，并提醒顾客加气站内不能使用手机，禁止吸烟。规范用语：“*先生（女士），请熄灭发动机”；“*先生（女士），为了您的安全，加气站内不能使用手机，禁止吸烟。”5、热情询问5.1热情的询问顾客所加数量及结账方式。规范用语：“请问您加满么？”待顾客回答后，立即复述“好的，加满（或*方，*元）”，紧跟询问：“请问您刷卡么？”待回答后，立即回复：“好的，请稍等！”资源紧张时期规范用语：“请问您加多少？”带顾客回答后，立即复述“好的，加*方或*元，”紧跟询问：“请问您刷卡么？”待回答后，立即回复：“好的，请稍等！”有限量、断档时应耐心向顾客解释。6、开启车盖6.1待确认熄火后，加气员应主动询问，帮助打开引擎盖（前置加气车辆），并提示打开后备箱进行充装前安全检查；6.2司机自行打开引擎盖或后备箱，加气员应表示谢意。6.3确认加气车辆钢瓶在有效期内后方可加气，否则，不予加气。当遇到不合格钢瓶时，要向客户认真解释，并劝其为了安全请到质监部门检测。规范用语：“谢谢！”7、归零预置将加气机数码归零，并根据顾客需要的加气数量或金额在加气机上预置，预置后应加以确认。7.1提示回零动作要领：预置后，五指并拢，手臂抬起与身体成135度，手心向上，指尖指向加气机显示屏下角，指尖与显示屏间距为10cm，禁止将加气枪对准顾客。7.2规范用语：“您请看，加气机数码已回零。”7.3声音要求：以对方能听清楚为标准。8、提枪加气确认加气量无误后，提起加气枪，将加气枪插入车辆加气口，打开加气枪加气。8.1动作要领：加气时目视加气口，一手握住加气枪软管枪头处，一手握住加气枪枪阀。拉动加气枪时，应注意松开盘管，严禁盘小直径圈，及扭曲加气管。8.2加气过程中应注意加气口，以防泄漏。8.3假期过程中不可双脚在同一水平弓腰加气，加气枪软管不能打折、不能骑于胯下、双手不能交叉握枪加气、加气枪管与管不能交叉、不能背对顾客加气。8.4加气过程中应与顾客交谈，介绍燃气知识、安全常识、产品的优越性、服务项目等。9、收枪复位9.1加气完毕，请顾客确认加气数量和金额。动作要领：手与身体成135度指向显示屏。规范用语：“先生（女士），您请看，加了*方，金额*元，已经为您加好。”9.2收枪时确认车辆加气阀关闭后，缓慢进行加气枪软管泄压；拔出加气枪后不得敲击车辆、不得将加气枪对准顾客。9.3将加气枪轻轻放回原处。9.4收枪后盖住车辆加气口的防尘帽，关闭引擎盖（后备箱）。10、简易擦车询问顾客是否需要简易擦车，征得顾客同意后方可进行。擦车一般与加气时同时进行，也可在加气后进行。10.1擦车部位：前、后挡风玻璃，后视镜。10.2擦车用具及时清洗，保持清洁。资源紧张时期，可以不询问。11、提示付款11.1加气完毕，请顾客确认加气数量和金额。动作要领：手与身体成135度指向显示屏。11.2加气站实行集中收款的按以下规范服务：加气员主动向顾客提示付款地点，目送顾客到营业厅。动作要领：五指并拢，手臂（左或右）水平指向营业厅。规范用语：“先生（女士）您请看，您在*号加气机加了*方，余额*元，请您去前方营业厅付款。”11.3加气员自行收款的：11.3.1提示付款规范用语：“先生（女士），您加了*方，金额*元，需要小票么？”11.3.2收款时做到唱收唱付，规范用语：“先生（女士），应收您*元，您给了*元，正好！”“先生（女士），应收您*元，您给了*元，找您*元，请收好。”11.3.3接递钱物动作要领：双手接钱。找零、小票用双手礼貌交给顾客。11.3.4服务要求：收款、找零应快速、准确、无差错。12、礼貌送行确认顾客付完贷款后，加气员应礼貌地与顾客道别，必要时帮助顾客关上车门。12.1动作要领：手臂自然弯曲，面带微笑向顾客挥手送行。规范用语：“再见，欢迎再来！”或“再见，欢迎下次光临！”12.2未作业人员对经过自己身前的出战车辆均应挥手送行。13、盘整清洁如果没有下一个顾客，则按照要求擦拭加气机及加气软管，盘整加气软管，静候下一个顾客。13.1擦拭加气机及软管：一手握住加气枪，一手用纯棉毛巾，从枪头由上至下轻轻擦拭；擦拭假期及时