（计算机应用技术专业论文）下一代ossbss系统中sla的研究.pdf

摘要 随着电信行业管理的逐步放开，行业内的竞争也1 3 趋激烈。如何能在这种竞争中 吸引客户、保留客户、提高客户的忠诚度，从而巩固自身的地位、最大可能的获取利 润，是各大运营商都将面临的紧迫问题。伴随而至的s e r v i c el e v e la g r e e m e n t ( 以下 简称s l a ) 给运营商带来一种全新的理念和视角，s l a 不单单是一纸之文，它需要整 个运营过程的有效支持以达到最终向客户提供具有一定服务水平的业务。但是，当前 人们对s l a 的理解、应用和管理都还处在较为混乱的阶段，有必要对其进行分析、整 理和实际应用的探索。 作者在收集、查阅、研读了国际电信管理论坛以及相关组织的规范基础之上，结 合宏智科技在o s s 系统建设方面积累的经验，对s l a 的相关概念和管理应用的流程作 了详尽的归纳、总结和阐释。提出了在3 2 e e 环境之下，构建下一代o s s b s s 中的s l a 管理模型，并实现了此构架下的模型同现存系统交互的接口。文章最后对s l a 在实际 应用中还将面临的问题和挑战作了总结，并提出自己粗浅的建议。 关键词：下一代运营支撑系统( n g o s s ) ，电信运营图( t o m ) ，服务水平协议( s l a ) ， j 2 e e ，服务质量( q o s ) ：= = = = = = = = = = = = = ；= = = = 2 = 鼍2 = = = = = 2 5 2 2 5 2 。彳 北京邮电大学硕士学位论文 1 a b s t r a c t t o d a y , s u p e r v i s i o no f t h et e l e c o m m u n i c a t i o n i sm o r ea n dm o r e l o o s e ，a tt h es a l t l el i m e , t h ec o m p e t i t i o ni nt h i st r a d ei sb e c o m i n g h o t t e ra n dh o t t e r h o wt oa t t r a c tc u s t o m e ra n dh o l d t h e m ，h o wt oi m p r o v et h el o y a l t yo fc u s t o m e ra n dh o wt oc o n s o l i d a t et h ep o s i t i o nw i t h m o r e p o w e r t og e tp r o f i ti sa l lu r g e n tp r o b l e mt h a te a c hs e r v i c ep r o v i d e rh a v et of a c e t h e e m e r g i n gc o n c e p to f s e r v i c el e v e la g r e e m e n tb r o u g h tan g vp o i n to f v i e w t os rs l ai s n o t j u s tap i e c eo f p a p e r , t h er e a ls e r v i c el e v e lm a n a g e m e n t n e e dt h es u p p o r to ft h ew h o l e o p e r a t i n gp r o c e s s a sp e o p l e sc o m p r e h e n s i o n o ns l aa n dt h ea p p l yo fi th a v ea l w a y sb e e n d i s o r d e r e d i ti sn e c e s s a r yc o l l e c tr e l a t i n gm a t e r i a l 、a n a l y z et h e ma n dd os o m er e s e a r c ho n t h er e a la p p l yo f i ti nt h e o p e r a t i o ns u p p o r t i n gs y s t e m a u t h o ro ft h ep a p e rh a v eh a dad e e pr e a do nt h es p e c i f i c a t i o na n do t h e rd o c u m e n t s a b o u ts l aw h i c ha r e p r o v i d e db yt h e i n t e r n a l o r g a n i z a t i o n s u c ha st h et e l e c o m m m a n a g e m e n tf o r u m 、i t u 矗o nt h eb a s eo ft h i sa u dt o g e t h e rw i t ht h ee x p e r i e n c et h e w h o l e w i s e c o m p a n y h a v ea c q u i r e d ，t h ea u t h o rd i dad e t a i ls u m m a r i z a t i o na n de x p l a n a t i o n o ft h e c o n c e p t o fs l aa n dt h e m a n a g e m e n tp r o c e s s o ni t ，i nt h et h i r d c h a p t e r , t h e a r c h i t e c t u r eo fan e w g e n e r a t i o no s s b s sw i t hs l am a n a g e m e n ti sb r o u g h tf o r w a r d t h e i m p l e m e n t a t i o n o f t h ei n t e r f a c eb e t w e e nn e w s y s t e ma n d t h el e g a c ys y s t e mi si n t r o d u c e d ，i n t h ee n d ，t h ea u t h o rt a l k sa b o u t c h a l l e n g e s t h a ts t i l le x i s ti nt h es e r v i c el e v e lm a n a g e m e n ta n d g i v es o m e a d v i c eo nh o wt od oa b o u ti t k e yw o r d ：t o m ( t e l e c o mo p e r a t i o nm a p ) ，s l a ( s e r v i c el e v e la g r e e m e n t ) ，n g o s s ( n e x t g e n e r a t i o no p e r a t i n g s y s t e m sa n ds o f t w a r e ) ，q o s ( q u a l i t yo fs e r v i c e ) ，j 2 e e 北京邮电大学硬士学位论文 1 1 l 三垡坌! 堡塑圣垒室! 坠塑墅塞 课题研究背景 绪言 随着通信技术逐步由电路交换向i p 包交换转变，包含有线话音、无线话音和数据通信的 运营正在逐渐由孤立的多个网络并存运营向单网、多业务融合运营过渡，新业务的产品化周 期越来越短。同时，随着政府对电信监管的逐渐放开，整个通信运营业也在由垄断经营向市 场竞争转变。客户对运营商的服务要求也越来越高。这些变化对运营支撑系统提出了新的挑 战和要求。 在市场需求的驱动下，中国电信率先在电信服务中推广应用实行了sla ( 服务水平协 议) 的服务模式。sla 是国际通行电信服务评估标准，是一种由服务供应商与用户签署的 法律文件，承诺只要用户向服务供应商支付相应费用，就享受到服务供应商提供的相应服务。 实行sla 服务模式后，已不再是运营商单方决定服务内容和服务质量，而是由运营商 和用户共同议定，建立在用户与运营商共同的利益之上。日前，上海证券交易所与上海电信 公司签订了sla ( 服务水平协议) ，上海电信公司在为前者提供基本电信服务的基础上，还 将实施个性化、度身定制和有偿的高等级专业服务并作相应的服务质量保证承诺。深圳华 为公司几乎同时也与深圳电信就租用的5 条2m ddn 电路签署了sla 服务协议书。这 不仅使用户享用的服务品质得到明确的承诺能够对服务商的性能价格比作出准确判断，从 而更好地为自己创造价值，而且服务供应商也可以留住老客户发展新客户，获得到一定的经 济效益。 具有国际标准的服务承诺是用户评估运营商实力的“尺子”，也是运营商争取大客户的 利器。一方面，有助于客户对电信运营商提供具体服务的能力、可靠性及响应速度做出充分 的、正确的评估；另一方面，中国电信力推sla 服务，不仅体现了其强大的实力更体现 了它由提供大众化、无差异服务向满足用户个性化需求转变的发展思路，这有利于电信运营 商集中优势网络资源，从法律意义上保障高端客户的利益，为他们创造最大价值。随着国内 电信市场竞争加剧，尤其增值业务领域竞争加剧，国内电信公司不仅面临国内同行的竞争， 还必须直接与国际同行，包括具有s l a 服务经验的国际同行进行直接的竞争。因此，国内电 信公司应该尽快筹备向用户提供s l a 服务，避免迫于压力，被动接受s l a 服务模式。s l a 服务 模式是传统电信公司提高服务水平和服务质量，应对竞争的必然选择。 各种标准化组织、论坛、服务提供商和设备厂商对s l a 进行了大量的研究。一些第三方 软件厂商，如l u c e n t ，也定义了自己的s l a 参数及算法。国际电信公司，如a t & i 、u u n e t 等， 通过各种方式向用户承诺一系列s l a 服务质量参数，包括：端到端业务的可用性、延时、延 时抖动、丢包率，接入服务器的接通率等各种参数。这些参数不但反映了用户对服务质量要 求，同时也促进电信公司不断提高其服务水平。围绕s l a 形成的这种服务模式，我们称之为 北京邮屯大学硕士学位论文 s l a 服务。电信公司引进s l a 服务的原因有几方面：竞争驱动、新业务发展的需要，现有技 术为保证现有网络服务质量奠定基础。 正是在这种激烈的竞争环境中，s l a 的服务理念不断深入人心，得到了从运营商到设备 制造厂商的青睐，但是，仅仅从概念上知道s l a ，从心理上接受s l a 并不能为整个商务关系 价值链中的任意一个角色带来实际的效益。那么s l a 到底是什么；应该如何对它加以管理， 成为运营商手中的一把利器；如何能在运营商的当前系统和未来系统中平滑引入s l a ；都是 迫切需要解决的问题。 北京邮电大学硕士学位论文 2 。 下一代o s s b s s 系统中s l a 的研究 第一章n g o s s 基本理论 1 1运营商对o s s 的新需求 在这种新形势下电信经营商和网络运营商们对o s s 的要求和过去完全不同。具体表现 在以下几个方面： _ 在管理方面，激烈的市场竞争使得客户在企业经营中的价值越来越高，如何保留客户、 提高客户的忠诚度是运营商必然要面临的问题。俘随而来的，将是对以往以网络管理为 中心的o s s 系统建设的变革，s l a 概念的提出正是这种以客户为出发点、以服务为中心的 经营理念在o s s 系统建设中的具体体现。 _ 在技术方面，为了保证迅速响应客户对新业务的需求，o s s 系统必须能够以最快的速度对 新业务和囊技术提供支持，使企业迅速将这些新的技术和业务推向市场。一个好的o s s 体系必须能够支持业务、管理的可能变化，同时还应支持系统自身的可持续升级，最大 程度的保证系统的可重用性。 一 在效率方面，怎样来提高效率? 首先，端到端的业务管理是基本的手段。合理划分流程， 达到职能清晰化、流畅化，管理可圈可点。同时，自动化是提高效率最好的方法。使业 务能以非常快捷、直接的方式“一站开通”，效率是最高的。建立一个整体的业务视窗， 运营商可以一目了然业务的情况：哪些业务可以带来收益，哪些客户是关键客户。这就 要求系统做到对多业务统一的支持、融合的管理，能够实现对分散在许多系统和网络上 的数据进行实时的同步。 _ 在结构方面，电信管制逐步解除竞争日益激烈，单个运营商往往不能满足客户提出的 所有需求。具体到o s s 系统，各电信业务提供商和网络运营商之间的互联互操作也是不 可避免的。未来的o s s 必须像今天的电信网一样，在客户提出要求后迅速响应，而不管 客户使用的资源属于哪一个运营商。 如何解决现存问题，使o s s 适应电信行业发展的需要的一个重要成果就是t m f 的n g o s s 。 1 2n g o s s 的新特征 下一代运营软件和系统n g o s s 是t m f 提出的o s s 体系。这个体系从系统( s i m 系统集成 图) 、过程( 企业商务过程模型t o m ，e t 蚴) 、信息( 关联处理过程的公用数据) 、产品四个方面 保证o s s 具备标准化、能够逐步演进、保证互连互操作、实现端到端的管理和高度自动化的 特点，适应电信业发展的形势。 从系统结构上来看，n g o s s 试图建立一种以构件为基础的分布式系统结构，以及关键的系 l 三些坌! 塑i i 垂些妻i 坠墼型i 垦 统服务。这些结构和服务将支持信息和通信业所需的动态商务和运营管理。系统概念的抽象 使系统结构与技术无关，以便企业自由选择其适用的技术，并能应用今后出现的新系统技术。 消息总线 1 iil。 卤l 昌l ， + 冈 适配器 ，合同 口麓口组件 图i in g o s s 系统结构示意 从过程角度来看，为了保证不同企业能够协调共同通过o s s 向客户提供其需要的服务- 在商务和运营方面必须有统一的概念。为此t m f 提出了电信运营规划( t e l e c o m o p e r a t i o n s m a d ，以下简称t o m ) ，抽象总结了电信企业运营活动的过程。最近t o m 又发展成e t o m 商务过 程框架( e t o m b u s i n e s sp r o c e s sf r a m e w o r k ，以下简称e t o m ) ，包含了对企业商务过程的 描述。t o m 和e t o m 的描述为企业的业务重组和o s s b s s 的开发提供了共同的模型。在这种共 同模型基础上开发出的系统，无论采用何种技术，都可以有效无缝地衔接。应当说，t o m 和 e t o m 是n g o s s 的指导方针。 从信息交互的角度来看，为了保证构件之间、系统之间的互操作，t m f 提出了以合同方式 定义的接口。接口的内容由构件本身所支持的操作决定。构件的产生一般遵循以下主要原则： 从运营过程或商务过程的需要出发，定义能够支持这些过程的管理域：可部署的业务构件组 成对管理域的实现和支持；可配置的业务构件进一步分解为事务对象。 以上是n g o s s 的总体出发点和解决同一个问题所涉及的多个方面。为了保证其通用性和 可持续的演进，n g o s s 是技术中立也就是和技术无关的。在具体实施时还需要结合当前可支 持的技术，考虑遗留系统的无缝集成等问冠，在这一框架指导下，做出切实可行的方案a 北京邮电大学硕士学位论文 “ 1 3电信运营规划( t o m ) 1 3 1 电信运营处理过程模型 图1 2 电信运营处理过程模型 t o m 是指导运营过程的蓝图，也是开发和集成运营支撑系统( o s s ) 的基础，是t m 论坛 整个n g o s s 体系中具有重要指导意义的一环。对运营商而言，当考虑内部过程重组、建立合 作伙伴关系、联盟关系咀及同其它提供商签订合作协议时，t o m 提供了一个中立的参考点。 对供应商而言，t o m 勾勒出软件组件的潜在的边界和产品所需的功能以及必要的输入和输出 信息。t o m 中包括： 对电信运营规划作用的描述； 电信运营过程、子过程以及活动的高层视图，其特点是自顶向下的、以客户为中心 的和端到端的； 三个主要的端到端过程( 实现、保障和计费) 及每个过程中的子过程的描述； 给出了端到端处理流程的图例； 子过程的详细功能视图，包括每个子过程框中活动的功能以及同其他过程框之间的 输入输出。 使用方法。 北京邮电大学硕士学位论文 5 - l = 垡窒! 塑塑垂墼害坠墼垒蜜 1 3 2t o m 和t m n t o m 使用i t u t r m n 模型的层次来组织核心业务过程，但是它把删模型中的业务管理层 分成了两部分：客户服务过程和业务开发运营过程。从最简单的意义上来看，这种划分反映 了两个过程之间的差别：前者是由不同客户需求激发的，后者适用于一群客户定购一项单一 业务或者组业务而激发的；同时这种划分也体现了客户服务过程中直接与客户联系的必要 性以及客户服务过程的集成和自动化的迫切性。 1 3 3t o m 的维度 图1 3t m n 模型和t o m 对照 电信企业的运营管理是复杂的，而且需要从多角度来进行管理。t o m 的优点在于它简单 地表达了运营管理的多个维度。 商务过程框架； 商务管理 端到端的过程流； 业务和技术，比如宽带，i p ，移动无线； 商务管理子过程和用例( u s ec a s e ) ： 子处理过程和功能； 信息交换： 与供应商和或其他服务提供商的商务关系： 支持商务过程的系统应用和数据体系结构； t o m 的目的并不是捕获与运营处理过程相关的所有可能的视图，而是提供一个通用的过 程框架，这个过程框架与服务提供商开发和实施他们运营过程的方式保持一致。服务提供商 北京邮电大学硕士学位论文 - 6 一 ! 三垡里i i 堡塑墨丝窒坠垒墼堑塞 可以根据各自的商业目标和策略，包括他们使用的商业规则和方针，来开发、更新自己的各 个运营处理过程。 1 3 4 端到端( e n d - t o e n d ) 过程流 服务提供商的目标是实现其运营过程的自动化给客户带来全新的体验。囡此最为关键 的任务是设计和定义为客户提供服务的端到端过程流。t o m 中定义了三个基本的、对任何面 向业务的商务运营都通用的端到端过程流： 业务实现( s e r v i c ef u l f i l l m e n t ) 及时正确地提供客户定购的服务； 业务保障( s e t r i c ea s s u r a n c e ) ，维护业务的运营一一及时地响应并解决由客户或 网络触发的问题；跟踪、报告、管理并采取行动来改进业务的各方面的性能，实施 对业务的有效保障： 业务计费( s e r v i c eb i l l i n g ) ，及时准确地计费，内容丰富、迅速地响应计费查询， 及时地进行调整处理和收费处理： 图1 4 中把t o m 框架从宏观上划分成三个以客户中心的确定活动，这样做的目的是更为 详细地展示这三个重要的过程一集成的、自动的、支持端到端的客户支持过程。 网络资产管理和网络数据管理被分别单独列出，表现出它们的重要性，即不仅仅是信息 的输入输出。例如网络资产管理包括网络中的物理实现活动，它对于实现过程和保障过程中 业务的最终安装、恢复和修正都很重要。为了简化，图中省去了与网元和物理网络的借口a l - 圈1 4f a b 端到端流程分解( 实现，保障，计费) 北京邮电大学硕士学位论文 。7 。 f a b 端到端过程的分解并没有解释支持业务实现、保障和计费所必需的动态的端到 端过程流。图1 5 描述了下面三个基本的流元素： 在客户接口和网元支持之间 从销售到计费 在其他服务提供商和网络运营商之间 纵向的箭头表示客户接口和网络元素之间的交互，即过程流通( p r o c e s sf l o w t h r o u g h ) 重叠的球体表明实现、保障和计费过程主要包含框架中特定的过程，但同时三个端到端过程 在运营图中许多过程之间也存在接口。三个纵向箭头的方向表明了端到端过程流的流向。如 图所示，实现过程主要由客户发起，然而，保障过程既可以由客户触发也可以由网元触发， 计费过程主要从网络中的数据采集到提供给客户的帐单。水平箭头描述了其他服务提供商与 网络运营商所必需的过程流接口。实现集成化和自动化离不开过程流的这三方面。 图1 _ 5 f f i b 端到端贯通的处理流 1 4 e t o m ( e n h a n c e dt o m ) t m - f o n m 在t o m 的基础上，作了进一步的改进和发展，得到了新版本c t o m 。e t o m 中的“e ”是指： 企业过程( e n t e r p r i s ep r o c e s s e s ) 提供电子商务能力( e b u s i n e s se n a b l e d ) 改进( e n h a n c e d ) 咿展( e x p a n d e d ) 所有的事情、地点、时间( e v e r y t h i n g ，e v e r y w h e r e ，e v e r yt i m e ) 等等( e t c ) 通过t o m ，t m - f o r u m ( 原n m f ) 的视野，从一般的网管扩展到o s s 的全部范围领域； 通过e t o m ，又进一步扩展到电信企业级的o s s b s s 。相对于t o m ，e t o m 做了咀下一些方 北京邮电大学硕士学位论文 面的扩展： 1 ) e t o m 将t o m 模型扩展到整个企业的活动，而不仅仅是电信业务的运营。它包括了 企业的战略规划、企业的基础结构、企业产品规划等各个方面。除了涉及客户以外， 还要涉及企业的职工、企业股份的持有者等。 2 )由于在电子商务环境下，市场营销过程的重要性，在e t o m 中，专门定义了这一过 程。 3 ) 专门定义了企业管理过程，这样做的目的是为了使e t o m 能够指导整个企业的活动， 使得企业中的所有组织能够识别企职责范围内重要生产管理过程。 图1 6e t o m 商务过程框架概念结构 4 ) 将f u l f i l l m e n t ，a s s u r a n c ea n db i l l i n gf f a b ) 置于总体模型的高层视图中，以强调以客 户为中心的过程是企业的重点过程。 5 ) 定义了一个操作支持和准备的垂直过程组。除企业管理层次以外，该过程组贯穿所有 功能层次( 客户关系、业务管理和操作、资源管理与操作、供应商合作伙伴关系管 理) 。这是为了实现电子商务和客户自行管理的功能。今后，随着o s s 系统的完善和 i n t e m e t 、电子商务的发展，客户在线的操作过程回越来越多也越来越重要。 确认了三个不同于功能性操作和客户操作过程的企业过程组。这三个过程组形成s i p ( 战略、基础结构生命周期管理、产品周期管理) 过程。 7 )确认s i p 过程和与客户有关的各种业务操作过程有不同的管理周期。在日常操作的操 作周期方面，将这两种过程分离。 北京邮电大学硕士学位论文 9 8 ) 从面向客户服务或业务转为面向客户关系管理。这是为了强调客户自行管理和控制， 提升客户对于企业的价值，向客户提供更好的个性化服务。面向客户关系管理赋予了 客户操作层次更丰富的内容，它可以更好地表示销售过程并将市场营销的实施和客户 关系管理结合起来。e t o m 的客户关系管理将比某些c r m 的定义有更广泛的内涵和 外延。 9 ) t o m 中，对玎的管理是不分层钓纵向管理，e t o m 则认可了r r 的统一管理，将网 络和系统管理过程重新定义为资源管理和操作其中包括了对系统信息的管理。 北京邮电大学硕士学位论文 。l o 。 ! = 垡窒! ! 堡塑圣丝圭! 兰垒竺堡塞 第二章s l a 管理框架 2 1s l a 相关重要概念 2 1 1 如何理解s l a 服务品质协议( s l a ) 由供需双方正式协商确定是在服务提供商与用户之间、服务提供 商与服务提供商之间签署的一份服务协议。该协泌具有法律效力，规定服务提供商提供的服 务水平和服务质量、价格策略及违反协议时服务提供商对用户的赔偿方式；规定s l a 性能指 标监测点、监测方法、监测内容等；也规定用户接受s l a 服务的责权利。s l a 协议的具体内容 由服务提供商与用户通过谈判、并取得双方同意从而达成对服务质量、优先权、责任等的 一致理解。s l a 可以涉及窖户和s p 之间关系的很多方面，如业务性能、客户服务、计费、业 务开通等。尽管s l a 可能涉及这些方面，但$ l a 的主要目的就服务水平达成协定。 s p 是提供服务的一方，而客户是订购和接受服务的一方。s p 和客户都可能处于服务供应 这一价值链中。这意味着价值涟中，在某一s l a 中作客户的一方，在另一s l a 中有可能作s p 整个业务保障的过程，涉及商务方面、供应商合作伙伴的支持以及网络的底层，是个复杂的 多维概念。 商 图2 ，1s l a 商务关系图 北京邮电大学硕士学位论文 2 1 2s l a 服务 s l a 协议建立了服务提供商和用户之间的服务关系和服务模式。其特征是：服务的执行受 到法律的保护；改变了传统的服务关系，使得电信公司和用户处于平等的地位；如果电信公 司不能提供正确执行该服务，电信公司必须按照s l a 协议向用户提供经济补偿。在这种服务 关系中，用户参与s l a 服务管理，是一种客户化的服务模式。 2 1 3s l a 服务的特征 s l a 服务的主要特征包括：客户化：链型服务模式；服务信息流的双向性。 2 1 。3 1客户化s l a 服务 客户化s l a 服务适应了用户对服务水平和服务质量越来越高的要求，它包括两方面的内 容：满足用户新型服务质量需求和s l a 服务管理的客户化。 1 ) 满足用户新型服务质量需求 未来，数据多媒体宽带新业务将为电信公司带来新的业务增长点。具体地说，用户需求表 现出如下特征： 用户需求个性化。用户业务千差万别，服务需求也各不相同； 用户需求层次化。终端用户的需求、应用服务商的需求、接入服务商的需求各不相同， 不同的需求形成多个层次； i n t e r n e t 用户业务需求多样化，形成v o i p 、e m a i l 、w e b 页面浏览、网络教学、电子 商务等不同业务。不同业务具有不同的业务流特点。 这些要求反映到网络层面就体现为：更高的带宽要求、更低的网络延时和丢包率、不同的 服务等级要求、用户对自己业务水平的实时跟踪能力等方面的要求。 2 ) 客户化s l a 服务管理 在s l a 服务管理中，出于关心与自己业务相关的各种资源的使用隋况和电信公司的服务 是否遵守承诺的服务水平，用户需要参与s l a 服务管理，并与电信公司交流s l a 服务管理信 息。 根据网络与业务关系的划分，客户化s l a 服务管理包括四种管理角色： 用户业务层s l a 服务管理 用户网络层s l a 服务管理 电信公司业务层s l a 服务管理 北京邮电大学硕士学位论文 1 2 下一代o s s b s s 系统中s l a 韵研究 电信公司网络层s l a 服务管理 几种管理角色之间存在两种关系： 客户化$ l a 服务管理以$ l a 协议为核心，电信公司与蹦户相互交换s l a 服务信息，并 对比分析电信公司是否遵守s l a 协泌： 用户业务层s l a 服务管理与电信公司业务层s l a 服务管理之间交换业务层s l a 协议定 义的各种服务信息； 用户网络层s l a 服务管理与电信公司网络层s l a n 务管理之间交换网络层s l a 协议定 义的各种服务信息： 根据需要，业务层s l a 服务水平协议可以包括网络层s l a 服务水平协议的部分内容a 2 1 3 2链型服务模式 用户需求是服务提供商开展业务的前提和基础。用户、应用服务商和骨干网络运营商之 间形成了一条完整的供求关系链。在这种关系链中，骨干网络运营商传送业务数据应用服 务商提供各种应用服务，用户还可能形成自己的各种业务。业务之间通过业务网络接口交换 信息。 用户与应用服务商之间、应用服务商与骨干网络运营商之间通过s l a 协议规范双方的服 务水平和服务质量，规范相互之间的责权利。 一方面，终端用户一应用服务商一骨干网络运营商形成了s l a 协议的需求关系，或需 求链。需求链把终端用户需求映射成服务提供商的业务类型，终端用户与应用服务商 之间数据流传送需求被映射成骨干网络运营商的网络资源参数。 另一方面，终端用户一应用服务商一骨干网络运营商形成服务链。骨干网络运营商提 出网络资源，保证终端用户与应用服务商之间数据流传送，从而满足终端用户的服务 质量需求。 服务链与需求链的过程相反。在保证骨干网络性能的条件下，应用服务商应采取适当技 术保证应用服务性能，使终端用户的服务质量和服务水平就能够得到保证。 2 1 3 3服务信息流的双向性 在s l a 服务关系中，用户与电信公司扮演不同管理角色，并相互交换s l a 服务信息，包 括： s l a 服务特征参数，如s l a 服务水平参数； 服务等级划分，反映不同服务水平和服务质量： 价格策略。不同的服务水平意味着不同的收费，建立合理的价格策略，可咀帮助i s p 提高竞争力； 北京邮电大学硕士学位论文 13 。 下一代o s s b s s 系统中s l a 的研究 其它s l a 协议相关内容； 需求链和服务链信息是一个双向流动的过程。 终端用户的需求信息首先反映到应用服务商，应用服务商根据用户服务质量需求、服务 特征参数和骨干网络运营商签署的s l a 服务水平协议，向骨干网络运营商批量申请网络业务 资源骨干网络运营商按照与应用服务商签署的s l a 服务水平协议分配网络资源，支持应用 服务商的用户业务运营；骨干网络运营商按照与应用服务商签署的s l a 服务水平协议分配网 络资源，支持应用服务商业务的服务质量要求，从而支持终端用户业务性能要求。 另一方面，骨干网络运营商在服务过程中周期性地向应用服务商提供s l a 服务信息报告， 应用服务商也周期地向终端用户提交s l a 服务信息。如果发生严重的性能问题和服务质量问 题，骨干网络运营商、应用服务商必须及时地通知用户。 2 1 4 传统电信公司开展s l a 服务的策略 随着国内电信市场竞争加剧，尤其是外资公司进入国内增值业务领域，s l a 服务模式一方 面满足数据多媒体宽带业务发展的需要，另一方面也成为电信公司提高竞争力的有力手段。 从传统服务模式过渡到s l a 服务模式，传统电信公司必须采取适当的策略保证其s l a 服务成 功。 对于传统电信公司来说传统电信公司开展s l a 服务必须遵循如下策略： 平滑过渡。从传统服务模式到s l a 服务模式，电信公司必须基于现有的网络资源和业 务能力，有计划、有步骤地进行。服务模式的平滑过渡指：网络设备升级尽量减小对 现有业务的影响，采取逐步替换的方式：引进i p0 0 s 技术从局部网络开始；s l a 服 务水平监测能力逐步提高：运营维护流程逐步调整，以适应s l a 服务模式；管理机制 完善逐步进行： 开展s l a 服务按照一定的流程进行：s l a 服务开发一 s l a 服务水平和s l a 参数协商和 销售一 s l a 服务开通一 s l a 服务执行一 s l a 服务评估； 完全基于电信公司现有网络和业务能力，不承诺高出网络和业务能力能够达到的服务 水平和服务质量： 进行必要的网络设备升级、运营维护流程调整、监测系统研发、管理机制完善，适应 s l a 服务开展。 2 1 5s l a 协议的内容 2 1 5 1 服务水平和服务质量 服务水平和服务质量由s l a 参数体系描述，并划分成不同的服务等级。s l a 参数水平体现 北京邮电大学硕士学位论文 ! 三垡坌i 堡塑垂丝圭i 坠竺型i 蚕 了电信公司承诺的服务水平。用户接受该水平的服务，并支付服务费用。 由于i n t e r n e t 流量具有突发和统计复用的特性各种i p 业务的服务质量水平只能由某 一时间段内各个服务组件的s l a 参数的统计结果描述。例如，具体的服务水平可以表示成： 在工作负载 9 7 。 电信公司按照服务水平的高低划分服务等级。高等级服务要求支付高服务赀用，低等级 服务要求支持较低的服务费用。在违反s l a 协、嫂时，电信公司按照服务等级高低赔偿用户。 2 1 5 2 责权利 建立了s l a 服务关系之后，电信公司必须遵守s l a 协议，执行s l a 条款，保证服务等级， 实现服务水平指标。用户享有接受s l a 协议规定的各种权利，并为自身业务运行负责，不能 超过s l a 规定的权利范围。例如，电信公司向用户保证，一个w e b 服务器在负载不超过 8 0 0 0 r e q s s e c 时的响应时间 s l a 服务水平监测点和测量域。s l a 协议必须规定s l a 服务水平监测点、测量范围， 比如p o p 点之间、路由器输入输出能力、网络端到端、网络边缘到边缘等； 数据处理方法。在提取s l a 服务水平参数，全面评估s l a 服务，制定s l a 服务策略具 有重要的作用： s l a 服务水平监测要求选择服务提供商电信公司与用户双方均信赖的软、硬件产品； 2 1 5 4 s l a 报告 电信公司和用户支持相互交换s l a 服务信息报告： 电信公司定期提交s l a 服务报告： 用户也可根据需要向电信公司提交服务质量问题报告： 即时提交重大故障、严重性能问题等可能影响服务水平的事件： s l a 服务信息报告提交方式多样，包括专用接口、e m a i l 、w e b 页面、传真、邮件等；用 北京邮电大学硕士学位论文 下一代o s s b s s 系统中s l a 的研究 户除了定期接收报告，还可以随时查询s l a 服务信息。 2 1 5 5赔偿机制 当电信公司无法执行s l a 服务水平，赔偿机制自动启动，按照s l a 协议向用户支付补偿。 赔偿机制促使服务提供商改善网络业务性能、运营流程、维护体制等，向用户提供更好的服 务。 2 。1 5 6 其它 s l a 协泌能够包括经用户与电信公司双方协商同意的任何条款，包括：动力供应、紧急情 况处理、协议的生命期、其它附加条件等。 2 1 6 q o s 和s l a q o s 是一个很广的概念，涉及性能的各个方面及其测量。其定义可咀为“确定客户对服务 满意程度的业务性能综合效果”。 有很多因素推动了在s l a 中详细说明q o s 这一新的关注点。这些因索包括：电信市场的 开放引起了对服务提供的竞争，电子商务的开拓需要更高q o s 的网络和相关服务，如服务器、 数据库等还有对基于a t m 、i p 等网络技术的业务进行开发和开拓。这些基于i p 技术的信元 分组在传统基于电路的服务上产生了新的问题，这涉及性能数据的监视和收集、并把这些数 据转换成q o s 性能报告。 在q o s 参数的术语和定义方面达成一致、及其测量和报告是构建和管理客户和s p 之间s l a 的关键。除了功能和价格，服务质量对竞争性的电信市场中客户日益重要。一些人尤其是商 务客户会认为q o s 现在选择电信服务方面是用户追求的第一位因素。 2 1 7s l a 协议示例 s l a 是根据网络情况所作的服务质量承诺协议，以书面的形式表明当网络质量劣化到某种 程度时，客户可以得到相应的赔偿。 推行s l a 服务水平承诺向客户提供专业化和标准化的服务，是以网络质量的承诺来吸引 客户，实现从提供无差异服务到满足客户个性化需求的转变，将有利于集中我们优势的资源， 保障高端客户的服务，有利于提高我们的整体维护水平。 围绕网络维护的关键指标，如电路可用性、网络性能、服务响应时间、业务提供保证等 开展服务水平的承诺。 北京邮屯大学硕士学位论文 。1 6 。 = ： l = 垡呈塑i 圣丝窒坠墼堡塞 1 电路开通承诺： 本地段d d n f r 专线、数字电路( 含电话中继) 开通服务承诺： l服务等级特急加急普通 开通时限1 2 个工作日2 2 个工作日2 8 个工作日 注：开通时长从正式与客户签订s l a 协议开始至电路开通测试后经客户签字确认止。 在机线资源具备的条件下可提供特急开通承诺： 在资源可调配解决的条件下可提供最高加急的开通承诺。 2 电路质量承诺 1 ) 本地段d d n f r 专线、数字电路( 含电话中继，以下同) 服务质量承诺( 按月计) 服务等级 电路可用率 9 9 9 9 9 9 9 9 9 6 d d n f r 专线电路误l o e - 9i o e - 8i o e 一8 码率 数字电路误码率l o e - 7i o e - 6i o e 一6 维护时段要求： 注：电路可用率： ( 一个月总时长一电路不可用总时长) x 1 0 0 9 i ( 一个月总时长一电路不可用总时长) x1 0 0 电路误码率；董堡! 堑墼兰! ! 堕 发送总比特数 电路不可用的时长为电路中断或误码率指标下降达不到承诺指标的时间的累加。 误码率的测试在客户允许的维护时段或应客户要求或与客户协商进行，采用专用仪表对 用户端进行测试。 2 ) i p 城域网电路服务质量承诺( 按月计) 端口速率 电路可用率 9 9 9 5 9 9 9 9 9 6 网络丢包率0oo 网络时延l o m sl o m s1 0 m s 注；对于即n 电路，所承诺的网络性能均为用户v p n 网绍中点到点的性能指标，测试方 法和测试工具以局方的标准为准： 宽带上网电路所承诺的网络性能为用户端到局方测试参考点的性能指标。测试参考点选 定为信息枢纽i p 城域网骨干平台，测试方法和测试工具以局方的标准为准； 北京邮电大学硕士学位论文 l = 垡坌! ! 堡塑圣丝窒! 坠墼堡塞 电路可用率指标定义为每月的统计值，电路不可用的时间为电路中断或性能指标下降达 不到承诺指标的时间的累加。 3 整体维护服务解决方案： 服务等级 故障受理时间7 * 2 4 小时7 * 2 4 小时7 * 2 4 小刚 业务恢复时限4 0 分钟8 0 分钟1 5 0 分钟 故障响应时间5 分钟1 5 分钟1 5 分钟 专人维护 支撑工程师高级中级 中级 网络备份全程各份主要故障点各份 网络巡检1 次周2 次月1 次月 网络运行分析每月每季度每半年 客户端网络测试1 次半年 技术培训2 人次年1 人次年 故障报告 注：提供( 4 ) ，不提供( x ) 1 ) 业务恢复时限是指客户向我方正式报告故障并为我方确认之时起至客户业务恢复时止 所需的时限。 2 ) 专人维护是指客户电路所涉及的主要设备和线路段的维护责任到人。 3 网络巡检按客户要求的维护时段或与客户协商进行。 4 客户端嗣络测试在客户网络应用出现疑难故障时与客户商定进行，或按照协议要求与 客户协商进行 2 2s l a 管理框架 2 2 1 指导思想 依托t o m ，管理流程清晰化、灵活并且完整；充分体现s l a 服务的基本特征：面向客户 双向信息流转。 2 2 2 完整的生命周期 用来分析s l a 管理的5 个阶段： 产品业务开发 北京邮电大学硕士学位论文 1 8 。 下一代o s s b s s 系统中s l a 的研究 协商和销售 实现 执行 评估 - - 输出结果 图2 2s l a 生命周期 2 2 2 1产品，业务开发 产品业务开发过程可以由多个事件触发。来自运营商本身咀及外界的各种触发因素都可 能向s p 表明需要订制新的s l a 了，这些因素包括：市场需求、竞争压力( 和市场需求并不完 全一样) 、内部业务状况迹象、当前s l a 在实施过程中出现了极端情况。s l a 业务开发阶段涉 及： 明确用户需求； 明确业务特征，包括：有哪些参数? 业务等级? 参数的值? ； 明确网络能力： 准备标准s l a 模板： 每一项业务的业务描述明确指出相关的s l a 参数以及此s l a 参数的选择方式是独立选择 还是绑定选择 输出结果：附有s l a 的新业务。 2 2 2 2 协商和销售 在协商和销售阶段，客户定购某项业务可以对其做些修改也可不做任何修改。此处提 北京邮电大学硕士学位论文 下一代o s s b s s 系统中s l a 的研究 出的模型假定客户正在定购多项业务，在( 台同期) 内交付和安装。通常来说，这个过程和 订购附有s l a 的单项业务过程是基本一致的。由于s l a 是一份涉及多项责任的台同，因而需 要在协商阶段做出明确说明。这个阶段包括： 就具体业务实例选择s l a 参数值； 签订s