（计算机应用技术专业论文）保险行业分析型crm的研究与实现.pdf

西安建筑科技大学硕士论文 保险行业分析型b r m 的研究与实现 专业：计算机应用 研究生：顾敏苏 指导老师：马光恩教授 摘要 企业之间已开始从基于产品的竞争转向基于客户的竞争，客户正逐渐替代技术与产 品，成为企业最重要的资源之一，有效管理客户资源已成为企业的迫切需求，客户关系管 理( c r m ) 由此应运而生。 论文以分析型c r m 建设实际研发课题为背景，详细讨论了构建保险行业分析型c r m 应 用系统所采用的技术、开发步骤、技术难点和实现方法。 论文概要介绍了c r m 的产生背景，系统组成，发展现状，保险业发展对c r m 的应用需 求及作者在项目中所做的重要工作。 论文分别介绍了数据仓库和联机分析处理的概念与特点，并对企业信息门户和多层 开发模式的优点进行了简要分析。 通过c r m 应用系统的体系结构，论文介绍了数据仓库子系统d w r s ，联机分析处理子 系统o l a p r s ，自动化管理子系统s f a 的职责范围和功能划分。并介绍了d w r s 和o l a p r s 的详细功能。 论文结合作者在d w r s 项目中取得的成果，深入讨论了设计、实现和管理数据仓库的 方法。系统的分析并举例说明了多维数据模型设计，数据仓库与多数据源互联，变化数据 捕捉，维表增量加载，数据清洗等技术要点的设计与具体实现步骤。重点介绍了数据仓库 管理中系统调度、安全管理及工程实践中遇到的问题和解决措施。在介绍c o g n o s 商业智 能产品的基础上，对前端o l a p 分析、展现、管理功能及实现过程做了简要论述。 论文最后结合作者的研究方向和实践教训，从领域工程角度探讨了基于构件的层次体 系结构及对保险领域抽象构件平台原型的设计构想和开发方法。 关键字：客户关系管理数据仓库决策支持系统联机分析处理 商业智能领域工程软件复用 西安建筑科技大学硕士论文 t h er e s e a r c ha n d i m p l e m e n t a t i o n o f a n a l y s e - t y p e c r mi ni n s u r a n c e i n d u s t r y m a i o r ：c o m p u t e ra p p l i c a t i o n a u t h o r ：g um i n s u s u p e r v i s o r ：p r o m ag u a n g s i a b s t r a c t c u s t o m e r r e p l a c i n gt e c h n o l o g i e sa n dp r o d u c t sb e c o m e s o n eo ft h em o s t i m p o r t a n t r e s o u r c e si n e n t e r p r i s e s e f f i c i e n tm a n a g e m e n tf o rc u s t o m e r i s e n t e r p r i s e su r g e n tr e q u i r e m e n t ，h e n c e c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) e m e r g e d w i t ht h et i d eo f t h et i m e s 。 t h ep a p e ro u t l i n e dt h eo r i g i n ，i n g r e d i e n t s ( m a k e u p ) ，d e v e l o p i n gc o n d i t i o n so fc r ma n dt h e i m p o r t a n t w o r kt h a ta u t h o rh a dd o n ei na c t u a lp r o j e c t t h e p a p e ri n t r o d u c e dt h et e c h n o l o g i e s ，d e v e l o p i n gs t e p s ，s k i l lp o i n t sa n di m p l e m e n tm e t h o d s b a s e do nd a t aw a r e h o u s ea n do l a p a c c o r d i n g t ot a k i n gp a r ti na n a l y s i s t y p ec r mi ni n s u r a n c e i n d u s t r y b a s e do na n a l y s i so f c r m ，r e s p o n s i b i l i t i e sa n df u n c t i o n d i v i d e do fd w r s ，o l a p r s ，s f a w e r eg i v e n h 1a d d i t i o n ，d e t a i l e df u n c t i o n so f d w r sa n do l a p r sw e r e p r o v i d e d c o m b i n e dw i t hr e s e a r c h w o r k ，t h ep a p e re x p o u n d e dt h e d e s i g n ，i m p l e m e n t a t i o n a n d m a n a g e m e n tm e t h o d f o rd a t aw a r e h o u s e t h e p a p e rs y s t e m a t i c a l l yd i s c u s s e dd e s i g na n d i m p l e m e n ts t e p so nm u l t i - d i m e n s i o n sd a t am o d e l ，t h ei n t e r l i n kb e t w e e nd a t aw a r e h o u s ea n d m u l t i s o u r c e s ，t h ec a p t u r eo fc h a n g e dd a t a , t h ei n c r e a s e d l o a do fd i m e n s i o nt a b l ea n dt h ed a t a c l e a n i n gb ys p e c i f i ce x a m p l e s b yl i s t i n gp r o b l e m sd u r i n gi n s t a n t i a t i o n ，t h ea u t h o rd e s c r i b e d c o r r e s p o n d i n gs o l u t i o n st ot h e s ep r o b l e m s w i t hc o g n o s sb u s i n e s si n t e l l i g e n tt o o l s ，t h ep a p e r d i s c u s s e dt h e p r o c e d u r e o f o l a p a n a l y s i s ，p r e s e n t a t i o na n dm a n a g e m e n t a t l a s t ，c o m b i n e dw i t ha u t h o r sr e s e a r c hf i e l d ，t h ep a p e rd i s c u s s e dd e s i g ni d e a sa n d d e v e l o p i n g m e t h o d s b a s e d o n h i e r a r c h y s t r u c t u r e d s y s t e m a n d c o m p o n e n t p l a t f o r m f r o m d o m a i n e n g i n e e r i n g p o i n t s k e yw o r d s ：c i 洲，d a t aw a r e h o u s e ，d s s ，o l a p ： b u s i n e s s i n t e l l i g e n c e ，d o m a i ne n g i n e e r i n g ，s o f t w a r er e u s e 2 声明 本人郑重声明我所呈交的论文是我个人在导师指导下 进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特 5 l jj j n 以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的酽究成果，也不包含本人或其他人在其它单位已 申请学位或为其它用途使用过的成果。与我同工作的同志 对本研究所做的所有贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示了致谢。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关 责任。 论文作者签名：触敏缸日期：3 j 关于论文使用授权的说明 本人完全了解西安建筑科技大学有关保留、使用学位论 文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文 被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以 采用影印、缩印或者其它复制手段保存论文。 ( 保密的论文在论文解密后应遵守此规定) 论文作者签名：张敏瓤导师签名：嬲日期： 注：请将此页附在论文首页。 西安建筑科技人学硕士论文 第一章绪论 随着市场竞争日益激烈。无论哪个行业，企业对顾客的重视程度越来越高，以客户为 中心的经营理念被越来越多的企业所接受。客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t 简称c r m ) 正是在这个理念驱动下形成的一整套经营策略、方法和技术。在 企业内实施c r m ，可以拉近企业与客户之间的距离，加深对顾客需求的把握和了解，使 企业为顾客提供的产品和服务更具有针对性，满足顾客的个性化需求，从而提高客户对企 业产品与服务的信任度、满意度和选择其产品的忠诚度。同时c r m 也是电子商务的一个 重要组成部分，随着c r m 应用系统的建立，也将推动我国电子商务发展。 1 1c 麟的产生、系统组成及发展方向 1 1 1c r m 的产生及系统组成 从8 0 年代中期开始，为降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多公司采用企业 资源规划管理系统( e n t e r p r i s er e s o u r c e sp l a n n i n g ，简称e r p ) 或与之名称不同但实 质类似的信息管理系统对业务流程进行重新设计。一方面提高了内部业务流程( 如财务、 制造、库存等诸多环节) 的自动化程度，使员工从日常事务中得到解放，另一方面也优化 了原有流程。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注 企业与外部相关利益者的互动，抓住商机。在企业的诸多相关利益者中，作为企业的上帝 顾客的重要性日趋突现。同时客户也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质 量等方面都提出了更高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉到没有信息技 术支持将力不从心，c r m 应用系统由此应运而生。 c r m 的指导思想是对客户进行系统化研究，以改进客户服务水平，提高客户忠诚度， 为企业带来更多的利润。这就要求c r m 应用系统能够识别所有产品、服务以及客户与商家 之间的中介关系，并了解这种关系从发生开始之后客户与商家之间进行的所有交互操作。 它涉及三个基本的商业流程：营销自动化、销售过程自动化和客户服务。与之对应，实现 管理客户与商家交互操作的c 踟应用系统主要包含三个方面内容：营销自动化( m a r k e t i n g a u t o m a t i o n ，简称m a ) 、销售过程自动化( s a l e sf o r c ea u t o m a t i o n ，简称s f a ) 和客户 服务( s e r v i c e s u p p o r t ) 。这三方面实现营销、销售和服务流程自动化、信息化，因此 被称为“操作型c r m 系统”：在客户资料收集、处理、分析基础上产生商务智能，并由此 对企业经营活动给予决策支持的c 雕应用系统，称为“分析型c r m 应用系统”。它们之间 西安建筑科技大学硕士论文 的关系及结构如图卜1 所示。本文的研究重点放在分析型c r m 上。 刖 客 户 互 动 l 申窜应 i 订懒l 卫豳 l 操俐嚣翩j 铺确翩i 匝豳臣壹口臣嘲阿藏嘲 ff 匦匝圊哩压圃燃 呼叫中心 1 1 2 国内c r m 的发展方向 图卜1c r m 应用系统组成 我国c r m 的发展，在借鉴国外经验的同时，存在盲目抄袭、过分追求软件功能大而全、 缺乏通信能力、没有与客户互动渠道等缺点。目前c r m 在技术功能方面主要有以下一些发 展趋势： ( 1 ) n tn l t 中心的功能将大大扩充，特别是呼出功能，真正地实现电话、w w w 、e m a i l 、 无线通信、直接接触等功能的融合，使其成为联系、接触的中心。 ( 2 ) 基于网络的自动服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。 ( 3 ) c r m 和e r p 信息系统将进一步融合。 ( 4 ) 充分利用数据仓库和数据挖掘功能，实现真正地“一对一”营销，帮助企业管 理者进行决策分析。 ( 5 ) 未来的c r m 产品还将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞 争情报的有力工具。 西安建筑科技人学硕十论文 1 2 保险行业的特点及国内现状 1 2 1 保险行业的特点 购买行为的可持续性 客户购买保险的行为是一个持续的、阶段性的过程，客户对到期保险可进行续保、退 保、转换投保机构等行为。 后续服务的复杂性 保险的后续服务较为复杂，它在服务到期时需要提醒客户是否续保并提供其它咨询服 务，在进行理赔时，可能需要其它专业机构协助完成。 经营对象的风险性 保险责任事故发生后，保险公司要根据保险合同的约定进行经济补偿或给付。保险公 司偿付给客户的金额通常是保费的几十甚至上百倍。同时保险经营者还担负逆向选择和保 险欺诈的风险。 成本的不确定性 由于存在经营对象的风险性，对每个具体投保人，保险产品的成本不能用确定的量化 指标表示。 产品的特殊性 保险作为一神产品，它是以承担风险来获取利润的一种承诺服务。客户关心的是经营 者的品牌信誉度及经营者本身的理赔能力和服务的反应速度。 价格的受监控性 保险商品的价格由国家统一指定，任何家保险公司都不具有价格优势，企业之间已 丌始从基于产品的竞争转向基于客户的竞争，且竞争焦点集中于客户服务质量的高低上。 1 2 2 我国保险行业的现状 保险业是我国发展最快的行业之一，中国保险业自1 9 7 9 年恢复经营以来，取得了迅 猛发展。2 0 年问年平均增长速度高达3 2 7 5 ，远远高于同期国内生产总值的平均增长速 度，我国已成为世界发展最快、规模最大的保险市场。但同世界保险业相比，我国的保险 深度和密度以及保险市场的有效需求较低，与世界平均水平还有很大差距，离市场饱和还 相差甚远。我国保险行业呈现以下特征： 产业规模较小： 两安建筑科技大学硕士论文 与保险业发达国家对比衡量保险产业规模的两项指标保险机构的数量与分布及 从业人员的数量与质量：我国的保险业机构数量明显较少，分布较窄，且我国停办保险业 务长达2 0 余年，开展保险业务所需开展业务、精算、承保、投资、理赔等特殊人才出现 断层，不能很好地适应保险业的发展。 有效供给不足： 随着经济发展，市场化程度提高，社会竞争加剧及传统社会福利体制变革，使社会保 险和商业保险的重要程度大大提高，市场风险加大。然而与风险种类繁多这一现实相比， 我国保险业提供的险种还比较有限，国内保险公司的经营集中在数量较为有限的一些险种 上。寿险曾集中在储蓄性险种上；产险主要集中在企业财产、车辆、货物运输上；责任险、 信用保险、医疗保险都亟待进一步开发。与险种单一的状况相吻合，保险产品同构现象十 分严重，我国保险公司险种的同构率达9 0 。 保险资源浪费： 中国拥有近1 4 亿人口，众多人口提供了广阔的潜在市场，但仅有少部分内地公民购 买了个人保险，保险资源没有充分得到利用，我国保险市场仍有很大潜力可以发掘。 1 3 保险行业应用c r l v l 随着全球经济一体化和我国加入w t o ，意味着中国保险业将全面与国际保险体系接轨， 更多的外资保险公司将直接与本土保险公司竞争。国外保险公司的竞争实力不仅体现在雄 厚的资金实力、多样性的险种、细致的索赔评估和丰富的管理经验上，还体现在广泛应用 信息技术方面。我国保险业原来采用的面对面客户服务管理方式已明显不能满足客户需 求，同时也不能对客户资源进行有效管理和利用，从保险行业的特点很容易看出c r m 在保 险行业中的地位日趋重要，是客户关系管理的重点行业之一。 经过多年信息技术的应用与市场积累，保险企业已积累了大量原始资料和各种翔实的 业务资料，这些资料真实地反映了公司的经济动态与经营状态。如何从这些资料中挖掘出 具有价值的信息，如何对客户资料进行全面整理及统计分析，如何获得客户的认知，如何 巩固客户关系并随时更新客户信息，至关重要的是把这些信息用于提高自身竞争力，把潜 在的保险市场转化为现实的保险市场，因而要把c r m 战略提到议事日程上来。 通过运用c r m ，公司可以实时掌握业务情况，做出销售预测，制订合理的销售体系， 并根据销售的实际情况，及时调整公司的经营方针，使企业经济效益和社会效益明显增加。 此外，系统还要准确及时地掌握业务员的工作量和工作业绩，根据历史资料和市场预测， 合理制定资源分配计划。在提高客户满意度、与客户长久地保持良好的合作关系及实现增 值服务上起到重要作用。 确安建筑科技大学硕士论文 1 4 课题介绍 各方面的挑战对中国保险业的信息管理提出了更高要求，不能单纯地局限于业务流程 自动化，同时还应把战略重点放在c r m 上。虽然中国各大保险企业都建立或购买了适合于 本企业的业务系统，但从整个企业运作角度来看，企业的管理需求和业务系统的管理水平 却存在着明显差异。由此，需要一套客户关系管理系统整合来源于各种途径的资料，实现 公司内部各个业务渠道的信息共享，解决快速传递信息、对客户资源集中式管理等问题， 并用全局观点集成内部与外部资料并获取潜在信息，从而给决策者以决策支持。本人通过 一定努力，有机会在毕业实习期间参与中国平安保险公司专业公司项目部的c r m 项目，以 建立基于c r m 的决策支持系统为背景，对保险业的决策支持系统建设展开课题研究，与课 题组同事共同提出并实现了c r m 解决方案。此方案综合数据仓库、o l a p 技术，从不同角 度对客户资料分析，从中发现客户行为特性、偏好、倾向，使企业根据客户喜好和需求提 供针对性服务，实现利润提升。 1 5 我所承担完成的工作 本人在中国平安保险公司进行分析型c r m 应用系统的设计与开发工作，具体所作工作 如下： 1 进行市场调研和需求分析，研究在中国平安保险公司实施c r m 应用系统的可行性 及应用前景。 2 在中国平安保险公司上海分公司业务实习，熟悉保险业务流程与相关知识。 3 研究各大c r m 软件供应商的解决方案及成功案例，以此为基础与同事共同提出具 有商业智能的c r m 解决方案。 4 ， 分析、选择确定开发环境，包括开发工具、操作系统和硬件的选型。 5 进行技术资料的整理、收集、翻译，并参加北京优信佳公司( c o g n o s 公司在中国 大陆的独家代理) 有关c o g n o s 商业智能( b u s i n e s si n t e l l i g e n c e ，简称b i ) 开发工具的 培训。 6 主要参加分析、设计、建立、管理和维护数据仓库的工作，并使用c o g n o s 开发 工具实现多维数据的分析与表现。 1 6 小结 本章阐述了c r m 基本概念、系统组成，结合保险行业的特点以及我国保险行业现状和 发展趋势，引出在保险业实施c r m 的应用需求，并介绍了课题背景及作者所做的主要工作。 西安建筑科技人学硕士论文 第二章c r m 应用系统采用的技术 2 1 数据仓库与o l a p 是分析型c r m 的核心技术 企业在实施c r m 时如果没有详细的客户数据和交易数据，没有与客户互动的信息，就 没有办法了解客户。而且哪类客户对企业利润贡献最大? 哪类客户购买倾向最大? 准备购 买什么? 诸如此类问题需要搞清楚，因此数据是做好c r m 的基础，而处理大量数据需要一 个数据仓库作为中央存储系统，存储与客户相关的海量数据。数据仓库把信息访问的基础 从一种非结构化或发展中的环境改变成一种结构化的或规划良好的环境，这种新环境提供 企业所需的关键信息。同时，企业运营期间业务系统积累了大量数据，为提高决策准确性， 需用数据仓库技术解决数据的不清洁问题，并将数据转换为决策分析所需的类型。因此 c r m 必须与数据仓库联系在一起才能较为全面、正确地了解客户。 o l a p 针对特定问题对多维数据进行快速分析，让数据仓库发挥其应有作用。运用o l a p 技术对客户相关信息的多种可能观察形式进行快速、稳定、一致和交互性地存取，使管理 人员深入观察数据，从而得到以前不能获取的信息。因此c r m 也必须运用o l a p 技术。数据 仓库和o l a p 技术具有内在联系性和互补性，将两者结合起来，可以充分发挥它们的特长。 2 2 数据仓库技术 2 2 1 从数据库到数据仓库 传统的数据库技术是以单一数据资源即数据库为中心进行事务处理、批处理、决策分 析等各种数据处理工作。主要划分为操作型处理和分析型处理两大类。操作型处理又称为 事务处理，是对数据库的联机日常操作，简称为o l t p ( o n l i f i et r a n s a c t i o np r o c e s s i n g ) ， 通常是对一个或一组记录查询与修改，它为企业特定应用服务，注重响应时间、数据安全 性和完整性；分析型处理则用于管理人员的决策分析，是为快速、一致、方便地获取决策 支持信息服务的，经常要访问大量历史数据。传统数据库系统优于企业日常事务处理工作， 却难于满足数据分析处理要求，操作型处理和分析型处理的分离成为必然。 近年来，随着数据库技术的应用与发展，需要建立一个综合的、面向分析的环境来更 好地支持决策分析，必须把分析型数据从事务处理环境中提取出来，按照决策支持的需要 进行重新组织，并建立单独的分析处理环境。数据仓库( d a t aw a r e h o u s i n g ，简称d w ) 正是为构建这种新的分析处理环境而出现的数据存储和组织技术。作为决策支持系统 阿安建筑科技人学硕士论文 ( d e c i s i o n m a k i n gs u p p o r ts y s t e m ，简称d s s ) ，数据仓库包括： 数据仓库技术； 联机分析处理技术( o n l i n ea n a l y t i c a lp r o c e s s i n g ，简称o l a p ) 数据挖掘技术( d a t am i n i n g ，简称d m ) 。 2 2 2 数据仓库 数据仓库概念创始人w h i n m o n 在 b u il d i n gt h ed a t aw a r e h o u s e 一书中对数据 仓库的定义是：数据仓库是面向主题的( s u b j e c to r i e n t e d ) 、集成的( i n t e g r a t e d ) 、相对 稳定的( n o n v o l a t i l e ) 、不同时间( t i m ev a r i a n t ) 的数据集合，用以支持经营管理中的 决策制定过程。与操作型数据库相比，数据仓库具有以下几个特点： 面向主题。数据仓库的数据组织是面向主题，与操作型数据库的数据组织面向联机 事务处理相对。主题是在较高层次上将数据归类的标准，每一个主题对应用户使用数据仓 库进行决策的宏观分析领域。 集成性。操作型数据库与特定应用相关，数据库之间相互独立，且往往是异构的。 操作型数据库的数据经过清洗、汇总与整理进入数据仓库，消除了原有系统间的不一致。 相对稳定性。操作型数据库的数据频繁更新，数据根据需要实时发生变化。数据仓库 的数据主要供企业决策分析使用，数据经过加工和集成进入数据仓库后很少或根本不修改。 反映历史变化。操作型数据库关心当前某一个时间段内的数据，而数据仓库关心数 据的变化历史，通过这些信息，可以对企业发展历程和未来趋势做出定量分析和预测。 2 3o l a p 技术 什么是o l a p ? o l a p 由关系数据库之父e f c o d d 于1 9 9 3 年提出。c o d d 认为o l t p ( 联机分析处理) 已不能满足用户决策分析的需要，由此提出针对特定问题的联机数据访 问和分析概念，即o l a p ( 0 n 一1 i n ea n a l y t i c a lp r o c e s s i n g ) 。其目标是给予决策支持及满 足特定查询与报表需求，它的技术核心是“维”这个概念。 维。维是考虑问题时一类属性的集合。如图2 1 所示，图中存有三个维：产品维、 客户维和时间维。维存在细节程度不同的多个描述方面，即维的概念分层，它是数据库模 式属性的全序或偏序。如时间维可以有日期、月份、季度、年等不同层次。 事实。事实是维的交叉点、事件的度量，它是我们所要分析的数值。如某客户a 于 2 0 0 3 年2 月2 8 日在投保了投资连接保险这一事实可以用图2 - 1 表示。 数据立方体( d a t ac u b e ) 数据立方体就是以多维形式对数据建模和观察。它由维 和事实组成，各个维彼此垂直，数据空间的各个部分都具有相同的维属性。如图2 一l 所示 的三维数据立方体是由产品维、客户维、时间维及购买事实构成。 7 西安建筑科技大学硕十论文 z 产品维 投资连接保险 学生综合保障 分红综合计划 补充住院医疗 退休年金 团体意外伤害 客客客客客客 p 卢产芦户产 abcdef y 客户维 - 代表维的交叉点 2 0 0 3 年1 月 2 0 0 3 年2 月 图2 - i 维、事实与数据立方体示例 o l a p 的特点。o l a p 具有快速性、可分析性、多维性、多视图模式四种特性。其 中多维性是o l a p 的最关键属性。通过多维分析，用户可以从不同角度、不同层次分析数 据，因此多维分析也是分析企业数据最有效的方法。 o l a p 的多维分析。多维分析通过对数据立方体进行一系列的操作实现，主要有钻取 ( d r i l l ) 、切片和切块( s 1 i c ea n dd i c e ) 、旋转( r o t a t e ) 转轴( p i v o t ) 等动作。 2 4 企业信息门户及多层开发模式 2 4 i 企业信息门户 企业信息门户就是通过浏览器对整个企业信息资源进行访问，用以加速和提升决策进 程。它有以下两个主要特征： 无论是在i n t e r n e t 或i n t r a n e t ，都可以利用标准的浏览器实现单点访问； 使用人员不需特殊的培训和软件，可以在企业内部或外部访问到所需要的信息。 采用企业信息门户最大的优势：它能够使未经培训的用户通过层次性的目录架构及强 大的搜索引擎很快地找到所需信息，从而加速和提升了决策进程。 两安建筑科技大学硕士论文 2 4 2 多层开发模式 从2 0 世纪8 0 年代后期到9 0 年代早期，二层结构( 又称之为c l l e n t s e r v e r 结构) 是开发模式中采用的主流体系结构。这种结构中，服务器一般主要提供数据库服务；客户 端程序负责业务逻辑处理，如：数据访问、实现业务逻辑、显示结果、接收用户数据等。 随着w e b 时代的到来，两层体系结构所暴露出程序难以维护、伸缩性较差的缺点越来越明 显，难以适应i n t e r n e t 的发展要求，正逐渐被三层或多层体系结构所取代。以下分别对 分析型c r m 应用系统的各层功能进行简要叙述： 用户浏览器端：用于接收用户请求，并展现o l a p 分析结果及报表，其运行环境为i e 浏览器。 应用服务器端：采用c o n g o s 的p o w e r p l a ye n t e r p r i s es e r v e r 、n e t s c a p e 的n e t s c a p e d i r e c t o r ys e r v e r 和m i c r o s o f t 的i i s 分别作为o l a p 服务器、目录服务器及w e b 服务器， 用它们实现多维分析、安全控制及w e b 服务响应功能。 数据仓库服务器端：完成数据仓库的设计、构建、管理及维护工作。包括数据仓库模 型设计，实现数据抽取、转换、清洗、加载及系统调度等任务，并管理数据仓库。 多层开发模式的优点：采用三层或多层开发模式由应用服务器实现对请求的应答，并尽可能 降低在客户端所需的安装和设置，这既便于系统维护和升级，又利于系统推广，使整个系统具有 较好的伸缩性、可维护性和可复用性。 2 5 小结 本章阐述了数据仓库与o l a p 是分析型c r m 核心技术这观点，然后介绍了数据仓库 与o l a p 的有关概念，最后介绍了企业信息门户和多层开发模式的概念与优点。 9 曲安建筑科技大学硕士论文 第三章保险行业c r m 应用系统解决方案 3 1 保险行业c r m 应用系统体系结构 保险行业c r m 应用系统由三个子系统组成数据仓库子系统d w r s ( d a t aw a r e h o u s e r e a l i z e ds u b s y s t e m ) ，联机分析处理予系统o l a p r s ( o l a pr e a l i z e ds u b s y s t e m ) 和销售 自动化管理s f a s 子系统( s a l e sf o r c ea u t o m a t i o ns u b s y s t e m ) ，其组织结构如图3 一l 所 示。数据仓库子系统d w r s 和联机分析处理子系统o l a p r s 组合成具有商业智能的c r m 应用 系统，属于“分析型”c r m ，是本文研究的中心。 数据源 图3 - 1c r m 应用系统结构图 数据仓库子系统( d a t aw a r e h o u s er e a li z e ds u b s y s t e m , 以下简称d w r s ) 圄圄圄 西安建筑科技大学硕士论文 d w r s 是c r m 的基础，它用于数据的存储和组织，为报表系统、o l a p 分析和销售自动 化管理系统提供数据。d w r s 主要完成从o l t p 系统中抽取数据( d a t ae x t r a c t ) 、把抽取 出的数据进行统一格式转换( d a t at r a n s f o r m ) 、将数据加载到数据仓库环境( d a t al o a d ) 、 对数据进行清洗( d a t ac l e a n ) 及管理和维护数据仓库的功能。 联机分析处理子系统( o l a pr e a l i z e ds u b s y s t e m ，以下简称o l a p r s ) o l a p r s 以w e b 方式对数据仓库的数据进行查询、报表生成及联机分析。通过多维建模 工具t r a n s f o r m e r 把数据仓库的数据转换为多维数据立方体( p o w e rc u b e ) 并将其发布到 服务器上，使用户以w e b 方式对数据立方体进行切片、维度钻取、旋转等o l a p 分析动作。 本文借助支持轻量级目录访问协议( l d a p ) 的服务器实现分类、分层次管理各类用户的功 能。o l a p r s 为用户进行有效的数据检索、分析业务状况、对设定调整业务战略及业务流 程提供重要的分析支持。 销售自动化管理系统( s a l e sf o r c ea u t o m a t i o n ，以下简称s f a ) s p a 属于“操作型c r m ”，它把经过清洗的数据，通过任务计划调度存放到另一个物理 数据库，即销售管理数据库，为s f a 系统提供数据源。s f a 系统分为业务员销售管理、团 队日常管理、后援服务支持三个子模块，实现对销售机会自动、有效地管理功能。本文 重点是“分析型c r m ”，且s f a 子系统目前正处于开发阶段，许多工作还没有完成，技术 上也需要笔者进一步学习和研究，这里仅作以简略介绍。 3 2 具有商业智能的c 蹦应用系统 3 2 1 开发环境选型 数据库管理系统选型：数据仓库存储并管理着大量数据，因此对系统稳定性、健壮性 和管理海量数据的能力要求较高。从这几方面进行比较，o r a c l e 的综合能力最好，功能 强大，对大型数据库管理任务足以胜任，因此本文选用o r a c l e8 1 7 版本作为数据仓库 的r d b m s 。 编程语言选择：从经济角度考虑，数据采集、转换、加载和数据清洗功能白行设计开 发。由于涉及对大宗数据进行操作，我们选用p l s q l 存储过程实现底层e t l ( 数据抽取、 数据转换、数据加载) 工作及数据清洗工作，以期达到较快的处理速度及较为理想的处理 结果。并采用o r a c l e 提供的前台开发工具d e v e l o p e r2 0 0 0 ，实现e t l 、数据清洗、异常监 控的管理。 l 】 曲安建筑科技入学硕士论文 o l a p 分析、展示工具选型：目前市场流行有多家厂商的b i ( b u s i n e s si n t e l l i g e n c e ， 商业智能) 产品，其中以g o g n o s 、b r i ot e c h n o l o g y 与b u s i n e s so b j e c t s 公司的产品功能 最为较全、易于使用，占领着大部分的市场份额。从易用性、可扩展性及实现的功能角度 考虑，本文采用c o g n o s 公司的b i 产品实现o l a p r s 。c o g n o s 以基于w e b 的技术为用户提 供方便、快捷的技术支持与服务。使用c o g n o s 的i m p r o m p t u 、t r a n s f o r m e r 、p o w e r p l a y 商业智能开发工具实现商业元数据的管理、构建多维立方体、多维分析及报表生成的功能。 在此基础上借助c o g n o s 门户服务器u p f r o n t 构建企业信息门户，使用户以w e b 方式 实现对企业内部信息的单点访问。u p f r o n t 建立企业信息门户的优点在于： 全面的信息访问能力：u p f r o n t 整合不同渠道的数据，通过一个标准的企业门户共 享这些信息，从而帮助用户对企业的决策进行优化。它提供了一个进行内容交付和管理的 单点( s i n g l ep o i n t ) ，并支持多种信息对象，包括结构化数据( 如多维数据库) 和非结 构化数据( p d f 、h t m l 等) 。 动态资源访问：它不仅能提供静态信息，还能提供动态信息。用户通过简单点击就 可以创建并浏览各类当前报表，并允许用户从数据仓库系统中实时地获取报表数据。 个性化：o p f r o n t 为不同组织、不同用户提供个性化服务以满足他们的要求。用户 可以很容易地创建个性化主页，包括内容、版式、色彩等。 良好的安全性：企业所有数据资源或应用资源，无论是结构化的，还是非结构化的， 都进行了权限分配。通过统一的权限中心( 如1 支持l d a p 的目录服务器) ，使用户只需一 次登录就可以访问到权限范围内的所有资源，从而使资源得到安全保护。 易升级、易扩展：使用者可以从小规模扩展到非常庞大的数量，u p f r o n t 提供了一 个内核强大的、分布式的、多线程的负截均衡的架构来满足用户不断增强的需求，可以满 足大规模用户，处理t b 级数据。 操作系统选型：数据库服务器的操作系统选用h p u n i x1 1 1 1e n t e r p r i s ee d i t i o n 。 由于选用的c o g n o sb i 开发工具基于w i n d o w s ，因而应用服务器的操作系统选用w i n n t 。 3 2 2d w r s 的可扩展体系结构 数据仓库体系结构是建立数据仓库的蓝图，本文研究的数据仓库体系结构是一种可扩 展的体系结构。可扩展的体系结构逻辑上采用四层结构进行设计，物理上采用三层结构实 现。可扩展的体系结构中，中间层( 即可扩展的数据集市层) 包含两种类型数据库：一种 是小型的数据仓库，是还没有完全组装起来的企业级数据仓库，它始于一个单一或几个主 题领域；另一种是从属的数据集市，它从小型数据仓库中抽取、聚集数据。两类逻辑数据 库公用一个物理数据库来存储信息。随着时间推移，主题域数量逐渐增多，这时数据集市 州安建筑科技大学硕士论文 再分离出来，扩展为四层结构。如图3 1 所示。 可扩展体系结构 数据仓库原子级 四层体系结构 数据集市部门级数据分析应用 个人级 随着主题域增长最终 扩展成四层体系结构 数据仓库原子级 数据集市部门级数据分析应用 个人级 图3 - 1 可扩展的数据仓库体系结构 建立数据仓库的工程浩大，通过可扩展的体系结构，缩短数据仓库建设周期，降低费 用支出，并避免了直接建立数据集市而不建立数据仓库所存在的扩展性较差( 面向某部门 应用的数据集市难以应用到其它部门) ，多个数据集市间难以保持同步的缺点。 3 2 3d w r s 的功能划分 数据仓库存储、组织及管理数据，数据仓库平台主要实现以下几种的任务： 数据抽取采集( d a t ae x t r a c t ) 数据仓库是数据的集结中心，其数据来源于多个业务系统。要对这些数据实现存储与 管理，首先应从不同数据源阶段性地将数据抽取出并迁入数据仓库，因此要解决数据仓库 与操作型系统之间的连通问题及阶段性地数据采集问题。 数据转换( d a t at r a n s f o r m ) 数据仓库是一个集成环境，对抽取出的数据要进行修改以符合统一的编码规则。不仅 包含数据格式的标准化，还包括源业务系统数据的整合及按粒度汇总的任务。 数据装载( d a t al o a d ) 数据装载完成数据载入数据仓库的任务，分有历史数据装载和增量数据装载任务。增 嘎安建筑科技大学硕士论文 量数据装载又分为维表数据的增量装载和事实表数据的增量装载，维表数据的增量装载是 要解决的技术难点。 数据清洗( d a t ac l e a n i n g ) 企业业务系统中存在不准确、重复和空缺信息，这对客户、市场销售的正确分析产生 一定的负面影响。通过数据清洗将上述数据中的不准确、无效的部分剔除掉，并将有效数 据存储在数据仓库中，为各类应用系统运行提供数据支持。 数据仓库管理 数据仓库管理实现异常监控、系统调度和系统优化的任务。如何安排各项e t l 任 务的先后次序? 如何使系统自动实现e t l 及数据清洗任务? 这些功能由数据仓库管理、系 统调度模块完成。除了提供系统自动执行各项任务的功能外，还提供手动执行功能：另外， 系统还建立异常监控机制及日志机制，对数据仓库各项任务的执行实时监控，这是数据仓 库管理中的又一项重要任务。如何及时优化系统，使系统总是具有较优的性能也是数据数 据仓库管理的任务。 3 2 4o l a p r s 的功能划分 商业智能( b u s i n e s si n t e l l i g e n t ，后简称b i ) 是对商业信息搜集、管理及分析的过 程，使企业各级决策者获取知识或洞察力，促使他们做出对企业更为有利的决策。商业 智能一般由数据仓库、数据分析、数据挖掘、在线分析、数据备份和恢复等部分组成。 本文采用c o g n o s 公司b i 系列开发工具实现网络仓库( w e b h o u s e i n g ) 方案。网络仓 库就是通过公司的i n t r a n e t 或i n t e r n e t 对数据仓库中数据方便、安全地访问。实现网络 仓库的方案多种多样，本文使用建立多维数据立方体，把o l a p 基本功能( 钻取、切片与切 块、图形表示) 扩展到w e b 上的方法实现网络仓库。o l a p r s 体系结构如下图3 2 所示。它 是一个三层b s 结构的应用系统，在应用服务器端采用了p o w e r p l a y 企业服务器、w e b 服 务器、n e t s c a p e 目录服务器，o l a p 查询分析、w e b 服务响应及用户安全管理机制由这些 服务器实现，应用服务器端实现以下功能： 商业逻辑结构的定义和维护： 使用c o g n o s 的i m p r o m p t u 开发工具完成商业逻辑的定义，商业逻辑结构的定义过程 可以看作商业元数据的定义、管理过程。 o l a p 分析模型( 数据立方体) 的定义、生成及维护 定义要生成的数据立方体模型，包含每个数据立方体涵盖的内容、所需的维度及度量、 层级结构等。 0 l a p r s 的管理工作。 西安建筑科技火学硕士论文 包括用户权限管理、数据立方体更新等工作。用户权限管理使用c o g n o s 与目录服务 器之间的接口工具a c c e s sm a n a g e r 实现。 3 3 小结 本地用户 图3 - 2o l a p r s 的企业服务器实现 本章介绍了c r m 应用系统的体系结构，并对本文研究重点“具有商业智能的c r m 应用系统”的开发环境选型和d w r s 与o l a p r s 子系统功能划分做