店面管理制度.doc

_安徽圣协锁具有限公司-直营店管理制度-日常管理制度1. 门店开门营业时间8：00-22：00。店长/店员上班实行早晚班制度，早班：8:0018:00，晚班：13:0022:00，含午餐晚餐时间，每周轮休一天。技术工程师上班实行全天制8:0022:00，含午餐晚餐时间，每月轮休两天。迟到或早退10分钟以内扣10元，1130分钟扣20元，不能获得月全勤奖。当月三次(迟到或早退)罚款50元。请假以半天工时为单位，4小时以内的，每小时扣除工资10元，超过4小时即扣除当天工资。无迟到、早退、病假、事假者，全勤奖50元。2. 店内人员提早15分钟上岗，女士化淡妆。微笑服务，热忱待客。上班时间一律着工服，工鞋,工作证，胸牌，否则视为仪表不整齐罚款10元/次。3. 严格遵守工作时间不得擅自离开工作岗位，顾客面前和操作服务时不能接听私人电话，不得在上班时间用座机接打私人电话；违者罚款20元/次，另外上班时间不许接见亲友。4. 工作中使用的物品，产品，仪器，用完后应该归还原处，随时保持工作场所的整洁，店长随时检查场所的卫生和产品摆放情况5. 凡事以公司利益出发，同事之间一视同仁，互助互爱，不得相互攻击，服从上级主管分配，确实作好份内工作，如有不同意见及提议，应第一时间反馈到公司市场部，由市场部采取恰当方式调查处理，禁止恶意伤人，不正当竞争，拉帮结派，诽谤同事。一经发现，立即开除。6. 工作时间不得在店内吃零食和群聚闲谈，工作餐应在指定的地方进食，食后应立即祛除口味及及时补化妆。7. 员工不得将公司的产品及用品挪为私用，违者按公司规定扣50元，重者做离职处理。8. 店长负责做早晚班值日分工，责任到人，分区或值日的员工上班前20分钟将卫生工作做好，哪里脏了随时打扫。如发现有不整洁不卫生的地方，扣当值员工20元。9. 服务操作中要有较强的敬业精神，且随时留意客人的需求，不得带个人情绪影响客人， 随时保持顾客至上的服务观念，若发生顾客对其不满意而投诉，一经查实罚款20元，店长50元。10. 偷窃及故意损坏店内产品或物品的员工，即扣当月薪金并做离职处理，损坏物品按价赔偿，偷窃物品发现后按原价十倍赔偿。物品丢失却找不到谁拿的，所有员工原价平摊。11. 调换班必须提前一天请示，经直接上级批准后方可生效，擅自补休，换班，即扣50元或作旷工处理。12. 员工违反工作期间规范扣罚金额即刻交于直接上级，作为店内的福利基金，如不及时上交，以双倍从当月工资扣罚。13. 店中所有经营方式、价位、活动内容均为商业机秘，严禁向非店人员泄露，一经发现自动离职。14. 事假应提前一天向店长提出休假请求，批准后方可休假。其余没有按时上班，按矿工处理，请病假必需持有医生证明，事假扣除当天保底工资，当天临时事假另罚款20元，旷工罚款50元，连续2天旷工按自动辞职处理。原则上请假不得连续超过3天。15. 每月15号结算上月工资。员工辞职提前15天写辞职申请，没结的工资部分下个月15日结清。16. 店长负责接电话和日常经营记录，做好店中的管理工作，合理分工。如店长接听咨询电话和到店客户不做记录，罚款50元次。店长忙时，其他店员应主动接待顾客，不得工作懈怠，一经发现第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次作离职处理。17. 每次顾客交费（网上支付、刷卡或现金）后，立即打收银小票，一式两份：顾客一份，另一份顾客签字后保存，当天记入流水报表；上门技术工程师收款，应如实开具售货/服务发票，底联留给客户，上联带回店内，同收款一并即时上交，当天记入流水报表；如收款后当天没有机打或手写小票，店长和经办人各罚100元；若顾客没有在小票上签字，店长和经办人各罚50元。18. 店员和技术工程师服从店长安排，以服务好客户为出发点。19. 店内进货以公司派发的明细表为准，不允许私自进货，店内如私自进货，发现一个类别的货品店长罚款500元；店内所有员工不私售非店内产品和服务，一经发现，店长罚款500元.，责任人罚300元，重者做开除处理。20. 省水、省电，员工禁止在店内洗澡洗头。21. 不打听顾客的私事，做好客户信息的保密工作，不许私自储存客户信息资料。服从上级安排，有不合理的向市场部投诉，不说脏话，不许吵嘴和打架，发生争执罚款100元，打架者立即开除。不得推诿责任，不得互相指责，严禁在客户面前发生任何不礼貌的言行，否则罚款50元。在一位店员为顾客服务时，其它工作人员未经邀请不许打断。22. 各店之间应团结和睦，不应互相抵毁，恶意竞争,不允许打价格战；顾客交完定金后，又到另外一个店消费的，视为转店，该顾客的第一笔消费金额归入转店前的业绩中，二次消费以后的金额归入转店后的流水业绩中。I、店面管理制度一、店面人员配备（目前配备，后续根据发展情况来增加）1、店长1名2、店员2名3、技术工程师2名二、店面管理：1、店长工作职责：店长是圣协锁具直营店的灵魂，主要负责圣协锁具直营店面的管理（人、财、物、业务、业绩）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、卫生等的全面管理；a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。（2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；a、设备管理对店内各种电器、办公等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；b、账目管理做到帐目清晰，钱账相符；c、货品管理认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，杜绝数量不符等现象；d、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；e、每日工作做到日清日结，日结日高。（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能；a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、销售技巧、顾客反馈意见等。c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；（4） 客户管理：对店内的顾客进行科学有效的统计管理；a、督促员工做好顾客信息的录入工作，确保客户信息真实准确，顾客的信息包括：产品类型、联系人及电话、地址、使用的型号、预约时间、需求情况备注、售后跟踪等；b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，对有开发价值的新老顾客加大回访工作，维护客户对圣协锁具公司的忠诚度，从而提高客户的订单量；c、定期作顾客订单记录查询及分析，分析顾客的所需产品种类及常用规格，及订单的数量情况等，针对不同顾客做针对性备货及加大力度开发； （5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a、根据店面实际情况，制定合理的月、季度、销售计划及制定销售目标；b、根据销售计划，制定相适应本区域的销售方案，并报公司批准；c、根据方案实施销售计划，实施后对以上方案进行最终总结，根据员工表现进行奖励。d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；e、所有店面的基层工作人员，都代表了圣协锁具公司的形象，其言谈举止处处显示了圣协锁具公司的服务理念，具体工作职能为：（1）严格店面员工日常工作规范；（2）努力学习专业及产品知识，全面提高专业、娴熟的销售技巧和服务水平；（3）深入领会圣协锁具的服务理念，做好顾客的服务（售前、售中、售后）工作；（4）服从公司工作安排，完成公司下达的各种任务指标；（5）做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失和包装破损造成影响产品质量。（6）仓库管理：店长全权负责仓库货品进出、登记、摆放、盘点、安全防盗等，原则上只有店长有权利进出仓库。每一次进出货都必须做好登记核查工作，及时补货保障店面储备和仓库安全库存数量。3、 店面财务管理制度（一） 财务岗位管理1、门店财务由店长兼任。2、每日收入的现金必须与帐单核对相符，当天存入公司指定帐户，并且保留存款小票,如当日未能存入，做好保管工作，如有丢失，由个人承担；3 准确打印帐单，及时快捷收妥客人应付费用，在收款中做到快、准，对各种钞票必须验明真伪，出现问题，由个人承担；4 收款期间不可乱打帐单，违者罚款50元，员工不得私自开单或替人签字；5、认真执行公司财务制度，严格尊守各项收入规定和费用开支范围和标准，分清资金渠道，合理使用资金，节约成本。6、认真记帐、算帐、报帐。做到手续完备，内部充实，数字准确，帐目清楚，现金一律使用机打凭证小票；连号编码现金单据，刷卡单据，保留存根。日结月结，按期报帐。7、定期检查。分析财务计划的执行情况。挖掘增收节支的潜力，考核资金使用效果，揭露经营管理中存在的问题，及时修正向领导提出建议。妥善保管会计凭证，帐簿，报表等资料。（二）财务制度采用单线垂直管理的模式，即：总部财务部单店财务（店长）1、实行店长和财务主管共同管理本店财务的制度。2、店长和财务主管一同做好收款、存款、刷卡、打印收款小票。3、财务主管负责会计帐目和物品管理，监督资金、物品不流失、不浪费。4、员工发现资金和货款流失现象可以向公司负责人电话举报，公司将立案调查、追回流失款项，把追回金额的50%奖励给举报人。公司保证为举报人保密，不能泄露举报人的姓名和电话，同时坚决严惩打击报复的行为。如有泄露，公司将追查泄密者的责任。5、店长和财务主管要配合公司财务经理和督察员的工作。6、如果财务主管失职，将适度扣发职务津贴。7、如果发现店长收款而不打印收款小票给顾客、或员工有其他贪污行为，公司将在获取证据的条件下向公安机关报案，要求其退回贪污款项并承担法律责任。三、收银机管理1、 所有工作人员应熟练收银机，店中每一笔收入（包括现金和刷卡），店长收钱后立即打收银小票2张，顾客一份，店内留存一份，店内自留的小票必须有顾客的亲笔签名。顾客如不要小票，用别针别好保存到月底一起销毁，当月顾客随时可以索取。2、 下班前，店长将当天营收数据及凭证邮件给财物主管，财物主管按小票编号及每笔消费的顾客名字、产品型号或服务内容及金额填写流水表。3、 收银小票是连号的，作废的小票留存贴好，店长红笔签名并注明作废理由后，交给财物主管，作废的小票金额不计入流水。4、 店长每周一下午到公司总部开会，会前将收银小票交给财物主管后，财物主管应核对小票编号是否相连。如店长有遗失，做好记录并当天上报给公司管理部门5、 奖惩：A、 收银小票只有店长和财物主管保存，谁遗失则罚款50元张。B、 月底店内所有收入总流水额跟收银小票对不上的话，以收银机月结帐单为准。C、 店内实际收入比月结帐单金额少的，缺失金额店长补足，另罚款500元。D、 连续2个月总流水跟收银小票总额对不上，店长自动降职。四 现金和票据管理1、财物主管将收银小票（连同作废的小票）用胶条粘贴到每日收入表的背面，小票上的数额和每日收入表上的每笔收入要与小票上的数额一致。2、刷卡小票、银行存款小票、上交现金凭证、购物发票等一律作为支出票据，按时间顺序贴在每日支出表的背面。每笔支出都以小票为依据。3、店内现金由店长保管。店内如需买东西，经财务主管同意后，经手人从店长处领钱，尽量到就近的超市购买(月底将所有超市购物小票统一开发票并保存清单)。回店后店长及经手人分别在购物小票上签字，签完字的购物小票交给财物主管记帐。4、如购买物品处没有开具任何票据，则经手人拿小纸将所购物品列出名称、数量、单价、金额，最后在明细单的右下角注明此张小票的累计金额，经手人和店长签名后交给财物主管计帐，核销费用时用其它发票抵用5、店内留存的备用金不得超过500元，超出部分店长应在当天下班前将现金存入银行ATM机，并在存款单上签字后将票据交给财物主管。如交到公司（公司只有会计和指定的督查人员才能收取现金，其它人员一概不得收取），则公司收取现金的人会开具收款单，单据上应有收款人及店长的签字，交由财物主管记帐。 店面零星费用开支管理办法1） 营业店面零星费用开支每月限定额度为1000元。2） 营业店面所有零星费用开支均从备用金中开支，不允许从营业收入现金款项中坐支，所有营业收入现金必须交存公司财务部。3） 单笔零星费用金额在500元以上的，必须报经公司财务部审批同意方能报销。4） 营业店面所有零星费用月度开支超过1000元以上的部分，原则上不予报销，确系需要报销的，需提前申请副总经理审批后方能报销。5） 营业店面零星费用的开支范围为：专业辅助用品、办公用品、卫生用品、快递费、公司会议交通费（出租车费用除外）、饮水费用、复印、通讯费、维修费用等，都需要付有正规发票，方可报销，超出上述开支范围的费用不能在营业店面零星费用开支中报销。6）店面房租、物业管理费、水电费、燃气费由店面收齐发票，转公司财务部统一办理支付,如果过期费用需门店自行交付，店长需承担滞纳金。7）店面零星费用开支必须由店长和经办人共同签署、按公司统一规定的店面零星费用开支报表分类填列，分类粘贴发票、发票金额与费用开支报表填列金额准确一致，报经公司副总经理审批、公司财务部审核后方可报销。8）费用报销款项回补计入备用金，每两周报销一次。9）固定资产，办公设备，仪器等购买需提前一周报申请。10) 每月月总结，列出详细明系，分类别。II、店面工作流程一、店长 工作流程1）组织例会的召开：a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、及精神状况）；B、传达公司重要文件及通知；c、营业状况确认、分析；d、针对营业问题，进行改善；e、工作分配；2）店内状况确认：a、店面的5S情况；b、店内货品的陈列、补货、订货等；c、宣传资料的准备情况；3）有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！4）顾客资料的整理、分析管理；5）时刻检查货架上有无空缺规格，提醒店员补上；6）监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；7）提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；8）对新员工作出相应的指导和培训；9）安排老员工对专业知识的巩固学习； 10）接收货品，准备清点并及时入库，入电脑做账；11）时刻维持店内的卫生状况；12）合理安排员工轮流用餐。13）随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力； 14）激励和跟踪所有员工对店面销售目标的完成，及时调整销售计划；15）时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！16）处理营业中顾客投诉；17）空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范产品丢失；18）安排店员各项营业报表的填写，包括入库单、出库单、服务外派单、库存清单、利润的核算、收据等；19）收银现金的保存； 20）安排卫生的打扫；21）关闭照明、电器等的检查； 二、店面工作人员一日工作流程1、店员：(1) 店工作人员应提前20分钟到达店内做好各项准备工作；(2) 向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；(3) 听从店长分配当日工作计划；(4) 对规格品种缺少的或是货架数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有店有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，保证短期的销量。(5) 检查商品标签，应检查标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。(6) 做好商品的清洁整理工作，店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。(7) 做好顾客资料登记工作。(8) 对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。(9) 积极地根据顾客需求介绍产品，让客户清楚的了解我们的产品及服务。(10)时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整。(11)随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高。(12)将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。2、技术工程师：负责店铺产品和服务的技术支持，其它事项同以上店员。(1) 技术工程师应提前10分钟到达店内做好各项准备工作；(2) 向店长汇报前一天的售后服务情况（耗时、服务进展情况、产品推介情况、客户评价以及重要信息反馈）；(3) 向店长/店员/学徒传授锁具相关知识，并协助店长或店员销售产品或服务。(4) 接到业务指示后，立即组织服务所需产品和工具，按约定时间到客户指定地点上门安装、维修或更换。(5) 与客户电话或现场沟通，一定注意自己的语气和措辞，要礼貌、耐心而友善。(6) 当遇到客户争议时严禁情绪化，耐心沟通，如沟通无效应第一时间交于店长处理。(7) 服务的同时，向客户宣导安全防盗知识，根据顾客需求介绍产品。尽可能减少施工给客户或邻居带来的不便，主动提供免费附加服务，让客户感受到我们的一丝不苟和人性化。(8) 对服务中遇到的问题及时讨论总结，不断完善服务流程、提升服务质量。(9) 服务完成，收取费用，向客户签发小票，请客户签字和点评。(12)将服务过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。III、门店薪金及晋升制度一、薪金制度1、工资结构为：本月工资 = 基本工资 + 岗位津贴+店面当月销售总业绩 提成百分比 + 奖励 罚款；2、店面实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月工资由公司总部财务部按规定日期发放给员工；3、各级员工的薪金标准：（仅作参考）级 别基础底薪津贴奖励罚款业绩提成店 长30003-5万3%5-8万4%8万5%店 员18003-5万2%5-8万3%8万4%技术工程师25000-5万4%5-10万5%10万5.5%学 徒15003-5万-5-8万-8万-二、员工晋级制度每个店内的员工都根据工作能力及工作经验分为四个级别，分别为试用期员工、正式员工、高级员工和店长，公司将给制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。1、试用上岗条件为：（1）试用期间无旷工，无迟到早退情况；（2）通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识、销售、服务流程。2、正式员工的条件为：（1）工作满一个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次；（2）试用期满通过公司相关的专业知识及产品考核；（3）熟练应用相应岗位工作所需的软件、工具、设备等。3、高级员工：（1）经过考核认定人品正直、善于学习思考、有进取心，个人销售或服务能力较强；（2）工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次以上；（3）对公司的忠诚度高，服从公司及店长的管理，能够完成公司及店长下达的各项工作任务；（4）有较强的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用； （5）对相关的专业知识及产品能够熟练掌握及应用；（6）具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。4、店长：（1）成为店长必须工作达到12个月以上；（2）熟悉直营店店面的工作管理流程，能够独立管理店面；（3）能够严格自律，在各方面工作上都能给员工起到良好的带头表率作用；（4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围；（5）具备卓越的业务和服务水平，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的；（6）能够做好新员工的基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。IV、直营店店面基本管理制度一、直营店员工管理行为准则1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；2、工作之前必须把卫生打扫干净，包括地面、卫生间、非标定制展柜、产品、玻璃，如检查发现卫生不合格，罚款10元；3、当班时不接受店长的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实罚款50元，因工作之事顶撞店长，一次给予严重警告，罚款50元，二次开除；4、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实罚款50元，二次开除；5、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款20100元，一次警告，二次解除合同；6、员工在给顾客提供产品或服务时，必须开立收据、服务单等票据，员工不得私自收款，若发现以产品的10倍以上金额罚款；7、有损直营店形象利益，泄漏直营店机密，按情节轻重罚款50100元，严重者开除；8、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，款项用于奖励各方面成绩优异者；9、因工作问题开除的员工，不得在圣协锁具直营店二次录用。二、直营店考勤制度1、病假扣发当天日工资，不得迟于当天营业前通知店长，事后填请假单，否则以旷工处罚；2、事假扣发当天日工资，必须提前一天以书面形式向店长申请，特殊情况必须营业前电话通知店长，事后补填请假单。每月不得超过两次，两次以上视为旷工处罚；3、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工，旷工一次罚100元。三、卫生制度1、卫生标准（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，办公台面清洁干净；（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；（3）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（4）卫生间无异味、无污垢，空气流通。洗手池保持干净；（5）玻璃门及窗户干净通透、无印痕。2、卫生包干：员工要对各自所属包干日期内的卫生负责。3、检查监督制度：直营店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。四、绩效管理1、直营店销售计划制定（1）店面应根据季度销售计划制定当月销售计划，再把计划分解到每一周；（2）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；（3）应根据实际销售情况对畅销规格、滞销规格进行分析，并对库存量提出建议；（4）店面销售计划需按公司总部制定的目标计划制定与执行。2、人员个人计划制定（1）每位员工应根据总的销售计划和个人负责的工作情况制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周，努力提高店面的成交率；（2）每个员工经常要分析销售额和顾客成交率，找出不足原因；（3）每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。3、销售计划执行店面应根据销售计划认真执行，店长应对产品的计划执行情况作出总结，分析各产品的销售，对计划的执行情况进行分析。4、执行情况分析（1）每周、每月每位员工要就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励；（2）店长对整个直营店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况对公司上级主管作出述职报告，分析新老顾客的销售比例和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。5、绩效考核及奖励、处罚（1）可根据直营店实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对店面销售做出贡献的员工进行合理奖励；（2）对于长时间（三个月）销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降级或解聘处罚。V、货品管理一、进销存管理1、 直营店库存商品的流转程序为：从公司仓库进货验收入库销售（出库）；2、 商品验收入库工作由店长负责监