国家开放大学电大《酒店管理概论》期末题库和答案.doc

最新国家开放大学电大酒店管理概论期末题库及答案考试说明：本人针对该科精心汇总了历年题库及答案，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他网核及教学考一体化答案，敬请查看。酒店管理概论题库及答案一一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，共20分)1评价饭店硬件及服务项目水平的考核标准是( )A设备设施技服务项目评分表B设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表C服务质量评定检查表 D服务与管理评价表 2传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( ) A斯密 B巴贝奇C欧文 D斯图亚特3饭店的“基本法”是( ) A职工民主管理制 B员工手册 C饭店岗位责任制 D饭店经济责任制4尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )A差别定价策略 B新产品定价策略 C心理定价策略 D折扣定价策略 5对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指( )A以计时工资为基础的薪酬体系B以浮动工资为基础的薪酬体系C以岗位技能工资为基础的薪酬体系 D宽带型薪酬结构6宾客可以预付订金来保证自己的订房要求指的是( )A零时类预定 B7确认类预定c等待类预定 D保证类预定7会客服务属于哪种服务类型( ) A特殊服务 B客房常规服务 C残疾宾客服务D病客服务8食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )A有毒植物食品中毒 B有毒动物食物中毒 C常见的化学性食物中毒D人为的中毒 9在一定的环境或设施条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知识，有益身心健康的活动，是康乐服务分类中的( ) A康体运动类 B娱乐类 c保健类 D球类运动类 10饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原则是( ) A安全第一 B预防为主 C外紧内松 D群防群治 。二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里。多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分)1饭店作为一种服务企业，应具备以下哪些基本条件( )A须经政府有关部门批准 B具有旅游服务接待设施 C具有服务的综合服务功能 D饭店是经济实体，具有法人地位 2饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路，这些管理作用主要是( ) A指挥系统 B执行系统 C监督系统 D反馈系统 3从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则( )A权力和责任原则 B信息反馈原则C服从命令原则 D命令统一原则4饭店市场营销管理的功能有( ) A发现和了解顾客的需求 B指导决策C市场开拓 D引导顾客消费5以下哪项属于问询处的职责( )A回答宾客有关饭店部门服务的一切问题B代客对外联络 C电话总机服务D商务服务 6以下哪项属于客房安全设施( ) A电视监控系统 B安全报警装置C消防灭火系统 D通讯系统 7餐饮服务的基本特点是( )A无形性 B一次性C同步性 D差异性8康乐项目服务质量标准内容包括( ) A安全要求 B服务效率要求C卫生要求 D服务态度要求9饭店业危机的特征( ) A不可预测性 B严重危害性C舆论关注性 D普遍存在性10饭店资金在运动过程中表现出下列特点( )A资金收支的不平衡 B资金收人的不平衡 C资金使用权的可转让性 D资金所有权的可转让性三、判断题(在你认为正确的题前划“”。不正确的题前划“”，每小题2分，共20分)( )1客房是饭店产品生产和交换的基本单位。( )22003年6月2日正式颁布旅游饭店星级的划分与评定)GBTl43082003，新标准从2003年l2月1日起全面推广。( )3危机观念是指饭店企业是市场经济中的一个独立主体，实行独立核算、自主经营、自负盈亏，承担经营风险。( )4确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。( )5接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标。( )6万能工制是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维 修方式。( )7饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。( )8客账管理的基本要求是转账迅速。( )9康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。( )i0确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。四、简答题(每小题8分，共24分)1何谓饭店薪酬?薪酬管理应该遵循什么样的原则?答：2饭店餐饮管理应遵循哪些原则?其特点是什么?答：3什么是饭店设备寿命周期?为什么要研究饭店设备寿命周期费用?答：五、案例分析题(16分)一次索赔之后 安徽淮南市某酒店总经理在一次索赔事件之后，对客房放置“财产清单”的做法作出了一个决定：撤走放在服务指南里的那份“财产清单”。为什么会作出如此决定呢?还得从这次索赔事件说起。 一天，一位客人在床上一边看电视一边喝着茶，不小心将茶水洒到了床单上。这位客人立即将床单受污部分自行洗涤，但就是洗不干净。客人主动找到客房服务员说明情况并表示愿意赔偿。赔偿多少钱，服务员做不了主，于是请来大堂副经理处理。大堂副经理找出放置于客房的服务指南中的“财产清单”，对客人说：“就按照清单标的价格吧。一条床单l20元。”话音一落，就引起了客人的极大不满：“那么贵!宰人哪?就是一条新的床单也不值这么多钱嘛。再说，这床单也用旧了，是不是赔20元做个意思吧?”大堂副经理拿不定主意，只好将此事直接向总经理作了汇报。 总经理接到报告后陷人了沉思，若按规定，要收客人120元，但客人无法接受。勉强索赔，有可能因此断了这位常客的关系，而稳住老客户比发展新客户更重要。其次，现在使用的这种规格的床单确实不必花l20元就能买到，清单中的定价无形中给客人的印象是带有处罚性质。再细看财产清单中其他物品价格也普遍高于实际价格。很显然，清单中“照价赔偿”的规定不合理，这有损客人对酒店的感情，必须改正。再者，客人说的不无道理，床单折旧后的价值肯定低于原价格，况且受污床单还可以改作它用。即便向客人收取一定的补偿费用是合理的，但酒店未免显得小气。于是该酒店总经理就这一事件指示大堂副经理免予向客人索赔，同时通知客房部将服务指南中的“财产清单”全部撤下! 问题：根据案例，你对某酒店总经理做出撤走放在服务指南里“财产清单”的决定有什么看法?试题答案及评分标准一、单项选择题(每题2分，共20分)1A 2A 3B 4C 5D6D 7B 8C 9B l0C二、多项选择题(选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分) ，1ABCD 2ABCD 3ACD 4ABCD 5AB6ABCD 7ABCD 8ABCD +9ABCD l0AC三、判断题(每题2分，共20分) 1 2. 3 4 56X 78 9x i0四、简答题(每题8分，共24分) 1答题要点： 饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。(1分)它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。(1分)从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。(1分)从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。(1分) 薪酬管理的原则有：(1)薪酬管理要有利于激励作用的发挥；(1分)(2)薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；(1分)(3)薪酬管理必须处理好公平度(1分)(4)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。(1分) 2答题要点： 餐饮服务管理的特点：饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，(i分)与其它部门的管理相比，具有以下特点：(1)生产过程短，销售变化大；(1分)(2)业务内容杂，管理难度高；(1分)(3)影响因素多，质量波动大。(1分) 为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务必须坚持以下原则：(1)准确理解宾客；(1分)(2)注入服务热情；(1分)(3)立足规范服务；(1分)(4)注重个性化服务；(05分)(5)满足宾客、人人有责。(05分) 3答题要点： 饭店设备的寿命周期：由于饭店自己不制造设备，所以，饭店设备的寿命往往是指从设备的投资决策采购开始，经购买、安装调试、移交生产、正式投产、维护保养、修理改造，到报废更新为止的全部时间。(1分)即指经历选购安装阶段和投产运行阶段，这两个阶段构成饭店设备的寿命周期。(2分) 饭店设备寿命周期费用也叫做全寿命费用，是指设备在整个寿命周期中发生的所有费用，包括设备购买时支出的购置运输费、安装调试费。(1分)研究饭店设备寿命周期费用对于改善设备管理，提高经济效益具有现实意义：(1)对于使用寿命较长的机器设备，使用阶段的维持费用都占有很大比重，一般总是大大高于设置阶段的费用支出。(1分)因此，选购设备，不能只着眼于初期设置费的高低，而要注意分析、研究设备在使用阶段的维持费用的大小，避免设备在使用过程中费用上升。(1分)(2)设备的规划、设计对使用阶段的维持费用的大小具有决定性的影响。所以，为了获得合理的设备寿命周期费用，设备的规划设计阶段必须在考虑设备技术性能的同时，综合考虑降低维持费用的要求。(2分)五、案例分析(16分) 答题要点： 该酒店总经理对这一索赔事件的思考和处理应当说十分正确。本案看起来处理的是一桩小事，但从中折射出了这位总经理的许多宝贵理念。反过来说，如果没有正确的理念，即使处理一桩“区区小事”，也将可能产生严重的不良后果。(5分) 更值得我们赞赏的是该酒店总经理勇于重新审视长期被看作正确合理的事物(如在许多酒店服务指南中都有的“财产清单”)，并果敢作出修正的决定。这种不断打破旧思维，改变旧事物，又不断树立新观念，营造新气象的除旧布新精神值得我们学习。(5分) 本案例也说明了这样一个事实：一家酒店正确理念的产生和贯彻，首先还是取决于最高领导者的领悟和认同。鸣可以这么说，总经理既是企业文化的缔造者，也是贯彻先进理念的推动者。当属下员工处理问题迷茫之际，作为企业主要领导人，其拨雾引航的作用是多么的重要。 (3分)(依据叙述及文字表述程度给至l416分)酒店管理概论题库及答案二一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分。共20分)120世纪初到20世纪40年代末，约50余年的饭店发展时期是指( )A古代客栈时期 B大饭店时期 C商业饭店时期 D现代新型饭店时期2饭店等级制在欧洲国家较为普遍，使用“Al、A、B、C、D”五级标准的是( )A法国 B意大利C美国 D奥地利31978年西蒙曾获诺贝尔经济奖，其代表作是( )A系统理论和管理B工业组织：理论和实践C管理决策科学 D管理学 4根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )A3人 B6人C8人 D12人5从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于 ( ) A关键设备B重要设备C基本设备D普通设备6饭店拥有几条不同的产品线，指的是( ) A饭店产品组合的长度B饭店产品组合的深度C饭店产品组合的一致性D饭店产品组合的广度 7在一定的时间内进行激励的次数，指的是( )A激励时机 B激励频率C激励措施 D激励程度8以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( ) A茶叶B卫生卷纸 C床上布件 D洗漱用品 9康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )A原则性 B专业性C协作性 D灵活性10饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系( )A前厅部B财务部C工程部D公安及其他安全机关二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里。多选、少选、错选均不得分。每小题2分，共20分)1从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )A西式饭店 B中式饭店C客栈旅店 D中西结合式饭店2根据饭店企业形式分类，主要有( ) A独立经营饭店 B饭店集团 C饭店自联组织 D饭店企业集团3饭店控制职能的类型主要有( ) A预先控制 B过程控制C现场控制 D反馈控制4组织创新的方式主要有( ) A以人为中心的组织创新 B以结构为中心的组织创新 C以提高管理效率为中心的组织创新D以经营过程为中心的组织创新5饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括(A运行值班 B维护修理 C综合管理 D配电间值班6影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A旅游环境因素 B社会因素C个人因素 D价格因素7按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型( A临时性预订 b短期预订 C确认类预订 D保证类预订8公共区域卫生的范围包括( ) A客房 B饭店大厅 C客用电梯 D行政办公区域9饭店火灾的特点是( ) A发生率低 B扑救难度大C疏散困难 D损失惨重10饭店营业收入的回收方式主要有( ) A预收 B现收C事后结算 D赊销三、判断题(在你认为正确的题前划“”，不正确的题前划“X”。每小题2分。共20分)( )1迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。( )2中国从l988年开始推行饭店星级制度。( )3饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。( )4结构设计和人员配备是组织管理的两个核心内容。( )5编制长期计划时，一般采用集中分散集中的方法。( )6后勤部是饭店设备管理的主要职能部门，是饭店管理组织机构中的一个重要部门。( )7我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。( )8客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供服务。( )9席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。( )10随着旅游业的不断发展和旅游观念的不断更新，康乐部门逐步从其附属的部门中独立出来，形成一个专业化的管理部门。四、简答题(每小题8分。共24分)1饭店管理主要有哪些基本职能?这些职能在应用中关系如何?答：2饭店组织机构设计应遵循哪些原则?主要有哪些形式?答：3金钥匙、金钥匙服务的含义是什么?金钥匙可以分别指代什么?答：五、案例分析题(16分) 因小失大 厦门、金秋、时值旅游旺季。 从事鞋业销售工作的何先生接到上海一位客商打来的电话，说明天晚上将从上海飞至厦门，希望何先生为他订好一间客房。何先生考虑到时下客房紧张，于是就急忙向附近的某家四星级酒店预订一间简易商务房。 次日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收他的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接用自己的身份证办理了人住手续，付了住两个晚上的押金。 何先生吃完晚饭，心想该开车到机场去接这位客商了。不曾想却接到这位客商从上海打来的电话说，因家中有重要急事耽搁，要拖后一天才能来，而且在上海已把今天的机票退了。同时表示十分的抱歉，今天上午退完机票忘了打电话告知。 人既然不能来了，也不好责怪人家。何先生只好驱车来到原先订好房间的这家酒店，想把今天的房间退了，改为从明晚开始入住。 何先生到酒店时，正好是晚上7点。“小姐，今晚我这个房不要了，我的客人明天才能来，能不能今天就不算我的钱，我明晚开始照样要住两个晚上的，你看可以吗?，何先生以商量的口吻把话说完。 总台接待员小徐不假思索地说：“哦，对不起，现在已超过傍晚6点，按规定即使现在退房也要算你一天房费的。”何先生也知道有麻烦，但还是不想放过争取的机会。因为他知道，假如算他一天房费，这份600多元的单是要他本人买的。于是又进一步说道：“小姐，这个房间我是为朋友订的，我虽然已付了钱，但我今天确实没有住过，能不能通融一下?” 对不起，我没有这种权力。何况您的资料已经输入电脑了，不是说改就能改的，不过，你既然明天开始还是在我们这里住两天，我倒可以建议大堂副经理帮你打较多的折，这样三天下来也就损失不多了。你看可以吗?”小徐耐心地解释，并提出善意的建议。 何先生陷入了沉思。假如明天上海老兄仍然无法来的话，后面麻烦不就更大了?凭他的直觉，这位上海老兄有可能明天还来不了。何况说，即便上海客商来了，叫人家买三天的单，尽管房费降低，但人家怎么理解呢?他沉默良久倒是徐小姐打破沉寂，爽快地说：“我还是请大堂副经理过来和你说吧。” 随后，大堂副经理小陈出现在何先生面前。何先生把情况如实相告后恳请大堂副经理通融。并说以往他的很多客户都是经他介绍住到贵酒店，如果今天的事情能解决，保证今后仍然介绍客户过来住云云。 大堂副经理小陈也感到为难，同样坚持徐小姐的意见，因为他只有一定的打折权，而没有免单权。假如请示上司嘛，小陈以前也曾因类似事情而碰过钉子，他不想找这种麻烦。最后还是没有答应何先生的要求。 何先生也不想再作恳求，毕竟他也算是一个生意场上的人，不想让人家看不起他。最后还是买了一天的房费单。不过，他同时也没有再预订明天的房间了。 问题思考：根据案例，试分析问题究竟出在哪里?试题答案及评分标准 一、单项选择题(每题2分。共20分) 1C 2D 3C 4B 5B 6D 7B 8C 9D l0D二、多项选择题(选多、选少、选错不得分。每题2分。共20分) 1ACD 2ABCD 3ACD 4ABD 5ABC6ABC 7ACD 8BCD 9ABCD l0ABC三、判断题(每题2分共20分) 1 2 34 56 78X 9 l0四、简答题(每题8分。共24分) 1-答题要点： 饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。(1分)饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。(1分)主要包括l：2T基本的职能：饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制职能、饭店协调职能。(2分) 饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交叉的，-E2说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。(2分)管理者应把各管理职能恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。(2分) 2答题要点： 饭店组织机构设计的原则：饭店组织实际上就是对饭店所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。(1分)不管饭店的具体组织机构如何设置，都要遵循以下5项原则：(1)满足经营需要的原则；(1分)(2)等级链和指挥统一原则；(1分)(3)管理幅度和授权原则；(1分)(4)团结一致的原则；(05分)(5)适应环境的原则。(05分) 饭店组织结构的形式：饭店组织结构可以采取多种多样的形式，我们可以从传统的和现代的组织结构形式两方面来认识饭店的组织结构形式。(1)传统的组织结构形式包括直线制、职能制、直线一职能制三种。(1分)(2)现代的组织结构形式包括事业部制、网络式结构和矩阵制等。(1分)饭店组织结构的框架形式各有利弊，采用何种框架应视饭店具体情况而定。目前我国饭店普遍采用的组织结构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操作层四个层次。(1分) 3答题要点： 金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分)“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(1分)这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。(2分) 饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。其中一把代表开启饭店综合服务的大门；另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(3分)五、案例分析(16分)答题要点： 总台接待员小徐和大堂副经理小陈对此事的处理，应当说没有什么可以指责的地方。小徐作过挽留客户的努力，小陈表白过他的为难之处。当然，小陈若再请示上司还是可以的，但他碰过钉子，谁还愿意为挽留一个客人而给上司留下“不善于处理问题”的印象呢?(5分 小徐和小陈最后还是眼睁睁看着这位客人走了。他们也知道，虽然今天这间房的房费没有损失，但是后两天，甚至今后可能更多由这位客人带来的营业收入就这样丢掉了。因小失大，这是显而易见的。(5分) 小徐和小陈没有过错，而客人却走了，问题究竟出在哪里?我想i这与管理当局对经营的灵活性和“对客问题处置权”的下放等方面的认识不足有关，意识不到位，政策必然有缺陷。假如上层经营管理决策者能深入现场，亲身感受2：11客人对酒店的期望和殷切之情，亲身感受一线人员的为难之处和为酒店着想的强烈愿望，亲身感受在“买方市场”下的市场竞争激烈气氛等等，一定就不会责备小陈等人“要”过大的权力和作过多的请示。小陈则可以根据客户的实际情况，并考虑到这位客户将带来的潜在客源，作出迅速而灵活的处理。比如，这一天的房费或按半天计算，或按钟点房计费，甚至干脆全免，旅游旺季，客房紧张，何先生退房后这间房极可能会有其他客人人住，这间房当天的收入还是没有损失的。(3分) (依据叙述及文字表述程度给至1416分)酒店管理概论题库及答案三一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分） 1. 1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是 ( ) A。特莱门饭店 B恺撒大饭店 C巴黎大饭店 D。都市饭店 2根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。 A3人 B。6人 C8人 D12人 3传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( )。 A斯密 B巴贝奇 C欧文 D斯图亚特 4以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。 A。茶叶 B。卫生卷纸 C床上布件 D洗漱用品 5企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。 A价值的运动 B各方面的经济关系 C劳动的耗费 D生产经营的过程 6经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。 A市场需求 B饭店规模 C资金能力 D社会环境 7由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指( )。 A潜在故障 B功能性故障 C突发性故障 D不允许故障 8康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。 A原则性 B专业性 C协作性 D随机性 9康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是( )。 A讲求特色原则 B合理配套原则 C先进性原则 D适应需求原则 10饭店最高一级消防管理组织是( )。 A饭店消防委员会 B饭店消防中心 C饭店安全管理委员会 D饭店消防小组二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里。多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( )。 A物质产品 B感觉上的享受 C顾客主观评价 D心理上的感觉12.饭店控制职能的类型主要有( )。 A预先控制 B过程控制 C现场控制 D反馈控制13.饭店计划管理的具体内容体现在( )。 A环境分析 B经营决策 C计划编制 D计划的执行14饭店利润包括饭店的( )。 A经营利润 B营业利润 C利润总额 D净利润15.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型( A临时性预订 B短期预订 C确认类预订 D保证类预订16前厅部业务管理主要包括( )。 A预定业务管理 B接待业务管理 C问询服务管理 D前厅日常服务管理 17.布件可以分为哪几类( )。 A床上布件 B卫生间布件 C餐桌布件 D装饰布件 18菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为( A冷餐酒会菜单 B自助餐菜单 C固定菜单 D变动菜单 19.饭店的安全工作的特点是( )。 A广泛性 B服务性 C全员性 D预防性 20.饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( A运行值班 B维护修理 C综合管理 D配电间值班三、判断题【在你认为正确的题前划“V”，不正确的题前划“”。每小题2分。共20分）()21饭店的基本功能是一种住宿服务设施。()22迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。()23.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。()24.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。()25激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。()26现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。()27饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。()28.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必 不可少的条件。()29星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。()30.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女” 在先的原则。四、简答题（每小题8分，共24分）31饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？答：32怎样处理宾客投诉？答：33饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？答：五、案例分析题（16分） 34 结账 一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。 酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅愉快地答到，便离去。 快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。 又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没面子。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。 案例思考：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容进一步加以分析。 答：试题答案及评分标准 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1A 2B 3A 4C 5B 6D 7B 8D 9C 10A二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 11. ABD 12. ACD 13. ABCD 14. ABCD 15. ACD 16. ABD 17. ABCD 18. CD 19. ABCD 20. ABC三、判断题（每题2分，共20分） 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 四、简答题（每题8分，共24分） 31饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答题要点：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分） 饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性；(2)饭店产品的享受性；(3)饭店产品的文化性；(4)饭店产品的无形性；(5)饭店产品的不可储存性；(6)饭店产品生产和消费的同步性；(7)饭店产品的无专利性；(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分） 32怎样处理宾客投诉？ 答题要点：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提 出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客 投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处 理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为 主。主要内容有：加强与宾客的沟通；注重服务质量的控制；加强设施设备的管理与维护；建立 宾客投诉档案；搞好安全控制。（2分） (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。 （2分） (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听做好记录表示同情着手处 理采取行动检查落实整理存档。（2分） 33饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？ 答题要点：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务 所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有 四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能 力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动 性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（2分） 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭 店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。 （2分） 员工绩效考评的原则有：公开透明原则；客观公正原则；多层次、全方位评价原则；经常化、 制度化的原则。（2分） 五、案例分析(16分) 34.答题要点：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情况下，酒 店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务， 以培养顾客的忠诚度。（2分） 对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非 有很大的失误，得罪了顾客。（1分）这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却 往往不是这样。（2分）因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题跟你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。（2分） 可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，如果服务员在服务中未体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。 （答出上述观点给予10分，依据叙述及文字表述程度给至11-16分）酒店管理概论题库及答案四一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，共20分）1社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。 A饭店的服务 B饭店气氛 C饭店信誉度 D饭店的形象2西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。 A系统理论和管理 B工业组织：理论和实践 C管理学 D管理决策科学3饭店的“基本法”是( )。 A职工民主管理制 B员工手册 C饭店岗位责任制 D饭店经济责任制4在一定的时间内进行激励的次数，指的是( )。 A激励时机 B激励频率 C激励措施 D激励程度5-次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。 A点菜菜单 B套菜菜单 C宴会菜单 D自助菜单 6以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围( )。 A订花 B邮件 C人住登记 D购物 7会客服务属于哪种服务类型( )。 A.特殊服务 B客房常规服务 C残疾宾客服务 D病客服务 8食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。 A.有毒植物食品中毒 B有毒动物食物中毒 C常见的化学性食物中毒 D人为的中毒 9客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B钥匙系统 c防火系统 D-闭路电视监控系统 10饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据旅游、饮食服务企业财务制度规定，饭店设备分为七大类，其分类是按( )。 A按固定资产管理的要求分类 B按技术管理的要求分类 C按设备的工作性质分类 D按设备在生产经营中的重要程度分类二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是( )。 A指挥系统 B执行系统 C监督系统 D反馈系统12饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在( A综合系统的管理体系 B善变求新的应对机制 C以人为本的根本立场 D供求相适的经营策略13在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有( )。 A全球化的挑战 B社会责任营销的挑战 C科学技术发展的挑战 D竞争者的挑战14饭店市场营销管理的功能有( )。 A发现和了解顾客的需求 B指导决策 C市场的开拓 D引导顾客消费15饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。 A饭店和国家税务部门之间的权责关系 B饭店和投资人之间的权责关系 C饭店和债权人之间的权利关系 D饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系16餐饮服务的基本特点是( )。 A无形性 B一次性 C同步性 D差异性17餐饮服务质量控制的基础是( )。 A建立服务程序 B收集质量信息 C进行质量反馈 D搞好员工培训18饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的( A整体服务质量 B管理水平 C经济效益 D市场形象19.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在 ( ) A提高员工素质 B保证饭店生产的正常进行 C提高工作效率 D提高饭店整体管理水平20.饭店安全事故处理的原则是( )。 A谁主管谁负责 B三不放过 C依法办事 D教育与处罚相结合三、判断题I在你认为正确的题前划“”，不正确的题前划“”，每小题2分，共20分）()21欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏 远的度假型饭店仍属此类。()22.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。()23.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个 部分构成一个完整的标准体系。()24.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。()25.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。()26.家具和电器是客房部主要的日常用品。()27.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨 碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。()28.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。()29.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。()30.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的 维修方式。四、简答题（每小题8分，共24分）31.饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？答：32.金钥匙、金钥匙