国税局纳税服务中心突发事应急管理制度.doc

纳税服务工作调研材料之一国税局办税服务厅突发事件应急管理制度第一章 总则第一条 为提高办税服务厅处置突发事件的能力，最大限度减少突发事件带来的影响，确保办税秩序良好，实现办税服务各项工作安全、正常运转，制定本制度。第二条 突发性事件处理遵循统一指挥与部门协作相结合、预警防范和应急实施相结合、快速反应和科学缜密相结合、责任追究与完善提高相结合的原则。第二章 预警防范第三条 成立办税服务厅应急工作领导小组，组长由局长担任，副组长由办税服务厅分管领导和办税服务厅值班领导担任，成员由相关科室领导组成。第四条 办税厅值班领导和工作人员要动态掌握办税服务厅实时情况。第五条 办税服务厅应安装监控系统，监控办税秩序。第六条 做好突发事件应对培训和模拟演练工作。第三章 适用范围第七条 本制度所称突发事件，是指在我局办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。根据事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件分为以下几类：（一）税收业务类。工作人员由于各种原因不能及时处理纳税人提交的涉税事宜申请，造成纳税人在办税服务厅内排队拥挤等突发事件。（二）网络故障类。因税收征管系统、金税工程系统、税库银网络、计算机网络及硬件等突然故障导致办税中断，妨碍办税服务厅正常办税的突发事件。（三）公共安全类。发生在办税服务厅的公共安全或因大声喧哗、吵闹、打架斗殴、寻衅滋事等各类扰乱办公秩序的突发事件。（四）事故灾害类。因火灾、水灾、雷电、重大传染疾病等突发事件。（五）其他类。其他造成或可能造成影响办税服务厅正常工作开展的突发事件。第四章 应急处理程序第八条建立突发事件报告机制。办税服务厅发生突发事件时，知情的工作人员第一时间向办税服务厅主任和值班领导报告。第九条 办税服务厅一旦发生突发事件，应根据不同情况，启动应急处置程序，做到迅速反应、果断处置，尽最大努力减少损失，消除影响，尽快恢复办公秩序。（一）税收业务类。查明原因后积极引导纳税人到自助服务区进行业务处理。同时，合理调配窗口数量，及时增设办税窗口，增派工作人员，提高办税效率。引导纳税人在休息等候区等候，做好宣传解释工作，疏导纳税人焦虑情绪，确保办税服务厅正常秩序。或根据纳税人意愿，采取发放预约单等方式进行分流，减轻当天办税压力，缓解现场紧张气氛。（二）网络故障类。根据引起网络故障的不同原因，报告相关部门尽快排除故障。根据故障情况及预计等候时间分不同途径公告发布。引导纳税人在休息等候区等候，做好解释工作，安抚纳税人情绪，资料齐全的可采取先受理、后办理的方式进行处理；资料不齐的要一次性告知所需的全部资料及办税秩序，确保办税服务厅正常工作秩序。（三）公共安全类。工作人员与纳税人发生争执时，办税服务厅负责人应立即将纳税人从窗口引导到其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。对于其他安全类事件，事态严重的需要公安部门协助的，应立即进行协调处理。（四）事故灾害类。要立即组织疏散或妥善安置纳税人，并积极开展自救，确保纳税人和自身安全，应急工作领导小组要立即与公安、消防、医疗卫生等部门联系，及时取得帮助。同时，要维护办税服务厅现场秩序，做到公共财产和纳税人财产安全，将损失减少到最低程度。（五）其他类。要于事件发生时立即上报应急工作领导小组，并视具体情况主动做好应急处理。上述各类突发事件往往相互交叉或关联，某突发事件可能和其他类别的事件同时发生，或引发次生、衍生事件，应具体分析，统筹应对。第五章 善后处理第十条 突发性事件应急处置工作结束或者相关危险因素消除后，应解除应急状态，转入常态管理。第十一条 应急状态解除后，办税服务厅要积极稳妥、深入细致地做好善后处理工作。（一）处理未完结的业务，并及时通知纳税人；（二）做好相关信息发布；（三）进行事件调查，落实责任；（四）认真做好应急处置工作总结，积累经验，吸取教训，提出改进工作要求和建议，为今后应急处置工作提供借鉴；第六章 奖惩制度第十二条 对在应急工作中预警及时、处理果断、有效保护生命安全、公共财产或控制措施妥当的部门和个人，应给予表彰和奖励。第十三条 对在应急工作中玩忽职守、不听从指挥或者滥用职权造成危害