物业管理风险与防范.doc

物业管理风险与防范物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。风险的种类很多，按照物业管理服务的各个环节，在物业管理中的风险可划分为以下四个阶段的风险： 早期介入的风险、前期物业管理的风险、承接过程中的风险和日常管理的风险。一、早期介入的风险 早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。1、项目接管的不确定性带来的风险有的物业管理企业在还没有确定取得项目接管权的时候，就投入了较多的人力、物力和财力。但因为种种原因，最终未被建设单位选聘，物业管理企业不仅蒙受人、财、物的损失，企业的品牌形象也受到了损害。2、专业服务咨询的风险早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业管理企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时，难以发现在项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。此外，如果不能与建设、施工和监理单位有良好的沟通和配合，早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。以上两个方面都有可能导致物业建成后管理运作中的一定风险。二、前期物业管理的风险前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括三个方面：1、合同期限根据合同法第四十五条规定：“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成就时生效。附解除条件的合同，自条件成就时失效”，前期物业服务合同是附解除条件的合同；物业管理条例26条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”。因此，前期物业管理合同的期限具有不确定性，物业管理企业随时有可能被业主大会解聘。一旦被提前解约，企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将付诸东流，企业将蒙受损失。但如果企业过多局限于这一因素，致使前期的规划和投入不到位，可能会带来操作上的短期行为，也会引发业主（或物业使用人）与物业管理企业的矛盾和冲突。2、合同订立的风险在订立前期物业服务合同时，物业建设单位居于主导方面。而且物业相关资料的移交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空置房管理费缴纳等均需要物业建设单位的支持与配合。因此，建设单位在与物业管理企业订立前期物业服务合同时，可能会将本不该由物业管理企业承担的风险转嫁给物业管理企业。此外，一些物业管理企业为了取得项目管理权，在签订合同时盲目压低管理费用，这将影响到接管项目后正常经营的维持；一些物业管理企业在签订合同时没有清晰约定有关责任，或忽视免责条款，甚至作出一些难以实现的承诺，致使在接管后发生不测事件（家中财产被盗、人员伤亡等）时，处于被动局面，在合同内容上的疏忽都有可能成为业主向物业管理企业索赔的理由。3、合同执行的风险前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业管理企业签订。虽然这种合同订立行为是法规规制的结果，但在业主入住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发业主与物业管理企业之间的纠纷。前期物业服务阶段处于各种矛盾交织的特殊时期，工程遗留的质量问题、设施设备调试中未妥善解决等问题，都会影响业主正常生活。由此引发的对前期合同的争议和纠纷，若处理不当，将会诱发管理风险。三、承接过程中的风险1、物业共有部位、共有设施设备有明显或者暗藏的质量问题。按照物业管理条例第二十八条的规定，物业管理企业承接物业时，应当对物业共有部位、共有设施设备进行查验。但是在实践中，物业管理企业往往对此不够重视，有些企业认为物业在工程竣工时，已经经过了建设单位及相关政府管理部门组织的竣工验收，有相关的合验收合格的证件，查验也只是一种形式而已。殊不知这些验收与物业管理企业组织的验收，是两种性质完全不同的验收，从法律角度来看，其后果有着不同的责任承担主体。建设单位及相关政府管理部门的竣工验收，如果验收不合格，承担责任的主体是施工单位和建设单位，而通过了此类的验收，承担责任的主体就会转为物业管理企业。实际上，通过建设单位和相关政府管理部门的竣工验收的物业，并不必然就是物业管理意义上完全合格的物业。如果物业管理企业不以认真的态度对待查验工作，对该验收的项目不验收，对不合格的项目按照合格验收等等，那么，本该由建设单位或者施工单位承担的责任，转由物业管理企业承担，这就增大了企业的经营风险。2、开发商或者前物业管理企业与业主之间的遗留问题没有得以处理和解决。这对于结束了前期物业管理，以应聘者的身份进入物业的新物业管理企业来说，是特别应当注意的问题。在开发商或者前物业管理企业与业主之间，往往有一些关于建筑质量或者物业管理服务质量的遗留问题，需要在承接时得以明确责任，及时予以解决。这些遗留的问题，应由开发商或者前物业管理企业承担责任，而且往往引发的原因是比较复杂的，解决起来困难很多。所以这些问题如果不在承接时得以解决 ,对开发商及前物业管理企业的工作不满的部分业主，不仅不会配合新的物业管理企业开展工作，甚至有部分业主直接拒交物业管理费，这些无疑加大了物业管理企业的经营风险。四、日常物业管理的风险日常物业管理的风险包括两个方面：1、业主（或物业使用人）在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险；1.1业主使用物业、接受服务中发生的风险1.1.1物业违规装饰装修带来的风险业主(或物业使用人)违规装饰装修，患和邻里纠纷等，增加物业管理的运行、承担一定的物业装饰装修管理责任。1.1.2物业使用带来的风险不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐维修和维护成本，还会使物业管理企业在物业日常使用过程中，业主(或物业使用人)对物业使用出现不当行为和不当使用的情况，如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等，是难以确定责任人的；或业主(或物业使用人)因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失的情况下，物业管理企业就要承担一定的法律责任风险。1.1.3法律概念不清导致的风险在公共安全、人身财产的保险和财产保管方面，业主（或物业使用人）往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理企业，导致物业管理企业与业主（或物业使用人）纠纷增加，物业管理企业为此投入大量的人力、财力和物力造成不必要的消耗，承担额外责任。2物业管理日常运作过程中存在的风险2.1管理费收缴风险 业主（或物业使用人）由于各种原因缓交、少交或拒交管理费，是物业服务活动中比较突出的问题。由于物业管理企业普遍缺乏有效的追缴手段，收费风险是物业日常管理服务常见的风险之一。2.2替公用事业费用代收代缴存在的风险 在公用事业费用（如水电费等）的代收代缴以及公共水电费分摊中，物业管理单位居于收取和缴纳的中间环节，如业主（或物业使用人）不及时、不足额缴纳相应费用，势必导致物业管理企业蒙受经济损失，承担其不应有的风险。2.3管理项目外包存在的风险 物业管理服务项目外包是物业管理运作中常见的现象。在对项目外包单位的选择，以及合同订立、实施管理的诸多环节中，物业管理企业虽然可采取多种手段加以控制，但潜在和不确定的因素依然存在。如选择的专业公司履约时，专业服务行为不符合物业管理服务要求，虽然物业管理企业可通过要求整改予以解决，但其后果往往是业主(或物业使用人)仍将责任归咎于物业管理企业。2.4物业管理员工服务存在的风险 物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，物业管理工作人员的工作违章违纪等失职行为所承担的风险。近年来，屡见保安与业主发生冲突，甚至保安殴打业主的恶劣事件，这类事件，虽然直接责任人是相关工作人员，但是往往后果承担上，物业管理企业招致了极大的风险。因为从法律责任的角度来说，由员工的职务行为所导致的侵权责任，是由企业来承担其法律后果的。导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。由于员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，物业管理企业也将承担其属下员工不当行为的赔偿责任。2.5对业主或者第三人在物业管理区域内所遭受的财产损失和人身伤害所承担的风险。2.6对物业管理区域内的消防事故和安全隐患所承担的风险。2.7承诺的服务内容和水平过高于与物业管理收费标准所对等的服务内容和水平。 2.8公共媒体在宣传报道中的舆论风险在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响物业管理企业的品牌形象，而且会给物业管理企业带来经济上的损失。物业管理风险处理对策1、风险控制。采用风险控制可降低预期损失或使损失更具有可测性，从而改变风险。主要的方法有：风险回避、风险预防、风险分离、风险分散、风险避免、风险组合等六种方法。1.1风险回避主要是中断风险来源，使其不发生或遏制其发展。回避风险有两种基本途径，一是拒绝承担风险，如了解到某工程项目风险较大，则不参与该工程的投标或拒绝业主的投标邀请；二是放弃以前所承担的风险，如了解到某一研究计划有许多新的过去未发现的风险，决定放弃研究以避免风险。回避风险虽然是一种风险防范措施，但是一种消极的防范手段。因为，在现代社会经营中广泛存在着各种风险，要想完全回避是不可能的。再者，回避风险固然能避免损失，但同时也失去了获利的机会。1.2风险预防风险预防是指减少风险发生的机会或降低风险的严重性，设法使风险最小化。通常有两种途径：1.2.1风险预防。指采用各种预防措施以杜绝风险发生的可能。例如，供应商通过扩大供应渠道以避免货物滞销；承包商通过提高质量控制标准以防止因质量不合格而返工或罚款；工程现场管理人员通过加强安全教育和强化安全措施，减少事故的发生等等。业主要求承包商出具各种保函就是为了防止承包商不履约或履约不力，而承包商要求在合同中赋予其索赔权利也是为了防止业主违约或发生种种不测事件。1.2.2减少风险。指在风险损失已经不可避免的情况下，通过种种措施遏制风险势头继续恶化或局限其扩展范围使其不再蔓延。例如，承包商在业主付款误期超过合同规定期限情况下采取停工或撤出施工队伍并提出索赔要求，甚至提起诉讼；业主在确信承包商无力继续实施其委托的工程时立即撤换承包商；施工事故发生后采取紧急救护等都是为了达到减少风险的目的。1.3风险分离风险分离是指将各风险单位间隔开，以避免发生连锁反应或互相牵连。这种处理可以将风险局限在一定范围内，从而达到减少损失的目的。风险分离常用于工程中的设备采购。为了尽量减少因汇率波动而遭致的汇率风险，可在若干不同的国家采购设备，付款采用多种货币。在施工过程中，承包商对材料进行分隔存放也是风险分离手段。这样可以避免材料集中于一处时可能遭受的损失。1.4风险分散风险分散是通过增加风险单位以减轻总体风险的压力，达到共同分摊集体风险的目的。工程项目总的风险有一定的范围，这些风险必须在项目参加者之间进行分配。每个参与者都必须承担一定的风险责任，这样他才有管理和控制风险的积极性。风险分配通常在任务书、责任书、合同、招标文件等文件中规定。在起草这些文件时都应对风险作出估计、定义和分配。2、风险自留。风险自留是将风险留给自己承担，不予转移。这种手段有时是无意识的，即当并不曾预测到，不曾有意识地采取种种有效措施，以致最后只好由自己承受；但有时也可以是主动的，即有意识、有计划地将若干风险主动留给自己。这种情况下，风险承受人通常已做好了处理风险的准备。主动的或有计划的风险自留是否合理明智，取决于风险自留决策的有关环境。风险自留在些情况下是惟一可能的决策。有时企业不能预防损失，回避又不可能，且没有转移的可能性，企业别无选择，只能自留风险。但是，如果风险自留并非惟一可能的对策时，风险管理人员应认真分析研究，通盘考虑，制定最佳决策。决定风险自留须符合以下条件之一：2.1自留费用低于保险公司所收取的费用；2.2企业的期望损失低于保险人的估计；2.3企业有较多的风险单位；2.4企业的最大潜在损失或最大期望损失较小；2.5短期内企业有承受最大潜在损失或最大期望损失的经济能力；2.6风险管理的目标可以承受年度损失的重大差异；2.7费用和损失支付分布于很长时间里，因而导致很大的机会成本；2.8投资机会很好；2.9内部服务或非保险人服务优良。如实际情况与上述条件相反，无疑应放弃自留风险的决策。3、风险转移。有些风险无法通过上述手段进行有效控制，经营者只好采取转移手段以保护自己。风险转移并非损失转嫁，也不能认为是损人利己有损商业道德。因为有许多风险对一些人的确可能造成损失，但转移后并不一定给他人造成损失。其原因是各人的优势不一样，因而对风险的承受能力也不一样风险转移通常用于建设工程承包的分包、出租财产或转让技术等，将自己承担的风险全部或部分转移给他人，以减轻自身风险。4、风险避免：对一些静态的风险，如公司内部车辆管理、员工医疗等以购买保险的形式进行风险规避。对一些把握不太，公司又不善长的工作规划或业务，可尽量回避。比较典型的如现在许物业管理企业提倡多种经营,在以物业管理为主的同时,设立清洁、家政、电梯等分公司，但并不是每一个企业都具备这个条件和实力。那么，每一个企业便应该对公司实力、市场行情、市场风险进行有效的预测，努力避免因此而衍生的企业风险。 5、风险组合：物业管理企业可以对一些相关业务进行组合，或通过与其他企业合作，进行优势互补，达到降低风险的目的。还是以企业的对外拓展为例，在对外物业项目的拓展上，尤其是外地物业项目的拓展，在企业自身条件不完全具备，可以通过与项目所在的物业管理企业合作的方式进行物业承接。还如在小区的管理中，对小区内一些有声望的业主、住户，可以聘其为物业管理公司的顾问，这样在处理小区业主的相关问题，尤其出现业主投诉或维权行动时，充分利用这些业主在小区内的影响力，能有效降低企业风险。6、完善应对风险的预防体系物业管理中的风险应对能造成损失是不可避免的，但物业管理企业可利用风险的可测量性，识别出物业及物业管理企业运营过程中各环节的风险通过对风险的分析，及时采取应对措施，实施全面的监控来防范风险，使损失降到最低。物业管理企业主要可以采用两个方面措施来应对风险： 一方面可以通过购买保险来应对风险，另一方面根据具体情况采取恰当的措施来防范风险。6.1投购物业管理相关保险。物业保险是指物业管理中有关的保险事务，物业保险是一种合同行为，双方签订保险合同后，物业管理企业按照合同规定正常交付保险费。将来一旦发生风险损失，将由保险人按合同规定的责任范围，对物业管理企业承担补偿或给付责任。在日常工作中物业管理中涉及的险种主要有： 财产保险、火灾保险、住户保险、机动车保险、公共场所责任险、雇主责任保险。了解并购买相关保险，可在一定程度上分散转移物业管理在工作所面临的风险。6.2物业管理风险防范措施。物业管理中风险防范的具体措施应根据物业管理活动的时间、地点和情况的不同区别处理：6.2.1加强队伍建设，把企业风险降至最低。物业管理人员在具有较高的客户关系意识和服务意识的同时，还要能够承担较大的风险压力。所以物业管理企业要建立健全并严格执行各项规章制度和岗位责任制。系统地对广大员工进行法律法规、消防安全等方面的培训，帮助员工树立风险意识，建立风险快速处理机制，从内部增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险的能力。6.2.2加强法律法规的学习，提高法律意识。物业管理企业要熟悉物业管理及其他相关法律法规，认真贯彻和学习物业管理条例。重视物业服务合同主体的合法性，合同的约定尽可能详尽，要认真履行合同，达到客户满意。此外，还要了解房屋结构、设备设施、园林绿化等修缮的基本知识；了解房地产开发、经营、管理、估价等基本知识； 熟悉房屋完损等级标准和安全管理。具有一定的观察能力及较强的沟通能力、经营决策能力、以及综合组织及协调能力，处理突发事件的能力，从而达到防范法律风险的目的。6.2.3物业管理服务防范6.2.3.1提高物业管理水平，做好公共部位、公共和共用设施和设备日常和例行的检查、维修、保养工作。6.2.3.2对于容易发生损害的设施设备的区域，应建有相应的监控设备，对现场进行监控和录像，定期存储。 6.2.3.3维修、养护等应进行书面和现场施工记录。6.2.3.4管理要到位，同时积极面对突发事件和损害问题。6.2.3.5消防安全工作方面的防范措施：6.2.3.6承接物业时，一定要检查物业的消防验收情况。6.2.3.7监督业主二次装修过程。6.2.3.8做好消防设施的日常维修和养护。6.2.3.9发生消防事故时，物业管理单位应在第一时间报警,并协助消防部门进行事故处理。6.2.4员工管理防范措施6.2.4.1明确员工招聘工作的重要性。6.2.4.2加强员工培训，建设一支尽职尽责、服务优良的员工队伍。6.2.4.3劳务合同中要明确员工对违反规章制度的行为要承担相应责任，加强员工的责任感。6.2.5承接过程防范6.2.5.1交接双方应当严格按照标准进行验收，验收不合格的，双方协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。 6.2.5.2对于遗留问题或者发生的争议不能解决的,向当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。 6.2.5.3注意保存验收资料的完整性及真实性。对于验收资料，建议要有交接双方的签字认可，以明确相关责任。 7、完善企业内部管理体系7.1加强内部控制 从风险管理的角度而言，内部控制包括控制环境、风险评价、信息沟通三个方面的内容。 控制环境指的是营造企业氛围和对企业员工进行有效的管理，这是内部控制的核心因素。营造良好企业氛围现已成为许多企业的共识，万科提出的“氛围管理”便是一个很好的范例。在深圳，很多物业管理企业通过企业文化的建设来营造优良的企业环境，这一点也值得推广。在对员工进行有效的管理方面，笔者建议通过加强员工的培训学习来实现这一目的，物业管理人员除在实际工作中，通过多种形式的学习，或通过企业内部的各项培训，不断提升员工个人质素外，同时公司还将一些政府部门举办的相关专业培训，如职业资格考核等，以福利的形式奖励给一些优秀的员工或中高层管理人员，在提升员工素质的同时，也使员工对企业产生了归属感、认同感，减少这些人员的流动性，也降低了企业的风险。当然，对员工进行有效的管理的措施远不止这些，完善的规章制度等因素也