护患沟通课件.ppt

浅谈护患沟通,沟通使工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”,魅力人生沟通起步,人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的,沟通的定义,1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过程3.沟通是“分享或传递思想和感情的过程4.沟通是“分享信息的过程”,沟通的定义,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”不叫沟通，叫桥断。,沟通的根本是真诚！沟通的灵魂同理心同理心指将心比心，感觉他人的情绪及感受，且把这种理解正确传达给当事人的一种沟通交流方式。(感同身受）,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,沟通“白金定律”,沟通“黄金定律”,有一位老财主特别小气，只要一提出让他付出，什么都不给。一次过河时不小心掉下水了。大伙看到他不会游泳快要淹死了，大声叫他：拿出你的手，我拉你上来。老财一听“拿出你的手”，怎么也不干。有一个人比较了解他，把手伸老长，喊他“赶紧拿住我的手，我把你拉上来”。财主一听拿他的手，就把手伸出来，大家把他拉上来。同样的结果，不同的表达方式，结果却不一样。,有效的沟通,同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。,这是沟通吗？有效吗？,我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？这个人没法宣教，什么事儿都是他对。病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！这药是医生开的，为什么不找他，找我？我看这个病人住院就是挑毛病。,这是沟通障碍,护患有效沟通,是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。,护患沟通的重要性,良好的护患沟通缩短护患间的心理差距；良好的护患沟通是护理工作的基础；良好的护患沟通，可以避免医疗纠纷,良好沟通护士品质,健康的心理乐观开朗稳定的情绪较强的自控能力宽容豁达的胸怀,良好沟通护士品质,心理学证明，自信心越高的人，宽容度就越强。美国心理学家统计：有一句话具有神奇的力量，它能快速改善人们的信心与力量。它就是：我喜欢我自己。,提高自信,现在就告诉自己：深呼吸，说我喜欢我自己！我喜欢我自己！我喜欢我自己！,“人非圣贤，孰能无过。”宽容、善于原谅他人，本身就是自信、力量和勇气的表现。当你要发怒时，先将自己的舌头在嘴里转十转,孔子说：“言寡尤，行寡悔”一个人如果在说话里面少了指责、抱怨，在行为中少了很多让自己后悔的经验。举例：小男孩钉钉子的故事,意识、观念要改变,沟通前准备,形象准备,知识准备,意识观念转变,主动意识我们言行、表情对于病人和家属来说相当于一种敏感的“刺激原”，任何一个微小“刺激”，他们都会做出“反应”，所以说我们既可“致”病，也可“治”病。,每一次接触都是沟通,形象准备,着装得体仪表端庄举止文明精神饱满言谈亲切时刻注意自己的职业形象,知识准备,既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”护理工作仅仅知其然而不知其所以然，是万万不行的，不是简单地去执行医嘱。当病人询问时，你自信得说得头头是道，病人对你的信任会明显增加举例：卧床休息、适当运动,不要把自己当成操作工,我们是护理行家,护患沟通要求,护患沟通,微笑,同理心,注重最后印象,四个留意,两个掌握三个多,称谓,重视见面1分钟,称谓,护士查对时，不可以床号来称呼患者姓名+尊称或尊称+反问查对记住病人姓名,微笑,微笑是世界上唯一一个不需要一分钱投资，却能带来最大收益的投资.哲人说：微笑是人际交往的润滑剂,护理工作性质和工作对象的特殊性,热情地投入工作,掌握技巧,有效沟通,不要吝惜您的微笑,重视初次见面的1分钟沟通,第一印象是指交往双方在初次见面时彼此之间产生的印象，有“先入为主”的作用。人们通常是凭借第一印象来判断和了解一个人，从一个人的外表留给自己的印象来确认是否值得信赖并保持交往。举例：,重视初次见面的1分钟沟通,当你对某个人有好感后，就会很难感觉到他的缺点存在，就像有一种光环在围绕着他，这种心理就是光环效应。“情人眼里出西施”就是光环效应的表现。,心理学认为，人的视觉比听觉能力快5倍以上，而且留下第一印象之后，磨灭掉就需要花费非常长的时间。,良好的开端是成功的一半,重视初次1分钟沟通,责任护士：尽力帮助解决实际困难第一次健康知识宣教第一次的主动介绍第一次的帮助第一次的询问,根据不同情景选择适当的沟通方式,特,别,注,意,非语言运用,注意细节,重视家属,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7声音38肢体语言55,55%,7%,38%,100%,要有同理心,我们一定要站在病人的角度去想，这样你就多了一份耐心。没有了同情心和耐心，就不可能和病人有效沟通。对患者要有诚信，对病人要热情真诚，对病人或家属要尊重，,2019/12/13,34,可编辑,同理心,理解和尊重有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被视为“受到尊重”。学习病人的方言、了解其习俗、听老人讲过去的事情等等,同理心,诚实守信是做人的基本原则在工作中应承病人的“小事情”，一定不能遗忘。,同理心,抛开教导的角色，让患者感到护患交流是站在同一平台上。不要对病人说：“你不能这样做”、“你怎么能这样做呢?”这样容易引起患者的反感，反而不能达到目的。,同理心,公式：,用目光、点头、语言肯定他的感受,感受,感受,了解,了解,感受,发烧确实很难受的,（目光关注）发烧几天了？,了解,（点头）先检查一下，退烧药马上就拿来了,了解,感受,按时吃药、观察，会很快退烧的。注意多喝水，饮食注意清淡点,两个掌握三个多,掌握社会状况,多听病人的询问,多向病人介绍病情、用药和检查目的，疾病健康知识,多问病人的情况，主动关心,掌握病人病情变化、心理状况,两个掌握三个多,有效的沟通看病情掌握轻重缓急看身份掌握病区内哪些是病重的，哪些是入院的出院的，哪些有特殊情况的，还要掌握病人的心理变化,看菜下筷,四个留意,沟通的感受,沟通的期望值,沟通对象的受教育程度,沟通对象对疾病的认知度,出院指导、延伸服务,近因效应,善始善终,收集反馈意见,容留与相送,注重“最后印象”,最后印象,护患沟通技巧,寻找谈话的切入点找准其敏感处、兴趣点或一辈子中值得自豪的事情,让沟通随时随地进行,不是面对面地沟通才是沟通的开始，其实护患沟通随时随地都在进行。人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,护患沟通机会,晨间护理时输液送药时巡视病房时各种护理操作的时候个别的关心、健康指导、护理查房非语言（目光、表情、动作）,随时随地进行沟通,为病人做各项护理，一定不要闭口不言，否则，使对方对你的行为产生疑问和不安。,让随时随地沟通形成一种习惯,倾听技巧,倾听是专心地听，用心倾听，不仅表达了对患者的关心，也表达了对话题的兴趣。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,先带上耳朵，再带上嘴巴,倾听技巧,运用如点头、微笑等，并恰当鼓励，使用“是”“啊”“讲得对”“请继续”等合适的语言回应。注意控制自己的情绪勿分心避免假装去听,请注意,提问的技巧,闭合式提问，请问现在是左翻身还是右翻身，但询问病情、心情时要用开放式，“您觉得哪里不舒服?“对健康知识掌握情况时常用适时的反问，肯定重要的问题、数据，强化健康知识的掌握。如”已经有三天没有吃饭了，对吗？,用对方能够接受的方式讲出你想讲的话,站在患者的角度，从患者利益出发说服。说服技巧，说服时要考虑对方的自尊心,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,说话的弹性,沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法,必须知道说什么。必须知道什么时候说。必须知道对谁说。必须知道怎么说。,德鲁克,安慰技巧,你会用非语言吗？,此处无声胜有声,仪表姿态、面部表情、目光接触、手势、触摸,非语言,仪表姿态,面部表情,手势触摸,运用心理暗示,运用暗示技巧，乐观的情绪感染患者积极的语态“你今天精神真好”、“你面色好多了”,要注意“严格”,对病人越严格，病人认为越专业。举例：服药,善用其他沟通方式，,集体沟通书面沟通健康教育知识上墙流程上墙,语言的准确、科学、通俗性,选用患者能理解的话语与之进行交流。如“您有心悸的感觉吗？术前禁食资料都应该有可靠的科学依据,案例1,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“9床，王英奶奶，我用小针头给你打好吗？你放松些，就不会那么疼了。“趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床王英！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管怎么长得那么不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”提示：站在病人角度考虑问题。,案例2,A护士说：早上七点半到下午四点半！晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！B护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。启示：夜班护士希望输液尽量集中在白班，但是没有规定夜间不给输液，所以一定要用和蔼的语气对病人解释。,案例3,外科病房一位当日术后病人伤口部位突然疼痛难忍，患者家属急匆匆地到护士站告诉护士，患者伤口疼痛的厉害，A护士正在低头书写文件，她头没有抬，就对病人家属不耐烦地说：“没事的，手术后切口疼痛是正常的，不要急。病人家属听了就火了，：“伤口不是长在你的身上，你当然不知道着急了。”便与护士争吵起来。B护士见到病人来了，立即站立起来，态度和蔼地说：“哦，手术后切口会有点疼痛的，我现在就去看看，您别急。“C护士见到病人来了，听了病人家属的诉说，立即大声对坐在办公室的值班医生说：“王医生，3床切口疼痛。”启示：我们应该站在患者角度，具有同理心，一句话、一个动作都会引起护患纠纷，我们要注意每个细节。,案例催款,A护士：7床，王玉英，你们家欠费了，要交钱了。病人听到说：“钱用的那么快啊，你们医院真是能宰人，我刚来2天就用了1000多元啊？不交了，我要出院。B护士：王奶奶：“您这两天病情好转了，精神看上去好多了。”病人：是的，我现在都不怎么喘了，都不需要氧气了。“”嗯，奶奶，这两天治疗检查用药比较多，所以花费就多了点，现在平稳多了，以后每天花费就会少一点了，您呀账上钱不多，要再交点钱啊，继续治疗巩固巩固啊，咱们可不能前功尽弃啊。“”哦，好的，谢谢你护士，马上我叫家里人去交。“启示：要想达到你想要的结果，一定要想清楚如何与病人沟通，要站在病人的角度，用能接受的方式告知。,案例病房管理,病房5床的家里人来了很多，尤其还要孩子吵闹，护士进行管理。A护士：家里人怎么来那么多，这是谁家的孩子，可不能大喊大叫，影响别人。赶快带走。B护士：呵呵，那么多人啊，都来看望王奶奶的？小朋友，告诉阿姨，你几岁