销售部SOP.doc

一、市场营销部的职能：市场营销部是现代酒店的龙头部门，也是企业最重要的创收部门之一。其主要职能是协助饭店决策层制定企业营销战略、经营措施和营销计划，并确保计划的顺利贯彻与执行。随着市场竞争的日益激烈，饭店营销活动应遵循“以顾客为中心”的方针，注重研究市场的动态及发展趋势，分析市场的供需关系，研究确定企业的目标市场，制定长、中、短期经营战略；安排营销计划、工作任务。通过有效的市场推广，树立饭店市场形象，扩大市场占有率，完成饭店经营目标。市场营销部主要职能可分为以下几块：1、 市场调查本模块工作主要以地区市场环境及同等星级饭店客源市场为背景，调查地区客源流量、客源构成、周围地区同星级饭店客房出租率、价位水平、客源档次、客人需求变化和市场发展动向、特点、竞争态势等，根据调查结果，制定饭店市场营销方案、营销策略、销售措施、产品价格等，为饭店经营提供客观依据。2、 市场定位本模块工作主要以饭店星级标准和服务项目为依据，根据市场调查资料，研究确定饭店主要市场目标、客源档次、客源构成、主要客户，并据此拟定对不同客源、不同季节的价格水平，形成目标市场定位，使饭店设施设备、服务项目和产品价格的市场定位适应目标市场的客人需求，形成市场竞争优势。3、 拟定市场营销策略在市场定位的基础上，针对不同目标市场的客人需求、消费特点、消费水平和支付能力，分别拟定不同市场开发方案、推销措施和方法，并且针对客人需求变化和市场竞争需要，适时调整营销策略，以扩大市场占有率，提高销售收入。4、 确定市场销售目标在掌握市场资料和历史销售资料及客人需求变化的基础上，逐月、逐季、逐年做出销售预测，编制销售预算，拟定销售计划，核定与落实销售指标，将目标管理和部门日常销售工作结合起来，保证销售任务的完成。5、 组织市场销售活动在拟定销售计划的基础上，制定市场营销行动计划，分解落实各销售经理或代表的计划任务，然后组织销售人员深入市场，认真做好公司、散客、会议、团队等不同客源的销售工作，通过各种形式的销售活动，不断为饭店带来丰富的客源，提高饭店设施利用率。6、 市场分析在日常销售过程中，根据市场变化和饭店各类目标市场的销售结果及其统计资料，逐月、逐季做好市场分析，找出存在问题和不足，随时提出改进措施，并为领导决策和市场调整提供客观依据。7、 公关促销活动利用多种媒体和公关手段，加强同各级政府机构、地区社团、新闻机构、客源机构的联系。组织内部与社会公关活动，协调内部关系，不断提高饭店知名度，树立饭店市场形象，为饭店各项营业活动的开展提供有利的公关关系保障，不断提高社会效益和经济效益。二、市场营销部规章制度1、销售部工作例会制度每日例会（1） 时间与参加人员：每日8：309：00召开，市场销售部全体销售人员。（2） 例会主持：市场销售部经理。（3） 例会内容：传达上级指示，听取汇报并检查前一天销售工作，客户及市场反馈，掌 握市场动态；布置当天工作，提请有关注意事项。每周例会（1） 时间与参加人员：每周五下午召开，市场销售部全体销售人员。（2） 例会主持：市场销售部经理。（3） 例会内容：检查本周各销售人员完成销售任务情况，根据给各销售人员分配的市场范围，分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间夜、销售行为等指标。评估本周工作，分析不同种类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售人员通报客户及市场信息、竞争对手情况，并与本饭店比较，分析长处和不足，捕捉市场信息。布置下周工作，落实各销售人员的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施。组织业务学习或市场推销专题讲座，提高业务素质。特殊事项会前通知。2、 销售工作汇报制度1、日常工作汇报饭店销售和公关活动经常个人外出，情况复杂，不可控因素较多。各销售人员或公关部人员外出推销或开展公关活动，遇有重要客户、重要活动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊情况，应及时报告部门主管或营销副总。来不及报告或因特殊原因来不及汇报时，应事后报告。2、每周工作汇报各销售人员和高级公关经理每周汇报工作以业绩和内容为主。每周六市场销售部例会前填写小结报告，报部门经理审阅，并提出自己的下周工作计划。3、月度工作汇报市场营销部各岗员工每月月末对自己的工作做一总结，并统计实际销售成果，向市场营销部经理汇报。3、 接待来访客人的制度与规定1、接听来访电话。客人打电话询问饭店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程序，并做好记录，尽可能满足客人的合理要求。2、接待来访客人。对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接待。当有客人要约见时，要即时与客人面谈，帮助客人解决问题。3、接待订房客人。对每位通过市场销售部订房的客人，接待订房的销售人员在客人入住后要尽量与客人见面表示欢迎，征求意见。4、销售合同管理制度1、 饭店销售长住、会议、团队客房，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷。2、 客户意欲租用客房，销售人员要积极促销。一旦掌握了客户意向，应主动联系、访问客户，并带客户前来参观，主动介绍饭店各类客房和餐厅、娱乐设施，争取签订销售合同。3、 所有销售合同统一报市场销售部经理审批。特别重要的合同，应先经过营销副总同意后，再报总经理审批。4、 合同签订后，合同正本交市场营销部保存，作为收款结账的依据，并根据需要分送有关部门，作为对客户服务的参考依据。5、销售资料管理制度1、 销售资料分类。饭店销售资料包括宣传册、VIP客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与客户往来的电传、传真、合同、协议、信件、销售统计表、销售人员工作小结等。上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户档案类四种类型归类管理。2、 宣传资料管理。饭店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料，由市场销售部设专人兼职管理。经营资料管理。销售任务表、统计表、销售人员每周、每月工作小结等资料，由市场销售部安排相关人员进行管理，按销售经理分类、以时间顺序排列。每人一份档案资料，逐期汇总，以考核各销售人员的工作指标完成情况。客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次变更后按实际情况填写。合同、协议作为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为饭店销售分析的重要参考依据。3、 VIP客人档案。按VIP客人姓名大写字母顺序分类，为客人建立档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为今后有针对性地提供优质服务的依据。4、 公关资料管理。主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、效果和广告宣传媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。按公关活动及广告宣传分类，按每次活动和广告宣传时间顺序排列，逐期累计，由高级公关经理收集整理。5、资料保管与使用。市场销售部各种资料按分工范围统一保管。本部人员借阅，用后收回；外部人员借用，办理借阅手续。凡涉及保密性资料，均不得借出市场销售部。非本店员工严禁借出。6、市场销售部电脑使用管理规定1、 本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料，严禁外来人员使用本部门电脑。2、 禁止将外部软件在本部电脑上运行，禁止将饭店内部软件拷贝给他人。3、 电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。4、 电脑使用完毕退出自己的密码，关闭电脑之前，需正常退出程序。5、 本部人员下班或外出，须将电脑关闭。6、 其它规定参照饭店电脑使用相关管理规定。7、市场销售部安全管理制度1、 市场销售部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴梗等可燃物引燃。为了防止此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱丢烟头，随时检查有无遗留火种。2、 电脑、电灯做到按要求关闭，确保安全与节能工作。3、 禁止客人将易爆易燃物品带到饭店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。4、 销售部作为饭店窗口，与客人接触时，本部人员有责任告之防火在饭店的重要性，使客人提高警惕。5、 所有带有布展的宴会活动，必须要求在布展前与饭店签订安全责任书后方可施工。8、 客户合同管理规定1、 签订公司散客合同、会议合同、旅行社团散合同等，必须使用部门统一的合同格式。2、 任何合同交予对方之前必须由部门经理审阅并签字认可。3、 合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本。合同自双方签章之日生效。4、 合同内容如涉及其他部门，需同时有相关部门负责人签字认可。5、 合同签订的同时，销售人员要填写客户档案表，建立客户档案。6、 合同正本签订后，合同原件交预订部存档。7、 合同到期，应主动联系客户续签合同。8、 任何合同均为保密文件，不得擅自复印、外传。9、 遇有销售人员工作变动，必须将合同全部移交部门指定负责人，不得擅自处理。9、 市场销售部人员值班管理制度1、 值班人员一定要坚守岗位。2、 认真做好订房及有关业务工作。3、 及时处理传真件，并负责随时将传真机收到的传真发送给有关人员。4、 值班人员每天下午应主动了解团队到店情况。5、 认真填写值班记录。6、 下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），锁好门并将钥匙放在预订部。7、 遇有紧急事情发生，值班员不能处理的事情时，需及时与部门经理或饭店值班经理联系。10、 市场销售部工作考核与检查制度1、销售指标考核（1） 以饭店下达的经营指标检验市场销售部每年、每月、每日经营工作情况，并行量化考核。（2） 按照市场销售部的市场细分指标，对饭店销售的团散比例、客源构成、市场占有率、出租率等销售业绩进行分析。（3） 用部门下达的指标检验销售人员个人的工作业绩、销售行为等项目。2、市场销售部日常工作检查主要检查以下各项工作与任务完成情况：（1） 完成每年、每月各项工作计划。（2） 按时召开每日销售部门例会。（3） 完成每年、每月销售工作小结。（4） 仪容仪表符合有关规定及要求。（5） 电话接听及时，语言规范，微笑服务，控制音量。（6） 完成部门规定的每日拜访客户数量。（7） 带客看房遵守程序及规范。（8） 商务合同的签署符合统一格式及程序要求。（9） 预订团队、散客符合有关程序及要求。（10） 宴请客户遵守有关规定及程序。（11） 按时上交每日销售报告。（12） 文件、资料按照有关规定及程序存档。（13） 办公室环境、卫生及秩序的维护良好。三、市场销售部管理标准与规范1、 市场营销管理标准与规范饭店的市场营销管理，要贯彻执行以“市场定位为基础，以目标市场为中心，以优质服务为保障，以获得优良经济效益为归宿”的方针，不断开发客源，提高设施利用率。并由此形成自己的管理标准和规范。其基本要求是：1、饭店市场定位饭店必须根据自己所处的地理位置、交通条件、当地政府机构、公司社团、旅游机构以及外国、外省市各商业机构驻当地办事处等各种客源机构的多少，认真做好市场调查、市场分析，然后根据饭店的星级高低、设施设备状况、服务项目多少、当地物价及旅游价格水平，做好饭店市场定位，选好自己的目标市场。一般来说，凡是地处市中心的饭店，都会以商务客人、长住客户为主要目标市场，凡是旅游景点地区的饭店，可以以团队客人、会议客人为市场定位的依据。2、饭店目标市场在市场定位的基础上，饭店要结合当地实际做好市场细分，选好自己的目标市场。总结饭店销售经验，饭店都应以客源较多，消费水平和支付能力与本饭店相适应的海外、国内公司、社团、政府机构、旅行社或旅游公司、订房中心，经贸办事处等为主要客户，形成主要目标市场。对每个目标市场的客户，各销售经理必须定期拜访，不断吸引客人，从而增加回头客，保证目标市场的客源稳定。3、饭店优质服务饭店的市场开发始终坚持以优质服务为保障，每次对目标市场的产品销售和客源组织，都要事先了解客户要求、消费习惯、来店目的，详细记入客户档案。对团队、会议客人，要根据客户档案和客户要求，落实接待方案，这些做法都应形成固定模式和规范。由于市场开发和各部门的优质服务紧密配合，使目标市场的客人受到贵宾式接待，不仅能使饭店增加老客户和回头客，而且能扩大市场份额，吸引更多的客人。4、饭店市场声誉饭店在市场开发过程中，既要重视经济效益，又要重视社会效益和市场声誉。为此，各饭店市场营销部门要结合销售情况和公关计划，加强市场宣传、公关宣传，特别是要结合实际事例，加强与新闻媒体的联系，利用报纸、杂志、电台、网络等各种手段加强宣传，提高饭店市场声誉和良好的形象，形成饭店市场开发的良性循环。2、客房销售管理标准与规范饭店客房销售应执行统一安排、指标到人、分工负责、定期检查的管理原则，并由此形成规范。其基本要求是：1、确定销售指标根据饭店月、季和年度预算，将客房销售指标分解落实到销售人员，每月调整确定销售任务。2、销售过程组织各销售人员在分管客户和市场范围内，必须积极深入市场，定期拜访客户，开发客源，保证逐月销售任务的顺利完成或超额完成。3、销售任务检查与调整市场销售部每周对各销售人员完成销售任务的情况进行检查。发现问题，及时提出改进措施。同时由销售人员根据他们了解的市场情况，提出合理化建议，在确保销售总目标的前提下，可对销售任务做适当调整。3、客房价格管理标准与规范饭店房租价格管理要实行统一领导、分级管理、逐级控制，在授权范围内灵活掌握的管理模式，并形成规范。其基本要求是：1、 每年的房价由市场销售部经理拟定方案，方案