四篇客服部管理制度.doc

品牌服务 管理专家 第四篇客户服务部制度153第一章 任务和岗位设置一、 任务客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理公司对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门。管理公司的主要对客户服务是通过客户服务中心的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业户之间的桥梁，是管理公司的窗口。服务中心的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉都会产生影响。管理公司业户服务中心的主要服务内容有：1 提供管理咨询服务；2 受理业户投诉；3 受理业户室内设施报修；4 办理业户迁入手续；5 办理业户搬离手续；6 办理业户室内装修及装修验收的申请手续；7 办理业户大件物品放行手续；8 办理业户电话、有线电视开通、迁移或对调手续；二、 岗位设置服务中心岗位设置如下：主 任文 员（内 务）文 员（前 台）第二章 岗位职责和工作要求一、 岗位职责（一） 客户服务中心主任1 在总经理领导下，负责服务中心的工作。2 制定服务中心内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作，定期进行考核。3 制定服务中心员工的培训计划，定期开展业务培训。4 处理业户投诉，定期收集业户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。5 负责办理业户搬入、迁出、水牌制作及室内装修报批、验收等手续。（二） 客户服务中心文员1 在服务中心主任领导下，处理服务中心日常事务。2 负责业户档案的管理和文件传送工作。3 处理业户投诉，解答并记录业户提出的问题。4 受理业户室内设施报修。二、 工作要求1 前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。2 保持业户区域清洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。3 业户到访时马上起立，面带微笑，主动与业户打招呼。与业户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在业户投诉记录簿上。4 前台人员应互相协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不得无人当值。5 服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳，大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。6 电话铃响3声内必须接听，并说“您好！福瑞斯，有什么可以为您服务的吗？”。7 前台人员的形象要求：1) 提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩带员工证，精神饱满地投入工作。2) 仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆、梳头等。3) 坐姿端正，不得托腮、趴台或做其他不雅动作。8 熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。第三章 对客服务程序一、 办理新业户迁入的工作程序客户服务中心负责协助业户办理迁入手续，以保证业户顺利入住。办理新业户入迁的工作程序主要包括：办理迁入手续、介绍日常服务、协助业户验收、处理业户资料、通知管理公司其他部门提供服务等。（一） 确认新业户新业户提供以下证明，办理迁入手续。1 产权证；2 产权属个人的，应提供身份证、联系电话（日间、夜间）、通讯地址、签名模式、传真号码；3 产权属公司的，应提供公司营业执照、法定代表人身份证、联系电话（日间、夜间）。传真号码、通讯地址。（二） 发给新业户资料1 新业户须知；2 业户手册；3 关于签订防火协议书的通知；（三） 新业户交回资料1 业户室内大件物品放行协议书（附签名模式）；2 业户资料3 业户防火协议书；（四） 向新业户介绍管理公司的服务1 详细解释管理公司各项基本规章制度（包括：业户室内装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定等）及各种表格的使用方法。2 向业户详细介绍管理公司日常提供的服务内容，包括：1) 手推车借用服务；2) 代订饮用水；3) 每年两次报刊征订；4) 代派报刊邮件服务；（五） 验收、入住1 与项目工程部一起陪同业户到房间验收，将验收结果记录在业户室内设备检验记录表上；2 业户确认电表读数、签收钥匙后，填写业户收楼登记表；.（六） 新业户资料的日常处理程序服务中心主任初审新业户回交的资料和文件，财务部输入电脑编号，服务中心文员将资料分派和存档。具体处理方法如下：1 业主授权书复印一份交管理部，原件存业户档案。2 新业户资料存业户档案。3 业户单位防火责任人回执表根据回执内容填写消防局统一印刷的防火责任人任命书，盖管理公司公章后，复印一份存业户档案，原件交业户签收。（七） 操作流程图办理新业户迁入工作流程图 （图4-1）新业户持业主授权书、租赁合同及其他证明到服务中心服务中心发给业户业户手册等资料服务中心详细向业户介绍管理公司所提供的服务和有关事项业户签收钥匙后，服务中心和工程部陪同业户到房间内验收，并将结果记录在业户室内设施检验记录上。业户填写业户收楼登记表。如验收不合格，服务中心发出业户室内遗留工程问题通知书，通知业主限期整改服务中心接到业户开始办公的通知后，填写关于新业户迁入办公通知，通知工程部、管理部、保安部按期提供服务图4-1 办理新业户迁入手续流程图（八） 相关记录1 业主授权书2 业户收楼登记表3 （ ）室业户资料 （表4-2）4 防火协议书业主授权书物业服务管理公司：我单位/本人_是福瑞斯_室的业主，从_年_月_日起至_年_月_日止，将上述单元租给/授权_（业户个人姓名/单位名称）使用。在此期间，该使用单位直接向管理公式支付有关费用（如管理费、电费及 等），若该使用单位欠交上述费用时，我单位/本人将按业主公约规定负责缴清。我单位/本人通信地址：联系电话： 传真号码： 业主签名： （盖 章）业主单位名称： （盖 章）年 月 日业户收楼登记表本人/我单位 （业户名称）为福瑞斯_室的业户，于 年 月 日到小区收楼，现确认如下：收到大门匙： 把；信箱匙 把；电表读数： ；其他： 。本人/我单位收到业户手册一份，并承诺遵守所述各项条款及规定。业户代表 管理公司代表签名盖章： 签名盖章： 年 月 日 年 月 日业户收楼登记表本人/我单位 （业户名称）为福瑞斯_室的业户，于 年 月 日到小区收楼，现确认如下：收到大门匙： 把；信箱匙 把；电表读数： ；其他： 。本人/我单位收到业户手册一份，并承诺遵守所述各项条款及规定。业户代表 管理公司代表签名盖章： 签名盖章： 年 月 日 年 月 日表4-2 （ ）室业户资料编号：业主名称：单元编号：房型：业主联系方式：通讯地址：紧急情况联络人及联络方式：户内居人员简况姓 名性别年龄与业主关系工作单位及电话职 位合计： 男： 人； 女： 人； 共： 人特约服务要求：住户签章：日 期：经办人：日 期：填表日期： 年 月 日防火协议书本人 乃 之业主。本人明白为确保本小区其他业户及公共地方之安全，本人须对自己使用之单元做好防火工作，并愿意遵守守则内一切之防火条文。例如因本人之疏忽或故意引起火灾，本人愿意承担有关的法律责任及对其他因而受损的人做出赔偿。物管保安部盖章 用户签署 / 盖章 经办人： 用户名称： 日 期： 日 期： 二、 业户室内装修管理工作规程业户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理公司服务中心、工程部、管理部、保安部和财务部的工作都有关系。各部门的职责和办理手续如下：（一） 工作职责1 服务中心1) 负责受理业户装修申请。2) 检查业户的装修资格及装修申报材料。3) 填写业户室内装修批准书，通知业户缴纳装修费用。4) 批准业户装修加班申请；批准业户大件物品放行等。2 工程部1) 负责对业户房间作装修前的设备、设施安全检查。2) 审批涉及较大工程改动的业户装修项目。3) 负责定期巡检装修单位，确保装修按图施工，并符合安全要求；巡检期间，如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。4) 与保安部共同审批装修单位动火申请。3 保安部1) 负责定期巡检装修单位，巡检期间如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。2) 与工程部共同审批装修单位动火申请。4 管理部1) 负责处理因业户室内装修引致的各类投诉，保证装修不滋扰其他业户的正常生活。2) 协助保安部、工程部巡检装修单位，如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。5 财务部1) 根据业户室内装修申请书向业户收取建筑垃圾清运费、施工证押金等费用。2) 根据业户室内装修申请书于装修完毕后的2个工作日内为业户办理施工证押金退款手续。（二） 具体操作过程1 装修申请的受理及资格的审核1) 服务中心受理业户室内装修申请。由服务中心审核业户装修资格（包括验证业户身份），经确认为公寓业户，其管理费已按规定缴付，承租资料齐备后，提供业户室内装修申请书给业户。2) 业户按要求填写业户室内装修申请书、装修图纸，一式三份交管理公司，并做出遵守装修规定的承诺。2 装修审批1) 服务中心将申请书、装修图纸交工程部审查。2) 工程部对业户房间进行装修前的设备、设施安全检查。如检查不符合安全、用电等规定或存在工程遗留问题，工程部将具体内容记录在业户室内设施检验记录表上，交服务中心。服务中心根据记录表内容分别发业户室内工程遗留问题通知书给业主和业户，要求业主解决存在的问题，并将申请书及装修图纸退回业户。3) 检查符合规定的，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同业户室内装修申请书交服务中心。4) 服务中心以公司名义发关于贵单位室内装修工程申请的批复给业户。3 装修收费及有关手续办理1) 财务部向业户收取装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。2) 缴费后，服务中心为施工人员办理出入证，并将业户室内装修批准书与业户室内装修违约记录复印在A3纸上交给业户。3) 服务中心将业户室内装修批准书复印件抄送保安部、管理部存档。4) 施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理公司租借。4 装修过程的监管1) 工程部负责监督业户按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反业户室内装修规定，并将日常检查情况记录在业户室内设施检验记录上，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交业户签名后确认后存档。2) 管理部定期对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他业户正常生活，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将检查情况记录在业户室内装修巡检记录表上。3) 保安部负责检查装修施工是否违反消防安全条例。4) 工程部、管理部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反业户室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正。装修单位若屡次不听劝告，管理部将向业户发出业户室内装修违约单，对情节严重者，通知服务中心发给业户关于贵单位违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其他业户投诉不断，管理部将会同保安部对装修单位采取必要行动，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。5) 装修过程中须动火作业的，应到服务中心申请，经工程部、保安部审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部的监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。（三） 操作流程图1 业户室内装修申请流程图（图4-6）（四） 相关记录1 业户室内装修申请表（表4-5）2 装修图纸审查表3 业户室内工程遗留问题通知书4 业户室内装修批准书5 装修通知业户填写业户室内装修申请书、业户室内装修验收合格方可迁入办公的承诺书及装修图纸审查，一式三份交服务中心工程部审批 合格 不合格业户补齐资料重新提交装修前工程部到业户房间检查设备、设施检查结果不符合安全规定检查结果符合安全规定管理公司于3个工作日内批复装修管理公司发函要求业主整改管理公司回函业户，并退回装修申请书业户缴付装修施工证押金、垃圾清运费等费用业户领取业户室内装修批准书业户施工图4-6 业户室内装修申请流程图表4-5业户室内装修申请表序号： 编号：业户姓名：联系电话：装修公司名称：施工人数：负责人：身份证号码：装修公司地址：联系电话：装修时间：由 年 月 日至 年 月 日止装修项目：4.1.5.2.6.3.7.我装修公司在此向管理公司承诺：在装修过程中严格遵守业户室内装修规定，如有违规行为，同意按业户室内违约金标准在装修保证金中扣除违约金，以补偿因违规装修给小区造成的不良影响或后果装修公司负责人签名、盖章： 日期：我单位同意遵守业户室内装修规定，如有违规行为，同意按业户室内违约金标准在装修保证金中扣除违约金，以补偿因违规装修给小区造成的不良影响或后果业户意见：同意装修不同意装修 负责人签名及盖章： 日期：业主意见：同意装修不同意装修 业户搬出时是否需复原签名及盖章： 日期：管理公司填写：同意该单位装修，收取装修保证金 元，一般装修垃圾清运费 元，拆墙垃圾清运费 元，其他 元共计： 元总工程师： 收款人：装修图纸审查表序 号： 业户姓名： 装修名称： 批准日期： 装修事项原门不改动。不允许有任何间隔或摆设触及玻璃幕墙系统。电器插座改动或增加、照明灯具加装，其耗电量须控制在房间总容量范围内，不得超负荷，且须由指定承判商出图、施工。装修材料及施工必须遵照消防规范和装修规定。在施工前要到管理公司领取施工证。所有装修建筑垃圾全部要由管理公司安排运走，凭收据领取施工证。所有配套设施安装要符合国家规范标准。若要动火须另外申请。备注： 业户确认： 业户室内工程遗留问题通知书 室 ：贵业户于 月 日向管理公司递交业户室内装修申请书。按照管理规定，我公司进行了装修前的室内设备、设施检查，发现存在以下遗留工程问题，需贵业主尽快整改。1. 2. 3. 4. 根据业户室内装修规定的要求，如室内存在不合格装修项目，未作整改前，不得进行第二次室内装修改动。为此，上述遗留问题请尽快在 日内进行整改，并于整改后通知我公司工程人员安排检查。合格后，方可允许贵业户进行室内装修。管理公司业户室内装修批准书 室 ：编号： 您 月 日的装修申请已获批准，请严格按业户室内装修规定施工。装修公司名称： 负责人： 联系电话： 业户姓名： 联系电话： 装修有效期： 年 月 日至 年 月 日注意事项：1、 施工人员必须自觉遵守业户室内装修规定；2、 施工人员须佩戴出入证，不得在非施工区域逗留，不得将施工证借与他人使用；3、 施工人员不得在装修现场吸烟，不得在公共地方聚集、喧哗；4、 未经批准不得进行动火作业；5、 严禁乱倒乱放余泥、垃圾、杂物；6、 严禁占用公共设施或阻塞公共地方；7、 一切未经管理公司书面批准的装修工程，管理公司有权停止施工；8、 请妥善保管业户室内装修批准书及业户室内装修违约记录，如有遗失，恕不补回。装修通知 室 ：现有 室 （姓名）将于 月 日起至 月 日进行室内装修施工，如您受到该室装修所致的严重滋扰，可随时与我公司联系，以便我公司采取有效措施予以制止。联系电话：管理公司盖章年 月 日装修通知 室 ：现有 室 （姓名）将于 月 日起至 月 日进行室内装修施工，如您受到该室装修所致的严重滋扰，可随时与我公司联系，以便我公司采取有效措施予以制止。联系电话：管理公司盖章年 月 日装修通知 室 ：现有 室 （姓名）将于 月 日起至 月 日进行室内装修施工，如您受到该室装修所致的严重滋扰，可随时与我公司联系，以便我公司采取有效措施予以制止。联系电话：管理公司盖章年 月 日三、 办理外来施工单位施工人员出入证的工作程序（一） 确认办证人身份施工人员提出办证要求时（原则上，办施工证要装修公司负责人或业户代办），首先确认该单位装修申请是否已获批准，是否已缴纳应交的费用，如装修保证金、垃圾清运费等，确认无误后，便可办理施工单位出入证手续。（二） 办理施工单位出入证及垃圾清运使用证手续1 申请人填写施工人员出入证办证表，附施工人员身份证复印件。每个施工证须缴纳押金20元。2 垃圾清运费使用证，每户装修限一个，未交垃圾清运费的装修单位不发此证，此证与施工出入证并用方生效。（三） 办证后资料处理服务中心把填好的施工人员出入证办证表和身份证复印件、外来施工人员临时出入证复印件交保安部存档备查。（四） 办理施工证