网络公司客服部客户服务制度新编.doc

网络公司客服部客户服务制度新编客服理念：传递企业最高理念，体现人性化服务。口号：“沟通零距离，服务无止境”。服务纲领：主要职责为负责协调并督办向客户提供的各种服务；负责客户请求信息的接收、传递、分析、整理等处理；向客户提供公司服务支持信息；对客户服务工作进行监督、分析和评价。服务范围包括售后回访服务、售前咨询服务、客户问题管理等。（后前后）原则：1、售后回访服务：业务成交后及时沟通交流，总结成功经验。2、售前咨询服务：及时向客户传递最新市场信息。3、客户反馈管理：收集和整理客户的各种反馈信息，进行分析和汇总，作为公司服务指标及企业决策的参考依据。（如果发现某个客户甲在谈，而乙可以提供帮助，要求乙必须及时给予提供帮助，若过期后仍未有提供帮助即便是签订下来扣除一定提成？）客服部日常工作范围：一、 电话回访11、 客户订单生成之日初访。另定期访问/月（备注：1、定单生成之日初访需要访问内容：销售人员业务素质服务满意度、选择我们服务的原因、您认为我们的服务存在那些方面的不足？以后您希望在那些方面得到更好服务？2、定期访问内容：我们的业务人员期间有否跟您进行过沟通？您通过接受我们的服务达到您预期的效果了吗？没有达到效果？客服人员了解原因，并给出合理解释（消除客户不满），给出解决方案（开发），达到了预期效果？可以继续开发。客服人员是否需要很清楚的了解我们给客户所提供的详细服务？）12、 跟踪问题解决情况（问题记录备案；对不同问题的解决标准(王子与庶民的关系；二八定律)？：问题大小，时间长短；？对解决问题相关责任人的要求标准；？）13、 公司活动通知（需要记录备案，对新情况通知相关责任人）14、 对离职人员所属客户进行及时通知,并对该离职人员老客户做是否有承诺服务的调查（解释原因并告之客户接替工作人员姓名等）。15、 要求转介绍（非重点）二、 短信及电子邮件21、短信服务内容及标准（节日问候、日常问候、活动通知、对产生影响力的新闻向客户通知、最低半个月一次）22、电子邮件内容及标准（同短信，重在业务推销，标准同短信）23、所有市场人员在提交合同时，同时提交该项业务负责人姓名，联系方式，电子邮箱，手机号码等（以上信息随合同以表格形式一并提交；若出现漏报信息，产生后果，追究责任到人）三、 关于提单问题（提单时间及时、确认定单是否收费、帮市场部经理对所产生定单进行审核把关。）四、 客户到期续费41、每个月月底统计下月无人负责类客户名单，并交由市场总监。42、网站建设类客户（空间、域名）提前一周通知业务人员，有业务人员负责策划及通知客户。）43、客服对所有未续费客户均应做到备案（业务人员应做到及时回馈）。44、推广类客户提前一月通知业务人员，有业务人员负责策划及通知客户。（再议确定？）五、 网站托管（网站更新）六、 关于投诉 （解决标准：顾客指哪里，我们打哪里（人和事）61、对普通员工的投诉，可将投诉转交部门经理，由其负责处理，接收客服书面通知，处理结果交由客服部存档；部门经理可提出将该问题交由客服部处理；若客服部处理不了，部门经理必须处理。若不能处理，申报上级评定处理。62、对经理的投诉，第一时间汇报上级主管。同时可直接将该问题反馈给被投诉者本人，客服经理有不将该问题通知被投诉者的权力，提供处理结果，并告之总经理。63、对总经理的投诉：总经理需在经理会议上给出解决问题的结果，并接受公司的各项处罚决定。63、上门服务标准（当客户要求强烈，且通过常规途径不能解决时，可出动上门服务，上门服务所产生费用，经出示凭证，由公司报销）七、 客户分类（根据客户所属类别，提供差异化服务）有效的客户细分是实施有效的差异化服务策略的前提。客户细分的模型有ARPU（average revenue per user）（平均客户所产生的收入）值模型、积分模型和综合价值（社会影响力、企业品牌、产品影响力）模型。71、客户依标准分A、B、C三类；A：1、ARPU/季度达到5000元的客户。 2、总体为公司打款每季度不低于2万元的客户。 3、产品正在市场大面积推广宣传的客户、省内以上知名品牌、企业法人为市人大以上代表。 4、为公司提供3笔以上客户转介绍的； 5、持续3年以上客户。（此类客户待遇：1、专人负责该客户问题的解决，2、享有产品打折优惠，打折视具体情况而订，以最低公司只获取5%的纯利润为底线（参考）。）B、1、ARPU/季度达到3000元的客户； 2、总体为公司打款每季度不低于1万元的客户； 3、为公司提供一笔以上客户转介绍的； 4、持续两年以上客户； 5、福利单位及少数民族企业。（此类客户待遇： ）C、其他类型客户。八、 对客户进行定期培训工作。九、 客户