客服部呼入座席绩效考核V1.1版-副本.doc

客服部呼入坐席绩效考核标准（V1.1版）岗位： 呼入/在线坐席代表 岗位职责：1、负责按工作规范和要求受理客户来电，处理客户咨询、建议、投诉等问题，确保服务水平和客户满意度；2、具备主动学习意识，努力完成上级领导既定目标及其他交办工作；3、踏实、肯干，要求具备很强的工作责任心和沟通能力；4、普通话标准，语音语调纯正，思维敏捷，逻辑性强，熟悉互联网金融业务，具备一定的文字表达和分析能力；5、有较强的服务意识，善于沟通，能够适应倒班制工作； 岗位要求：（参照客服部奖罚制度）1、要求具备高度的责任感，首问负责制跟进客户问题并最终解决客户问题，不得出现由于个人原因延误客户问题处理效率，导致客户重复来电；2、不得出现各类服务态度问题（如出现禁用语、抢话等）；包括各种方式抽检不限于质检、不满意录音、论坛、投诉）；3、不得出现侮辱顶撞或谩骂客户，服务态度恶劣，损害客户利益，影响公司声誉的情况。 绩效考核目的：1、提升客服服务感受，提高客户问题处理效率；2、加强了解自己的工作职责和工作目标；3、提高员工工作能力，改进工作业绩，提高员工在工作中的主动性和积极性；4、通过考核结果的合理运用（奖惩、精神奖励等），营造一个激励员工奋发向上的工作氛围； 绩效考核原则：1、公平、公开性原则；2、客观原则；3、严格考评原则：4、奖惩结合原则；5、差别原则； 绩效考核项目：（详见附件）1、定性考核：正相关得分指标和加减分项。 质量：客户满意度、客户评价率、服务品质、月考； 效率：通话时长指标； 加减分项：工单流程执行力度；投诉；特殊录音风险鉴定；后处理时长；在线率；振铃时长。 2、定量考核：话量考核 每月人均话量为基础指标，全员参与考核。 绩效奖金设置及计算：1、定性考核：奖金设置：1000元60分以下系数0，60-64分（含）系数0.2，65-69分（含）为系数0.4，70-74分（含）为系数0.7，75-79分（含）系数0.8，80-84分（含）为系数1，85-89分（含）系数1.2，90-94分（含）系数1.4，95分（含）及以上系数1.5举例：绩效87分，绩效奖金1000*1.2=1200元。2、定量考核：月末统计当月部门人均话量（全员） 奖金设置：500元 个人月均/部门人均的比例*基础奖金500*对应绩效系数； 举例：1、绩效87分，部门话量1000通，个人话量800通，话量奖金=500*800/1000*1.2=480 2、绩效87分，部门话量1000通，个人话量1200通，话量奖金=500*1200/1000*1.2=7203、激励奖金：200元4、当月工作天数满15日，可计入个人绩效，同时纳入团队成绩。 绩效奖罚原则：（前提：无各类成立投诉及鉴定成立特殊录音，未出现各类违规行为）1、单月内转正员工绩效分数90分，实习员工绩效分数85分。额外奖励200元。2、每季度内绩效平均分最高者（80分）将获得部门内部特殊奖励500元（若出现同样分值，则以季度内话量合计为附加考核）。3、经鉴定成立的客户表扬与致谢，每单奖励200元。4、转正员工连续三个月（实习员工连续2个月）绩效排名最后三名内，将参考【客服部员工再培训管理办法】进行处理。 绩效报送原则：客服部绩效按自然月考核，因公司发放工资日期特殊性，客服部将于每月20号之前（遇节假日顺延）报送上一自然月绩效原始数据及效绩奖金至人力资源部鲁明杰、李婉丽核对并留存。于当月工资一并发放。注：考核人为客服部以外部门，对于本部门考核数据要求在每月5号之前（遇节假日顺延）报送至客服部。 绩效考核标准：客服部呼入坐席绩效考核标准内容权重说明评分标准（满分100分）考核人质量满意度25IVR调查反馈的客户评价率（包括呼入和呼出，系统提供数据，不经修改）值99%，25分客服部/质检部值98.8%，23分；值98.7%，21分；值98.5%，18分；值98.2%，15分；值98.2%，10分；值97%，0分客户评价率25当月座席被评价通数占座席当月所有接入数量比例 值70%，25分；客服部值65%，23分；值60%，20分；值55%，18分；值50%，15分；值50%，10分；值45%，0分服务品质25按照当月质检成绩值85分，25分；质检部值80分，22分；值78分，18分；值75分，15分；值75分，10分；值65分，0分10按当月月考成绩值90，10分；培训部/质检部值80，6分；值70，3分；值70，0分效率通话时长15月均通话时长值160，15分客服部值170，13分值180，11分值190，10分；值200，8分；值220，5分；值240，3分；值240，0分值140，0分加减分项投诉鉴定减分项经鉴定成立的客户投诉（各渠道）业务问题投诉5分/单；态度问题投诉10分/单；二者同时出现20分/单质检部/工单组特殊录音风险鉴定减分项鉴定座席特殊录音（不满意、超长超短）中出现态度问题、业务问题，虽客户未投诉，但存在投诉风险的录音非态度类每单扣1分态度类每单扣5分质检部工单记录减分项工单下送时间超过4小时每单扣2分客服部未下送工单每单扣2分计入退单每单扣1分后处理时长加分项日均后处理8秒每月加1分遵时度减分项日遵时度（包括呼入呼出状态）90%每日扣1分振铃时长减分项月度平均5秒扣2分考勤减分项当月出现的各类病、事假（与公司补偿的公假无关）自然月累计时间4小时扣1分8小时扣2分16小时扣3分32小时扣5分40小时扣8分工作能力与执行力加分项提出重