营运培训计划第一期概要.doc

营运部培训资料（第一期）一、 行为纪律1、 仪容仪表 在岗员工必须统一着工装。工装、发帽、鞋袜干净整洁，发帽戴正，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。 一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。 仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐，不染头发（黑发除外）。 男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡须、大鬓角，不剃光头，不蓬头垢面。 女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，不留长指甲，不染指甲油，前留海不过眉，不梳奇型怪发。2、 站姿站位 营业员实行站立服务。面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。 在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。 柜台内实行定岗站位，业务不忙时做到一人站中间，两人站两边，两人以上均衡站，保持等距离站位。 举止：面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。3、 卖场服务纪律 提前15分钟到岗，穿戴好工装、发帽、证章，打卡上岗、打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情。 遵守班次安排制度，不得随意调换班次，需要调换班次的，经所在部门主管批准，并报值班经理，不得迟到、早退或空岗。 工作时间不得串部室、串岗位、聊天或私自离岗外出。 遵守卖场纪律“十不准”：a) 不准在场内吸烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。b) 不准在场内扎堆聊天或发呆走神，面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、 打哈欠，喝水要背对顾客，不对顾客评头论足，不模仿顾客的动作。c) 不准在场内大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。d) 不准在场内私分商品，不得将欲购商品预先存放它处。e) 不准因上货、理货、做帐而不理睬顾客。f) 不准顶撞、责难顾客。g) 不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话聊天二、 业务技能1、营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。 四掌握： a、掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。 b、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。 c、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。 d、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。 四知道： a、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标 签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。 b、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、维修等商品知识。 c、 知道消法明确的消费者九项权利和经营者十项义务。2. 班前准备程序提前15分钟上岗。在此之前要穿戴好工装、发帽、领带，证章一律佩带在胸前指定位置。准时打卡上岗，打卡后即为上班，（正常班上、下午各打卡两次），听到早会广播后，立即放下手中工作站到指定位置做早礼。早会前整理、补充、上齐商品。 检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上齐商品。 按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。 货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。准备好营业用物品，检验营业用设备设施。 超市及柜台内检查核对商品标签、度量衡器具，做到货签相符，排列整齐，度量衡器具准确有效。 直接入口食品柜组做好工具、用具的清洗消毒，其它区域和柜组准备好备用金、售货用具、包装用品，做到准备工作件件落实。搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得暴露在明显的地方。三、 卖场卫生 维护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随地 吐痰、倒水，保持店堂整洁。 营业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘土，过道无杂物，畅通无阻。 超市内所有整箱商品，除码放堆头、垛头外，一律存放到货架顶部上，通道内不得随意堆放商品，柜台内不得堆码整件商品及包装物料，保持柜台整洁。机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理，保证卖场正常运转。卖场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。卖场内货架及柜台按公司统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具（扫把、抹布、脸盆、墩布等）。卖场内具备防蝇防鼠措施，鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。地面干净无污迹、杂物，随脏随扫，每日营业终了后认真墩擦；墙壁、窗台、门窗、立柱无塔灰。 特价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范，保持良好的场容场貌。库房卫生库房要干净整洁通风，无尘土塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。库房商品隔墙离地，分类码放，直接入口食品要苫盖。退换、报损商品要有退货标志，单独码放。库房内不许更衣，不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物。库房内备有鼠盒，并作到定位摆放、定期更换药物。通道摆放商品，应做到隔墙离地，码放整齐。四、 理货员的工作职责1、名词学习端架（头）：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。堆头：即“促销区”，通常用木板、花车、铁筐或周转箱堆积而成放置商品，也可用箱装商品，用栈板直接堆积而成。主通道：卖场布局中的主要通道，一般比较宽，是顾客大量通过的地方。货架：卖场中用于展示商品的金属架。副通道：两个货架之间的通道，稍窄。排面：A、整排货架上的外边的陈列展示面（整齐丰满，否则给顾客一个感觉：缺货）。B、指某一种单品并排摆放的个数。陈列：简单讲指商品的摆放，是超市最重要的工作内容。2、开店前准备工作（一）理货员在规定上班时间内到课长助理处签到。检查仪容仪表，女性化淡妆、穿工装、戴工牌。课长助理整队，列队进入卖场，途中不得擅自离队及大声喧哗。参加早会，认真听讲，牢记当日工作安排。3、开店前准备工作（二）检查每日价格变动报表，如有变动，更换价格牌以及特价 牌(POP)，注意促销单的结束日期。接收课长打印的商品变动报告单，有新增商品结合实际需要填写补货单，由课长打印订单。生鲜处检查每日更改的价格是否已传到每台电子称上。 如缺价格牌，到电脑室打印出价格签。 根据货架清洁计划清洁货架（请先将商品取下）和商品。 根据陈列规则整理商品，并将货架及端架 (TG) 完全补满。 填写特殊商品交接本。根据库存和销售情况填写补货单。4、商品更换价签的方法撕去原有标价，重新打印。不要一件商品上有两个价签。若产生顾客投诉，按低价销售。差价由管理区域的理货员赔偿。如何清洁、整理商品及卖场环境做清洁应注意：玻璃制品、不锈钢制品、铁制品、鞋类、纸质包装用干布擦拭；塑料袋装商品、瓶装商品、塑料制品、陶瓷制品用湿布擦拭。剔出十一种问题商品： 过期、有变质现象的商品；接近有效期限的商品；各种严重瘪、缺的商品；真空包装遭到破坏的商品；商标脱落，包装破旧的商品；有严重锈蚀现象的商品；严重沾污的商品；各种标识不清的商品（品名、厂名、店内码、产地、生产日期、规格、保质期限等）；厂商已更换包装的旧包装商品；有破损，缺件现象的工业品；待检商品。检查价签与商品编码、名称、规格、价格是否一致。 随时清理通道卫生，做到一尘不染。将上货后的杂物、垃圾放到指定位置，并接受检查，空纸箱要打平。检查排面是否有空档，商品零乱要求5分钟内清理整齐。生鲜岛柜要求每半个月对设备彻底清理一次；展示柜要求一星期对设备彻底清理一次。 5、开店前5分钟 清理走道上所有的纸箱、栈板、液压车及其他废纸。与领班一同检查货架是否补满，是否整齐、清洁，同时检查价格牌及其正确性。 有关食品部门的营业员需检查卫生、商品的保质期、测量展示柜的温度并填写好员工自控表。清除与开店无关的任何东西。 注意事项员工的精神面貌是否良好。排面是否干净、整齐、丰满。堆头商品、促销商品是否丰满整齐。价签、POP是否补齐并与商品相符。卖场内是否有与开店无关的东西。6、上午营业期间（一）打扫好货架及商品卫生，迎接当天销售工作。整理、清洁仓库，并将残损商品送至指定区域。填写手工建议订单，交给课长审核并打印出电脑订单。如有缺货，需向课长报告，并立即根据缺货报告申请订货。整理到货并及时补货，将未上完的货移至仓库并登记归类。销售过程中，热情待客，礼貌服务。检查及整理货架，并确保卖场走道整洁、畅通。下班前一小时整理排面，补满货架、端头及堆头商品并检查价格牌。7、上午营业期间（二）检查昨天的补货的到货情况，再次整理仓库；内容：查询每日的到货情况，如有未到货的情况， 应及时通知课长，由课长通知供应商送货。将各供应商送到的商品转至仓库，并分类整理放整齐，方便下货和商品的盘点工作。8、上午营业期间（三）回顾上午工作，做好交接班日志；交接班日志内容：返厂、报损商品单据； 排面调整交接； 领导安排的工作交接； 突发事件交接；变价、特价、促销活动的交接；新品增加的交接； 业务工作安排及业务人员发现问题的交接； 未做完工作的交接； 缺货情况交接。 7、下午营业期间（一）整理排面，同时检查缺货、价格牌和红色箭头。理货时检查商品有无条码，货品和价格签是否对应，物品的正面是否面对顾客并把商品整齐摆放。补满货架及端头、堆头。根据到货状况表检查到货状况，将未到货的商品向领班报告， 将未补完的商品，依分类整理归仓库。客流高峰时，注意商品管理，对容易丢失的商品和可疑人员进行关注。 整理退货，核实退货的数量并封箱，将要退货的商品集中于指定区域， 下班前一小时视需要补满货架和端头，并检查价格牌。与领班一同检查卖场及仓库，依产品分类整理并清洁仓库。与下午班理货员相互交接，认真填写交班日志本后方可离开。交接内容：卖场工作、卫生工作、来货情况、未完成工作等。8、上货的具体步骤（一）老品（以前销售过的商品）巡视所管辖的通道，检查排面是否有空档。查看库存本，确定库存数。检查商品的条码、名称、规格是否与价签一致。清理排面及原有商品卫生。 9、上货的具体步骤（二）检查所有的商品有无破损及商品生产保质期。 把补充的新货拿出来，从货架后排依次往外加货。上货时注意不要太过丰满，不得超过上货线，以防顾客拿取不便造成损坏。10、上货的具体步骤（三）新品（以前从未销售的商品）先拿商品到收银台试扫，做商品价签。按业务人员的要求清出排面位置。留出合适的排面宽度。按商品陈列方法和陈列原则进行陈列。11、上货的具体步骤（四）两种不同的补货定时补货：指营业前或营业后的补货。不定时补货：指营业中的及时补货。12、 岗位职责：保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源保持销售区域的卫生（包括货架、商品）保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾按要求整理排面，做到排面整齐美观，货架丰满及时收回零星物品和处理破包装商品保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格牌整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序先进先出，并检查保质期事先整理好退货物品，办好退货手续微笑服务，礼貌用语13、主要工作（一）、补货1、 补货时必须检查商品有无条码2、 检查价格卡是否正确，包括（促销）商品的价格检查3、 商品与价格卡要一一对应4、 补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点5、 新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期6、 必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象7、 补货要做到先进先出8、 检查库存商品的包装是否正确9、 补货作业期间，不能影响通道顺畅（二）、理货1、 检查商品有无条形码2、 货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放3、 货品与价格卡一一对应4、 不补货时，通道上不能堆放库存5、 不允许随意更改排面6、 破损拆包货品及时处理（三）、促进销售，控制损耗1、 及时回收零星商品2、 落实岗位责任，减少损耗3、 加强对畅销商品的库存检查，杜绝断货情况（四）、价签条码1、 按照规范要求打印价格卡和条形码2、 价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上3、 剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁4、 条形码应贴在适当的位置（五）、清洁1、 通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留2、 货架上无灰尘、无油污3、 样品干净，货品无灰尘（六）、整库库存盘点1、 库房保持清洁，库存商品必须有库存单2、 所有库存要封箱3、 库存商品码放有规律、清楚、安全盘点时保证盘点的结果正确五、 商品陈列原则有效的商品陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。做好商品陈列必须遵循一 些基本原则，包括可获利性、陈列点、吸引力、方便性、价格、稳固性等六个方面。 1、 可获利性 陈列必须确实有助于增加店面的销售；努力争取有助于销售的陈列位置；要注意销售记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物；适时告诉供应商商品的陈列对获利的帮助；采用“先进先出”的原则，减少退货的可能性。 2、 陈列点 对于传统型商店是指柜台后面与视线等高的货架位置、磅秤旁、收银机旁、柜台前等。而对于超市或平价商店，与视线等高的货架、顾客出入集中处、货架的中心位置等均是理想的陈列位置。开始促销时要争取下列位置：商店人流最多的走道中央、货架两端的上面、墙壁货架的转角处、收银台旁。不好的陈列点有：仓库出口处、黑暗的角落、店门口两侧的死角、气味强烈的商品旁。 3、 吸引力 充分将现有商品集中堆放以凸显气势；正确贴上价格标签；完成陈列工作后，故意拿掉几件商品，一来方便顾客取货，二来造成商品销售良好的迹象；陈列时将本企业商品与其他品牌的产品明显的区分开来；配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意；可以运用整堆不规则的陈列法，既可以节省陈列时间，也可以产生特价优惠的意味。 4、 方便性 商品应陈列于顾客便于取货的位置，争取教好的陈列点，争取使顾客能从不同位置、方向取到商品；保证货架上有80%以上的余货，以方便顾客选购；避免将不同类型的商品混放，助销宣传品（POP广告）不要贴在商品上。 5、 价格 价格要标识清楚，价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响对顾客的吸引力，直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力。 6、 稳定性 商品陈列在于帮助销售而不是进行“特技表演”。在做“堆码展示”时，既要考虑一个可以保持吸引力的位置，也要考虑到堆放的稳定性。在做“箱式堆码”展示时，应把打开的箱子摆放在一个平稳的位置上，更换空箱从最上层开始，以确保安全六、 市调基础常识1、各部门需要知道谁是我们的主要竞争对手；2、各部门需要知道竞争者对我们价格有何反映； 他们是否比我们（无论促销价或是海报价）还便宜 他们是否常来我们店做市调 他们是否跟厂商要到更好的进价3、知道他们广告的频繁度，各部门可以依下列几点分析 整年度竞争者的促销时间 促销管道：海报、报纸、广播公车、宣传车等 提供给顾客多高的折扣 联合广告或各店分别广告或都有 广告预算多寡 哪一些商品广告最频繁：畅销的、高单价的商品、大包装商品4、多久做市调（依各课需要而定） 食品：大部分食品顾客都很熟，至少一星期作一次大范围市调（全部） 生鲜：非加工部门：两天一次 加工部门：一星期一次 非食品：每星期作一次全面市调（无论品牌是否相同）5、作市调的需要 充裕的时间（不能匆促） 足够的人员 对自己部门熟悉，也知道竞争者排面陈列的人员可节省时间 时间表决不能固定在同一天作市调，不然对方会故意在那天降低价钱，再在你走后提高价这是减少毛利而又不必比你更便宜的最好方法6、作市调不损失毛利 改价：作完市调立即迅速完成，最迟在第二天早上将标价签换过来 行动：我们必须是最便宜的，这是不能妥协的，我们的所有商品（高、中、低销售量）的商品都必须比较便宜，如果我们的价钱比竞争者便宜，那么，消费者就会相对减少竞争者好价钱的印象 所以市调后之有一个行动：比竞争者便宜或者至少在低毛利的情形下保持相同的价格 当然：我们必须同时将市调结果告诉厂商，要求价格的支援。我们必须清楚，当有一次未反 应给厂商，则厂商将会在未来找出任何理由搪塞及逃避对我们的支援7、市调之后的两个结果降低一些价钱提高一些价钱顾客籍此,他们买到好价钱课长籍此,他们会有好毛利和营业额(销货收入)大体上说：市调是一个提高毛利、营业额及绩效的好方法，所以要做更多的市调8、市调之后：确认我们最便宜第二天把所有价钱都改掉 必要时降低价钱可以提高价钱七、 如何进行合理订货工作1、 相关概念：订货周期：从此次下单到下次下单的间隔时间库存周转率：单位时间内库存周转的次数；计算方法：周转=销售成本/平均库存平均库存=（期初库存+期末库存）/2周转天数=360天/周转率3安全库存（最低库存）：商品保障卖场陈列饱满的最小陈列需求量2. 订货时需考虑的因素：销售因素：畅滞销程度；日销售、周销售预估；库存因素：现有库存量；促销因素：公司或供应商是否有相应的促销活动（买赠、抽奖、换购等）变价因素：是否有特价促销或促销结束后价格回调；是否有市调后价格调低或调高等；陈列因素：是否有堆头N架陈列；是否有其它特殊陈列（挂网、展示架等）；是否有陈列面的扩大或缩小等；节假日因素：元旦、春节、“五。一”、端午节、“十。一”、中秋节等；季节、气候因素：四个季度中商品的畅滞销转化；下一阶级的天气趋势等；(8)仓储成本：库存量越大所投入的人力成本及租金成本将加大且损耗将加大（9）断货分析：上一阶级缺货的原因分析，针对原因改变订货量，如顾客订货，商品生命周期的变化（导入期逐步进入到成长期）等。1.2.3、 订货数量的计算方法：订货量=（订货周期+到货间隔日期）*日均销售量+安全库存-现有库存说明：日均销量并非固定数字，要充分考虑以上订货需考虑的因素；要对除排面陈列以外的其它陈列位及库存区的存货有充分的熟悉；4、 目前订货存在的问题：盲目订货：订货人员对销售、现有库存最基本的因素不了解，更未考虑其它影响订货的因素，导致订货量的不合理，最终出现缺货或库存积压；在系统中直接选择供应商商品明细将所有商品进行补货，导致有部分供应商已不生产或不供货的商品仍然下单；无计划性订货：订货没有固定每周的每天订哪些供应商的货，而是发现排面哪里缺货或即将缺货了才订货，或者等到供应商找来了才订货；以上两点极容易造成畅销品的丢失；人情或金钱订货：订货成本过大：因为存在盲目订货、无计划性的订货及人情或金钱订货等现象，所以员工经常性奔波于卖场和办公室之间，导致人力加大，同时也导致了其它成本的加大，如通讯、办公费用等，甚至员工养成了借机逗留办公室的不良工作风气；5、 缺货管理：每日进行缺货统计，分析缺货原因，针对原因，采取措施杜绝以后再次缺货；及时补货并时刻跟进；有效利用缺货标识，杜绝长时间缺货或因缺货而导致单品丢失。6、 设立补货员岗位：目的和意义：为了规范各区的补货工作，保障补货的合理性及科学性，有效控制库存结构，使商品库存合理化、规范化，同时减少其他人员在办公室的滞留时间，提高工作效率，特设立补货员岗位。补货员职责：负责各区域正常订货的合理进行，经常观察库存金额，保证库存结构的合理性、科学性，对存在的问题及时反馈区域经理；负责各区域每档的促销商品及店内所做的促销商品的订货（由领班填报数量）且及时跟进其到位情况；负责跟进各区域每天所提报的断货商品明细的原因，及时反馈至领班进行解决，对因我方原因或供应商存在的较大问题而导致的断货须及时反馈至部门主管；完成领班安排的其它工作；八、 补货流程：各区域先将区域所有供应商细分至每周的每日进行有计划的补货，同时将卖场内各品类商品按货架号进行区域划分，将每条货架责任到人，实行排面管理，由排面管理员书写手工订单，各排面管理员只能下自已所负责区域的商品；手工订单由排面管理员签字后上交本班领班进行审核1、补货员收到手工订单后开始操作订货：取出订货单按照周订货计划按供应商编码进行当日订货在订单抬头写上供应商编码及日期参照订货商品明细本进行缺货订货按照周销售填写订货数量完成后上交领班检查上交主管审核交采购部进行审核店总办审核传真；补货员传真订单后再电话确认供应商是否收到清晰订单，并作好相应记录。2、注意事项：手工订货单的书写要求：手工订单在填写时必须完整填写以下内容：课别、供应商、日期、商品名称、规格、排面现有库存、周销售评估、订货量，其他要求填写在备注栏，如码数的要求等：供货商、日期：注明供货商便于补货员、课长将手工订货单整理归类，加快工作效率；注明日期便于补货员、课长进行单据查询、货源跟踪；商品条码：条码书写要正确清晰，由于标价签会因打印模糊可能使某些数字难以辨认（如3和8、6和0、7和1等），所以原则上要求见实物抄写条码；不可只抄写后六位条码品名、规格：品名规格书写必须和标价签品名保持一致，当出现条码错误和断货情况时，只有品名和电脑资料保持一致，才能查询出正确的条码，进行补货；单位、数量：单位务必精确到最小计量单位，如个、条、包、盒、瓶等，而不应使用箱、件、袋等计量单位，因为实际情况中有少部分商品的实际包装规格数量与电脑资料并不吻合，