客户经理管理手册.doc

客户经理手册本手册为公司机密文件,请勿外传!第一章 客户经理管理制度一、常规店面组织结构店面经理客户经理设计小组设计小组家居设计师家居顾问各职级设计师绘图员绘图员各职级设计师二、客户经理岗位职责职责概述全面负责店面的客户资源管理工作，包括客户信息的收集、维护、分析工作，通过客户回访及提供必要服务，提高客户满意度和忠诚度；同店面经理相互配合，负责所辖店面的人员管理、客源组织、销售组织及合同管理工作。工作职责主要职责：客户资源管理1、客户原始档案完整、有序保存。2、认真界定客户来源，尤其是市场部供单与自然客流的界定，坚决揭发、扼制私单、挂单等损害公司形象和经济利益的行为。3、完整收集客户信息。4、保证有效的客户回访次数和回访质量。5、客户信息及时更新。6、密切关注重点客户资源，掌握客户意向和需求，不断提高客户满意率和忠诚度。服务职责：7、配合店面经理制定合理的经营计划，完成部门的产值任务指标。8、配合店面经理进行合同管理，包括合同的领取、保存、发放、收回、传递、上报等。9、根据不同的客户对象，结合公司的派单制度和派单规定，经店面经理确认后，为客户选派合适的设计师。10、配合店面经理受理客户投诉，详细记录，协调解决。11、积极配合部门组织的各项市场活动，广泛宣传企业产品和服务。12、同市场部经理、企划部经理及相关部门，分析客源市场，挖掘客户资源潜力。13、店面日常考勤管理，办公用品收发登记和店面人员外出管理等。其他职责：完成直接上级（专项总监、总经理）安排的临时性工作。工作权利1、有权主持召开本店面客户资源管理的会议，贯彻落实公司的各项决定；2、有权要求店面经理、设计师如实提供相关的顾客信息；3、有权查阅客户、工长、设计师的一切相关资料；4、有权向总经办反映工作中的问题并提出相应建议；5、有权对公司的客户资源管理工作提出意见和建议；应尽义务1、宣传公司形象，传播公司文化，落实公司服务理念，完成本部门的客户管理工作；2、认真执行家装新模式的推广和新卖点的宣传促销工作，不断扩大公司影响力；3、有义务提醒店面经理、市场部经理解决相关问题；4、有义务如实反馈客户意见并及时将客户意见转达到相关人员；5、组织相关人员开展互助互学活动，安排参加公司的业务培训，不断提高部门员工的整体素质和服务水平；6、以身作则，带头自觉遵守公司各项规章制度和行为规范；7、注意加强同事间内部团结，培养团队精神，增强集体的凝聚力；8、接受和配合上级对工作的检查和指导；9、严格遵守公司保密制度；10、完成集团交办的其他临时性任务；三、客户经理资格要求基本任职要求1、综合素质高，拥有一定的管理知识，可以独立对顾客信息进行分析；2、熟练使用Word、Excel等办公自动化软件；3、普通话标准，气质佳，具有高度的亲和力；4、责任心强，有一定的综合管理能力；5、良好的职业素养，熟悉家装业务及店面管理业务的各个主要环节。基本行为规范1、衣着大方得体，认真佩带胸卡，将胸卡端正挂在胸前，树立公司良好的形象。2、面对客户落落大方，不退缩不张扬，始终微笑服务，言语和善，给客户以较强的亲和力，能够赢得他人的合作。3、思路清晰，亲切热情，表达问题简单明了、语言简洁实用、便于沟通、易于理解。4、使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。5、活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。6、同事间相互协作，积极配合各部门、店面经理和设计师的相关工作，协调设计师与客户的关系、起到积极向上的作用，并愿与他人共同工作。四、客户经理派单制度及规定派单制度1、派单原则： 客户至上、公平开放、保证效率、服从政策。2、客户经理在派单时，必须通过店面经理确认，方可派单。如店面经理休假、外出开会、不能及时有效沟通时，需总经理授权，方可派单。3、如需客户经理派单，要保证公平公正，不和任何设计师保持不正当的派单关系。4、客户经理必须及时、准确、真实的向店面经理描述客户的基本情况，同时介绍设计师当时的持单情况，以便店面经理派单。5、客户经理必须了解设计师的级别、毕业院校、工作简历（包括工作过的城市和公司），作品风格，曾经获得的奖项和发表的作品，以及所适应的客户类型，最近接待、持单和签单的数量，当时的工作状态等。6、不遵守公司规定者不予派单，如经常旷工迟到早退、外出不填写登记、不良言语影响团队者等。选派规定1、支持公司主材考核政策，主材销售达到标准的设计师多派单；2、选派设计师时根据设计师在本部门的排名情况，优先选择排名靠前的设计师；3、设计师手中持单量在三单（已收取定金）以下者优先派单；4、当天在公司上班者优先派单；5、在保证了以上4个原则的情况下，设计师风格、沟通方式或服务态度适合客户者优先；可根据客户的特殊要求及此客户所适合设计师的类型，或根据所判断的客户心理选择适当的设计师。6、大单优先级别高的设计师和收费的设计师，其他设计师其次；7、在做方案但不签单者停止派单（期房客户除外），控制设计师持单在3个以内（已收取定金）。8、拒单者停止派单（停单一个月，严重者除名处理）；五、客户经理合同管理规定权限划分：客户经理负责合同文本的领取，保存，发放，传递（仅限于店面经理或经店面经理授权的人员），收回，上报（仅限于财务），店面经理负责合同的审批。合同领取：根据合同文本现存数量及次月预计签单量，上报当月合同领取数量。合同保存与发放：合同文本应妥善保存，并对发放明细进行详实登记，不得将合同文本放置于前台桌面等易于顾客或竞争对手发现的地点。合同收回与传递：设计师与客户签订合同后，负责及时收回合同文本，并采取安全措施不泄露合同信息。客户经理除可将合同传递给店面经理用于审批以及公司财务外，不得将合同交于任何其它无关人员。传递合同应有详细的合同用途方面的记录与收回时间。合同上报：合同签订完毕并收回后，负责将合同转交至公司财务，并有相应的传递记录。六、客户经理每日工作备忘1、晨会：考勤记录，客户资源统计（新登记客户，交定金客户，量房客户，交设计费客户，己出图、做报价客户，己签单客户），需要设计师解决的客户问题，其它日常管理工作等。2、店面5S管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养。3、客户回访：电话回访、上门拜访。4、客户接待：来店客户接待，客户电话咨询接待。5、与市场部对单，核对市场部供单客户6、客户信息登记：新客户登记，客户回访登记，提高信息完整率，客户信息更新等。7、公司或店面客户资源管理会议的组织与参与8、公司或市场部组织的市场推广活动的参与和支持9、毕店准备：检查店面设施是否完好，环境卫生是否整洁，人员是否齐备等。第二章 客户资源管理体系一、信息收集与更新信息分类：包括基本信息，动态信息。基本信息：有助于了解客户家装需求且相对不会有较大变化的客户信息，包括客户基本情况、详细的联系方式、家庭情况、收入情况、喜好情况、房屋情况等。动态信息：随着客户关系的深入发展而产生的信息更新与演变。包括基本信息的变更，量房信息， 设计服务信息，交易信息，签合同信息，回访信息等售前、中、后服务信息等。信息收集方式：电话回访，工地回访，设计师提供，市场部提供等。基本信息收集：来店客户由客户经理填写“日来店咨询客户登记表”，客户填写“顾客咨询登记表”第一页内容，设计师填写“顾客咨询登记表”第二页内容，客户经理根据以上表格，并配合其它渠道信息，完整准确填写客户资源管理系统中“咨询客户信息统计表”中内容。电话咨询客户由客户经理填写“电话咨询客户统计表”。动态信息收集：客户基本信息变更，填写“客户变更登记表”；客户交定金，量房，出图，交定金，交设计费，出图，做报价，签合同，审核，开工，完工，跑单等信息变更填写“咨询客户信息登记表”。回访信息收集：客户回访均需做书面回访记录。记录内容包括回访目的，回访时间，回访形式，回访内容，回访总结。二、信息整理及登记1、信息整理建立客户档案：将“顾客咨询登记表”与“咨询客户信息统计表”，“客户变更登记表”合订成为客户档案，按客户编号保存，每100份为保存于一个文件袋。“电话咨询客户统计表”、“日来店咨询客户登记表”、“日转交客户登记表”、按月分别存档。信息保存：客户经理负责客户原始资料的保存与保密工作，以上文件固定存放地点，并做防盗、防损、防火及保密措施。2、信息登记新客户登记：首次来店咨询客户，在填写“顾客咨询登记表”和“咨询客户信息统计表”后，客户经理根据表格内容，进行客户资源登记。变更登记：经过跟踪回访，及时了解客户情况及意向，填写“客户变更登记表”，“咨询客户信息统计表”及书面回访记录后，进行客户信息变动登记。“客户变更登记表”填写后与客户档案一同保存。回访登记：对客户进行回访后，填写回访记录，进行回访登记。三、信息统计与处理1、总体客户资源统计：客户资源统计：新登记客流，在谈客户数，交定金数，定金额，签单额，平均单额，平米均价，设计费。了解整体客户资源情况。超三个月有效未签单客户信息统计：重点关注己交定金（包括量房定金和活动定金），己交设计费，己做报价客户统计。对此类客户与相应的设计师，家装顾问沟通情况，了解真实的原因，通过客户回访了解客户近况及意向，必要情况下上门拜访。超三个月，状态为分配店面，未签单，有效的己量房客户统计：重点回访，查找原因，并迅速处理。对此类客户与相应的设计师，家装顾问沟通情况，了解真实的原因，通过客户回访了解客户近况及意向，必要情况下上门拜访。客户完整性统计：对信息不完整的客户信息进行完善。2、本月内客户资源统计：本月客户资源统计：新登记客流，在谈客户数，交定金数，定金额，签单额，平均单额，平米均价，设计费。了解本月整体客户资源情况。统计本月量房客户、交定金客户（包括量房定金和活动定金）、交设计费客户并重点关注。第三章 客户经理工作流程汇编一、客户来店接待流程准备资料1、前台应有下列资料：本月的客户咨询记录、本周末可以参观样板间的地址及样板间的图纸、公司最近促销形式的活动资料，最新版的龙发资料、最近一期的龙发杂志、企业内部宣传报、展厅的主材明细表、空白便签纸和笔；2、墙上（适合位置）所张贴的资料：店面员工的作品展，店面员工值班表3、其它要求作品集和其它供客户翻阅的资料摆放整齐（无论是公用还是个人的），已经破损不能用于展示的要及时更新；所有的接待桌干净，整洁，无杂物；介绍公司1、公司背景知识：了解公司历史和现状，理解龙发企业文化和精神，知道公司优势，熟悉公司各部门及员工，熟悉项目施工流程、工程管理流程，了解公司优势的材料、工艺；2、行业背景知识：了解行业发展状况，公司在行业中的定位和发展方向；3、相关信息：客户来公司的乘车路线、历史数据、重点楼盘情况等；接待客户流程1、前台不允许空缺无人、严禁设计师或其他人在客户经理办公桌（前台区域）周围逗留、围坐、聊天；2、接待原则：大方、热情、职业3、店外的客户，只要能够看到，在三米之内要保持微笑；4、必须记住再次来访的客户姓名，立即称呼；接待流程图：客户来店主动问候填写日来店顾客登记表引领顾客到店内入座提供公司相关宣传资料主动提供茶水简要介绍公司及家装流程询问顾客基本情况并做相应记录妥善回答客户问题引荐设计师离别时向客户礼貌致意客户离开时做满意度调查二、客户电话咨询流程接听电话1、接听电话是客户经理主要工作之一，应在电话铃响三声之内接听；2、客户经理应对每个咨询客户做详细的记录，并对相关信息即时反馈给相关人员；客户电话咨询流程:客户电话咨询电话响三声内接听电话问候：“您好，龙发装饰！”妥善回答客户问题并做详细记录适机简要介绍公司邀请顾客到店面商谈结束咨询礼貌致意三、客户追访流程（见附件二）资料的处理1、客户资料：每日必须将上门咨询、量房客户、签单情况、回访情况等客户信息在下班前输入客户管理系统，随时供店面经理、总经办（专项总监）查询；2、数据统计：不允许有任何理由少报和漏报客户资源数据，否则给以严重处罚；A、店面咨询人数：所有到店面的客户（无论房屋的大小和交房时间的长短都应该计算）；B、电话咨询人数：所有首次电话咨询的客户（无论是否留下联系方式都应计算）；C、成功率：（例会上报）当月成功率：当月签单总数/当月到店面咨询总数；电话成功率：当月电话约见签单总数/当月电话咨询总数；全年成功率：当年签单总个数/当年咨询总人数；家装顾问成功率：当月家装顾问签单总数/家装顾问引入咨询总人数；3、文件传真：公司下发的文件和传真，客户资料等相关表格等必须有固定的文件夹来保存，并做相关登记，在有效期及时提醒相关人员阅读、查收；客户回访1、首谈客户二次以上回访次数：A、首次咨询未量房的客户（含电话咨询），要求首次咨询后的三日内进行回访，根据实际情况选择时间进行，确认客户接下来是否有时间来公司和设计师面谈。对于当时无法联系或近期没有时间的客户，要求至少联系两次以上的回访、追踪；B、对于一些不可能成功的客户利用各种活动作为借口再次回访；C、客户经理认定不能成功的客户，必须再由店面经理亲自回访确认方可认定为无效客户；2、对于已经量房的客户，应及时了解方案的开展情况，根据设计师的要求进行跟踪；3、对于已经在施工的客户，每周进行一次客户综合情况检查并记录；4、信息记录：所有回访均需做临时书面记录，并将回访内容详细输入客户资源管理系统中，对于当时无法确定结果的回访，需要与各部门协调解决，并负责进程监控，最终结果必须及时输入客户资源管理系统中。并将相关信息告之设计师、设计主管。其他要求1、不能有小团体意识，以公司的集体荣誉和客户的利益为重，严禁诋毁其他部门及个人；2、随时了解店面办公环境、人员在岗情况；查看纸张、合同、协议是否齐全是否需要添加；3、店面人员变动时，应配合店面经理作好资料及工作的交接，以保证资料和客户不流失；4、无论客户大小都必须热情接待，体现大公司的礼仪风范；四、跑单处理流程跑单分类：跑单分为签单失败和无效单两种。无效单界定：为客户提供量房服务前，经客户经理回访确定，不再继续跟进的客户信息，做无效单处理。无效单原因：客户留虚假信息无法取得联系；客户个人原因不做装修打算；合同造价低不纳入公司目标客户范围等其他原因。签单失败界定：为客户提供量房服务后，经过客户经理回访确认，己经与其它装饰公司或装修工程队签订了装修合同，或与我司签订装修合同后退单，并且己经没有继续跟进的可能性，此类客户信息做签单失败处理。签单失败原因：价格原因，服务原因，技术原因，竞争原因，客户原因等其它原因。无效单（签单失败）时间：为客户经理回访后确认为跑单或无效单的具体时间。确认人：店面经理客户经理说明：主要描述客户回访过程中，客户的陈述记录。店面经理说明：落实跑单或无效单的具体原因，与相关责任人进行沟通，做出处理决定。无效单（签单失败）处理：客户经理完整填写“咨询客户信息统计表”中“无效单（签单失败）情况说明”，经店面经理签字确认后备案存档，同时传真至总经办存档。所有的记录均需录入客户资源管理系统中，并认真做跑单原因分析，由客户经理详细记录客户陈述，并将跑单情况会知店面经理，由店面经理落实真实情况，与客户陈述核对，以确定真相。需要界定责任的，与店面经理按有关规定进行责任人确定及划分，上报总经办，并按相关流程进行处罚。五、客户资源转交流程客户资源转交：主要是指市场部客户与设计部的客户资源转交对接工作，包括家装顾问小区开发客户资源，虚拟店面客户资源，展会客户资源，家装会客户资源等。1、家装顾问小区开发客户资源转交流程：l 家装顾问开发客户上报市场部主管市场部经理通知设计部客户经理转交店面经理派单客户经理填写顾客户咨询登记表备注中注明家装顾问姓名并填写咨询客户信息统计表ERP客户资源登记客户经理填写日转交客户登记表回传至市场部经理2、虚拟店面客户资源转交流程：（1）派驻设计师市场部经理向设计部客户经理提出虚拟店面派驻设计师需求客户经理记录虚拟店面所在小区地址、名称、派驻时间并转交店面经理店面经理派驻设计师客户经理通知市场部经理派驻人员进入虚拟店面客户资源转交流程（2）虚拟店面客户转交l 设计师工作流程：设计师接待客户填写顾客咨询登记表如为家装顾问客户，在备注栏注明家装顾问姓名每日向客户经理汇报客户信息客户经理填写日转交客户登记表ERP客户资源登记客户经理每日将日转交客户登记表回传至市场部经理确认设计师回店面后将顾客咨询登记表转交客户经理客户经理负责日转交客户登记表与顾客咨询登记表核对后保存3、展会客户资源转交流程：l 家装顾问电话邀约客户或家装顾问介绍客户参加展会举办展会前向客户经理提供“邀约客户明细表” 客户应邀参加展会设计师接待并填写“顾客咨询登记表”上报客户经理客户经理根据“邀约客户明细表”与顾客咨询登记表核对客户来源ERP系统进行客户登记l 家装顾问现场接待客户介绍给设计师自行统计客户信息市场部主管市场部经理汇总并填写日转交客户登记 表转交客户经理客户经理确认并在日转交客户登记表中注明所派设计师回传至市场部经理ERP系统客户登记l 设计师接待客户填写顾客咨询登记表上报客户经理客户经理对客户来源进行核对ERP系统进行客户登记4、家装会客户资源转交流程：l 家装顾问电话邀约客户或家装顾问介绍客户参加家装会举办家装会前向客户经理提供“邀约客户明细表” 客户应邀参加家装会到前台登记引入展会现场介绍合适的设计师设计师填写顾客咨询登记表上交客户经理客户经理根据 “邀约客户明细表”与顾客咨询登记表核对客户来源ERP系统进行客户登记l 自然客户前台登记引入展会现场介绍合适的设计师设计师填写顾客咨询登记表上报客户经理客户经理根据“邀约客户明细表”核对客户来源ERP系统进行客户登记注：店面经理不在店面的情况下，由客户经理负责派单；无客户经理的店面，由店面经理负责以上客户资源登记流程。六、客户经理家装各阶段回访要求及要点顾客首次进店回访：主要指顾客来店与设计师沟通后离开公司时,客户经理对客户进行本次咨询的满意度调查,主要内容为顾客对公司的形象,咨询服务,设计师沟通,店内人员的服务态度等方面是否满意。顾客首次来店咨询后三日内（必访）：加深顾客对我司的印象，获取顾客对公司的好感，并了解顾客装修意向，邀请顾客再次来店洽谈。七日内回访（必访）：主要询问顾客装修意向，表达为顾客服务的诚意，向顾客提出量房等服务意愿，争取得到顾客认可。对于意向模糊的顾客，需要用公司的优惠条款，特色（如5S服务），信誉（北京、全国家装协会会员，消费者信得过单位，最有价值品牌500强）等方面激发顾客需求，努力与顾客达成合作意向。量房次日回访（必访）：对设计师服务满意度（包括服务态度，专业性等）进行调查，并对量房当日未尽事宜进行补充。初步设计方案回访（必访）：设计师服务满意度调查（包括主动性，工作效率，方案满意度，设计师与顾客沟通是否充分等），顾客与其它装饰公司是否有接触及具体情况，为顾客答疑解惑。回访时间把握在量房后4日内。方案调整中回访：平面规划方案，预算，材料选取等方面是否满意。回访时间把握在开始方案调整后3日内。方案确定次日回访（必访）：对全部施工图，预算等整体方案是否满意，对设计师提供的家具，配饰设计等增值服务是否满意。再次介绍公司5S家居集成化服务，促进公司5S产品销售。约定签合同时间，尽快促成签单。时间把握在方案调整完毕次日。签合同回访（必访）：对方案己完成，但未签合同的顾客进行追访，时间把握在方案确定次日回访完毕后的三日内，如没有结果继续回访，直到签单。主要了解顾客近期动向，是否与其它装饰公司接触以及接触情况，与我司合作的意向，设计师是否经常沟通，服务满意度等。签合同后，提醒顾客需要注意的环节，向顾客介绍需要由顾客到工地现场验收签字的各阶段时间。对前期工作所未尽的事宜进行强调和补充。时间把握在签合同当日或次日。交底次日回访：调查设计师，工队服务满意度，主动性，及时性，交底是否充分，完整，并为顾客答疑解惑。材料验收回访：主要了解设计师是否能及时到工地，材料质量满意度，工程队初期表现满意度等。隐蔽工程验收回访：主要了解工程队的工程质