维系客户关系,提升竞争力课件.ppt

郑州北环店,维系客户关系、提升竞争力,目录,-2-,1,2,3,4,背景与现状分析,改善目的及目标制定,对策实施,活动总结及分享,背景与现状分析,01,背景与现状分析1,目前行业情况：1、销量在下滑，售后流失在增加，且销量流失；2、集客的客户资料少了，客户的消费理念强了，成交率低了；只做销售和传统服务，已经不能满足客户目前的需求；,发展一位新客户的投入,巩固一位老客户的投入,6,全年人员成本、费用,一年销售的新客户数量,4000,成本对比,一个4S店只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。(促进售后：保养、维修、出险、美容等);向一个新客户推销新产品的成功率是15%，而对于一个老客户而言差不多能达到50%。(促进销售：再购、换购、转介、二手车置换等),背景与现状分析2,背景与现状分析3,从我店数据来分析：管理内客户在发生变化，ABC分裂越来越严重；14年后AB类数量在减少，C类客户在增加，导致售后进厂量下降；A类客户占20%，但是创造了80%的利润。AB类客户的降低，不仅仅是市场下滑的导向，也是客户对当今服务需求提升的信息传达（堵门拉横幅已经是家常便饭）。在夹缝中生存，试分析为什么流失呢？客户需要什么？我们又该如何转型服务？,改善目的及目标制定,02,提升客户满意度,售后来厂台次增加,维系客户,建立稳定的客户群体,维系客户目的,谁有客户，谁就能占领市场!,提升新车销量（转介绍）,目标制定,目标,制定目标意义,1、首次付费的提升，保证新客户进店，“新鲜血液”源源不断的增加；2、熟能生“信”，老客户转介绍的提升时衡量客户关系的指标。,03,对策实施检查,1、规范登记表，为客户维系奠定坚实基础,(1)进店客户信息登记,(2)客人来电信息登记,(3)登记制度,2、分析登记表，为客户维系市场活动做好准备,为了更好的为后续客户维系市场活动做好准备，建立以下登记规则：,基础数据能对职业、渠道来源等分析，通过数据分析为客户维系方式、方法、方向、内容等提供了有力支撑。,客户居住区域分析样表,客户来源渠道分析样表,销售顾问介绍客户经理,客户经理介绍前台主管,客户经理介绍前台功能区,客户经理介绍车间功能区,总结遇到问题找客户经理,3、客户维系不是从交车后开始，而是从交车时开始,交车是客户最兴奋的时点，这一段时间客户是否满意，影响客户的感受，以及后续介绍老客户的想法。如果客户不满意，有抱怨，可能会将这种抱怨扩大到更多的人群，不利于转介绍。,交车时，客户焦急？无奈？抱怨？等待？怀疑我们的工作？统统改善！利用客户等待交车的时间来介绍售后，并现场进行PDI检查。,带领客户进行PDI检查,如何让客户敞开心扉，高效完成新车客户面访？,客户面访现状：客户购买新车后心情比较着急，认为面访的只是走个形式，不愿意参加面访；客户担心给销售顾问打低分，影响后续服务，都打10分来敷衍，导致我们无法获取真实信息，不知道不足之处，后续维系策略不明确。,解决方案及话术：1、面访一定要有录音，利用录音形式提升面访严肃性和重要性；2、告知客户，面访是为以后的保养、维修提供保障的，如今后遇到服务态度、维修质量等问题可以给我联系，我们的工作指责就是对客户负责解决问题的，属于公司的监督人员；3、面访开始时要表明此次面访是代表总经理，倾听客户心声，面访时销售顾问必须回避，如有面访中销售顾问出现要当着客户的面责令销售顾问回避。面访问卷也是保密的，不会向任何公开特别是您的销售顾问，只对总经理负责，因此请客户不用任何保留，打消客户顾虑；4、交车面访是建立第一印象的开始，好的印象是客户对我们信任依赖的基础，我们也只有一次给客户留下第一印象的机会；5、要把每天的面访弱项通过晨会，反馈到相关部门客户，落实问题及时改善。,面访录音附件：,面访录音,4、利用交车面访改善客户关系，寻求客户维系改善方向,1、销售面访中增加客户使用区域，家庭及朋友圈内本田车的数量，对于蜜月期内客户进行汇总，2、圈定自驾游意向群体，维系一个客户能带来一批客户的效果。,16,9月,10月,爱心自驾关爱福利院儿童,体验死海，观“李家大院”,11月,12月,新乡郭亮村,蒙山有约欣赏秋色,5、根据回访情况，定期组织自驾游，维系客户,2014年自驾游年度计划表,在休息区人流量大的通道分享自驾游的照片，提升客户对自驾游的认知；通过张贴后客户总会停下脚步多提停留一会。,自驾游总结回顾,微信发布,汽车网站发布,自驾游投入和回收比分析,投入,回收,投入,回收,投入,回收,例如：,一次自驾游组织单位承担220元/台车参加15辆车费用：220*15=3300元一次基础保养379元/台，毛利大概229元15台车一次基础保养回店保养一次毛利：229*15=3435元毛利费用如果客户带身边朋友回店保养一次？如果客户持续回店呢？净利润、首保回厂率、客户忠实度、老客户转介绍（客户是最廉价的销售员）等!,6、利用公共微信改善客户关系,声甜貌美的神秘：环环,风流倜谠的才子：小北,幽默风趣的大叔：校长,（职责：活动、消息语音告知）,（职责：图文推广“车主活动”、“售后活动”、“销售活动”）,（职责：周末笑谈）,印象深刻的微信小人物,公共微信的塑造，亲切有特色，便于拉近和客户的心理距离,亲,我们是广本北环店微信团队（小北、环环和校长），欢迎您成为广本北环大家庭一员。每周购车、养车、用车小秘籍消息推送记着关注哦，每月车主活动带您体验城外的生活哦，查看历史消息了解一下吧；第一次预约留下您的手机号+车牌号+姓名+车型（发送一次终身享用哦），后期通过微信预约保养只需回复到店时间和行驶里程即可；也可语音哦（1.请在工作时间内8:00-18:00进行预约；2.提前四小时预约才能生效哦，可享工时费8折优惠节省您的电话费电话预约最低8.5折哦）；非工作时间不能及时人工回复还请谅解哦！,在微信公众平台，自动回复中增加自驾游信息，从客户第一次关注或每次在公众平台对话、预约保养中，提升阅读量和参与率。,公共微信，把客户关系从线下转到线上,电子劵抢购、赠送活跃客户、丰富活动,传统保养套餐、精品、美容销售转到线上,销售、售后，通过电话调查客户反映的问题，根据客户管理法进行管理，对内提升员工的服务意识，让客户感受到又问题必须解决的态度。,客户管理法的目的：,客户管理法的使用方法：,针对一周调查的客户反映问题及流程未做的通报，在每周一晨会上有客户部在全体员工会议上通报。,7、客户管理法，监督日常工作细节,销售、售后、客服联合举办年终客户答谢会。亲自登门拜访每一位老客户，送上礼物和请柬。表达对客户及其家人的真心感谢。询问客户是否有不满意，记录并积