（电路与系统专业论文）基于CTI技术呼叫中心的研究[电路与系统专业优秀论文].pdf

直塞整电太堂亟班究生堂位i 金奎虫塞擅墨 摘要 随着1 1 1 t e m e t 的普及和信息技术的飞速发展，全球经济一体化趋势不可逆转，企业市场 竞争日趋激烈。如何进一步提高客户服务水平，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务 持续增长和市场份额的扩大，己成为所有企业的一项重要的工作。作为企业客户服务和营 销的主要工具呼叫中心，是一种基于c t i ( 计算机电话集成) 技术，充分利用最新的 数字处理技术、计算机网络技术、通信技术，并与企业业务系统连为一体的一个完整的综 合信息服务系统，利用现有的各种先进通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全 方位的服务。 本文选择基于计算机语音板卡的呼叫中心解决方案，设计了一个实用性的呼叫中心。 首先对c 1 1 技术进行研究，分析了国内外c t i 技术和呼叫中心的发展及应用状况，详细介 绍了c 1 r i 技术构成、配置、功能及c t i 标准协议，对呼叫中心各系统组成的功能及原理给 予深入研究。其次重点研究了呼叫控制过程中接入控制过程、呼叫转移控制过程、监控和 三方通话控制过程、主动服务过程，同时介绍a c d ( 自动呼叫分配) 的具体实现过程，并提 出线性加权优先级排队、预测等待时间两种a c d 排队模块的改进算法。随后详细介绍了 呼叫中心录音系统中各个服务器的设计与实现，包括：录音服务器，备份服务器，录音回 放服务器，通信服务器。本文最后指出基于c 1 1 技术呼叫中心研究中尚需解决的问题和进 一步研究的方向。 本文所研究设计的呼叫中心较传统的语音板卡方案的呼叫中心有较大的改善：a c d 排 队模块的改进算法极大地提高了呼叫中心的效率和客户的满意度。多路并行无干扰录音以 及先进的录音备份、回放方式和主动式告警设计也有很高的实用性和有效性。 关键词：呼叫中心；c 1 r i 技术；自动呼叫分配；录音系统 a b s t r a c t w i t ht h ep r e v a l e n c eo fi n t e m e ta n dr a p i dd e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , t h et r e n d o fg l o b a le c o n o m yi n t e g r a t i o ni si r r e v e r s i b l e ，m a r k e tc o m p e t i t i o nb e t w e e nc o r p o r a t i o n si s i n c r e a s i n g l yf u r y h o wt o f u _ r t h e re n h a n c ec u s t o m e rs e r v i c el e v e l ，c o n t i n u o u s l yi m p r o v e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dl o y a l t y ，k e e pb u s i n e s sc o n t i n u o u s l yg r o wa n de x p a n dm a r k e ts h a r e ， h a v eb e c o m ea ni m p o r t a n tt a s ko fa l lc o r p o r a t i o n a sam a i nt o o lo fc u s t o m e rs e r v i c ea n d m a r k e t i n go fc o r p o r a t i o n - - 一c a l lc e n t e r ，i sas o r to fi n t e g r a t e di n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e m t o g e t h e r w i t hc o r p o r a t i o nb u s i n e s ss y s t e m s ，w h i c hb a s e do nc t i ( c o m p u t e rt e l e p h o n y i n t e g r a t i o n ) t e c h n o l o g y ，m a k i n gf u l lu s eo ft h el a t e s td i g i t a lp r o c e s s i n gt e c h n o l o g y ，c o m p u t e r n e t w o r kt e c h n o l o g y ，c o m m u n i c a t i o n st e c h n o l o g y , e x i s t i n ga d v a n c e dm e a n so fc o m m u n i c a t i o nt o p r o v i d ec u s t o m e r s 诚t 1 1h i g h - q u a l i t y ，h i g he f f i c i e n c y ，a l l r o u n ds e r v i c e s i nt h i sp a p e r , w es e l e c tc a l lc e n t e rs o l u t i o nb a s e do nc o m p u t e rv o i c eb o a r d , d e s i g n e da p r a c t i c a lc a l lc e n t e r f i r s to fa l l ，c a r r i e dt h r o u g ht h er e s e a r c ho fc t it e c h n o l o g y ，a n a l y z e dt h e d e v e l o p m e n ta n da p p l i c a t i o no fc t it e c h n o l o g ya n dc a l lc e n t e ra th o m ea n da b r o a d , d e t a i l e d i n t r o d u c e dt h ec o m p o n e n t s ，c o n f i g u r a t i o n , f u n c t i o n , a n ds t a n d a r dp r o t o c o lo fc t it e c h n o l o g y ， e m b e d d e ds t u d i e dt h ef u n c t i o na n dt h e o r yo fa l ls y s t e mc o m p o n e n t si nc a l lc e n t e r s e c o n d l y , f o c u so nt h ea c c e s sc o n t r o lp r o c e s s ，c a l lt r a n s f e rc o n t r o lp r o c e s s ，m o n i t o r i n ga n dc a l lc o n t r o lo f t h et r i p a r t i t ep r o c e s s ，i n i t i a t i v es e r v i c ep r o c e s si nc a l lc o n t r o l ，a tt h es a m et i m ei n t r o d u c e dt h e c o n c r e t er e a l i z a t i o np r o c e s so fa c d ( a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t i o n ) ，a n dp u tf o r w a r dt w o a d v a n c e da r i t h m e t i co fa c dq u e u em o d u l e ：l i n e a rw e i g h t e dp r i o r i t yq u e u e ，f o r e c a s tl a t e n c yt i m e t h e ni n t r o d u c e dt h ed e s i g na n di m p l e m e n t a t i o ni ne a c hs e r v e ro fc a l lc e n t e rr e c o r ds y s t e m ， i n c l u d i n g ：r e c o r ds e r v e r , b a c k u ps e r v e r , a u d i op l a y b a c ks e r v e r , c o m m u n i c a t i o ns e r v e r t h i sp a p e r f i n a l l yp o i n to u tt h ep r o b l e m sn e e d e dt os o l v ea n df u r t h e rr e s e a r c hd i r e c t i o ni nc a l lc e n t e r r e s e a r c hb a s e do nc t i i nt h i sp a p e r , t h ec a l lc e n t e rr e s e a r c h e da n dd e s i g n e dh a sg r e a ti m p r o v e m e n tt h a nt r a d i t i o n a l o n e sb a s e do nv o i c eb o a r d ：a m e l i o r a t i o na l g o r i t h mo fa c dq u e u i n gm o d u l eg r e a t l yi m p r o v e e f f i c i e n c ya n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o no fc a l lc e n t e r m u l t i - c h a n n e lp a r a l l e l n o n - i n t e r f e r e n c e r e c o r d i n ga n da d v a n c e dr e c o r d i n gb a c k u p ，p l a y b a c ks t y l ea n di n i t i a t i v ea l a r md e s i g nh a sh i g h p r a c t i c a b i l i t ya n de f f e c t i v e n e s s k e yw o r d ：c a l lc e n t e r , c t it e c h n o l o g y ，a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t i o n , r e c o r ds y s t e m 南京邮电大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包 含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一起工作的同志对本研究所做的 任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生签名：毖丝毖日期：趁2 ：垒：星 南京邮电大学学位论文使用授权声明 南京邮电大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送 交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论 文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致9 除在保密期内的保密论文 外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。 论文的公布( 包括刊登) 授权南京邮电大学研究生部办理。 研究生签名：酝理想导师签名： 1 1 呼叫中心概述 第一章绪论 当今世界，随着市场竞争的日益激烈，技术的迅速发展和用户需求的多元化，企业需 要建立一个统一，综合的客户服务平台。一个功能强大的客户服务中心，即呼叫中心，对 于更有效地服务客户，扩展销售渠道，扩大企业知名度，提高整体竞争力具有十分重要的 战略意义和现实意义。 呼叫中心又叫客户服务中心，是为客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业 活动接收和发出呼叫的一个实体。它起源于2 0 世纪6 0 年代的民航业，经过4 0 多年的发展， 从服务内容，服务方式，服务技术到服务领域都发生了巨大的变化。它涉及了交换机技术， 计算机技术，c t i 技术和管理科学等诸多方面，作为一种能充分利用现有通信手段和计算 机技术的全新现代化服务方式，呼叫中心已引起越来越多人的关注。 呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情 和指南信息熟悉的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话转接到服务座席，并 同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心也依赖人作为中介， 沟通数据库信息并对电话另一端的客户提供服务。尽管从技术上可以建立无需人工介入的 呼叫中心，但一般情况下呼叫中心总是设立一定量人力的服务座席。因此，呼叫中心的三 个主要要素是：人，技术和工作处理。 世界上第一个具有一定规模的、可提供7 x 2 4 d , 时服务的呼叫中心系统是由泛美航空 公司在7 0 年代建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预订。 随后a t & t 推出了第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心系统，并在1 9 6 7 年正式开始运营 8 0 0 被叫方付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他特 定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，到今天形成了规模庞大的呼叫中心产 业。在世界排名5 0 0 强的大企业中，9 0 以上的企业都在使用呼叫中心系统，其中金融、银 行和保险业的呼叫中心在整个呼叫中心产业中占有重要的部分。 国内是在九十年代中后期才开始引入呼叫中心系统的概念，现在正处于市场培育和启 动期，各行业都已开始建设呼叫中心系统，呼叫中心在国内有时也叫客户服务中心。而在 国外，人们则以c r m ( 客户关系管理) 1 1 1 概括全部客户服务的内容。它们所含的内容、反 亩塞整曳太堂亟研究生堂位i 金室 箍= 室结论 映的技术和解决的问题有着很大的差别。 我国的呼叫中心首先是从中国电信、中国移动开始的。当时应用这技术的目的在于 改善服务质量和态度，密切与客户的关系，所以主要是信息咨询、投诉、查询等服务，当 然也完成一些话费核对，甚至做一些收费、销售手机的工作。可以说主要停留在服务上。 1 2 基于c t i 技术的呼叫中心 呼叫中心是一种基于c t i 技术的综合信息服务系统【列。可以把它分成几代用以说明发展 的历史，如果要把呼叫中心分代的话，应从其采用的技术、性能、结构和应用几个方面和 综合水平考虑。需要说明的是，早期仅以电话和座席人员组成的电话热线服务不能看作现 代呼叫中心。现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于c t i 技术，并不断将通信网、 计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐 渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、方便地为用户提供多种服务， 实现企业的成本最小化和利润最大化。 表面上看，呼叫中心是企业在最外层加上了一个服务层。实际上，它不仅对企业的外 部用户具有服务功能，同时也为企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的协调 作用。呼叫中心系统从诞生到现在，在计算机和通讯两大技术的推动下，先后经历了四次 变革【引，发展非常迅速。 ( 1 ) 第一代呼叫中心：人工座席 全部通过人工接听电话，回答用户的提问。座席工作人员为打来电话的客户提供信息 咨询、问题解答、投诉处理等服务。其特点是：硬件设备为普通电话机或小交换机，简单、 造价低、自动化程度低。适合小企业或业务量小，用户要求不高的企业使用。 ( 2 ) 第二代呼叫中心：自动语音应答 随着计算机技术和通信技术的发展，第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过 局域网技术实现数据库数据共享，语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出 错率等。特点是：大部分工作由r ( 交互式语音应答) 自动完成，对于i v r 不能完成的任 务则转交给人工座席处理。 ( 3 ) 第三代呼叫中心：自动语音应答+ 人工座席+ c t i 这一阶段的呼叫中心是为适应客户越来越强的个人要求而出现的。它主要采用标准化 的通用软件平台和硬件平台。其特点是：利用c t i 技术提供了电话与计算机的集成( 语音 和数据的协同传送) ，并可让客户得到客户服务中心最合适的座席代表的服务，同时还具 2 直塞邮电太堂亟班究生堂位论奎 筮= 重绪论 有对客户中心的完善的管理功能。 ( 4 ) 第四代呼叫中心：自动语音应答+ 人工座席+ c t i + i n t e m e t 第四代呼叫中心系统融合 w e b 技术，对客户关系的管理可以方便的通过电话、邮件、 传真、母电话、语音信箱等多种渠道完成。其主要特点是：在传统的呼叫中心基础上增加了 通过h l t e m e t 为客户提供服务的功能。i n t e m e t 功能的加入使呼叫中心真正从一个电话客户服 务中心转变为一个客户服务中心，它为客户提供统一客户服务平台。 c t i 技术在呼叫中心中的应用使呼叫中心更加贴近客户，功能更加强大。c t i 实际上是 一个软件，通过这个核心软件可以把一个呼叫中心中的各个部件：p b x ( 电话交换设备) 、 语音交互应答系统、工作站代理系统、客户资料管理的数据库系统有机地结合在一起，统 一调度。随着呼叫中心技术在国内着陆，尤其近两年的快速发展，使得c t i 的发展也日显 其巨大的商业价值。一个c t i 的解决方案涉及到把电话硬件、计算机和软件无缝地结合在 一起。软件应该能够直接控制电话硬件，并且软件的一些操作比如自动呼叫过程应该是在 后台运行的。 基于c t i 技术的呼叫中心有以下的优点： ( 1 ) 实现“一号通 ，便于用户的记忆。 ( 2 ) 自动呼叫分配可以由多种条件决定路由的选择。 ( 3 ) 自动服务分流，由自动语音或自动传真可将客户的呼叫分流，或由不同业务代表 提供不同的服务把客户的呼叫分流。 ( 4 ) 通过自动语音应答设备能够做到为客户提供2 4 d 时全天候服务。 ( 5 ) 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求，非专业的 话务员也可从数据库中取出专业信息，为用户提供良好的专业一级的服务。 ( 6 ) 自动应答系统能够主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，树立 公司品牌形象。 ( 7 ) 完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司的发展决策提供事实 依据。 基于c t i 技术的呼叫中心有两种常用的典型方案，分别是基于板卡方式的方案和基于 交换机方式的方案。 基于板卡的方案投资小，建设周期短，大部分功能是由软件实现的，所以系统增加新 功能较容易j 灵活性强。本文就是选择的这种方案。 基于交换机的方案各个子系统的功能明确，有成熟的国际标准，但是牵扯的厂家较多， 接口复杂，系统造价昂贵，初期投资大，大部分企业难以承受。 3 直塞邮电太堂亟班究生堂位i 金塞筮= 童绪论 一个完全基于c t i 技术的板卡呼叫中心，由呼叫中心处理卡、语音资源卡、服务座席 卡组成呼叫处理系统，通过语音总线互联。由于这种呼叫处理系统本身就是一个计算机网 络，所以很容易将其接入数据库系统，使服务人员同时得到电话和计算机数据两种资源。 由于复杂的电话交换是在微机平台上由呼叫处理卡完成的，所以结构简单灵活，语音处理 功能的扩展能力强。 1 3 国内外研究现状 国际上，呼叫中心的应用在2 0 世纪5 0 年代就已经出现，但具有c t i 技术的呼叫中心仅 是在8 0 年代末9 0 年代初才发展起来的。国内呼叫中心技术的大发展是从1 9 9 9 年下半年开始 的，因此整体上还处于初级阶段。 我国的呼叫中心的建立尚处于起步阶段。我国最先开始建立呼叫中心的是电信部门。 最近一段时间里，c t i 技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认 识。它正迅速在邮电、银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游等各行各业 获得广泛的应用。除大型企业之外，一些中型企业，甚至小型企业都在筹划建立自己的呼 叫中心。短短的两年时间内，我国的呼叫中心已渗透到各行各业，有人作了粗略的计算， 如果计划中的大、中、小呼叫中心全部都建立起来，至少是一个1 0 0 亿以上的投资规模。 目前国内大量的呼叫中心技术上仍处于较低的层次，对呼叫中心的灵魂决策支持系 统，还没有放到重要地位去研究、开发和应用。 1 目前国内的呼叫中心技术具有如下的发展特点： ( 1 ) 呼叫中心基本技术已经成熟，包括： a c d 技术方面。在交换机方案中，a c d 算法常内嵌入交换机中，可以通过控制终端 进行灵活的选择；在板卡方案中，a c d 算法可以通过软件进行设计。 i v r 方面。目前的i v r 系统，均采用计算机语音卡方式进行集成，利用厂商提供的 a p i ( 应用程序接口) ，开发者可以编写各种语音流程业务。 c t i 方面。在c t i 技术上，交换机厂家提供c t i 接口，供系统集成商使用，而板卡方 面则是通过标准的a p i 接口完成各种业务控制。 数据库方面。呼叫中心的数据库技术，一般采用主流的商业数据库系统，如s q l s e r v e r ，o r a c l e 等，用来存储和处理有关的用户及业务信息。 ( 2 ) 软件技术有待突破。由于呼叫中心属于集成技术，因此软件十分重要，而国内目 前在软件方面虽然积累了许多经验但有些方面还有待突破，包括如下两个方面： 4 直塞蛏直太堂亟班究生堂位论奎蓥二童绪i 金 业务图形化编辑器。目前，商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下， 而国内在这方面虽然也有进展，如开发自己的初级中间件产品，但基本还是满足自己使用， 能够单独形成商品的还不多。 业务处理软件有待规范。后台业务软件，目前基本以国内自己开发为主，也有与 第三方业务软件进行合作的，在软件质量控制方面，有待与国际水平进行接轨。 ( 3 ) 借用其它领域的先进技术 呼叫中心技术是以集成现有技术为主，因此，计算机领域和通讯领域的新技术都可以 应用到呼叫中心中来。例如，通过与语音技术( 语音合成及语音识别) 结合，可以产生出 许多新的业务应用。 ( 4 ) 标准制定状况 就呼叫中心的业界标准而言，在板卡方面，比较流行的有美国的e c t f ( 计算机电话企 业论坛) 组织提出的一系列标准；在交换机方式中，比较流行的有欧洲提出的c s t a ( 计算 机支撑的电信应用) 标准。而国内目前在这方面还十分滞后，还没有形成自己的技术标准 体系。 2 目前国际上的呼叫中心技术，发展比较迅速，体现在如下几个方面： ( 1 ) 技术发达，市场划分较细，对于呼叫中心涉及的各种技术分支，例如前台技术和 后台技术，均有专业的技术公司在做细致研究。其市场的划分也十分细致，不同的产品定 位于不同的市场。 ( 2 ) 新技术的应用比较普及。面对激烈的竞争压力，各个公司都在不断地推出新的产 品。从运营商的角度，也在积极地运用新技术，以保持在运营市场立于不败之地。 ( 3 ) 市场调研和产品评价较发达。国外的市场调研活动比较发达，因此可以进行比较 科学的决策。同时，通过专业的技术评测机构，为用户提供了产品选型方面科学的参考。 ( 4 ) 竞争的层面已经提高到管理手段的竞争，技术创新可以不断地改进工作效率，但 最终目的是为了提高服务质量，因此，可以利用管理上的优势替代产品技术上的一些不足。 1 4 论文主要研究工作及章节安排 本论文在对基于c t i 技术呼叫中心研究的基础上，提出了呼叫中心的解决方案，课题 的内容涉及到了语音技术、录音技术、计算机网络通信、数据库技术、音频技术、面向对 象编程等技术。本论文主要完成了以下两部分的工作： 1 呼叫中心系统的研究与研发 亩塞整皇太堂亟班究生堂位i 金交 筮= 重绪论 主要包括自动呼叫分配( a c d ) 、交互式语音应答( i v r ) 等关键技术的研究及相关技术的 探讨。其中主要实现的功能模块有： ( 1 ) 相关技术的介绍。包括c t i 技术与标准协议以及呼叫中心用到的一些关键技术的探 讨与研究。 ( 2 ) 呼叫中心几个主要的控制过程的实现原理：接入控制过程、呼叫转移控制过程、 监控和三方通话的控制过程、主动服务过程。 ( 3 ) 在分析经典的a c d 排队m m c k 模型的基础上提出线性加权优先级排队算法、 预测等待时间算法两种a c d 排队及路由的改进算法。 2 呼叫中心中基于语音板卡录音系统的研究与研发 ( 1 ) 应用多线程技术，实现系统内多路并行工作，对系统内的通话进行无干扰录音。 ( 2 ) 可以通过声卡本地放音方式回放语音资料，并可以查看录音文件的多种属性。 ( 3 ) 选择多种备份介质对语音资料进行备份。以方便必要时进行回放。 ( 4 ) 采用主动式的告警设计，使系统管理者与使用者可以随时了解系统运行状态，及 时掌握告警的服务器和告警类型等信息。 本论文的主要内容安排如下： 第一章绪论部分介绍了呼叫中心的概念与国内外发展现状，其中着重说明了基于c t i 技术呼叫中心的特点。 第二章介绍了c t i 技术的功能、构成、配置及c t i 标准协议。在c t i 标准协议中详细 介绍了c t i 应用程序接口标准，特别是t a p l 3 0 的特点。 第三章首先从总体上介绍了呼叫中心的系统组成，其中包括交互式语音应答系统、自 动呼叫分配、人工座席以及呼叫中心的接口等，然后比较了呼叫中心的两种常见的实现方 案：交换机方案和语音板卡方案。 第四章首先介绍了呼叫中心几个主要的控制过程的实现原理：接入控制过程、呼叫转 移控制过程、监控和三方通话的控制过程、主动服务过程；随后提出a c d 的设计思想， 并在分析经典的a c d 排队m m e l k 模型的基础上提出两种a c d 排队的改进算法：线 性加权优先级排队算法、预测等待时间算法；最后设计并实现了a c d 路由模块及客户信 息显示模块。 第五章首先介绍了录音系统运行的环境及配置方案，包括：硬件环境、软件环境、语 音板卡介绍等；随后设计并实现了录音系统几个主要的服务：录音服务、备份服务、录音 回放服务、通讯服务。 第六章对本论文工作进行了总结，并对基于c t i 技术呼叫中心的发展作了展望。 6 2 1c t i 定义 第二章c t i 技术与标准协议 c t i 技术就是计算机电话集成技术，是将计算机技术应用到电话系统中，能够对电话 中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、 转接来话等。c t i 技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其 它形式在内的信息，c t i 技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，随着计算机网与通信 网的发展，c t i 应用变得越来越广泛。呼叫中心是c t i 技术在我国最大的应用领域。 尽管计算机电话集成的作用是把计算机的功能与电话系统结合起来，但c t i 不仅仅是 两种技术在物理上的综合。而是通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息 处理集成在一起，以实现对话音、传真和数据通信的相互控制和综合应用。 现有的c t i 技术有四种实现途径【4 】，分别是以p c 机为中心的模式、以电话机为中心的 模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式。在以p c 机为中心的模式中，c t i 利用软件和硬件实现计算机和电话机共享电路，并仿真电话的功能。 c t i 技术最为广泛的应用之一是呼叫控制。所谓呼叫控制就是通过应用编程接口把个 人计算机和电话相连，利用计算机对电话呼q 进行控制和处理，把话音、数据和传真通信 等结合在一起，把各种业务共同控制起来，如交互式语音应答、语音消息处理、按要求处 理传真及电话呼叫中心等。 建立先进的呼叫中心系统所必需具备的关键技术之一就是c t i 技术，缺少了c t i 技术， 话路和计算机网络数据就无法很好地同步，呼叫中心的效率和服务质量就无法得到保证。 c t i 系统是呼叫中心有别于热线电话的主要特征，它对电信技术和计算机系统两者特点的 综合利用体现在呼叫中心的各个部件上，c 耵服务器提供了交换机和计算机互通的联络接 口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时， 实时地显示在座席人员的计算机屏幕上，从而为用户提供更好的服务。 2 2c t i 技术简介 c t i 的主要目的是将计算机网络和电话网通过硬件和软件集成为一体，把电话的通信 7 商塞整电太堂亟班究生堂位论塞 筮三童卫技苤皇拯准逊i 5 ： 功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起，并在一个或多个终端上实现。由于c t i 技术跨越计算机技术和电信技术两个领域，涉及的内容很多，本文重点介绍c t i 技术的典 型应用呼叫中心。建立现代呼叫系统所必需的关键技术是c t i ，缺少c t i 技术，就无法 实现话路和计算机数据的同步，呼叫系统的效率和服务质量就无法得到保障。 2 2 1c t i 功能 c t i 利用计算机管理电信呼叫。c t i 提供的平台和功能有利于快速方便地生成新业务， c t i 功能分为三大类：呼叫控制、媒体处理、用户数据处理。 呼叫控制的功能包括： ( 1 ) 建立和释放呼叫相关的服务，如拨号服务和屏幕显示的服务。 ( 2 ) 路由相关的服务，如何选择路由服务。 ( 3 ) 网络接口服务，如拨号音检测，呼叫建立释放检测。 媒体处理包括： ( 1 ) 语音传真处理，如录音，语音和传真的发送、广播、存储和转发。 ( 2 ) d t m f 信号的处理，文语转换t t s ( t e x t t os p e e c h ) 。 ( 3 ) 呼叫日志，如全程录音监控计费。 用户数据处理为呼叫方提供了个人信息，利用主叫或被叫的标识号从数据库中得到主 叫或被叫的相关信息和历史纪录，这样呼叫就能得到更有效的处理，用户就有可能得到高 质量的服务。 2 2 2c t i 构成 c t i 的组成包括三个部分：交换机到主机的接口、c t i 资源、应用编程接口。交换机到 主机的接口提供了从交换机到主机的连接c t il i n k ，从而为实现在交换机外部对呼叫进行 控制的可能。通过c t il i n k ，c t i 服务器向应用程序开发商提供了标准的应用程序接口，如 t a p i ( t e l e p h o n ya p p l i c a t i o np r o g r a m m i n gi n t e r f a c e ) 、t s a p i ( t e l e p h o n ys e r v i c ea p p l i c a t i o n p r o g r a m m i n gi n t e 觑e ) 等【5 】。应用编程接口使得软件开发商很容易生成电信新业务。c t i l i n k 采用了两项技术，其一是c s t a ，另一个是s c a i ( 交换机到计算机的应用接口) 【6 】。 跟c s t a 相比，s c a i 更加接近于智能网技术，但也更加复杂。因而，绝大多数用户交换机 制造商采用c s t a 作为工业标准。 在一个c t i 系统中，为了实现c t i 的功能，c t i 资源必不可少。这些资源包括：中继接 r 口卡、语音处理卡、传真卡、语音识别合成卡等等。c t i 资源是典型的开发系统，不同的 厂商遵循一定的标准。其标准包括：m v i p ( 多厂家集成协议) ，s c s a ( 信号计算机系统 结构) 和e c t f 。 2 2 3 c 兀配置 在实现c t i 的途径中，有两种配置方式1 7 1 ：第一方c t i 和第三方c t i 。所谓第一方c t i 是指有参与通话的实体控制的，而第三方c t l 6 e ，呼叫可以由一个不参与通话的实体发起 和控制，也就是说，对第三方c t i 而言，存在一个实体，它不参与媒体对话，却可以知道 呼叫状态影响呼叫过程。 电话和计算机常用r j - 1 1 、r s 3 2 3 或u s b 接口连接。线路信令是双向的，所有从交换机 来的信号和应答信号，均可以通过计算机来进行检测和解释。使用这些信息，电话呼叫能 够通过第一方计算机进行控制，并通过计算机屏幕进行监视。第一方c t l 适用于小型办公 系统，它的问题是计算机限制在电话终端应用，只能完成普通电话的处理功能，无法实现 对交换机的控制。 个人机!计算机( 第三方) 田2 - i 第三方控制呼叫的c 1 1 配置圈 图2 1 为第三方控制呼叫的c t i 配置图，此图显示了第三方计算机通过一个与电话线无 关i 拘c t i l 吐同交换机连接的方式。在呼叫控制方面，第三方计算机可以请求砰叫的连接、 拆除和会议等功能。同时，计算机可以接收状态信息的反馈，跟踪其感兴趣呼叫的全过程。 c t ll i n k 可以采用标准协议，如c s t a 。同第一方c t i 相比，第三方c t i 提供了更为灵活的 呼叫控制和媒体连接能力。 直塞整电太堂亟班究生堂位i 金塞簋三重鳗拄垄皇拯蕉协这 2 2 4c 1 r i 技术特征 c t i 具有两大显著的特征：i v r 和屏幕显示的功能。i v r 典型应用于基于数据库的应用 中，如自动电话订票服务。用户通过电话访问系统，系统将用户的要求解释后交给计算机， 计算机处理后又将结果通过语音的方式告知用户。屏幕显示也可以理解为语音和数据的同 步。当用户访问系统时，在被叫方( 一般为座席) 振铃尚未摘机时，被叫方计算机上显示 该用户的相关信息。信息的来源是通过采集到的主叫电话号码或主叫用户的p i n ( p e r s o n a l i n f o r m a t i o nn u m b e r ) 码查询数据库得到的。如果该呼叫在不同座席之间转移，那么用户的 信息也随之转移。 2 3c t i 标准协议 c t i 的快速发展得益于其标准化，最初c t i 技术所涉及的标准主要包括c t i 总线标准、 接1 2 1 标准等。而随着应用领域的扩张，一些新的技术也融, k c t i 技术，如：语音识别、文 本转语音、数字信号处理、u s b 、图像和音频压缩等。c t i 所容纳的标准也逐渐丰富起来， 而这些标准的制定无疑成为c t i 长期发展的原动力。c t i 技术遵循的协议和标准主要包括 c t i 总线标准、c t i 语音处理标准和应用程序接口标准。 2 3 1c ，r i 总线标准 1 9 9 0 年n m s 及另外六家公司提出了m v i p 规范成为计算机电话系统之间相互操作性的 标准。1 9 9 7 年，e c t f 公布了h 1 0 0 总线标准。h 1 0 0 定义了一条确保所有的c t i 产品之间相 互可操作的总线，使开发者能把较新的以h 1 0 0 为基础的产品与已有产品相结合。1 9 9 8 年， 这个标准延伸至t j c o m p a e tp c i 系统中，这就是h 1 1 0 。h 11 0 提供了在板卡上运行c t i 总线、 支持热拔插和被众多通信厂商接受的标准架构等，这使得c o m p a c tp c i 成为建立开放式电信 系统解决方案的基础。 由于c t i 技术是伴随计算机通信发展起来的，c t i 应用初期的关键技术就是计算机与电 话交换机之间的接1 ：3 技术，1 9 8 8 年e c m a ( 欧洲计算机制造协会) 首先提出了计算机与交换 机之间的标准协议c s t a ，其主要对象是基于交换机特别是专网电话交换机的中继线和排 队机。主要技术包括连接、应答、转移、会议等呼叫控制服务，话机性能、音量控制等设 备服务，消息的收发、事件管理和计费等内容。目前c s t a - 1 1 i ( 9 8 ) 版本仍广泛应用于p b x 等领域。 l o 直塞邮电太堂亟班究生堂位i 金塞亟三童卫基丕生拯蕉必这 2 3 2c t i 语音处理标准 c t i 在对语音的处理上流行的几项技术主要包括：语音编码技术、语音识别技术、语 音合成技术等几方面。 同电话系统相似，语音编码技术最常用的是脉冲编码调制( g 7 1 16 4 kp c m 标准) 、自 适应差分脉冲编码调制( g 7 2 1 、g 7 2 2a d p c m 标准) 和增量调制( d m ) 。语音编码方案以追 求低码率、短延时、高质量为目标，目前的g 7 2 8 标准采用的优化后的短延时激励码 皿d c e l p ) 速率可达至l j l 6 k s ，算法延时小于2 m s 。1 9 9 5 年n u 推出的g 7 2 9 标准再度将速率 降到8 k s 。日本数字移动通信采用的矢量和线性预测编码( v s e l p ) 已将语音编码标准定为 6 7i d s 。高效的编码方案将是语音在i p 、a 1 m 网上高速传输的保证【8 】。 语音识别和语音合成技术是近几年发展起来的计算机语言学的主要研究方向。语音识 别早期主要采用的技术包括：线性预测分析技术、动态时间规划算法和矢量量化技术等。 8 0 年代以来对马尔可夫模型( h m m ) 的研究推动了语音识别的迅速发展。这类方法的特点 是，设计人员根据人工神经网络技术，设计出一种可训练的模型，并用大量已经存在的数 据去训练，得到大量非特定的连续语音识别模型。语音合成技术又称文语转换系统( t t s ) 拶】， 包括文本分析、韵律建模和语音合成三部分。 2 3 3c t i 应用程序接口标准 在c t i 应用中涉及到计算机应用中的各个方面，而电话语音技术是其中的核心。因此 就必须利用各种a p i 来构建自己的核心。虽然各个设备供应商都提供自己的a p i ，但对用户 来说，更希望使用一种标准的a p i ，从硬件层抽象出来，可以不再为每种不同的硬件专门 写代码，而利用系统设备无关特性无须重复编写代码，给开发带来极大的方便。另一方面， 从决策者来说，运用设备无关的标准a p i ，使系统升级和更新时能避免重复投资，降低费 用，保留现有资源。 因此a p i 的选择就显得非常重要。目前各种应用程序接口也正在发展之中，也尚未形 成c t i 业界的认同标准。当前得到认可的a p i 有三种【l o 】：微软的t a p i 、n o v e l l 和a t & t 的 t s a p i 以及s u n 公司的y i a p i 。t s a p i 由n o v e l l 和a t & t 共同开发，实现把电话系统与n e t w a r e 网络集成在一起。t s a p i 是出现最早的语音应用程序接口，在市场方面也取得过一些成绩。 但由于公司的经营策略和昂贵的客户许可费用的羁绊，加之n e t w a r e 在网络操作系统的竞争 中已经失去领先地位，因此它已经失去了发展的动力。j t a p i 是由s u n 公司提出的基于j a v a 语言的应用程序接口。由于j t a p i 是基于j a v a 的应用接1 2 1 ，使得j t a p i 的对象独立于操作系 1 1 直塞塑虫太堂亟班究生堂僮论奎 一 。蕴三童g 1 整苤皇拯准趁这 统和硬件平台，支持跨平台的应用。j t a p i 定义了一套类库，包含电话功能和扩充功能。 j t a p i 结合了传统的电话服务和w e b 处理能力，具有较强的功能。t a p i 由微软提供，并且 已内建于微软操作系统之中。在t a p i 中定义了设备( l i n e 和p h o n e ) 和媒体流。通过l i n e 可操纵交换机、语音卡、m o d e m 等，通过p h o n e 可操纵电话及麦克风等设备。而通过媒 体流则可以区分不同的媒体，如数据、语音、传真等，从而触发不同的处理进程。t a p i 是w i n d o w s 开放服务结构( w o s a ) 的一部分。可以与其他w i n d o w sa p i 有机的结合起来，建 造灵活、强大的应用。 但是，虽然倚着强大的微软，借着w i n d o w s 广泛用户基础，t a p l 2 x 以前的版本并没有 表现出超出其他电话编程接口的、更突出的特性。正是随着w i n d o w s 2 0 0 0 的发布，随着c t i 产业的蓬勃发展，拥有了更出色的t a p l 3 0 终于引起了广泛注目。t a p l 3 0 是一个改进的 t a p i ，同时支持传统的p s t n 和口网络。p 电话技术使得声音、数据和视频在现有的基于p 的局域网、广域网和i n t e r a c t 上统一起来。因为使用开放的i e t f 0 n t e m e te n g i n e e r i n gt a s k f o r c e ) 和i t u 标准，使多媒体传输能够在任何支持p 的网络上进行，提供一种适应多种媒体 ( p o t s 、a d s l 、i s d n 、同轴电缆、双绞线、卫星线路等) 的、不受位置限制的应用。因此， 无所不在的网络提供给人们w e b 、e m a i l 、d a t a 等多种应用，把遍布世界的个体、商务、学 校、政府等连接起来。 跟以前的版本相比，t a p l 3 0 有其新的特性： ( 1 ) 基于c o m 体系的t a p b 0 把传统的电话和i p 电话技术结合起来，把应用从简单的电 话语音呼叫一直扩充到了包含有q o s ( 质量保证) 的多媒体多点系统。t a p l 3 0 提供了强大 的开发工具，帮助开发者创建现代全球通信系统。t a p l 3 0 的a p i 采用了流行的c o m 实现方 式，使